DB45∕T 2633-2023 道路旅客运输站服务规范(广西壮族自治区).pdf

ICS 0 3.2 2 0.2 0CCS R 1 145广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 3道路 旅客运 输站服 务规范S p e c i f i c a t i o n f o r s e r v i c e o f r o a d p a s s e n g e r t r a n s p o r t s t a t i o n2 0 2 3-0 2-1 7 发 布 2 0 2 3-0 3-2 0 实 施广 西 壮 族 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 3I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 旅 客 服 务.25.1 导 乘 服 务.25.2 售 票 服 务.35.3 行 包 托 运 服 务.35.4 寄 存 服 务.45.5 广 播 服 务.45.6 安 检 服 务.45.7 候 车 服 务.45.8 检 票 及 上 客 服 务.55.9 下 客 服 务.55.1 0 滞 留 旅 客 服 务.55.1 1 停 车 服 务.55.1 2 延 伸 服 务.55.1 3 咨 询 与 投 诉 服 务.65.1 4 服 务 标 准.66 运 营 服 务.66.1 车 辆 进 站.66.2 车 辆 报 班.66.3 车 辆 应 班.76.4 经 营 服 务.76.5 辅 助 服 务.77 安 全 服 务.87.1 组 织 保 障.87.2 设 施 安 全.87.3 场 地 安 全.87.4 车 辆 安 全.87.5 运 营 安 全.87.6 卫 生 防 控.97.7 应 急 预 案 和 演 练.98 环 境 服 务.98.1 站 容 站 貌.98.2 车 容 车 貌.1 08.3 环 境 保 护.1 0D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 3I I9 信 息 化 服 务.1 01 0 标 识 服 务.1 0附 录 A（资 料 性）客 运 站 服 务 流 程.1 1参 考 文 献.1 2D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 3I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 广 西 壮 族 自 治 区 交 通 运 输 厅 提 出 并 宣 贯。本 文 件 由 广 西 交 通 运 输 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：南 宁 市 交 通 运 输 局、南 宁 市 交 通 运 输 信 息 中 心、华 蓝 设 计（集 团）有 限 公 司、广西 壮 族 自 治 区 道 路 运 输 发 展 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：覃 阳、鲍 春、廖 熠、杨 华、陆 璐、丘 忠 慧、蔡 钦、韦 全 有、黄 焕 添、韦 海 和、杨 涛、徐 宁、谢 燕、李 信 均、姜 南、杨 启 福、商 小 燕、郑 保 力、关 丽 霞、李 梅、罗 佳 雨、吴 小 梅、甘 洪潮、李 儒 涛。D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 31道 路 旅 客 运 输 站 服 务 规 范1 范 围本 文 件 界 定 了 道 路 旅 客 运 输 站 服 务 的 相 关 术 语 和 定 义，规 定 了 道 路 旅 客 运 输 站 服 务 的 基 本 要 求、旅客 服 务、运 营 服 务、安 全 服 务、环 境 服 务、信 息 化 服 务、标 识 服 务 的 要 求。本 文 件 适 用 于 广 西 壮 族 自 治 区 行 政 区 域 内 一、二 级 道 路 旅 客 运 输 站 经 营 服 务 管 理，三 级 及 以 下 道 路旅 客 运 输 站 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 0 0 0 1.3 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3 部 分：客 运 货 运 符 号G B/T 1 0 0 0 1.9 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 9 6 3 9 生 产 经 营 单 位 生 产 安 全 事 故 应 急 预 案 编 制 导 则G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范J T/T 2 0 0 汽 车 客 运 站 级 别 划 分 和 建 设 要 求J T/T 1 1 3 5 客 运 班 车 行 李 舱 载 货 运 输 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1道 路 旅 客 运 输 站(以 下 简 称“客 运 站”)r o a d p a s s e n g e r t r a n s p o r t s t a t i o n具 有 集 散 换 乘、运 输 组 织、信 息 服 务、辅 助 服 务 等 功 能，为 道 路 旅 客 运 输 经 营 者（3.2）和 旅 客 提供 有 关 运 输 服 务 的 场 所。3.2道 路 旅 客 运 输 经 营 者(以 下 简 称“客 运 经 营 者”)r o a d p a s s e n g e r t r a n s p o r t o p e r a t o r用 客 运 车 辆 运 送 旅 客、为 社 会 公 众 提 供 服 务、具 有 商 业 性 质 的 经 营 道 路 客 运 的 企 业 和 个 人。3.3重 点 旅 客 p r i o r i t y p a s s e n g e r老、弱、病、残、孕、幼 以 及 需 要 提 供 特 殊 服 务 的 旅 客。3.4客 流 p a s s e n g e r f l o w旅 客 的 流 量、流 时、流 向。D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 323.5应 班 r e s p o n d t o b u s r u n客 运 车 辆 按 规 定 时 间 到 达 发 车 区 等 待 发 车 的 程 序。3.6报 班 c h e c k f o r b u s r u n客 运 站 对 应 班 客 运 车 辆 办 理 登 记、审 查 是 否 准 予 发 班 的 程 序。3.7违 禁 物 品 p r o h i b i t e d a r t i c l e s国 家 规 定 的 危 险 物 品 及 其 他 禁 止 携 带 的 物 品。4 基 本 要 求4.1 应 取 得 客 运 站 经 营 许 可，依 法 经 营。4.2 应 实 行 等 级 管 理，规 模 和 设 施 设 备 应 符 合 J T/T 2 0 0 的 要 求。4.3 应 具 备 运 输 服 务、运 输 组 织、中 转 换 乘、通 讯、信 息 服 务 和 辅 助 服 务 等 主 要 功 能。客 运 站 经 营 者可 在 保 证 不 影 响 客 运 站 基 本 服 务 功 能 的 前 提 下，拓 展 旅 游 集 散、邮 政 快 递、物 流 等 服 务 功 能。4.4 应 合 理 划 分 售 票 区、候 车 区、发 车 区、下 客 区、停 车 区、行 包 托 运 区 等 功 能 区。应 实 行 售 票 区 和候 车 区 分 离，候 车 区 和 发 车 区 分 离，发 车 区 和 停 车 区、下 客 区 分 离。4.5 应 为 重 点 旅 客 设 置 母 婴 室、第 三 卫 生 间、无 障 碍 通 道。宜 设 置 爱 心 通 道，宜 提 供 紧 急 医 疗 救 助 服务、聋 哑 人 士 个 性 化 服 务。4.6 应 建 立 健 全 业 务 操 作 规 程，包 括 岗 位 职 责 和 操 作 规 程、安 全 生 产 操 作 规 程、安 全 生 产 责 任 制、安全 生 产 监 督 检 查 制 度 及 突 发 事 件 应 急 预 案 等。4.7 应 有 序 调 度 车 辆 进 站 发 车，疏 导 旅 客，服 务 流 程 参 见 附 录 A。4.8 应 合 理 设 置 服 务 岗 位，明 确 岗 位 职 责、工 作 内 容、工 作 程 序 和 监 督 机 制。服 务 岗 位 应 满 足 客 运 车辆 及 旅 客 的 服 务 要 求，站 务 人 员 应 遵 守 礼 仪 规 范 和 语 言 规 范。4.9 应 在 经 营 场 所 显 著 位 置 公 示 收 费 项 目、收 费 标 准、核 定 价 格 和 执 行 价 格，应 在 价 格 调 整 期 间，及时 做 好 告 知 服 务。4.1 0 应 建 立 完 善 的 培 训 机 制，开 展 职 业 道 德、业 务 技 能、服 务 理 念、服 务 礼 仪、心 理 素 质、突 发 事 件处 置 等 方 面 培 训。特 殊 岗 位 应 保 持 从 业 人 员 的 稳 定，对 交 通 运 输 主 管 部 门 明 文 规 定 执 证 上 岗 的，培 训 考核 合 格 后 方 能 安 排 上 岗。4.1 1 应 通 过 交 通 运 输 企 业 安 全 生 产 标 准 化 评 价 合 格，并 获 得 安 全 生 产 标 准 化 等 级 证 明。5 旅 客 服 务5.1 导 乘 服 务5.1.1 宜 在 客 运 站 候 车 厅 旅 客 入 口 设 置 导 乘 服 务 岗 位，实 行 首 问 负 责 制。导 乘 员 宜 佩 戴 工 号 牌 和 绶 带。5.1.2 导 乘 员 宜 通 过 A P P 终 端 等 信 息 化 设 备，快 速 了 解 本 站 营 运 线 路 和 班 次，及 时 掌 握 当 天 班 次 的 调整、变 更 情 况，提 供 引 导 购 票、取 票、候 车、乘 车 服 务 等。5.1.3 导 乘 员 宜 注 意 观 察 并 主 动 帮 助 重 点 旅 客 解 决 疑 难 问 题，对 行 动 不 便 的 重 点 旅 客 宜 帮 助 提 拿 行 包，代 办 购 票，扶 送 上 车，并 提 醒 所 乘 车 辆 驾 乘 人 员 送 达 目 的 地 及 注 意 事 项。5.1.4 有 条 件 的 客 运 站 可 在 旅 客 高 峰 期 间 提 供 自 愿 者 岗 位，协 助 导 乘 员 引 导、取 票、候 车、乘 车 等 服务。D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 335.2 售 票 服 务5.2.1 按 规 定 落 实 实 名 制 购 票 制 度，要 求 搭 乘 一 类、二 类 班 线 旅 客 提 供 有 效 身 份 证 明(包 括 二 代 身 份 证、户 口 簿、军 人 证、护 照、港 澳 通 行 证、驾 驶 证、学 生 证 等 但 不 限 于 上 述 可 证 明 旅 客 真 实 身 份 的 有 效 证 件），未 携 带 有 效 身 份 证 件 的，公 安 部 门 出 具 的 相 关 身 份 证 明 可 作 为 实 名 售 票 的 依 据。5.2.2 提 供 人 工 售 票 窗 口（或 人 工 售 票 服 务 台）、自 助 售 取 票 机 等 票 务 服 务 方 式 并 支 持 主 要 网 络 支 付方 式；人 工 票 务 服 务 与 自 助 票 务 服 务 满 足 高 峰 时 段 的 需 要，高 峰 时 段 旅 客 办 理 票 务 的 排 队 时 间 不 大 于1 5 m i n。5.2.3 售 票 窗 口 标 识 清 晰，明 确 标 示 窗 口 编 号，人 工 售 票 窗 口 宜 设 置 退、补、换 票 专 窗 以 及（军 人、消 防 救 援 人 员）优 先 购 票 专 窗 标 识。5.2.4 售 票 处 应 在 明 显 位 置 公 布 旅 客 须 知，张 挂 禁 运 限 运 物 品 宣 传 图、儿 童 身 高 标 识 和 日 历 牌、时 钟等。在 售 票 窗 口 应 张 贴“购 票 时 请 提 供 有 效 身 份 证 件”“购 票 时 如 携 带 免 票 儿 童 应 及 时 登 记”、“购 票时 买 保 险 自 愿”等 提 醒 服 务 的 标 识。5.2.5 在 售 票 处 安 装 客 票 显 示 系 统，宜 通 过 电 子 屏 幕，实 时 发 布 各 班 线 的 发 车 时 间、票 价、客 车 类 型、起 讫 点 站 名 等 信 息，及 时 发 布 班 线 加 班、停 开 信 息。5.2.6 至 少 提 供 中 文 票 务 服 务，宜 提 供 英 文 票 务 服 务。5.2.7 售 票 员 熟 练 掌 握 售 票 系 统 操 作 技 能，准 确 向 旅 客 传 达 所 需 信 息，如 本 站 营 运 线 路、班 次、发 班时 间、车 型、车 属 单 位、沿 途 停 靠 站 点、里 程、票 价 和 运 行 时 间 等。5.2.8 售 票 时 遵 守 操 作 规 程，公 平、公 开 售 票。对 旅 客 提 出 的 票 务 问 题 耐 心 解 答，不 应 违 背 旅 客 意 愿售 票。5.2.9 售 票 服 务 遵 守：问 到 达 站 名、乘 车 时 间、购 票 张 数，唱 收 款，告 知 站 名、时 间、售 票 张 数、找零，并 提 醒 旅 客 乘 车 检 票 门 号。5.2.1 0 旅 客 购 儿 童 票、优 待 票 时，应 询 问 并 验 证 儿 童 身 高、核 对 相 关 证 件，按 规 定 办 理。5.2.1 1 为 旅 客 办 理 客 票 改 乘 及 退 票 业 务，及 时 向 旅 客 做 好 退 票 收 费 规 定 的 解 释 工 作。5.3 行 包 托 运 服 务5.3.1 旅 客 同 行 物 品 超 过 免 费 随 身 携 带 部 分，应 提 供 托 运 服 务，鼓 励 开 展 非 旅 客 同 行 货 物 的 客 运 班 车行 李 舱 载 货 运 输，如 邮 政 快 递、行 包 物 流、小 件 快 运 等 运 输 服 务。5.3.2 对 办 理 托 运 服 务 的 旅 客 进 行 实 名 登 记、留 存 联 系 方 式，配 置 X 射 线 货 物 安 全 检 查 设 备、违 禁 物品 回 收 箱 等 辅 助 设 施，对 承 运 货 物 安 全 检 查，发 现 可 疑 物 品 时，安 检 员 打 开 箱 包 进 一 步 检 查。实 行 1 0 0 先 验 视 后 封 箱、1 0 0 托 运 实 名 制、1 0 0 X 光 机 安 检。对 违 禁 物 品 和 拒 绝 安 全 检 查 的 托 运 物 品 不 予 受 理。5.3.3 托 运 行 包 应 包 装 完 整、捆 扎 牢 固、便 于 装 卸 和 运 输。5.3.4 行 包 托 运 服 务 人 员 对 行 包 物 品 认 真 计 量，做 好 记 录，挂 贴 标 签，按 标 准 收 费。5.3.5 行 包 托 运 服 务 人 员 应 掌 握 当 日 客 运 站 班 次 变 更 及 售 票 情 况，合 理 调 配 托 运 行 包，保 证 客 运 班 车行 李 舱 最 大 载 货 量 符 合 J T/T 1 1 3 5 的 规 定，即 不 大 于 客 车 允 许 最 大 总 质 量 与 整 备 质 量 和 核 定 载 客 质 量 之差。5.3.6 建 立 行 包 追 踪 制 度、严 格 执 行 交 接 制 度，宜 开 通 网 上 查 询 是 否 到 达 功 能。5.3.7 在 营 业 场 所 显 著 位 置 公 示 行 包 价 目 表、禁 止 托 运 物 品 的 种 类、托 运 资 费 标 准、服 务 承 诺、服 务电 话 和 监 督 电 话。5.3.8 提 供 到 达 行 包 的 保 管 服 务，配 备 储 物 架 等 设 施。对 到 站 行 包 进 行 数 量 清 点，检 查 包 装 质 量、查验 清 单，并 根 据 储 存 规 定 入 库，妥 善 保 管。5.3.9 合 理 向 旅 客 收 取 行 包 装 卸 保 管 费，使 用 税 务 部 门 监 制 的 发 票。5.3.1 0 旅 客 或 收 货 人 提 货 时，应 严 格 核 对 其 所 持 的 有 效 凭 证 和 清 单、手 机 号 码 等。5.3.1 1 维 护 行 包 库 房 秩 序，确 保 安 全，不 准 许 闲 杂 人 员 随 意 进 入，不 准 许 在 库 房 内 吸 烟，做 好 防 火 防D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 34盗 等 工 作。5.3.1 2 因 客 运 站 或 运 方 责 任 造 成 的 托 运 行 包 全 部 灭 失、损 坏 的，对 保 价 运 输 的 货 物 及 行 包，在 声 明 价格 范 围 内 按 物 品 的 实 际 损 失(部 分 损 失 按 损 失 部 分 所 占 的 比 例）予 以 赔 偿;对 非 保 价 运 输 的 货 物 及 行 包，按 照 实 际 损 失 或 双 方 事 先 约 定 赔 偿 的 原 则 赔 偿，但 最 高 赔 偿 按 照 客 运 站 或 运 方 公 布(声 明)的 标 准 赔 偿。无 约 定 的 则 按 现 行 法 律 法 规 执 行；对 非 人 为 原 因 造 成 的 损 失 不 赔 偿，如 交 通 堵 塞、车 辆 抛 锚 造 成 到 达 时间 延 长、货 物 合 理 的 自 然 损 耗 等。5.4 寄 存 服 务5.4.1 宜 为 旅 客 提 供 行 包 物 品 等 小 件 寄 存 服 务，寄 存 处 应 具 备 储 物 架 等 设 施，宜 配 置 自 助 寄 存 柜。5.4.2 做 好 寄 存 物 品 安 全 检 查，对 收 存 物 品 如 有 疑 问，要 求 旅 客 开 包 检 查。5.4.3 在 寄 存 服 务 处 显 著 位 置 公 示 收 费 标 准，按 公 示 价 格 收 费。对 超 过 9 0 d 无 人 认 领 的 寄 存 物 品，按规 定 处 理。5.4.4 旅 客 提 取 物 品 时，认 真 查 验 凭 证，逐 件 核 对，无 误 交 付。旅 客 寄 存 凭 证 丢 失，凭 本 人 身 份 证 件，填 写 寄 存 物 品 清 单，核 对 无 误 交 付。5.5 广 播 服 务5.5.1 应 为 旅 客 提 供 广 播 服 务，广 播 内 容 包 括 班 次 信 息、检 票 通 知、失 物 招 领、旅 客 须 知，以 及 有 关运 输 规 定、安 全、卫 生 及 旅 行 常 识 等。5.5.2 广 播 系 统 覆 盖 站 房 内 各 个 服 务 区 域，包 括 售 票 区、候 车 区 等。5.5.3 用 普 通 话 广 播，部 分 地 区 可 增 加 使 用 方 言、民 族 语 言；一 级 客 运 站 宜 至 少 使 用 中 文、英 文 两 种语 言 广 播。广 播 时 吐 字 清 晰，音 韵 准 确，声 调 语 速 适 中，广 播 音 质 清 晰 响 亮。5.5.4 按 时、准 确 播 报 班 车 检 票 信 息，并 增 加 催 播，及 时 提 醒 旅 客 乘 车。对 班 车 晚 点、班 车 临 时 停 班等 信 息 及 时、反 复 广 播。5.6 安 检 服 务5.6.1 应 设 安 全 检 查 服 务 岗 位，配 备 X 射 线 旅 客 安 检 门、行 包 安 全 检 查 设 备、违 禁 物 品 回 收 箱 等 辅 助设 施，对 进 站 旅 客 及 其 携 带 的 随 身 物 品 进 行 安 全 检 查，并 保 证 安 检 设 备 正 常 运 行。5.6.2 在 安 全 检 查 处 公 示 旅 客 禁 止 携 带 物 品 种 类。5.6.3 安 检 员 佩 戴“安 全 检 查”臂 章，熟 悉 违 禁 物 品 种 类，熟 练 掌 握 安 全 检 查 操 作 程 序。5.6.4 发 现 可 疑 物 品 时，打 开 箱 包 作 进 一 步 检 查。确 定 为 违 禁 物 品 时，做 好 记 录，并 根 据 违 禁 物 品 种类，采 取 劝 说 旅 客 取 走、代 为 保 管、交 有 关 部 门 处 置 等 措 施。代 为 保 管 的，开 据 代 管 凭 证。代 为 保 管 物品 2 4 h 内 不 收 取 费 用，超 过 2 4 h 后 收 取 保 管 费 用 或 上 交 主 管 部 门。5.6.5 遇 有 不 能 识 别 性 质 的 化 学 物 品，安 检 员 应 要 求 旅 客 出 具 非 危 险 物 品 的 鉴 定 证 明。5.6.6 在 安 全 检 查 处 备 有 封 箱 带 等 包 装 材 料。5.7 候 车 服 务5.7.1 设 置 相 匹 配 的 座 椅、电 子 显 示 设 备、时 钟、密 闭 垃 圾 筒、候 车 牌、饮 水 处、阅 报 宣 传 栏，宜 设置 空 调、手 机 充 电 设 备，为 旅 客 提 供 客 运 站 服 务 指 南、手 推 车 等 便 民 服 务 物 品。5.7.2 按 站 级 设 置 免 费 卫 生 间，卫 生 间 内 宜 设 置 第 三 卫 生 间、适 宜 蹲 位、洗 手 台 或 盥 洗 室、抽 风 机 等设 备，并 安 排 专 人 进 行 清 洁，定 期 进 行 消 毒。5.7.3 安 保 人 员 不 定 时 巡 逻，维 持 候 车 秩 序，及 时 劝 阻 旅 客 随 地 吐 痰、吸 烟、躺 卧、乱 丢 瓜 皮 果 壳 等不 文 明 行 为，制 止 赌 博、喊 客 拉 客 等 不 良 行 为，制 止 小 商 小 贩 在 候 车 厅 内 叫 卖。D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 355.8 检 票 及 上 客 服 务5.8.1 在 旅 客 进 入 候 车 厅 的 通 道 处、检 票 口 等 位 置 对 一 类、二 类 客 运 班 线 的 旅 客 进 行 实 名 查 验，对 不提 供 本 人 有 效 身 份 证 原 件 或 票、人、证 不 一 致 的，不 允 许 其 乘 车；宜 提 供 自 助 检 票 服 务，如 通 过 扫 码、刷 身 份 证、人 脸 识 别 等 检 票 上 车。5.8.2 在 实 名 查 验 过 程 中，做 好 解 释 工 作，发 现 扰 乱 客 运 站 秩 序 或 者 危 及 人 身 安 全 的 行 为，制 止 并 报告 公 安 机 关。5.8.3 宜 在 检 票 口 安 装 检 票 显 示 系 统，通 过 电 子 屏 幕，实 时 发 布 各 班 次 的 车 次 时 间、终 点 站 名，及 时发 布 班 次 晚 点 信 息。5.8.4 检 票 员 按 规 定 时 间 在 发 车 前 为 旅 客 检 票 并 引 导 其 乘 车，不 准 许 无 关 人 员 进 入 发 车 区。检 票 前 向旅 客 介 绍 本 班 次 的 发 车 时 间、终 点 站 和 沿 途 主 要 停 靠 站 点，检 票 时 引 导 旅 客 有 序 排 队 检 票，照 顾 重 点 旅客。对 按 规 定 享 受 国 家 优 待 政 策 乘 车 的 旅 客，认 真 核 对 客 票 和 证 件 是 否 相 符。5.8.5 对 旅 客 携 带 超 过 免 票 年 龄 儿 童 未 购 客 票 或 旅 客 携 带 超 重（大 于 1 0 k g）超 大（大 于 0.0 2 m3）行包 未 办 理 托 运 手 续 的，督 促 其 尽 快 办 理 补 票 或 托 运 手 续。5.8.6 检 票 员 按 时 打 印 结 算 凭 证，上 车 清 点 人 数，不 准 许 客 运 车 辆 超 载 发 车。当 客 票 有 误 时 及 时 与 值班 站 长 联 系 处 理。清 点 免 票 儿 童 数 量，免 票 儿 童 数 量 不 得 超 过 核 定 载 客 人 数 1 0（满 载 时）。5.8.7 检 票 员 与 驾 乘 人 员 办 好 交 接 手 续，督 促 驾 驶 员、车 辆 乘 务 员 向 旅 客 进 行 安 全 告 知，督 促 驾 驶 员向 旅 客 播 放 安 全 告 知 内 容 和 安 全 带 宣 传 视 频。然 后 指 挥 发 车，正 点 发 车。5.9 下 客 服 务5.9.1 应 为 旅 客 提 供 下 客 服 务，宜 配 备 管 理 人 员 指 挥 车 辆 停 靠，及 时 疏 散 旅 客 离 站，并 指 引 旅 客 由 出站 通 道 出 站。5.9.2 设 置 专 门 的 到 站 班 车 下 客 区 和 旅 客 出 站 通 道。下 客 区 或 旅 客 出 站 通 道 旁 宜 设 置 免 费 旅 客 卫 生 间、垃 圾 桶，下 客 区 及 出 站 通 道 宜 设 置 照 明、避 雨 设 施，以 及 醒 目 引 导 标 识，引 导 旅 客 出 站、换 乘 等。5.1 0 滞 留 旅 客 服 务因 天 气、路 况 等 原 因 造 成 班 车 延 误 或 停 运 时，应 及 时 告 知、疏 导 旅 客，并 为 旅 客 提 供 转 乘、候 车 服务，对 要 求 退 票 的 旅 客，给 予 全 额 退 票。5.1 1 停 车 服 务5.1 1.1 宜 提 供 城 市 公 共 交 通、出 租 汽 车、社 会 车 辆 及 非 机 动 车 等 停 车 服 务，宜 提 供 共 享 汽 电 车 停 车 服务。停 车 区 域 划 分 合 理，标 志、标 线 和 通 道 标 识 清 晰 明 确。5.1 1.2 收 费 停 车 场 宜 采 用 智 慧 停 车 系 统。5.1 1.3 宜 设 置 无 障 碍 车 位，宜 设 置 汽 车 充 电 桩。5.1 1.4 宜 设 置 公 交 首 末 站、出 租 汽 车 停 靠 点，并 实 行 出 租 车 上 下 客 分 离。5.1 2 延 伸 服 务5.1 2.1 鼓 励 以 人 为 本，挖 掘 市 场 潜 力，开 展 延 伸 服 务。5.1 2.2 可 根 据 客 流 特 点，在 客 流 高 峰 期，针 对 学 生、务 工 人 员 等 集 中 旅 客 群 开 展“送 票 上 门”、“送车 上 门”等 一 站 式 服 务。5.1 2.3 可 根 据 旅 客 需 要，为 旅 客 提 供 换 乘、交 通、住 宿、餐 饮、旅 游 等 相 关 信 息 服 务。5.1 2.4 宜 根 据 客 源 分 布 特 点 和 出 行 需 求，在 确 保 安 全 可 行 并 经 交 通 主 管 部 门 备 案 或 批 准 后 在 本 城 区 选点 作 为 本 站 临 时 停 靠 点（汽 车 客 运 站 配 客 点）、招 呼 站，提 供 售 检 票、行 李 物 品 安 全 检 查 和 营 运 客 车 停靠 等 服 务。在 站 外 设 点 应 规 范 站 点 标 识，有 序 停 靠 车 辆 和 上 下 客，提 供 就 近 上 下 客 的 便 民 服 务。D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 365.1 3 咨 询 与 投 诉 服 务5.1 3.1 在 站 内 明 显 位 置 设 置 咨 询 服 务 台 或 总 服 务 台，为 旅 客 提 供 运 营 信 息、乘 车 须 知、站 内 服 务 导 向、站 外 换 乘 等 咨 询 服 务，宣 传 相 关 政 策 法 规，宜 为 旅 客 提 供 简 易 常 备 急 救 药 品、晕 车 药 和 针 线、宣 传 资 料等 便 民 物 品，宜 提 供 手 推 车 服 务。及 时 做 好 与 各 岗 位 的 信 息 沟 通，为 旅 客 解 答 疑 难 应 急 问 题。5.1 3.2 设 置 咨 询 电 话、投 诉 电 话 和 旅 客 意 见 簿，企 业 服 务 监 督 电 话 和 行 业 监 督 电 话 号 码 应 在 显 著 位 置公 示，并 对 社 会 公 布，同 时 应 设 专 人 受 理 电 话 咨 询 和 电 话 投 诉，及 时 处 理 旅 客 投 诉 意 见。5.1 4 服 务 标 准服 务 标 准 应 达 到 以 下 要 求：因 管 理 不 到 位 而 引 发 的 安 全 生 产 事 故、站 内 道 路 行 车 责 任 事 故 次 数 为 0；除 不 可 抗 拒 原 因 外，客 运 班 车 正 班 率 9 9.9 以 上，发 车 正 点 率 9 8 以 上，旅 客 正 运 率 9 9.5 以 上，行 包 正 运 率 9 9.9 以 上，行 包 赔 偿 率 5 以 下；售 票 差 错 率 0.5 以 下；旅 客 满 意 率 9 8 以 上，旅 客 意 见 处 理 率 1 0 0；驾 乘 人 员 满 意 率 9 5 以 上，驾 乘 人 员 意 见 处 理 率 1 0 0；运 费 结 算 率 1 0 0。注1：客运班车正班率为报告期客运班车当班的班次与计划班次(不包括加班、包车）的百分比。注2：发车正点率为报告期发车正点班次与总班次的百分比。注3：旅 客正 运 率 为报 告 期 正运 人 次 与发 送 总人 次 的 百分 比。凡发 生 责 任性 的 旅客 伤 亡 事故、越 站下 车、错乘、漏乘等，均为事故人次，其他为正运人次。注4：行包正运率为报告期客运站行包发送件数减去事故件数的差与发送件数的百分比。注5：行包赔偿率为报告期行包责任赔偿金额与行包营业总收入的千分比。6 运 营 服 务6.1 车 辆 进 站6.1.1 接 纳 合 法 客 运 车 辆 进 站 经 营。6.1.2 为 符 合 进 站 要 求 的 客 运 车 辆 办 理 进 站 手 续，合 理 安 排 发 车 时 间，并 建 立 基 础 管 理 档 案 和 台 帐，进 站 车 辆 应 符 合 以 下 要 求：牌 证 手 续 齐 全，包 括 客 运 标 志 牌、道 路 运 输 证、行 驶 证、承 运 人 责 任 险 保 单 等；驾 驶 员 持 有 符 合 准 驾 类 型 的 驾 驶 证 和 从 业 资 格 证 等。6.1.3 与 客 运 经 营 者 签 订 进 站 协 议，双 方 按 协 议 的 规 定 履 行 各 自 的 权 利、义 务 和 安 全 责 任。6.2 车 辆 报 班6.2.1 客 运 车 辆 班 前 应 向 客 运 站 调 度 室 报 班，客 运 站 应 严 把 车 辆 报 班 手 续 审 查 关，鼓 励 提 供 智 能“I C”卡 等 自 助 报 班 服 务。6.2.2 报 班 审 查 内 容：“营 运 客 车 安 全 例 检 合 格 通 知 单”、道 路 运 输 证、车 辆 行 驶 证、驾 驶 证、从 业 资 格 证、承 运人 责 任 险、客 运 标 志 牌 等 相 关 证 件 以 及 行 车 日 志；对 单 程 运 行 里 程 超 过 4 0 0 k m（高 速 公 路 直 达 客 运 6 0 0 k m）的 客 运 车 辆，企 业 是 否 配 备 2 名 及以 上 驾 驶 员；对 于 接 驳 运 输 的、客 运 站 在 执 行 车 辆 出 站 检 查 前，是 否 将 接 驳 点 待 班 驾 驶 员 计入 该 车 辆 驾 驶 员 配 备 数 量；D B 4 5/T 2 6 3 3 2 0 2 37 驾 驶 员 精 神 状 态、驾 驶 员 酒 精 含 量、司 乘 人 员 着 装；驾 驶 员 日 间 连 续 驾 驶 时 间 是 否 超 过 4 h，在 2 4 h 内 累 计 驾 驶 时 间 是 否 超 过 8 h。6.2.3 对 进 站 加 班、包 车、顶 班 的 客 运 车 辆，客 运 调 度 员 应 审 验 以 下 内 容：车 属 单 位 对 车 辆 技 术 状 况 和 驾 驶 员 资 质 的 审 核 意 见 以 及 同 意 其 加 班、包 车 的 意 见；有 效 包 车 票 票 据 或 包 车 合 同；合 法 有 效 的 临 时 客 运 标 志 牌 或 包 车 客 运 标 志 牌。6.2.4 对 于 按 6.2.2 和 6.2.3 审 查 不 合 格 的 车 辆，不 予 报 班。6.3 车 辆 应 班6.3.1 应 按 照 进 站 协 议 签 订 的 内 容 对 进 站 客 运 车 辆 经 营 者 进 行 应 班 管 理，要 求 客 运 车 辆 在 发 班 前1 0 m i n 3 0 m i n 进 入 指 定 的 发 车 位 候 客、等 待 发 车(流 水 班 车 和 旅 客 高 峰 期 除 外）。无 特 殊 情 况，客 运车 辆 不 按 时 应 班，1 h 以 内 视 为 误 班，1 h 以 上 视 为 脱 班。6.3.2 进 站 客 运 车 辆 经 营 者 因 故 不 能 发 班 的，应 提 前 1 d 告 知 客 运 站。客 运 站 按 行 业 管 理 规 定 和 进 站协 议 对 误 班、脱 班 及 不 办 理 报 停 手 续 擅 自 停 班 的 客 运 经 营 者 进 行 处 理。对 无 故 停 班 连 续 达 3 d 以 上 的，客 运 站 应 向 当 地 交 通 运 输 主 管 部 门 报 告 并 按 协 议 进 行 处 理。6.3.3 车 场 管 理 员 应 指 挥 客 运 车 辆 有 序 进 出 站 场。客 运 车 辆 驾 驶 员 应 服 从 车 场 管 理 员 的 指 挥，做 好 发班 前 的 各 项 准 备 工 作，按 指 定 位 置 在 停 车 场 待 班、发 车 区 候 客。6.4 经 营 服 务6.4.1 建 立 科 学 合 理 的 车 辆 调 度 排 班 制 度，按 核 定 的 线 路、沿 途 停 靠 站 点、车 型、票 价、班 次、发 车时 间 编 制 运 行 计 划，按 计 划 报 班、调 度 和 管 理。在 客 流 高 峰 期，安 排 车 辆 加 班、包 车。如 遇 到 防 汛、抢险、救 灾、反 恐、战 备 等 重 大 事 件，应 按 照 地 方 政 府 的 要 求，积 极 组 织、迅 速 安 排 车 辆。6.4.2 对 外 公 布 客 运 站 地 理 位 置、到 达 公 交 线 路、班 车 类 别、客 车 类 型、运 输 线 路、班 次、起 讫 站 点、停 靠 站 点、发 车 时 间、票 价 等 信 息，并 按 规 定 与 交 通 运 输 主 管 部 门 实 现 信 息 对 接。6.4.3 对 进 站 客 流 及 潜 在 客 源 进 行 市 场 调 查 与 分 析，并 根 据 旅 客 的 需 要 及 时 调 整 发 车 时 间，建 议 客 运经 营 者 更 新 相 适 应 的 车 辆 类 型。6.4.4 为 进 站 客 运 车 辆 经 营 者 认 真 有 效 地 组 织 客 源，除 在 客 运 站 本 部 负 责 发 售 当 天 和 预 售 客 票 外，还应 使 用 互 联 网 等 多 种 售 票 手 段，并 将 客 运 线 路、班 次 基 础 信 息 接 入 省 级 互 联 网 售 票 系 统，保 持 票 源 全 额开 放，为 站 外 购 票 旅 客 提 供 与 本 站 购 票 旅 客 同 等 的 服 务，包 括 取 票、退 票、检 票、乘 车 等 服 务。6.4.5 制 定 合 理、便 捷 的 运 费 结 算 制 度，及 时 和 进 站 客 运 经 营 者 进 行 结 算，不 应 拖 欠 运 费，结 算 周