物业服务新概念.pdf

物业服务新概念物业服务新概念提要：拖N管理中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N管理架构物业管理服务新概念1.零干扰服务汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是无人化”的。1999年出现在爆田城市花园的零干把服务 是物业管理服务的一种新突破。2.个性化服务在万科俊园率先采用的“个性化服务能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理以人为本的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。3.“管理报告制我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出的管理报告 制 度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。4.产学联手1999年11月 下 旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础 知 识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。拖N管理中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的1拖N管理架构弥补了过去“小而全的不足。1拖N即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一高度、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分的管理运作；1拖W使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了 2 2%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了 2成以上。6.打分制员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。如果我们给住户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。7.一卡制客户在社区内发生的所有费用，包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等，都可以通过一张卡全部解决，特 别 是，这张卡还可以帮助客户解决党政军银行贷款或收取租金的功能。个别社区甚至解决了一卡进出所有户门及社区门的问题。所谓智能化社区，应该有这样一些理念。8.噪音等约束性管理社区安静是每一个住户的理想，但外部交通及社会噪音，内部住户的噪音永远都是每一个住户的难题。特别是内部社区的噪音管理。如对某些住户的油1声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声。物业管理是不是应该有一个公平的管理公约，对其中个别住户的违规行为进行处理以还社区一个安静环境。同 样，对公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，也可以进行同样的约束性管理，住户是上帝，可上帝也有犯错误的时候，如果让这些上帝有规范居住的意识，则是物业管理的难题。9.会所安排特色会所是许多新社区成功的新招，但会所经营往往是物业管理公司的难点之一，能把社区住户吸引到会所里 来，视会所为第二客厅，同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动，应该是新型物业管理公司追求的一个方向。10.氛围管理在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛 围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。11、物业美学化管理我们认为，一个楼盘的外在形象应与其内在的品质完美 统 一，不仅如此，透过高品质的物业服务还能延续并提升发展商原有设计的理念，是锦上添花。因 此，我们在为发展商和业主提供服务的同时，决不能仅仅满足于正确和及时，而是应立足于物业服务是充满灵性的艺术创作的认知上，融入了比服务更深层次的文化内涵，我们在为发展商和业主提供每一项服务时都不囿于对物化的理解，而是以文化人对待艺术品的心态去悉心呵护，去创造性地精雕细琢，做到尽善尽美。因 此，服务中我们努力追求为业主提供高舒适度的完美 服 务，这包括安全尊贵的空间、和谐时尚的服饰、优雅端庄的礼仪、文明亲切的语言、雅致的环境、清新的空气、合理的能源控制、高度舒适的商务环境和贴心的管家式服务。唯有如此，才能满足高品位的发展商、业主和现代化大都市的文化需求，才能体现定位于高端、高雅、完美的服务品质。这就是物业美学化管理及其内涵。12、物 业 管 理 巴 特 勒 Butler巴特勒(B u tle r)一词按照英语意译为“男性管家它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。源于国外的服务模式能否植根于本土的物业管理服务中呢？你 好，这里是巴特勒服务中心”北京国贸酒店物业管理有限公司的委托项目万城华府的物业管理客户服务中心轻声接听业主打来的电话。13、物业管理精约化一位业主委员会王先生对 住宅与房地产-物业管理的记者抱怨说:“你们这些物业管理人将物业管理搞得太复杂 了，其实我们业主要的东西很简单，收费也应该不用那么高。”后 来，该记者又参加了一个物业管理行业经理人的聚会，会 上，又听到许多与这位物业服务新概念提要：拖N管理中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖W管理架构业委会主任完全相反的意见，还感受到浓厚的“职业厌倦症”的悲观情绪。这种情形，印证了买卖双方在物业管理服务产品认知上存在严重的分歧。