2013开放本科管理沟通期末复习重点(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上中央广播电视大学开放教育工商管理专业（本科）省管课程期末复习指导管理沟通王丽琴 编写 广东广播电视大学编印 二一二年十月一、课程说明管理沟通是电大工商管理本科专业开设的一门选修课课。是一门广泛吸收多学科知识的具有很强的实践性和应用性的课程。通过管理沟通形式的教学，可以使学生掌握管理沟通的基本理论，学会应用相关理论等分析和解决企业实际问题，为毕业后成功地走上社会参加企业经营管理实践打下基础。本课程内容充实、针对性强，突出应用性和实践性，通过本课程的学习能够帮助学员加深对理论的理解、有效掌握沟通技巧大有裨益。本课程使用的教材为管理沟通，主编康青，中国人民大学出版社2009年5月第二版。二、考试说明本课程考核对象为省开各相关专业的学生，采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。本课程的平时作业成绩由各任课老师根据学生所完成的管理沟通形成性考核情况得出。形成性考核包括5次平时计分作业，一次学习小组活动，分别以百分制计分，平时作业成绩占学期总成绩的20。终结性考核即期末考试，期末考试成绩占学期总成绩的80。终结性考核即期末考试，采用闭卷的形式，期末考试成绩占学期总成绩的80。本课程的命题依据是根据省电大管理沟通教学大纲，主教材管理沟通，主编康青，中国人民大学出版社2009年5月第二版和本复习要点。期末考试方式为闭卷，题型为名词解释、简答题、论述题和案例分析题。三、复习要点教学内容和要求：第1章 沟通概论第1节 沟通的定义（理解）第2节 沟通的基本模型（理解）第3节 沟通的要素（掌握）第4节 沟通的方式（掌握）第5节 沟通中的障碍（掌握）第6节 有效沟通的策略（掌握）第2章 管理沟通第1节 管理沟通的定义（理解）第2节 管理与沟通的关系（理解）第3节 管理沟通的作用（理解）第4节 影响管理沟通的主要因素（掌握）第5节 有效管理沟通的策略（掌握）第3章 管理沟通的相关理论第1节 古典组织理论（了解）第2节 人际关系理论（了解）第3节 人力资源理论（了解）第4章 组织沟通第1节 组织沟通的含义及类型（理解）第2节 纵向沟通（掌握）第3节 横向沟通（掌握）第4节 组织中的沟通网络（掌握）第5节 组织中的外部沟通（掌握）第5章 群体、团队沟通第1节 群体与团队的区别（掌握）第2节 群体沟通（掌握）第3节 团队沟通（掌握）第4节 团队决策（掌握）第5节 成功团队的特征（掌握）第6章 会议沟通第1节 会议的目的与类型（理解）第2节 会议的组织（掌握）第3节 会议议程（掌握）第4节 会议记录（掌握）第5节 会议中的角色（理解）第6节 与会者的座次排列方式（理解）第7节 有效会议的组织（掌握）第7章 危机沟通第1节 危机的特征（理解）第2节 危机的形成和发展的四个阶段（理解）第3节 危机沟通的类型（理解）第4节 危机沟通中的障碍（掌握）第5节 危机沟通的策略（掌握）第6节 危机管理者的基本素质（掌握）第7节 与媒体进行危机沟通的技巧（掌握）第8章 面谈第1节 面谈与自发性交谈的差异（理解）第2节 面谈的目标（理解）第3节 面谈的准备（掌握）第4节 面谈的过程（掌握）第5节 面谈的种类（掌握）第6节 绩效反馈面谈（掌握）第7节 招聘面试（掌握）第8节 面谈者的技巧（掌握）第9节 面谈对象的技巧（掌握）第9章 人际冲突处理第1节 冲突的类型（掌握）第2节 人际冲突产生的原因（掌握）第3节 人际冲突的过程（掌握）第4节 人际冲突的处理方式（掌握）第5节 人际冲突中的沟通策略（掌握）第10章 自我沟通第1节 自我沟通的定义（理解）第2节 自我沟通与人际沟通的差异（掌握）第3节 自我沟通中的主要障碍（掌握）第4节 自我沟通的策略（掌握）第11章 倾听第1节 倾听的特征和类型（理解）第2节 倾听得障碍（掌握）第3节 有效倾听的策略（掌握）第12章 非语言沟通第1节 非语言沟通的定义（理解）第2节 非语言沟通与语言沟通的关系（理解）第3节 非语言沟通的类型及其主要功能（掌握）第4节 常见肢体语言的解析（掌握）第5节 形体暗示的解析（掌握）第6节 空间暗示的解析（掌握）第7节 时间暗示和音质暗示的解析（掌握）第13章 口头沟通第1节 演讲的类型及其目的（理解）第2节 演讲的方式（理解）第3节 演讲的准备（掌握）第4节 成功演讲的特点（掌握）第5节 解答问题的技巧（掌握）第14章 书面沟通第1节 书面沟通的特点（理解）第2节 书面沟通应遵循的原则（理解）第3节 书面沟通的基本形式（掌握）第4节 商务信函的结构、种类和标准（掌握）第5节 有效书面沟通的策略（掌握）第15章 压力沟通第1节 压力的来源（理解）第2节 压力的影响（掌握）第3节 压力的识别（掌握）第4节 缓解压力的沟通策略（掌握）第16章 跨文化沟通第1节 跨文化沟通的含义及模型（理解）第2节 缺乏跨文化沟通能力的表现（理解）第3节 跨文化沟通的障碍（掌握）第4节 影响跨文化沟通的因素（掌握）第5节 东西方文化的差异（理解）第6节 跨文化沟通策略（掌握）第7节 跨文化沟通的技巧（掌握）第8节 一些国家和地区的文化特点（理解）第17章 未来组织的管理沟通第1节 未来组织管理沟通的含义（理解）第2节 学习型组织的沟通特征（掌握）第3节 虚拟组织的沟通特征（掌握）第4节 网络沟通的特征（掌握）第5节 网络沟通的主要形式（掌握）第6节 网络沟通存在的问题（掌握）第7节 网络沟通的策略（掌握）四、综合复习题一、名词解释：1、双因素理论：2、书面沟通：3、团队沟通：4、危及沟通： 5、认识冲突：6、纵向沟通：7、自我调试：8、非语言沟通：9、个体沟通：10、跨文化沟通：11、文化休克： 12、纵向冲突：13、群体沟通：二、简答题1、简述下行沟通存在的障碍。2、简述影响群体士气的因素。3、简述群体沟通的要点。4、群体决策中的障碍及策略5、简述影响会议效果的因素。6、简述危机沟通的策略。7、简述影响跨文化沟通的因素。8、简述东西方文化的差异。9、简述组织有效会议的策略10、简述横向沟通策略三、论述题1、举例论述团队决策的模式2、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危机处理能力？3、举例论述工作冲突的避免应做到哪些方面？4、举例论述成功团队的特征。四、案例分析1、案例：刘总准备在销售团队会议上发表简短的演讲，演讲的目的是寻求有效开拓产品市场的方法。刘总考虑首先需要告诉参加会议的人员最近公司产品销售方面的一些信息，然后提出如何开拓市场的问题供大家讨论，最后得到一些可行的推广方案。会议开始后，刘总首先对他所演讲的内容做了一些介绍，由于没有把握好，介绍的过程有点长，下面的听众中有人就开始窃窃私语，有的人则低下头想别的事情，这种情形让刘总很不高兴。为让大家提起精神，他把事先准备好的资料散发下去，然后接着讲资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听他讲了，大部分人埋头阅读资料，还有一些人互相讨论，大会中开起了小会。刘总请一些人发表意见，大家推来推去，会场中乱糟糟的，没有人能提出真正有价值的建议。看来这次会议的目标是没法达到了，刘总觉得非常难堪。问题：1、根据案例分析刘总组织的会议是否做到了进程的良好控制，为什么？2、根据案例分析会议效果的影响因素2、案例：本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？” 后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车上市给本田公司带来了不小的冲击。问题：1、根据案例分析罗伯特为什么离开。2、根据案例分析沟通障碍及倾听的注意事项3、案例小孙是一家公司的人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后小孙上去就是一拳，“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，一车间主任是否答应？第二位车间主任是他师傅，他换了个说法，“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场”，他师傅作何反应？到了设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上”，张工是否支持他的工作？问题：1、根据案例分析孙经理组织的这次培训工作是否能顺利地获得各车间的支持呢？为什么？ 2、根据案例分析孙经理在沟通过程中所表现出的非语言沟通的功能。 4、案例 天天公司召开了一次季度绩效考评会议。在会上，营销部门的经理A说：“最近销售做得不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们。竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做，研发部门要认真总结。”研发部门经理B说：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，我们的预算很少，就是少得可怜的预算，也被财务削减了！”财务经理C说：“是，我是削减了你们的预算，但是你们应该知道，公司的成本在上升，我们没有多少钱。” 这时，采购经理D跳了起来：“我们的采购成本是上升了10%，为什么，你们知道吗？俄罗斯的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。”大家仿佛恍然大悟：哦，原来如此呀，这么说，我们大家都没有多少责任了。哈哈哈哈！” 此时人力资源经理E说：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！”问题：分析工作报告、会议的意义、会议方式等内容5、案例 车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让新任车间副主任小陶负责食堂扩建工作。这使得他非常忙碌。小陶准备在本周四的下午召开车间人员的全体会议，就食堂扩建工作征询大家的意见。 要想取得良好的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任的时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，也好商量。在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张，但是他也承认食堂扩建是必要的，关键是怎样能够利用现有的资源，在尽量节约的前提下办事。 老王如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功。尽管他目前还没有明确表示支持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有能够说明问题的相关的数据、有来自广大群众的呼声，得到他的支持还是比较容易的。 获得群众支持也是比较容易的，因为食堂扩建直接关系到他们的切身利益，他们深受其苦。如果说扩建食堂可能会影响到他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解决。问题：会议沟通五要素、沟通技巧、会后工作6、案例孙翔是移动某市分公司网络运维部员工，他工作积极认真，一次偶然的机会，得到了省公司企业发展部王总的赏识。一年前王总将孙翔从其所在市公司借调到省公司工作。孙翔工作十分努力，仅用了一年时间就向省公司提交了多篇电信企业竞争环境的分析报告，工作获得了很大的成绩。孙翔的直接主管胡经理是一位精通业务的技术骨干，但对下级工作十分挑剔，经常固执己见，听不进下属的建议，还常不分场合地批评属下员工，以至于他找员工沟通时，大家都不愿意和他进行交流，生怕一不小心被他训斥。虽然孙翔等多名下属对胡经理苛刻的工作作风多有抱怨，但是大家对这位顶头上司也只能沉默屈从，孙翔本人更是兢兢业业、如履薄冰。当孙翔借调期满一年时，省公司进行中层领导的竞聘上岗。在省公司职能部门任职多年的王总要到分公司去竞聘老总，胡经理也要参加部门主管的公开竞聘，孙翔则处于职业发展何去何从的选择中。自己原定两年的借调期目前已过半，虽然工作业绩与个人能力受到王总的赏识，但是王总如果到地市分公司竞聘成功，孙翔将直接面对苛刻严厉的领导胡经理，孙翔很难预料自己留在省公司的发展前途。如果此时孙翔以两地分居为由，向王总申请缩短借调期，回到原单位继续本职工作，工作轻车熟路，既受老领导器重，又可以与家人团圆。然而如此一来，孙翔在省公司企业发展部的工作成绩，掌握的关于企业发展战略方面的知识与技能便失去了意义。他觉得通过参与公司战略规划项目，能够站在企业最前沿，了解最新的技术动向、市场动向，这些是自己在网络部技术岗位所接触不到的。孙翔现在很矛盾，究竟是回市公司网络部去发展，还是坚持留在省公司呢？问题：设定自我目标的方法、团队沟通、沟通障碍7、案例 情形一：某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。情形二：最近我的工作让我非常郁闷。事情起源于我们部门下半年的任务安排-在任务指标上我和经理的意见相差甚远。她提出的指标我们部门绝对不可能完成，我反复地向她解释理由，但是经理丝毫不考虑我的意见。最后百般无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚决。我能不能在这里继续干下去，就取决于我能否承担这些额外的任务。此后，我对她的看法有了改变，部门中的使我不跟她交流，也不向她寻求帮助和支持。糟糕的事还没完，部门里的人都因为这些过重的工作任务而抱怨我，导致我的工作根本不能正常开展。这件事对我的上下级关系和职业前景都产生了很大影响，让我非常苦恼。我正在考虑是否离开这家公司。问题：沟通方式、有效突破的实现主教材名称：管理沟通 主编：康青 出版社：中国人民大学出版社 出版时间：2009年5月第二版广东电大课程责任教师：王丽琴 电子邮箱：lqwang 联系地址：广州市下塘西路1号广东广播电视大学 邮政编码：编印时间：2012年10月专心-专注-专业