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第一章质量管理概论(第一讲)第一节质量的基本知识质量的概念(P 1-P 2 核心知识点)1.质量。一组固有特性满足要求的程度。质量的概念最初仅用于产品，在理 解质量的概念时，应注意以下儿个要点。(1)关 于“特性”。特性指“可区分的特征”，可以是固有的或赋予的。质 量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。固有特性是指某事或某物 中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，也不是某事物中 本来就有的，而是完成产品之后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固 有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另些产品的固有特 性。(2)关于“要求”。要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词 表示，也可以由不同的相关方提出。要求有“必须履行的”“明示的”“通常隐 含的”的要求。2、质量是由一组固有特性组成，并且是以满足顾客及其他相关方所要求的 能力加以表征。质量具有：经济性广义性时效性相对性。质量的优缺是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上作比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系 所作的分类或分级。(单选题)关于特性的说法不正确的是(A )oA.特性是固有的，不是赋予的B “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性C 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品 后因不同的要求而对产品所增加的特性D 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能 是另一些产品的固有特性(多选题)下列属于固有特性的是(B C)。A.产品的价格 B.产品的说明书C.产品的机械性能 D 产品的“三包”要求与质量相关的概念(P 2-P 4 核心知识点)(1)组织。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而组成的有 机整体，通常都是有序的。(2)过程。过程由输入、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实 现过程和产品支持过程。(3)产品。产品指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务；软 件；硬 件；流程性材料一般是有形的，其量具有连续的特性。体系。体系指相互关联或相互作用的一组要素。(5)顾客及满意程度。顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织 内部的或外部的。满意程度是顾客对其要求已被满足的感受。(6)相关方。相关方指与组织的业绩或成就有利益关系得个人或团体。(7)质量特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务质量特性硬件质量特性软件质量特性流程性材料质量特性，有可定 量测量的特性、也有定性的特性。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特 性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质 量特性重要质量特性次要质量特性。(单选题)1.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为(B)oA.关键质量特性 B 重要质量特性C次要质量特性 D 一般质量特性(多选题)2 ,过程是指一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动。包 括(C D)。A 产品生产过程C 产品实现过程B 产品销售过程D.产品支持过程（多选题）3软件质量特性包括（A B C D）oA功 能 性B可 靠 性C.易使用性D效率性质量概念的发展（P 4-P 5一般知识点）符合性质量。适用性质量。广义质量第二节质量管理的基本知识管 理 职 能（P 5-P 6核心知识点）管 理 指“指挥和控制组织的协调的活动”，即在定环境和条件下，综合 利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连 续 进 行 的“协 调”的活动构成。管理过程包括以下四方面。计 划 组 织 领 导 控 制，四项管理职能 之间的关系从逻辑关系来看，通常是按先后发生顺序，即先计划，继而组织，然 后领导，最后控制；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关 键、控制是手段；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制或修改计划，并 开始新一轮的管理活动。（单选题）1计划的内容不包括（B）A研究活动条件 B确立组织目标C制定业务决策 D编制行动计划（单选题）2 .从管理职能的作用看，下列说法正确的是（D）。A计划是手段 B组织是前提C控制是保证 D领导是关键解析：计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段，正确答案是D管理的层次和技能（P 6-P 8关键知识点）1.管理幅度。有效的管理幅度的大小受到的影响因素：管理者本身的素质与被管理者的工作能力。管理者工作的内容。工作环境与工作条件。2 管理层次。管理层次按层次划分分为：高层管理者：主要负责与外部环 境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标。基层管理 者负责日常业务活动。3 管理层次的创新。扁平化：扁平化的趋势表现在渠道层级减少，渠道缩 短，而渠道宽度大大增加。虚拟扁平化。4 组织活动，组织活动分为三种作业活动、战术活动和战略计划活动5 管理技能。作为一名管理者应具备以下技能。技术技能人际技能概 念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和 概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。（单选题）1 管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”是（B ）。A 技术技能B 概念技能C人际技能D 组织技能（多选题）2管理层次扁平化的趋势表现在（A C D）A.渠道层级减少B 渠道直营化C渠 道 缩 短 D 渠道宽度大大增加质量管理（P 8-P 9 重要知识点）1.概念。质重管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管 理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实 施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。组织在整个生产和 经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方 面进行有序的管理。质量管理涉组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关 系到组织的兴衰，2质量方针。质量方针是指由组织的最高管理正式发布的该组织总的质量宗 旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的 指导思想和承诺。3质量策划。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标。目的是保证最终的结果能满足顾客的 需要，质量:计划通常是质量策划的结果之一。4 质量捽制。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5质量保证。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。顾客为了要求质量保证，往往对供方的质量体系要求证实，证实的方 法包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、由第三方进行审核、提供形成文件的 基本证据、提供由其他顾客认定的证据、提供经国家认可的认证机构出具的认证 证据等。6 质量改进。质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。（单选题）1 致力于满足质量要求，是（C）的目的，它是质量管理的 部分。A质量改进B 质量策划C 质量控制D 质量保证（多选题）2质量策划包括（A B D）。A 质量管理体系策划 B 产品实现策划C 产品生产过程策划 D 过程运行策划质量管理的发展（P 1 0-P 1 1 一般知识点）1.质量检验阶段。2 统计质量控制阶段3 全面质量管理阶段。质量管理专家的质量理念（P 1 1-P 1 2 关键知识点）在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作 用，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产 生了巨大影响。1休哈特的质量理念。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出 来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前 控制。2戴明的质量理念。戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要 在公司的管理系统而不在员工。他总结出一个公司必须遵循的质量管理1 4 条原 则.3朱兰的质量理念。质量观点。朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。质量管理三部曲。朱兰博士把质量管理中的质量策划、质量控制和质量改进称为 构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）4石川馨的质量理念。他认为全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量 管理。具体内容包括：所有部门都参加的质量管理 全员参加的质量管理 综合性质量管理。（单选题）1（A ）是现代质量管理的莫基者，被人们尊称为“统计质量控制之父A休 哈 特B戴明 C朱兰 D石川馨（多选题）2休哈特博士提出控制图的理论基本思想是（A C D）。A.在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量B.第一个分量是过程内部引起的间断波动（导常波动C.那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程D.基于3。限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来解 析：在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部 引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动 是不会消失的，除非改变基本过程。基于3。限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。第 三 节 方针目标管理方针目标管理的基本 知 识（P 1 3-P 1 4关键知识点）1 .方针目标管理的概念。方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期 和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协 调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的种科学管理方法。2方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管 理I注重自我管理。3方针目标管理的原理。方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论，指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心。企业在推行方针一目标管理中，必须以目标来统一全体员工的意志。方针目标管理通过P D C A 循 环，以责、权、利相结合的经济责任制作为考核手段，运用行为科学的激励理论 来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理，提高企业的整体素质，确保方 针目标管理全过程的实现。目标管理的进步主要表现在：从“以物为中心”转变 为“以人为中心”，从“监督管理”转变为“自主管理”，从家长式”专制管 理”转变为“民主管理”，从“纪律约束”转变为“激励管理”。4方针目标管理的作用的主要体现有：实现企业经营目的、落实经营决策 的根本途径。企业方针目标的确定大致经过这样几个环节：第一，耍调查企业所 处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁；第二，要分析企业现状与期望值之 间的差距；第三，要研究确定实现经营方针目标的可行性方案。调动职工参加 管理积极性的重要手段。提高企业整体素质的有效措施。（单选题）1 方针目标管理在企业管理中的作用表述不正确的是（C ）A实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径B调动职工参加管理积极性的重要手段C企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标D 提高企业整体素质的有效措施（多选题）2 方针目标管理通过P D C A 循环，以（A B D）相结合的经济责任制为考核 手 段，确保方针目标管理全过程的实现。A.责 B 权 C.义 D 利方针目标管理的实施（P 1 4-P 1 6 重要知识点）1.制定方针目标的要求。企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有 机整体。企业制定的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面。企业方针 目标的内容较多，可以归结为质量品种、成本消耗、利润效益、职工福利、管理 改善、产量产值、技术进步、安全环保等项目，但每一年度方针目标不必把所有 项目全部列人，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。目标和目标 值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。在指导思想上体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和 提高职工福利并重。2 方针目标制定的依据主要有：顾客需求和市场状况。行业竞争对手情 况。社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。企业对顾客，对公众、对 社会的承诺。国家的法令、法规与政策。企业中长期发展规划和经营 目 标。企业质量方针。上一年度未实现的目标及存在的问题点。3 方针目标制定的程序。宣传教育，组织学习、研讨形势及资源现状、找 出问题点、提出下一年度方针目标的思路。搜集资料r 提出报告，由有关部门 依照上述要求搜集资料，分别提出专题报告。确定问题点，例如如何适应国内 外顾客需要“战胜竞争对手，开拓新产品、新市场中可能出现的问题点。起草 建议草案，由企业最高管理者首先提出下一年度方针目标设想，然后通过论证、分析和协调，最后由归口管理部门起草方针目标建议草案。组织评议。审议 通过。多选题）1企业制定方针目标的依据主要有（ABCD）A 顾客需求和市场状B 业对顾客、对公众、对社会的承诺C 家的法令、法规与政策D 业竞争对手情况（多选题）2 方针目标制定，对照长斯规划、发展需要可能出现的问题点有（ACD）。A.如何适应国内外顾客需要可能出现的问题B 未达到国家法令法规、安全质量监督和行业标准中所规定的事项（例 如环保、工业卫生等）的耍求C 战胜竞争对手可能出现的问题D 开拓新产品、新市场中可能出现的问题方针目标的展开（P16-P17重要知识点）方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行分解、加以细化、具体落 实，成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗目标和行动指南。L 方计目标展开的要求。搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对 应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。纵向按管理层次展开，横向按关联部门展开。坚持用数据说话，目标值应尽可能 量化。-般方针展开到企业和部门（或车间这两级，目标和措施展开到考核 层为止。每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。2方针目标展开的程序。横向展开，主要方法是通过矩阵图，纵向展 开，包括四个层次：从最高管理者展开到管理层；管理层展开到分管部门（车 间：部 门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员、班组或岗位目标展开到措 施为止。班组是企业最基本的基层单位，班组目标管理的开展是企业方针目标管 理的基础环节。开展协调活动，可 通过召开“方针目标报告会”和填写“方针 目标协调单”等方式进行具体协调，统 意 见，展开工作。规定方针目标实施 情况的经济考核办法，其主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方计目标的 实施活动相符合。举行签字仪式，由各级负责人与目标项目的责任人在方针目 标管理实施文件上签字确认。（单选题）1 方针目标横向展开应用的主要方法是（B）。A 亲和图 B 矩阵图 C.系统图 D因果图（多选题）2 方针目标展开的要求有（A B C D）A搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下级 目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标B纵向按管理层次展开C 一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层 为止D 每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进 方针目标的动态管理（P 1 8 重要知识点）企业方针目标的动态管理包含着多方面的工作，主要应抓好以下儿项。L下达方针目标计划任务书。2.建立跟踪和分析制度3 抓好信息管理。实行动态管理，最重要的环节是保证信息流的畅通。、4,开展管理点上的小组活动。围绕方针目标实施中的难题、问题点，开展 Q C 小组活动，并掌握Q C 小组的活动情况，以保证方针目标的顺利实现。5,加强人力资源的开发和管理。方针目标管理的内涵，包括“激励”与“奋进”，它 是“以人为中心的管理”理论的具体体现。因此，加强人力资源的 开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。（单选题）1 计划任务书的内容不包括（C）A方针目标展开项目，即重点实施项目B 协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目C 生产经营项目D 随着形势的变化而变更的项目（单选题）2（A C D）是方针目标管理中的一个重要环节。A.跟琮管理 B 人力资源管理C信息管理 D,定期分析制度方针目标的考评（P 1 8-P 1 9重要知识点）1.方针目标管理的考核。考核的对象包括企业的基层单位、职能部门、班组 及个人。考核的内容通常包括两个方面：根据目标要求，对目标和措施所规定 进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核。根据为实现目标而建立的规 范和规聿制度，对其执行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。2 方针目标管理的评价。这是通过对本年度（或半年）完成的成果，审核、评 定为实现方针目标管理所做的工作。3方针目标管理的诊断主要内容。实地考察目标实现的可能性，采取应急 对策和调整措施。督偲目标的实施，加强考核检查。协调各级目标的上下左 右关系，以保持一致性。对部门方针目标管理的重视和实施程度作出评价，提 出整改建议。（单选题）81.对诊断、考核和评价的联系与区别叙述不正确的有（A）A.它们的共同点都是为了提高方针目标管理的标准化B诊断的捆重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决C.考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行 结果作出鉴定意见和奖罚决定D评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所作的贡献 和工作绩效作出评价（多选题82方针目标管理考核的对象有A B C D。A.基 层 单 位B职 能 部 门C.班 组D.个人第一章质量管理概论（第二讲）第 四 节 质量经济性分析质量经济性管理（P 2 0-P 2 2关键知识点）质量经济性管理的基本原则。从组织方面的考虑一一降低经营资源成 本，实施质量成本管理。从顾客方面的考虑-一提高顾客满意度，增强市场竞争 能力。（1）增强顾客满意包括以下两方面。开发新产品（包括服务）：在开发新产 品方面应做好开发具有创新性的产品（取务开发独特的产品（服务、缩短新产 品的推出时间；改进现有的产品（服务。改进现有产品（服务）的市场营销：应重点做好增强信誉；增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己 是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产 者反映和交流；扩大市场份额。（2降低过程成本。降 低 合 格（符合）成本：可以通过提高现有的过程能 力；提 高 技 能；过程再设计，即重新对过程进行设计。降低不合格（不符合）成本：可以通过减少停工所造成的损失；减少顾客退货；减少超支；降低能耗和 污染损失。（单选题）8 6.（B）颁布的I S O/T R 1 0 0 1 4 质量经济性管理指南给出了实施质量 经 济 性 管 理，改进经济效益的层次结构。A 1 9 9 7年8月1日 B 1 9 9 8年8月1日C 1 9 9 9年6月1日D 1 9 9 8年6月1日（多选题）8 9 质量经济性管理的基本原则从组织方面的考虑为（B C）oA.提高顾客满意度B实施质量成本管理C降低经营资源成本 D增强市场竞争能力质量经济性管理程序（P 2 2-P 2 5关键知识点）1.识 别 和（或）评审过程。从组织的角度。识别过程活动：组织应对过程中的活动进行识别，以便分 配费用。监控费用：现行使用的几个成本分类方法包括用“预防、鉴定和故 障”作为科目将成本分类的模式（称 为P A F模式）用 合 格（符合成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类的模式 称为过程模式；按产品寿命周期 的不同阶段将成本分类的模式（称为寿命周期模式）；将重点放在由于活动的设 计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。编制过程 成本报告：组织应对费用进行汇总，并使用诸如净销售额、投人成本或直接人工 费等适宜的测算基准进行比较。这种比较将建立起质量经济性和巳完成活动数量 之间的关系。费用可以由公司、分公司、车间或各部门根据组织的不同需求加以 报告，报告内容的详尽程度应取决于将报送的管理层。从顾客的角度。识别影响顾客满意度的因索：顾客满意度将受到顾客不满 意的因素、满意的因素和非常满意的因索的影响。监测顾客满意度：由于顾客 和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进 行分析。在定性调查中，可深入研究所调查的问题，了解和熟悉顾客的感受，组 织应根据研究的性质、期限和可获得的资金来确定数据的最佳收集方法。编制 顾客满意度报告。2改进的管理。（1）管理评审。组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：由管理者定期 对报告进行评审。使用相关数据将报告和计划加以比较。依据变化的经营环 境对报告进行分析。（2）识别机会。组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定不合格 的纠正、不合格的预防、持续改进方面是否存在改进的机会。（3）进行成本和（或）收益分析。确保对所建议的改进措施作出与组织的基 本目的相致的明确规定、计划安排和成本估算。通过增加使顾客满意和非常 满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响。估计因提 高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收人。识别顾客和其他受益 者的隐含利益。估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变 化，检查所建议的改进措施的整体财务效果。将整体效益与改进措施的投资 进行比较，从而决定是否采取改进措施。（4）策划和实施改进。组织应策划和实施已批准的改进措施。（单选题）1.虽然顾客满意是一件好事，但质量经济性的决定因素是A）。A.顾客的忠诚B 顾客的满意C 顾客的信任D 顾客的满足（多选题）2.在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以 便（A B C ）o A.由管理者定期对报告进行评审B 使用相关数据将报告和计划 加以比较C依据变化的经营环境对报告进行分析D 持续改进质量成本（P 2 5-P 2 7 核心知识点）2 0 世纪5 0 年代初，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的 费用同产品不符合要求所造成的损失起加以考虑，首次提出了质量成本的概 念.1 质量成本。这是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满 意的质量而导致的有形的和无形的损失。2,质量成本分类。3 质量成本管理。确定过程；确定步骤；确定质量成本项目；核算 质量成本；编制质量成本报告。4质量成本分析。（1）结构比。在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标，即:预防成本率=预防成本/质量成本；鉴定成本率=鉴定成本/质量成本 故 障（损 失）成本率=故 障（损失成 本（内部十外部）/质量成本（2）相关比。用质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。即质量成本 占销售额比例=质量成本/销售额。综合分析题共用题干：某企业实施质量成本管理，统计2 0 0 0 年度质量成本费用，质量培训费2 0 万元，生产 前预评审费用1 0 万元，供应商评价费1 0 万元，外购材料检验费2 0 万元，顾客投诉问题分析返工返修检验费5 万元，鉴定费2 0 万，顾客满意度调查 费 1 0 万元，返工返修的费用5 0 万元，内部质量审核费2 万元，内部纠正措施费 5 万元，顾客退货损失5 0 万元。（单选题）1.该企业鉴定成本费用是（D ）A 6 2 万元 B.5 7 万元 C 4 0 万元 D 5 2 万元（单选题）2.该企业符合性成本费用为（B）A 7 2 万元 B 9 2 万元 C.4 0 万元 D 5 5 万元（单选题）3.该企业非符合性成本费用为（B）A.1 0 0 万 元 B 1 1 0 万 元 C 1 2 0 万 元 4 3 0 万元（多选题）1 1 6.若要反映该企业的质量成本水平，可采用（B C）A 符合性与非符合性成本的比例B 鉴定成本率C 质量成本与销售额的比例D 非符合性成本预防成本（P 2 7 重要知识点）1.质量策划费用。质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费 用支出2过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和 分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施 或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出在生产操作过程 中自始至终进行控制所支出的费用。3 顾客调杳费用。该项费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和 分析所花费的费用。4,质量培训费以及提高工作能力的费用。5 产品设计鉴定/生产前预评审费用。6 质量体系的研究和管理费用。7 供应商评价费用。8 其他预防费用。（单选题）1.过程控制费用不包括（B ）A 为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程所需全部时间的费用支出B从事质最策划控制工作所裤时间的费用支出C为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需 的费用支出D在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用（多选题）2.产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的A C D 而评价试制 产品或产品规范早期审批时所支出的费用。A.质量 B效率 C 可靠性 D 安全性鉴定成本（P 2 8-P 2 9 一般知识点）鉴定成本包括以下诸项费用。外购材料的试验和检验费用实验室或其 他计量服务费用检验费。试验费。核对工作费试验、检验装置的调整 费：是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支 出。试 验、检验的材料与小型质量设备的费用。质量审核费用外部担保 费用：指外部实验室的酬金，保险检查费等。顾客满意度调查费、产品工程审 查和装运发货的费用、现场试验费、其他鉴定费用，如供应商认证费等。内部、外部故障（损失）成 本（P 2 9 一般知识点）内部故障（损 失）成本主要有以下费用。报废损失费。返工或返修损 失费降级损失费：停工损失费产品质量事故处理费内审、外审等的 纠正措施费。其他内部故障费用外部故障 损失成本主要有：投诉费；产品售后服务及保修费产品 责任费；其他外部损失费。劣质成本（P 2 9-P 3 0 一般知识点）第五节质量信息管理质量信息（P 3 1-P 3 2 一般知识点）质量信息是有关质量方面有意义的数据。1 信息源2 信息传递。3 信息处理。4信息反馈。质量信息系统与管理（P 3 2-P 3 3 重要知识点）1.组织的活动有三种。作业活动战术活动战略计划活动2 质量信息管理。为了对质量信息进行管理，组织应当：识别信息需求。识 别并获得内部和外部的信息来源。将信息转换为对组织有用的知识。利用数 据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。确保适宜的安全性和保密 性。评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。（单选题）1.质量信息系统的作业层的特点之是（D）。A 阶段性B 不可预见性C.概 要 D 可预见性（多选题）2.战略层信息系统通常有（A B C D）特点。A随机性B 异常信息 C 预测性 D 概要性第六节质量教育培训工作质量教育培训的内容与范围（P 3 4-P 3 5 关键知识点）1.质量管理培训内容包括如下三个方面质量意识教育质量知识培训 技能培训2质量教育培训的范围。包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。按层 次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培 训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。对最高管理者的培训是要使他们 了解质量对提高组织效益的重要意义，了解最高管理者在质量领域负有的责任，特别是如何通过身体力行的领导推进质量管理活动的开展，以提高效益和效率；对特殊职能部门人员的培训主要是明确各职能部门质量保证的影响因素和所需技 能，使之能够在本部门内引进质量控制和质量改进的有效方法；广泛的员工培训主要是为了建立对质量重要意义的认识，掌握质量的基本常识，使之能够在本岗 位上开展质量保证和质量改进活动。(单选题)1.关于技能培训的有关内容叙述不正确的有(C。A 技能培训由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，但对各层次人员 的培训要求大致相同B 对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充C 对一线工人，应学习新方法，掌握新技术D 对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能(多选题)2.质量意识教育的内容包括(A B C D)A质量的概念B 质量法律、法规C 质量对组织、员工和社会的意义和作用D 质量责任质量教育培训的实施(P 3 5-P 3 6 重要知识点)国际标准化组织于2 0 0 1 年发布了 1 3 0 1 0 0 1 5 质量管理培训指南 国际标准，该标准作为I S O 9 0 0 0 族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。根据该标准，组织选择、实培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训效果。(1)识别培训需求。培训需求的确定是有效培训的前提。(2)设计和策划培训。培训的制约条件主要包括：组织的制度、人力资源方 针、财务考虑、培训时间和周期要求、培训对象的态度和水平、提供培训的内外 部资源情况等。(3)提供培训。即质量教育培训的具体实施过程。(4)评价培训结果。(单选题)1.根据I S 0 9 0 0 0 族标准，组织选择、实施培训阶段的活动不包括(D)。A 确定培训需求 B设计和策划培训，提供培训C 评价培训效果 D 改进培训计划(多选题)2.培训教师的选择应从(A C D )实际出发，选择外部或组织内部人员。A 培训目标B 培训策划C 培训制约条件 D 培训资源第七节质量与标准化我国标准的体制（P 3 7-P 3 9 关键知识点）标准为在一定的范围内安得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的重 复使用的规则的活动。从定义可以看出标准是种特殊文件，是现代化科学技术 成果和生产实践经验相结合的产物；标准化是一种活动，主要指制定标准、宣传 贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程；标 准是标准化的产物；标准化活动不能脱离制定、修订和贯彻标准，这是标准化最 主要的内容。标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。1.标准分级。按 中华人民共和国标准化法规定，我国标准分为四级，即 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。2标准性质。按标准的性质分为：强制性和推荐性两种性质，对应称为强制 性标准和推荐性标准。（单选题）1 行业标准由（O 编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。A国家的官方标准化机构B国家政府授权的有关机构C国务院有关行政主管部I JD 省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部 门（多选题）2.国家标准的编号由（A B C）部分构成。A国家标准的代号 B国家标准发布的顺序号C国家标准发布的年号 D.国家标准发布的地区代号标准的制定（P 39-P 42关键知识点）L制定标准的基本原则。认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。充分 考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。合理利用国家资源，推广先进技术 成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。相关标准要协调配套。有利于保障社会安全 和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。积极采用国际标准和国外先进 标准，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际 接轨。2、制定标准的对象。(1)“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。(2)标准制定的对象。(3)标准制定的程序。预备阶段。立项阶段：该阶段的主要任务就是在 对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分论证、审杳和协调的基础上，提出 新工作项目。起草阶段。征求意见阶段。审查阶段。批准阶段。出版 阶段。复审阶段。废止阶段。(4)标准的备案。15标准的复审。复审的结果有三种：确认标准继续有效。予以修 订，修订标准的程序和制定标准基本一样-予以废止。(单选题)1.(A)是制定标准对象的基本属性。A.重复性事物 B 客观性事物C 新事物 D 相似事物(单选题)2.标准的复审工作般是由标准制定单位组织进行的，其周期般不 超 过(C)年，对于发展变化较快的标准，复审周期可以适当缩短。A -B四 C五 D 六简化、统一化、通用化和系列化(P 42-P 44关键知识点)比较常用的标准化形式有简化、统一化、通用化和系列化。1简化。简化是指在一定范围内缩减对象(事物的类型数目，使之在既定 时间内足以满足-一 般需要的标准化形式。2统一化。统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在 一个范围内的标准化形式。统一化可分为两大类型：绝对的统一相对的统3通用化。通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性 或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。4,系列化。通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行 标准化的一种形式。（单选题）1 .在相互独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的 子系统或功能单元的标准化形式为（C。A简化 B统 化 C 通用化 系列化（多选题）2.统一化可分为两大类型，绝对的统一和相对的统一，其中属于绝对 统一的是（B C D）A产品装配的精度指标 B 标志C 编码 D 代号企业标准化（P 4 5-P 4 6 一般知识点）国际标准和国外先进标准（P 4 6-P 4 8 一般知识点）世界贸易组织与贸易技术壁垒（W T O/T B T）协 议（P 4 8-P 4 9 重要知识点）1.贸易技术壁牟的基本概念。（1）贸易技术壁垒。（2）技术法规和标准。（3）合格评定程序。2协议的核心内容可以归纳成两条，即：各成员要保证其技术法规、标准 和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。各成员 要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。3贸易技术壁垒（T B T）协议规定的正当目标是；国家安全要求；保护人 身安全或健康：保护动植物生命和健康；保护环境；阻止欺诈行为其他 目的，它包括保证质量、技术协调或促进贸易。（单选题）1.W T O/T B T 协议给予各成员的权利和义务是（C ）oA.保证各成员之间不引起竞争B 保护本国的国家安全C保证各企业参与平等竞争的条件和环境D 保护本国产业不受外国竞争的影响（多选题）2.贸易技术壁垒（T B T）协议的主耍内容分A B C D）A 名词术语部分B信息和协调部分C 技术法规、标准和合格评定部分D 机构、磋商和解决争端部分贸易技术壁垒（T B T）协议的基本原则（P 5 0-P 5 3 一般知识点）1 避免不必要的贸易技术壁垒原则2 非歧视原则。3 标准协调原则。4同等效力 原则。5 相互承认原则。6 透明度原则。第八章卓越绩效评价准则卓越统效标准制定的目的与结构（P 5 3-P 5 8 一般知识点）卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件，制定 这套标准的目的有两个；一是用于国家质量奖的评价；二是用于组织的自 我学习，引导组 织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优 势，并通过评定获奖组织、树 立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组 织使用这套标准。第九节产品质量法和职业道德规范产品质量法（P 5 8-P 6 3 核心知识点）弟年2 月2 2 日七届人大常委会第3 0 次会议通过了我国质量领域第一部法 律一 一 中华人民共和国产品质量法（以下简称 产品质量法）并于1 9 9 3 年 9月 1日起施行。1.产品质量法的立法宗旨和原则；产品质量立法的基本原则主要有：有限范围原则。统一立法、区别管理的原则。实行行政区域统一管理、组 织协调的属地化原贝 h 奖优罚劣原则。产品质量法的有关规定.（1）适 用 产品质量法的产品范围。（2）产品质量责任。产品质量法规定了认定产品质量责任的依据？主要 有三方面：国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条 件。明示采用的产品标准，产品缺陷。（3）产品质量法对企业管理的要求。(4)生产者、销售者的产品质量义务。生产者的产品质量义务包括四方面：保证产品内在质量。保证产品标识符合法律规定的要求。产品包装必须 符合规定要求。严禁生产假冒伪劣产品等。5 产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为包括：禁止伪造或者 冒用认证标志等质量标志。禁止伪造产品的产地。产品或其包装上标注的 厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。禁止在生产销 售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。(6)产品质量担保责任制度有：产品质量担保责任的方式：产品质量担保 责任的基本形式是修理、更换、退货和赔偿损失。产品质量担保责任的期 限：产品质量担保责任 的期限