点餐送餐流程参考培训课件.ppt

1点餐、送餐流程2点餐流程n客人进入包厢后，副接或外场服务人员客人进入包厢后，副接或外场服务人员可立即进行点餐服务。可立即进行点餐服务。3餐 饮 点 餐1、将客人带到超市进行挑选商品并促销，房间如有将客人带到超市进行挑选商品并促销，房间如有菜单的将菜单翻开，双手交予客人菜单的将菜单翻开，双手交予客人(主位客人或女主位客人或女士、菜单正面对于客人士、菜单正面对于客人)，并适时介绍促销之产品，并适时介绍促销之产品或菜单内之产品。或菜单内之产品。n外场外场:先生先生(小姐小姐)，您好！请问需要点餐么，您好！请问需要点餐么?n外场外场:这里这里(手指着商品手指着商品)有新推出的酒水有新推出的酒水(饮料饮料)您您可参考一下。可参考一下。2、仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如、仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。客人意聆听。客人:“我要我要10瓶青岛啤酒。瓶青岛啤酒。”外场外场:“先生（小姐）建议您点先生（小姐）建议您点12瓶的套餐，同时赠送您。瓶的套餐，同时赠送您。”4餐 饮 点 餐3、若客人点餐时的音量过小或言辞无法让若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时询问客人。你理解时，应适时询问客人。n客人客人:我要我要xxx。外场外场:“对不起，对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！麻烦您重复一下好吗？谢谢！”4、确定每位客人都已点餐后，需复述一遍、确定每位客人都已点餐后，需复述一遍以减少错误以减少错误(包厢内点餐时请自备笔、纸包厢内点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之便条纸、意见卡切勿使用包厢内之便条纸、意见卡)。n外场外场:好的，先生（小姐）您点的是好的，先生（小姐）您点的是请问还需其它餐点幺？请问还需其它餐点幺？5餐 饮 点 餐5、将菜单收回放置于桌角。（如有菜单的）将菜单收回放置于桌角。（如有菜单的）n外场外场:对不起，帮您收一下菜单，先将它对不起，帮您收一下菜单，先将它放在这边放在这边(手势指引放置位置手势指引放置位置)谢谢。谢谢。6、若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。、若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。n外场外场:先生（小姐）稍后如需服务请按服先生（小姐）稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快！愉快！6餐 饮 点 餐7、将桌上之物品，如六合一、立牌集中放将桌上之物品，如六合一、立牌集中放于桌角，靠近点歌屏一侧于桌角，靠近点歌屏一侧(不可将六合一不可将六合一等放在电视柜上等放在电视柜上)8、如客人不点餐，离开包厢前需跟客人致、如客人不点餐，离开包厢前需跟客人致意。意。n外场外场:稍后需要服务，请按服务铃，我们稍后需要服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢会竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢!7餐 饮 点 餐9、点酒点酒:n如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。附赠之产品，需确定酒的种类及品名。n需询问客人有几位饮用以便于准备杯具。需询问客人有几位饮用以便于准备杯具。n需确定客人要的数量需确定客人要的数量(几瓶或罐几瓶或罐)及配饮。及配饮。n啤酒是冰的还常温的。啤酒是冰的还常温的。10、为客人点餐时，特别留意不可挡住客、为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。人视线。8 餐 饮 点 餐11、如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐、如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议点，应委婉告知，并建议(介绍介绍)较类似之餐点。较类似之餐点。例例(一一)暂停售卖暂停售卖 顾客顾客:我要一份我要一份 。n外场外场:非常抱歉，您点的非常抱歉，您点的 刚好售完，你看是刚好售完，你看是否可以点其它餐点呢否可以点其它餐点呢?像或像或 ，也蛮好吃的。，也蛮好吃的。（建议）（建议）例例(二二)公司无售卖公司无售卖 顾客顾客:我要一份我要一份 。n外场外场:抱歉，我们崭时没有推出此项餐点，建抱歉，我们崭时没有推出此项餐点，建议您点用口味类似的议您点用口味类似的 好吗？好吗？9餐 饮 点 餐12、如客人点餐，要求不加作料或特别添加作料，只要要求不如客人点餐，要求不加作料或特别添加作料，只要要求不过分可给果吧人员说明添加。过分可给果吧人员说明添加。n顾客顾客:我的馄饨要加多点辣椒面。我的馄饨要加多点辣椒面。外场外场:好的，我会为您特别好的，我会为您特别交代您的馄饨要加多点辣椒面。交代您的馄饨要加多点辣椒面。13、点餐服务要决、点餐服务要决n洋酒洋酒:可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠 或或 。n若价格相差不多或有赠品时若价格相差不多或有赠品时(促销活动促销活动)，可建议点大瓶，可建议点大瓶(1.5)。n国产酒国产酒:点用啤酒除需问冰啤还是常温外，并可建议甜话梅点用啤酒除需问冰啤还是常温外，并可建议甜话梅调酒或可建议点科罗娜搭配柠檬片。调酒或可建议点科罗娜搭配柠檬片。n调酒类调酒类:建议有酒精饮料和无酒精健康饮料，随客人年龄，建议有酒精饮料和无酒精健康饮料，随客人年龄，时间，性别不同而不同时间，性别不同而不同n主食类主食类:依据辣和不辣的原则，或依个人口味而定。依据辣和不辣的原则，或依个人口味而定。10范 例：n外场：外场：“先生先生/小姐，您好！这是菜单，里边小姐，您好！这是菜单，里边有精美餐点供您参考！有精美餐点供您参考！”n 客人：客人：“我要一份果盘。我要一份果盘。”n外场：外场：“请问您是要大盘还是小盘？请问您是要大盘还是小盘？”n客人：客人：“大盘的，再来大盘的，再来6瓶嘉士伯瓶嘉士伯”可依实可依实际情况向客人做餐点促销。际情况向客人做餐点促销。n外场：外场：“好的。先生好的。先生/小姐，本公司现正做青小姐，本公司现正做青岛啤酒的促销活动，您点岛啤酒的促销活动，您点6瓶会有小吃赠送，瓶会有小吃赠送，您看为您点您看为您点6瓶好吗？瓶好吗？n客人：客人：“那就来那就来6瓶吧瓶吧”n外场：外场：“请问您几位饮用？请问您几位饮用？”n客人：客人：“都用都用”11范范 例例：n外场：外场：“请问您是要常温的还是冰的呢请问您是要常温的还是冰的呢？”n客人：客人：“常温的常温的”n外场：外场：“好的好的”n客人：客人：“再给我来几份干果再给我来几份干果”n外场：外场：“请问您喜欢吃那几种干果呢？请问您喜欢吃那几种干果呢？”n客人：客人：“来牛肉干、开心果吧来牛肉干、开心果吧”n外场：外场：“好的好的”12点餐流程作业若客人点餐时声音过小或言辞无法让你理若客人点餐时声音过小或言辞无法让你理解，应适时询问客人。解，应适时询问客人。n如：客人：“我要一份*。”n外场：“对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！”当客人都已点餐完毕，需向客人进行复述。当客人都已点餐完毕，需向客人进行复述。n外场：“先生/小姐，您点的是6瓶青岛套餐、一个大果盘、一份开心果、一份牛肉干。请问还需其它餐点吗？”n客人：“不用了。”n外场：“好的。”13点餐流程作业拿起托盘起身退至包厢门口。拿起托盘起身退至包厢门口。n外场：“你的餐点稍后为您送到。祝您欢唱愉快！”（30度鞠躬礼）外场退出包厢。外场退出包厢。n如客人暂不点餐就拿起托盘，起身退至包厢门口，说：“稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务！祝您欢唱愉快！”（并做30度鞠躬礼）右手开门，面对客人退出厢。14送餐作业流程一、送餐流程一、送餐流程从出餐口取餐后至包厢门口，敲门三声，停留从出餐口取餐后至包厢门口，敲门三声，停留3-5秒进入包厢，行秒进入包厢，行30度鞠躬礼，说明来意。度鞠躬礼，说明来意。n外场:抱歉，打扰您，为您送上青岛啤酒。蹲姿将托盘放于桌角处，示意并询问客人是否需蹲姿将托盘放于桌角处，示意并询问客人是否需要开酒。要开酒。n外场：这是您点的6瓶啤酒。（手势指引），先生/小姐，请问需要为您打开吗？n客人：都开。n外场：好的。15一、送餐流程一、送餐流程开启完毕后，送至客人面前，并示意开启完毕后，送至客人面前，并示意n外场：请慢用。送完啤酒后说辞送完啤酒后说辞n外场：您的其他餐点稍后为您送到，请稍等！之后拿起托盘面对客人退出包厢。之后拿起托盘面对客人退出包厢。私用餐点递送私用餐点递送n外场：抱歉，打扰您，为您送上一份方便面，请问是哪位用？n客人：我的。16一、送餐流程一、送餐流程 等客人确认后将托盘放于桌面上，把餐等客人确认后将托盘放于桌面上，把餐点轻放至该客人面前，并示意。点轻放至该客人面前，并示意。n外场：请慢用。面对客人退出包厢。面对客人退出包厢。n外场：抱歉，打扰您，为您送上一份大果盘。将托盘放于桌角，将果盘放至桌面中央，将托盘放于桌角，将果盘放至桌面中央，并示意。并示意。n外场：先生/小姐，请慢用。17一、送餐流程一、送餐流程确认客人餐点全部送齐后，向客人说明确认客人餐点全部送齐后，向客人说明n外场：先生/小姐，您的餐点已上齐，请问还需其他服务吗？如客人不需服务，面对客人退至包厢门口，如客人不需服务，面对客人退至包厢门口，示意示意n外场：稍后如需服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务。祝您欢唱愉快18二、送餐注意事项：n1、客人点餐后，应留意餐点制作时间，吧台、客人点餐后，应留意餐点制作时间，吧台果盘果盘10-15分钟，烤肉、微波食品分钟，烤肉、微波食品15-20分分钟。钟。n2、吧台或厨房将客人点用之餐饮送至楼面时，、吧台或厨房将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后送入包厢。核对包厢、品名、数量无误后送入包厢。n3、递送餐点给客人时，应先将托盘（、递送餐点给客人时，应先将托盘（3/4）直接放在包厢桌上直接放在包厢桌上;若餐点递送较多时，应分若餐点递送较多时，应分批送入包厢。批送入包厢。n4、外场需依餐点、外场需依餐点(性质性质)配备相关器皿和配套，配备相关器皿和配套，器具应注意是否干净。器具应注意是否干净。n5、不同包厢所点用的餐饮必须分开送。、不同包厢所点用的餐饮必须分开送。n6、不可两手同时托托盘送餐点，所递送的杯、不可两手同时托托盘送餐点，所递送的杯具、器皿于托盘上亦不得重叠具、器皿于托盘上亦不得重叠(卫生考量卫生考量)。n7、将易融、易变形、易受冷的饮料、餐点先、将易融、易变形、易受冷的饮料、餐点先行送出。行送出。19二、送餐注意事项：n8、在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成（视包厢装在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成（视包厢装修设计而定）。修设计而定）。n9、切忌不可一次托太多以免造成翻盘。、切忌不可一次托太多以免造成翻盘。n10、客人点用果盘时，需附果叉、应注意将果叉放、客人点用果盘时，需附果叉、应注意将果叉放于果盘内送上即可，不要放很多，可依客人具体人数于果盘内送上即可，不要放很多，可依客人具体人数附送。附送。n11、送餐时应注意客人所点餐点是共用还是私用，、送餐时应注意客人所点餐点是共用还是私用，如是共用的需放在桌面中央，当客人点用多个共用餐如是共用的需放在桌面中央，当客人点用多个共用餐点，需将先上的移至旁边，将后上的放在桌面中央供点，需将先上的移至旁边，将后上的放在桌面中央供客人食用，但注意果盘不需挪开，始终放在中央。客人食用，但注意果盘不需挪开，始终放在中央。n12、送共用餐点时，需向客人示意，说辞：、送共用餐点时，需向客人示意，说辞：“先生先生/小姐，您好，为您送上小姐，您好，为您送上XX，请慢用！，请慢用！”n13、如送需开启类酒水，应先询问客人是否需要打、如送需开启类酒水，应先询问客人是否需要打开，洋酒参照洋酒服务流程。开，洋酒参照洋酒服务流程。