民用航空维修质量管理S(新).pptx

民用航空维修质量管理民用航空维修质量管理什么是质量？质量管理做什么？什么是质量？质量管理做什么？管理的开展管理的开展手工业时代：手工业时代：技术水平低，生产的产品主要用于个人消费，生产交换程度低，社会协作水平较低提高生产率成为主要的研究对象提高生产率成为主要的研究对象应用互换性成为提高产量的主要手段，同时也将质量的应用互换性成为提高产量的主要手段，同时也将质量的要求引入到生产管理中要求引入到生产管理中17981798年，年，新政府与伊莱新政府与伊莱.惠特尼签订惠特尼签订2 2年内为其年内为其 队提供队提供1000010000支支 的合同。虽然惠特尼设计了专门的机床来生产的合同。虽然惠特尼设计了专门的机床来生产零部件，但生产过程中的变化，使得他消耗了十多年时零部件，但生产过程中的变化，使得他消耗了十多年时间才完成了这一工程。间才完成了这一工程。互换性的概念受到了人们的认可，并最终导致工业革命，互换性的概念受到了人们的认可，并最终导致工业革命，使得质量保证成为生产过程中的一个关键因素使得质量保证成为生产过程中的一个关键因素工业化早期：工业化早期：工厂制产生，手工经济向机器生产进行转变，管理理论成为一门独立的学科工厂的产生，需要加强管理，建立一套科学的管理制度，工厂的产生，需要加强管理，建立一套科学的管理制度，并采用新的生产技术与方法并采用新的生产技术与方法对组织制度（分工与协作）、指挥方式、员工鼓励（收对组织制度（分工与协作）、指挥方式、员工鼓励（收益分配制度）、作业方式的研究成为提高生产率的主要益分配制度）、作业方式的研究成为提高生产率的主要手段手段丹尼尔丹尼尔.麦卡勒姆：基于麦卡勒姆：基于 铁路公司的管理制度（分工、铁路公司的管理制度（分工、授权、报告、检查）和组织制度（树状结构）的研究授权、报告、检查）和组织制度（树状结构）的研究亨利亨利.普尔：建立一套管理体系来管理企业，同时该体系普尔：建立一套管理体系来管理企业，同时该体系应当通过培养专业管理人员进行。同时注意到麦卡勒姆应当通过培养专业管理人员进行。同时注意到麦卡勒姆的被动辞职，提出应依靠集体精神克服严格管理的官僚的被动辞职，提出应依靠集体精神克服严格管理的官僚作风作风弗雷德里克弗雷德里克.哈尔西：工时定额与奖金制度哈尔西：工时定额与奖金制度吉尔布雷斯夫妇：动作研究吉尔布雷斯夫妇：动作研究甘特：对生产方案进行研究，提出甘特图甘特：对生产方案进行研究，提出甘特图集大成者：泰勒：提出改进包括制定科学的工作方法、集大成者：泰勒：提出改进包括制定科学的工作方法、科学的挑选工人、对工人进行合理培训、工作的标准化、科学的挑选工人、对工人进行合理培训、工作的标准化、推行定额管理、实行推行定额管理、实行“差异计件制差异计件制”薪酬制度、将方案薪酬制度、将方案职能与执行职能分开、实行职能工长制等职能与执行职能分开、实行职能工长制等依据泰勒的方案职能与执行职能分开的原则，依据泰勒的方案职能与执行职能分开的原则，对工作进行细分为特定的任务并全力关注生产对工作进行细分为特定的任务并全力关注生产率，质量保证的任务交到了专职的检验人员的率，质量保证的任务交到了专职的检验人员的手中。由于缺陷的产生不可防止，检验成为质手中。由于缺陷的产生不可防止，检验成为质量操作的主要手段。质量部门成为一个独立的量操作的主要手段。质量部门成为一个独立的部门。部门。福特式生产方式：福特式生产方式：装配线的应用，大规模批量生产的开始本钱受到人们关注，标准化和装配线成为提高生产率、本钱受到人们关注，标准化和装配线成为提高生产率、降低本钱的主要手段降低本钱的主要手段企业不再是单单满足消费者，而是创造消费者企业不再是单单满足消费者，而是创造消费者组织规模的扩大和装配线工作的单调使得对组织理论的组织规模的扩大和装配线工作的单调使得对组织理论的研究受到关注研究受到关注T T型车：型车：2020世纪初，汽车是由技术工人手工打造，因此拥世纪初，汽车是由技术工人手工打造，因此拥有汽车只是有汽车只是 少数人的特权。亨利少数人的特权。亨利.福特立志福特立志“实现汽车实现汽车群众化群众化”。其基本观点是通过固定的装配线和工作分解。其基本观点是通过固定的装配线和工作分解与标准化大量生产标准产品，从而降低本钱。自与标准化大量生产标准产品，从而降低本钱。自19081908年年之后的之后的1919年，黑色年，黑色T T型车成为福特公司的唯一车型。其生型车成为福特公司的唯一车型。其生产线转型需要产线转型需要1 1年，花费近年，花费近1010亿美元。亿美元。由于由于T T型车本钱低，因此使得汽车得以普及。型车本钱低，因此使得汽车得以普及。为解决装配线劳动强度大，福特采取严格纪律和提高薪为解决装配线劳动强度大，福特采取严格纪律和提高薪酬的方法，但是建立在不信任的基础上酬的方法，但是建立在不信任的基础上组织规模的扩大使得对组织理论，特别是生产车间，的组织规模的扩大使得对组织理论，特别是生产车间，的研究受到关注，其中包括制度范围的研究（早期，包括研究受到关注，其中包括制度范围的研究（早期，包括泰勒、法约尔）、行为科学的组织理论研究（梅奥、西泰勒、法约尔）、行为科学的组织理论研究（梅奥、西蒙）蒙）管理的职能开始明确：即方案、组织、指挥、协调、操管理的职能开始明确：即方案、组织、指挥、协调、操作（法约尔）作（法约尔）霍桑实验发现人是一种霍桑实验发现人是一种“社会人社会人”，而非单存的，而非单存的“经济经济人人”因此提高劳动效率要考虑到人的因素因此提高劳动效率要考虑到人的因素在福特的观点中，已经开始考虑用户的需要，即在在福特的观点中，已经开始考虑用户的需要，即在T T型车设计中去除了本钱较高的局部，但在其后的开型车设计中去除了本钱较高的局部，但在其后的开展中，福特又进而无视用户的需要，长期不变的车展中，福特又进而无视用户的需要，长期不变的车型也导致了福特公司后期的挫败型也导致了福特公司后期的挫败这一时期的质量仍然是依靠分工，检验依然是质量这一时期的质量仍然是依靠分工，检验依然是质量保证的主要手段保证的主要手段在以上阶段中，提高生产率和降低本钱是企业在以上阶段中，提高生产率和降低本钱是企业管理中关注的焦点，分工与工作分解是实现以管理中关注的焦点，分工与工作分解是实现以上目标的主要方式上目标的主要方式此时的质量还主要是为满足批量生产中的互换此时的质量还主要是为满足批量生产中的互换性要求，质量管理还没有受到人们的关注，对性要求，质量管理还没有受到人们的关注，对质量的操作主要是通过专职检验人员挑出废品质量的操作主要是通过专职检验人员挑出废品但是，由于分工和标准化的要求，出现了单独但是，由于分工和标准化的要求，出现了单独的质量部门的质量部门质量还在沉默，只等着那个历史性时刻质量还在沉默，只等着那个历史性时刻的到来的到来第二次世界大战：第二次世界大战：紧迫的、不断扩大的 需品需求，使得企业不得不全力追求最大产出，但同时也将大量的存在质量问题的武器和 需品送往战场战争的紧迫性使得产品质量和生产率同样重要，原有的单战争的紧迫性使得产品质量和生产率同样重要，原有的单存依靠挑出有缺陷的产品的方法已不能满足对二者的同时存依靠挑出有缺陷的产品的方法已不能满足对二者的同时需要，必须有一种方法能够提高产品的合格率需要，必须有一种方法能够提高产品的合格率经过前几阶段的开展，生产率的提高已经有了一定的理论，经过前几阶段的开展，生产率的提高已经有了一定的理论，然而对产品质量的提高还缺乏认识然而对产品质量的提高还缺乏认识19431943年年1 1月，月，对对 在美、澳海上交通线的防御重点在美、澳海上交通线的防御重点吉吉尔伯特群岛上的塔拉瓦岛进行反攻。日尔伯特群岛上的塔拉瓦岛进行反攻。日 只有只有40004000人，但人，但美美 激战激战4 4个日夜才勉强取得胜利，人员伤亡沉重。据美个日夜才勉强取得胜利，人员伤亡沉重。据美 后来分析，低劣的后来分析，低劣的 需品是主要原因之一。需品是主要原因之一。海海 ：“如果后勤部门不能提供给我们比玩具更有力的如果后勤部门不能提供给我们比玩具更有力的武器，那么好歹得给我们准备一把钩子，这样我们起码可武器，那么好歹得给我们准备一把钩子，这样我们起码可以把敌舰的装甲扯下来以把敌舰的装甲扯下来”法西斯国家的法西斯国家的 需品同样质量较差，需品同样质量较差，19391939年年1010月月3030日，德日，德 U56U56号向纳尔逊号发射鱼雷，号向纳尔逊号发射鱼雷，3 3枚鱼雷击中纳尔逊号但没枚鱼雷击中纳尔逊号但没有爆炸，后来得知邱吉尔正在纳尔逊号上指挥战斗。几有爆炸，后来得知邱吉尔正在纳尔逊号上指挥战斗。几天后，德天后，德 U U舰艇对英舰艇对英 舰艇进行了舰艇进行了3838次有效攻击，但只次有效攻击，但只击毁击毁1 1艘运输舰。艘运输舰。成为最大的成为最大的 需品供给商，但需品供给商，但 运往远东的装备故障十运往远东的装备故障十分严峻，空分严峻，空 机上电子设备机上电子设备80%80%发生故障，海发生故障，海 舰载电子舰载电子设备设备70%70%发生故障发生故障战争的需要使得质量问题和可靠性理论的研究成为战争的需要使得质量问题和可靠性理论的研究成为需要需要 关注的焦点：如何减少生产中的变异，使得关注的焦点：如何减少生产中的变异，使得生产过程能够稳定、适宜的生产出符合标准生产过程能够稳定、适宜的生产出符合标准的产品：即质量操作问题（识别和解决引起的产品：即质量操作问题（识别和解决引起缺陷的问题）缺陷的问题）统计质量操作之父统计质量操作之父休哈特休哈特19261926年，休哈特提出年，休哈特提出“事先操作，预防废品事先操作，预防废品”的质量的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，创造了管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，创造了具有可操作性的具有可操作性的“质量操作图质量操作图”，对生产过程进行管，对生产过程进行管理。该理论又称为理。该理论又称为SPCSPC（统计过程操作），但没有得到（统计过程操作），但没有得到普及和重视。普及和重视。随着第二次世界大战的进行，随着第二次世界大战的进行，国防部聘请休哈特进国防部聘请休哈特进行质量问题的研究，并开始采用休哈特的方法行质量问题的研究，并开始采用休哈特的方法战后，大量的制造业企业开始采用休哈特操作图，该战后，大量的制造业企业开始采用休哈特操作图，该理论迅速得到普及理论迅速得到普及哈罗德哈罗德.道奇道奇在休哈特研究统计过程操作时，其同事道奇和罗米格在休哈特研究统计过程操作时，其同事道奇和罗米格也在研究数理统计的应用，但其主要研究目标是如何也在研究数理统计的应用，但其主要研究目标是如何对产品进行抽样检查，即统计抽样程序。对产品进行抽样检查，即统计抽样程序。在企业中，对产品的全部检验往往需要消耗大量的人在企业中，对产品的全部检验往往需要消耗大量的人力和时间，同时有些产品检验后即受到破坏（炮弹），力和时间，同时有些产品检验后即受到破坏（炮弹），如何了解其质量状况存在困难如何了解其质量状况存在困难休哈特在得到休哈特在得到 国防部聘书后即连同道奇和罗米格，国防部聘书后即连同道奇和罗米格，即制定了一套通行的质量操作体系：战时生产标准纲即制定了一套通行的质量操作体系：战时生产标准纲领手册领手册Z1Z1、2 2、3 3，并被美，并被美 强制推行强制推行在统计质量操作阶段中，关注的焦点包括两个：在统计质量操作阶段中，关注的焦点包括两个：如何预防制造过程中的变异（如何预防制造过程中的变异（SPCSPC），和如何），和如何进行合理抽样。数理统计和概率论是实现以上进行合理抽样。数理统计和概率论是实现以上目标的主要理论基础目标的主要理论基础此时的质量主要是符合标准，质量管理成为一此时的质量主要是符合标准，质量管理成为一个主要是通过专职检验人员挑出废品个主要是通过专职检验人员挑出废品但是，由于分工和标准化的要求，出现了单独但是，由于分工和标准化的要求，出现了单独的质量部门的质量部门质量还在沉默，只等着那个历史性时刻质量还在沉默，只等着那个历史性时刻的到来的到来这门课讲什么？这门课讲什么？质量管理课程的内容质量管理的一般原理统计质量管理全面质量管理面向生产、制造等企业（如ISO9000）怎么将质量管理的一般方法应用到民航维修中？重点是全面质量管理思想的应用可参照适航管理进行学习我们要学什么？我们要学什么？总体上，我们要学习提高和保障民航维修质量的方法与手段质量管理的思想是如何与民航维修相结合的？有哪些法规是与民航维修质量管理相关的？它们分别讲述了什么内容？民航维修质量管理有哪些方法？如何学好这门课？如何学好这门课？联系质量管理的一般原理，思考其与民航维修质量管理中的异同点？思考如何将全面质量管理的思想运用到民航维修中？联系民航法规，思考其来源及目的。全面质量管理的基本原理全面质量管理的基本原理为什么要进行质量管理？为什么要进行质量管理？专职质量管理是社会化大生产的需要早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分别由不同的部门负责由于分工所以造成专职质量管理部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可质量管理是提高企业竞争力的重要途径朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁：“质量也是一种财富的生产力，80年代 产品具有很高价值的精神结构，这是 经济的成功之道”。提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能开展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，无视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最正确。几个问题几个问题戴明论质量管理戴明论质量管理n质量与生产是互不相容的，不能两个都要n质量问题是工人工作不认真造成的n质量问题的解决必须依靠新的生产设备n通过统计与衡量能大幅度的改善质量n质量改善是一个“经验”问题n可免费对不合格品进行更换的产品就是没问题的产品n质量管理就是“质检”工作第一节第一节 质量管理的开展过程质量管理的开展过程第一阶段：质量检验阶段专职质量管理部门与管理阶层制度对产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理事后管理的结果将造成诸多不利的影响，譬如:生产本钱增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、.质量检验阶段的特点挑出不合格品事后把关第二阶段：统计质量检验将事后管理改成事前预防将可以有效防止质量检验阶段诸多不利影响的冲击 70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出品质管理运作需要 的急迫性统计质量检验阶段的特点对以往数据统计分析，找出规律，积极预防工序管理；未调动企业其他人员；常采用数学方法，容易指标化产生了可靠性管理的管理技术与方法“预防性”质量管理第三阶段：全面质量管理阶段一项产品或服务要有高质量水平，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功既然现场人员可以透过训练就可以学会使用品质改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理阶段的特点企业全员参与对质量产生的所有方面进行管理操作重视人的作用“进攻性”或“全攻全守型”质量管理以上三个开展阶段并不是互相取代，而是质量管理思想与方法的深化与开展，即后一阶段也包含前一阶段的方法与内容TQM 时代的来临时代的来临起始时间 19世紀192019401950197019801990大幅推展 194019601960198019902000QIQCQATQCCWQCTQMTCS习惯出来的经营出来的管理出來的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念 顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量 策略质量/技术质量 流程管理/质量本钱 持续改善 石川馨 方针管理/机能管理/日常管理 费根宝 全员改善/美：QIT；日：QCC 质管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品 休哈特 管理图：SPC/改善技术：QC七大手法 量测技术 符合规格 降低不良 经久耐用 变异减少 顾客满意 全员参与 质量本钱 全员参与 质量因子PQCDSM 全员参与 经营策略 流程导向 经营理念 顾客满意 企业文化第二节第二节 全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本概念基本概念1质量2质量管理3全面质量管理4质量操作5质量体系6ISO90002.1 什么是质量？什么是质量？克劳斯比：质量是符合要求和规格田口：质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害戴明：质量是低本钱下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000：产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性本书：反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的特征和特性的总和什么是产品？硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）什么是质量特性？性能指标：产品的使用功能平安性：产品对使用者无危险和伤害可靠性：产品使用功能的稳定性寿命：产品发挥正常功能持续时间美感：用户对产品色香味的感觉认同程度：产品满足顾客需求的程度售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品质量的形成 1.1.质量螺旋质量螺旋朱兰 J.M.Juran（质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)2.质量环(桑德霍姆 L.Sandholm)质量特性有关术语可用性：在规定条件下，完成规定的功能的能力称为可用性可信性：用于描述可用性及其影响因素的集合性术语可靠性：产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力维修性：在规定条件下，使用的产品在规定的时间内按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力叫维修性维修度平均修复时间修复率平安性：受伤害(对人)或损坏的风险被限制在可接受水平的状态兼容性：在规定条件下，假设干个实体共同使用，满足有关要求的能力互换性：一个实体，不加改变即可代替另一实体，满足同样要求的能力判断正误质量是恒定不变的符合技术标准的产品就是好产品质量特性的分类是否直接反映用户需求真正质量特性代用质量特性重要程度关键特性一般特性反映内容技术特性经济特性思考航空公司的产品是什么？民航维修的产品是什么？民航维修的质量特性应当有哪些？辨析丰田汽车比夏利汽车的质量好专职维修单位比机场的维修质量好质量概念小结质量概念小结质质量量，是是指指产产品品所所有有相相关关的的特特性性和和符符合合用用户户所所有有方方面面需需求求的的程程度度，用用户户需需求求受受到到他他们们愿愿意意接接受受的的价格和交货时价格和交货时 间（方式）所限制。间（方式）所限制。产产品品和和服服务务（质质量量），是是指指营营销销、设设计计、制制造造、维维修修中中各各种种特特性性的的综综合合体体，借借助助于于这这一一综综合合体体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。质量概念的演化质量概念的演化客观质量客观质量主观质量主观质量动态质量动态质量全面质量全面质量全面质量管理全面质量管理2.2 什么是质量管理？什么是质量管理？质量管理是对确定和到达质量所必须的全部职能和活动的管理。质量管理是指导和操作一个组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动包括质量方针质量筹划质量操作质量保证持续改进质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量筹划、质量操作、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动质量管理的四项基本工作质量管理的四项基本工作新设计控制进厂材料控制专题研究产品控制质量管理的任务确定质量方针与质量目标确定岗位职责与权限建立质量体系并使其有效运行质量方针：是由某组织的最高管理者正式公布的该组织总质量宗旨和方向是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领例“以质量求生存，以产品求开展”“质量第一，服务第”“赶超世界或同行业先进水平”具体内容产品设计质量方面与供给商的关系关于质量活动的要求关于售后服务关于制造质量、经济效益和质量检验的要求其它质量目标：是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要到达的预期成果是质量方针的进步具体化、它本身也是一个立体网络目标体系应该力求数量化，保持质量目标同其他目标(例如产品开辟目标、利润目标、劳动生产率目标等)之间的协调一致重要目标关键质量特性质量经济性目标质量体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源一个组织为行一个组织为行使其职能按某使其职能按某种方式建立的种方式建立的职责、权限及职责、权限及其相互关系其相互关系组织结构图组织结构图机构设置机构设置岗位设置岗位设置二者相互关系二者相互关系将输入转化为将输入转化为输出的一组彼输出的一组彼此相关的资源此相关的资源和活动和活动所有工作是通所有工作是通过过程来完成过过程来完成的，都要实施的，都要实施过程控制过程控制有哪些过程有哪些过程实施这些过程实施这些过程的活动的活动相应的职责、相应的职责、权限、资源权限、资源为进行某项活为进行某项活动所规定的途动所规定的途径径书面程序书面程序活动的目的和活动的目的和范围范围做什么、谁做做什么、谁做何时、何地、何时、何地、如何做、材料、如何做、材料、设备、文件、设备、文件、如何进行控制如何进行控制与纪录与纪录人员人员设备设备设施设施资金资金技术技术方法方法东航西北公司维修基地组织结构图质量管理的内涵质量管理质量管理质量方针质量方针质量目标质量目标质量体系质量体系质量筹划质量筹划质量操作质量操作质量改进质量改进确定要求采取行动进一步改善行动质量筹划 确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动产品策划产品策划质量计划和质量改进策划质量计划和质量改进策划识别产品质量特识别产品质量特性性对质量特性分类、对质量特性分类、比较比较建立质量目标，建立质量目标，确定具体质量要确定具体质量要求和约束条件求和约束条件管理和作业策划管理和作业策划质量策划质量策划针对特定的产品、项目或合针对特定的产品、项目或合同，编制附加专门质量措施、同，编制附加专门质量措施、资源和活动顺序的质量计划资源和活动顺序的质量计划文件文件依据新的环境条件、已发现依据新的环境条件、已发现的薄弱环节和缺陷，进行质的薄弱环节和缺陷，进行质量改进策划量改进策划为实施质量体系为实施质量体系进行组织结构的进行组织结构的调整调整调配人员和物质调配人员和物质资源资源质量作业工作的质量作业工作的进度安排进度安排质量方案的一般过程必须以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开辟能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合本钱来实现；开辟出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能到达质量目标。质量操作 为到达质量要求所采取的作业技术和活动手段与方法手段与方法专业技术与管理技术专业技术与管理技术目的目的监视一个过程，排除监视一个过程，排除在质量环的各相关阶在质量环的各相关阶段导致不满意的原因段导致不满意的原因质量操作的两个阶段建立质量控制计划与标准建立质量控制计划与标准过程控制过程控制对影响产品质量各环节、各因对影响产品质量各环节、各因素制定计划与程序素制定计划与程序在实施过程中进行连续评价和在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正异常情况进行处置并采取纠正措施措施产品质量的生产过程划分产品质量设计过程制造过程使用过程设计质量或规范质量目标质量制造质量使用质量工业产品质量操作的主要内容工序操作工序操作成品检验成品检验生产精密度研究生产精密度研究质量操作的一般过程选择操作对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。质量保证 对某一产品或服务能满足规定质量要求提供适当信任所必需的全部有方案、有系统的活动。基本思想基本思想思路思路对用户负责对用户负责为了确立产品或服务的质量能满足为了确立产品或服务的质量能满足规定的质量要求，取得用户的适当规定的质量要求，取得用户的适当信任，就必须提供信任，就必须提供“证据证据”质量保证的分类内部质量保证内部质量保证外部质量保证外部质量保证验证审核、设计评审验证审核、设计评审质量体系文件、质量纪录质量体系文件、质量纪录企业领导信任企业领导信任用户信任用户信任质量保证活动的内容建立质量保证体系建立质量保证体系质量教育质量教育质量审核质量审核确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。的、有系统的、独立的检查。质量体系或其要素、过程、产品质量体系或其要素、过程、产品或服务或服务审核内容审核内容符合性符合性有效性有效性适合性适合性系统性系统性独立性独立性特点特点质量管理概念关系图质量管理概念关系图2.3 全面质量管理全面质量管理2.3.1 为什么要进行全面质量管理？社会生产力不断开展的要求进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速开展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁 的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续平安工作时间要在1亿到10亿小时如此要求，单靠统计方法操作是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理开展产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和平安性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与平安性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行操作难以解决自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”质量管理出现了：“依靠工人”、“自主操作”的“无缺陷运动(Zero Defects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动2.3.2 什么是全面质量管理？全面质量管理全面质量管理 =全面全面 +质量质量 +管理管理所所 有有 部部 门门所所 有有 人人 员员所所 有有 作作 业业谁的需求谁的需求?如何订定需求如何订定需求?由谁负责由谁负责?是否应予书面是否应予书面?经由他人完成工作经由他人完成工作透过他人努力把事透过他人努力把事作好作好将企业的一切资源将企业的一切资源做最有效的运用，做最有效的运用，以达成企业的经营以达成企业的经营目标目标 国防部TQM指导纲要：TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。质量管理学会：透过顾客满意，到达长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管 克劳斯比、戴明、费根堡、石川馨及朱兰的理论中找到。ISO8402：TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。本书定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径全面的含义全面的含义全面质量的全面质量的全过程的全过程的全面方法的全面方法的全面经济效益的全面经济效益的全员参与的全员参与的基本观点基本观点一切以预防为主一切以预防为主一切用定量分析一切用定量分析一切按一切按PDCA循环办事循环办事一切为客户服务一切为客户服务三全一多样三全一多样现代质量管理的局部新理论质量保证理论产品质量责任理论质量经济学质量文化质量管理与计算机技术的结合质量检验理论质量改进理论质量功能展开理论戴明戴明论高层管理者的论高层管理者的14条质量责任条质量责任朱兰的质量三步曲朱兰的质量三步曲费根保姆论费根保姆论TQM的的10项准则项准则专专家家论论质质量量管管理理“质量无须惊人之举质量无须惊人之举”改改 进进 质质 量量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提提 高高 生生 产产 力力捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格业业 务务 稳稳 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作戴明戴明:n简介简介n基本质量观基本质量观1质量定义质量定义2减少变异减少变异3持续改进持续改进4戴明循环戴明循环戴明戴明的的14条质量责任条质量责任：要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法建立现代的督导方法排除恐惧，让每个人都能有效工作排除恐惧，让每个人都能有效工作撤除部门间的壁垒撤除部门间的壁垒不要为了到达零失效和提高生产率而给工不要为了到达零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训方案鼓励自我改进，实施有力的再培训方案采取行动完成转变（推动组织变革）采取行动完成转变（推动组织变革）“所有的质量改进都应当所有的质量改进都应当一个工程一个工程地进行，一个工程一个工程地进行，没有其他捷径可走。没有其他捷径可走。”朱兰的质量三步曲朱兰的质量三步曲（一）适用性质量（一）适用性质量（二）质量三步曲（二）质量三步曲质量方案实现质量目标的准备程序。质量操作对过程进行操作保证质量目标的实现。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）（四）（四）80/20原则原则（五）生活质量观：（五）生活质量观：随着全球社会经济和科学技术的高随着全球社会经济和科学技术的高速开展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，速开展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等们在社会生活中的精神需求和满意程度等费根堡姆的费根堡姆的10项项TQM准则准则质量是全公司范围的过程质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量是由顾客来评价的质量和本钱是统一的，而不是矛盾的质量和本钱是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量是一种管理方法质量与创新相互依赖质量与创新相互依赖全面质量是一种道德标准全面质量是一种道德标准质量要求不断地改进质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的奉献者全面质量是对提高生产率的最有效的奉献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的第三节第三节 航空维修的全面质量管理航空维修的全面质量管理航空维修质量：航空维修组织在对维修对象航空器及其系统和部件实施的维修活动满足航空器运行平安性、准时性、经济性、舒适性需要（要求）的能力的特性总和。明确的特性明确的特性安全性安全性隐含的特性隐含的特性飞行性能飞行性能可靠性可靠性可用性可用性维修性维修性经济性及环境等经济性及环境等适航标准规定适航标准规定需要识别与确定需要识别与确定质量：反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的特征和特性的总和。航空维修过程维修过程维修过程人员人员物资物资资金资金可靠性可靠性安全性等安全性等保持或恢复保持或恢复航空器维修要求航空器起飞前使航空器切实处于良好的技术状态，确保飞行使用平安可靠考虑整个系统使用的重复性和长期性航空维修的质量层次航空维修的适用性制订维修方案评估维修方案修订并完善维修方案航空维修的附和性维修工作是否符合相应的维修标准和技术指标意味维修合格工作质量：与维修质量有关的工作对于维修质量的保证程度。工作质量工作质量维修现场维修现场表达表达影响因素影响因素人人设备设备材料材料方法方法环境环境工序质量工序质量五大因素对维修质量综合起作用的过程五大因素对维修质量综合起作用的过程维修效率维修效率维修成果维修成果安全性安全性可靠性可靠性经济性经济性表现表现航空维修的全面质量管理 根据航空器、系统和部件故障的性质、后果和过程的变化规律以及维修质量的产生、形成和实现的运动规律，以保证航空器平安运行为目标，以最经济的手段，运用系统的思想和方法，把航空维修的各阶段、各环节的质量职能组织起来，形成一个既有明确的任务、职责和权限，又能互相协调、互相促进的全过程、全企业和全员的质量管理。提高航空维修的全面质量管理的七方面建立和完善航空维修的质量体系开展并强化航空维修的工程管理，明确维修的质量特性重视和提高可靠性管理的水平，不断地优化维修方案以科学的方法改进航空维修的工序能力的操作重视维修的质量本钱操作，优化航空维修的质量特性，实现全面的质量目标重视和加强质量信息及数据的收集与分析搞好自我质量审核，提高审核工作的质量保证作用航空维修的质量体系及其运行航空维修的质量体系及其运行质量体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源一个组织为行一个组织为行使其职能按某使其职能按某种方式建立的种方式建立的职责、权限及职责、权限及其相互关系其相互关系组织结构图组织结构图机构设置机构设置岗位设置岗位设置二者相互关系二者相互关系将输入转化为将输入转化为输出的一组彼输出的一组彼此相关的资源此相关的资源和活动和活动所有工作是通所有工作是通过过程来完成过过程来完成的，都要实施的，都要实施过程控制过程控制有哪些过程有哪些过程实施这些过程实施这些过程的活动的活动相应的职责、相应的职责、权限、资源权限、资源为进行某项活为进行某项活动所规定的途动所规定的途径径书面程序书面程序活动的目的和活动的目的和范围范围做什么、谁做做什么、谁做何时、何地、何时、何地、如何做、材料、如何做、材料、设备、文件、设备、文件、如何进行控制如何进行控制与纪录与纪录人员人员设备设备设施设施资金资金技术技术方法方法第一节第一节 航空维修的质量体系航空维修的质量体系要求：符适宜航规章法规CCAR-145CCAR-66CCAR-121AA民用航空器运行适航管理规定民用航空器运行适航管理规定民用航空器维修许可审定的规定民用航空器维修许可审定的规定民用航空器维修人员合格审定的规定民用航空器维修人员合格审定的规定维修与工程方面的基本要求维修与工程方面的基本要求维修单位角度的基本要求维修单位角度的基本要求维修人员技能的基本要求维修人员技能的基本要求CCAR-121AA简介 航空营运人必须从维修工程的角度出发建立起一套维修与工程问题的处理原则、标准、程序和方法，以便对其全部的维修工作实施系统、科学和有效的工程管理。要求：工程手册阐明营运人的维修方针（包括质量方针），并描述其工阐明营运人的维修方针（包括