第3章-商品质量与质量管理.pptx

第三章 商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念 二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理 1学习目标：掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。2案例：“零”是最刚性的目标 20062006年年6 6月月，海海尔尔洗洗衣衣机机事事业业部部装装配配车车间间的的质质量量经经理理苏苏宁宁和和抽抽检检经经理理刘刘永永 的的资资源源存存折折上上双双双双被输入了一个数字：被输入了一个数字：-80-80。这这是是他他们们俩俩为为一一台台外外包包装装箱箱潮潮湿湿的的海海尔尔小小神神童童洗洗衣衣机机“买买单单”的的结结果果，本本月月的的收收入入将将会会被被扣扣掉掉8080元。元。3 同同绝绝大大多多数数企企业业一一般般都都会会对对出出现现质质量量问问题题的的责责任任人人进进行行经经济济处处分分不不同同的的地地方方在在于于，在在海海尔尔，责责任任人人买买单单只只不不过过是是解解决这件质量问题所需要的决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。多个环节中的一个而已。因因为为根根据据从从今今年年起起在在海海尔尔集集团团开开始始推推行行的的新新的的质质量量改改进进方方法法FDAR归归零零化化管管理理的的要要求求，从从发发现现质质量量问问题题一一开开始始，一一套套包包括括了了4个个环环节节的的闭闭环环式式的的质质量量管管理理模模式式就就会会启启动动，它它的的起起源源可可能能来来自自于于用用户户的的抱抱怨怨，也也可可能能来来自自于于企企业业的的检检测测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。4 首先是问题首先是问题反响阶段反响阶段（F F），主要是对质量问题基本情况的掌握。），主要是对质量问题基本情况的掌握。其其次次是是问问题题分分配配阶阶段段（D D），除除了了责责任任人人买买单单，还还主主要要包包括括了了模模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。拟复现、原因分析、责任人反思等环节。责责任任人人买买单单要要承承担担质质量量问问题题消消耗耗本本钱钱的的1%1%，剩剩下下的的99%99%作作为为负负债债形形式式被被记记录录进进了了当当事事人人的的资资源源存存折折。这这些些负负债债局局部部只只有有在在当当事事人人在在其其他他工工作作中中取取得得了了成成绩绩被被记记录录进进了了正正鼓鼓励励才才会会被被抵抵消消，否否则则，将将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。5 第第三三个个环环节节是是问问题题接接收收与与处处理理(A)(A)，责责任任人人的的改改进进措措施施、反反复复的的论证、从各个环节对整改方法进行复审等都在这一阶段处理。论证、从各个环节对整改方法进行复审等都在这一阶段处理。最最后后一一个个阶阶段段就就是是问问题题归归零零（R R），其其中中包包括括了了对对其其他他人人的的警警示示、最多长达最多长达6 6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当当然然，也也并并不不是是每每个个质质量量问问题题的的归归零零都都需需要要那那么么久久，比比方方由由于于残残水水量量超超标标导导致致外外包包装装箱箱被被打打湿湿，从从发发现现到到完完全全消消除除隐隐患患也也不不过过就就是一个月的时间是一个月的时间6 其其实实不不仅仅是是质质量量问问题题的的零零缺缺陷陷和和零零过过失失，由由于于张张瑞瑞敏敏提提出出流流程程再再造造的的根根本本目目的的在在于于解解决决信信息息化化时时代代企企业业管管理理的的效效率率和和效效益益问问题题，海海尔尔每每个个人人、每每个个岗岗位位都都定定出出了了“零零基基目目标标”：质质量量零零缺缺陷陷、交交货货期期零零延延误误、产产品品零零库库存存、与与用用户户零零距距离离、零零营营运运资资本本、零零冗冗员员哪哪个个环环节节出出了了问问题题，就就要要把把问问题题“买断买断”，然后解决，然后解决.。7点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。8一、国家标准GB/T190002008/国际标准ISO9000：2005质量管理体系 基础术语对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”第1节 质量的概念9 “固固有有特特性性”是是指指某某事事或或某某物物(如如产产品品)本本来来就就有有的的特特性性(如如产产品品的的质质量量特特性性)，而而不不是是人人们们赋赋予予的的特特性性(如如产产品品的的价价格格，产品的所有者产品的所有者)。“特特性性”是是指指“可可区区分分的的特特征征”，它它们们可可以以是是定定性性的的，也也可可以以是是定定量量的的，包包括括物物质质的的(如如机机械械的的、电电的的、化化学学的的或或生生物物学学的的特特性性)、功功能能的的(如如飞飞机机的的最最高高速速度度)、感感官官的的(如如嗅嗅觉觉、触触觉觉、味味觉觉、视视觉觉、听听觉觉)、人人体体工工程程学学的的(如如生生理理的的特特性性或或有关人身平安的特性有关人身平安的特性)以及其他的类别特性。以及其他的类别特性。“要要求求”是是指指“明明示示的的、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期望期望”。10二、质量管理专家关于质量的定义 世世界界质质量量管管理理权权威威朱朱兰兰博博士士明明确确指指出出“质质量量即即适适用用性性，所所谓谓适适用用性性是是指指产产品品在在使使用用期期间间能能够够满满足足使使用用者者的的需需要要”。适适用用性是由用户所要求的产品特性决定的。性是由用户所要求的产品特性决定的。质质量量管管理理专专家家田田口口玄玄一一教教授授认认为为：所所谓谓质质量量是是商商品品上上市市后后给给予予社社会会的的损损失失，但是功能本身所产生的损失除外。但是功能本身所产生的损失除外。11一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。“规定规定”是指在国家法律法规、质量标准、标准、合同、是指在国家法律法规、质量标准、标准、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。化学性质等。第2节 商品质量及基本要求12商品质量的概念包含以下三个层次的内容：(一一)商品质量的核心是满足消费者的需求商品质量的核心是满足消费者的需求(二二)商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合(三三)商品质量具有针对性、相对性、可变性商品质量具有针对性、相对性、可变性13(一一)对有形商品的质量要求对有形商品的质量要求1.1.使用性使用性 2.2.平安卫生性平安卫生性3.3.寿命和可信性寿命和可信性4.4.经济性经济性5.5.审美性审美性6.6.信息性和可追溯性信息性和可追溯性7.7.环境友好性环境友好性二、商品质量的基本要求14(二)对服务性商品的质量要求 1.1.功能性功能性 2.2.时间性时间性 3.3.文明性文明性 4.4.平安性平安性 5.5.舒适性舒适性 6.6.经济性经济性 15第3节 影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素 产品设计对质量的影响产品设计对质量的影响 原材料对质量的影响原材料对质量的影响 生产工艺对质量的影响生产工艺对质量的影响 设备和操作方法对质量的影响设备和操作方法对质量的影响 标准水平、检验以及包装对商品质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响16二、影响农产品质量的因素 生产环境对农产品质量的影响生产环境对农产品质量的影响 动植物品种对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响17 生产环境对农产品质量的影响 塑塑料料大大棚棚与与地地膜膜技技术术的的应应用用粮粮食食作作物物和和经经济济作作物物的的生生产产也也发发生生了巨大变化了巨大变化 18 把把牛牛的的基基因因转转移移到到猪猪体体内内，培培育育出理想的瘦肉型猪出理想的瘦肉型猪 大大豆豆和和水水稻稻细细胞胞融融合合后后形形成了高蛋白水稻成了高蛋白水稻 动植物品种对农产品质量的影响19 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响20三、流通过程对商品质量的影响 运输装卸对商品质量的影响21 仓库储存保管对商品质量的影响 销售服务对商品质量的影响22 燃气热水器的分室安装燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装或其烟道的正确安装 四、商品消费过程对商品质量的影响 商品使用范围对商品质量的影响23 使用方法和维护保养对商品质量的影响 商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空空调调维维护护保保养养及及时时可可以延长空调的使用时间以延长空调的使用时间 商商品品使使用用后后的的废废弃弃处处理理对对商品质量商品质量24第4节 质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素(一)质量管理的概念 25 质量管理质量管理是指在质量方面指挥和操作组织的协调活动。是指在质量方面指挥和操作组织的协调活动。质质量量管管理理是是组组织织活活动动的的重重要要组组成成局局部部，是是组组织织围围绕绕质质量量而而开开展展的各种方案、组织、指挥、操作和协调等所有管理活动的总和。的各种方案、组织、指挥、操作和协调等所有管理活动的总和。质质量量管管理理必必须须和和组组织织其其他他方方面面的的管管理理如如生生产产管管理理、财财务务管管理理、人人力力资资源源管管理理等等紧紧密密结结合合，才才能能在在实实现现组组织织经经营营目目标标的的同同时时实实现现质量目标。质量目标。质质量量管管理理通通常常包包括括制制定定质质量量方方针针和和质质量量目目标标，以以及及质质量量筹筹划划、质量操作、质量保证和质量改进等活动。质量操作、质量保证和质量改进等活动。质质量量管管理理涉涉及及组组织织各各个个方方面面，是是否否有有效效实实施施质质量量管管理理关关系系到到组组织的兴衰。织的兴衰。26(二)质量管理活动要素质量方针质量方针质量目标质量目标质量改进质量改进质量筹划质量筹划质量操作质量操作质量保证质量保证271.质量方针 质质量量方方针针是是指指由由组组织织的的最最高高领领导导者者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质量宗旨和质量方向。质量宗旨和质量方向。质质量量方方针针是是组组织织经经营营总总方方针针的的组组成成局局部部，是是组组织织管管理理对对质质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。28 如如中中国国石石油油化化工工股股份份润润滑滑油油分分公公司司的的质质量量方方针针是是持持续续改改进进，不不断断创创新新，为为顾顾客客提提供供满满意意的的产产品品和和服服务；务；吉吉林林永永大大集集团团的的质质量量方方针针是是以以质质量量求求生生存存，以以科科技技求求开开展展，满满足足客户要求，产品持续改进。客户要求，产品持续改进。292.质量目标 质质量量目目标标是是组组织织在在质质量量方方面面所所追追求求的的组组织织质质量量方方针针的的具具体表达。体表达。质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标的制定应与质量方针保持一致；质质量量目目标标应应包包括括产产品品要要求求以以及及满满足足产产品品要要求求所所需需的的其其他他内内容容(如如资资源源、过过程程、文文件件和和活活动动等等)，此此外外还还应应考考虑虑相相关关方方的的要要求求、市市场场变变化化、竞竞争争对对手手的的情情况况、自自我我评评价价的的结结果果和所需的资源；和所需的资源；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应细化分解和落实。质量目标应细化分解和落实。30 如如中中国国石石油油化化工工股股份份润润滑滑油油分分公公司司的的质质量量目目标标是是标标准准执执行行率率100100；市市场场监监督督抽抽查查合合格格率率100100；体体系系运运行行有有效效并并不不断断改改进进；顾顾客客满满意意度度和和一一次次生生产产合合格格率率较上年持续提高。较上年持续提高。吉吉林林永永大大集集团团的的质质量量目目标标是是产产品品质质量量一一次次交交验验合合格格率率9595；出出厂厂产产品品合合格格率率100100；顾客满意率；顾客满意率100100。313.质量筹划 质质量量筹筹划划是是质质量量管管理理的的一一局局部部，它它致致力力于于制制定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要的运行过程和相关资源以实现质量目标。的运行过程和相关资源以实现质量目标。质质量量筹筹划划与与质质量量方方案案不不同同，质质量量筹筹划划强强调调的的是是一一系系列列活活动动，而而质质量量方方案案是是质质量量筹筹划划的的结结果果之之一一，是是规规定定用用于于某某一一产产品品及及其其设设计计、采采购购、生生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。32 组组织织在在确确定定了了质质量量目目标标后后，必必须须考考虑虑未未到到达达目目标标应应采采取取什什么么措措施施和和提提供供哪哪些些必必要要的的条条件件，并并把把相相应应活活动动的的职职责责落落实到部门或岗位。实到部门或岗位。组组织织要要在在市市场场竞竞争争中中处处于于优优胜胜地地位位，就就必必须须根根据据市市场场信信息、顾客反响的意见、国内外开展的动向等因素。息、顾客反响的意见、国内外开展的动向等因素。随随着着产产品品更更新新、技技术术开开展展或或适适应应外外部部环环境境变变化化的的需需要要，组组织织的的质质量量管管理理体体系系必必须须不不断断完完善善，为为此此需需要要开开展展相相应应的的筹划活动。筹划活动。334.质量操作 质质量量操操作作致致力力于于满满足足质质量量要要求求，适适用用于于对对组组织织任任何何质质量量的的操操作作，除除生生产产外外还还包包括括设设计计、原原料料采采购购、服服务务、营营销销、人人力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。质质量量操操作作是是一一个个设设定定标标准准，根根据据质质量量要要求求测测量量结结果果，判判断断是是否否到到达达预预期期要要求求，对对质质量量问问题题采采取取措措施施进进行行补补救救并并防防止止再发生的过程。再发生的过程。质量操作质量操作的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。质量操作质量操作是动态的。是动态的。345.质量保证 质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。致力于提供质量要求会得到满足的信任。保保证证质质量量是是质质量量操操作作的的任任务务，质质量量保保证证的的内内涵涵已已不不再再是是单单纯纯的的为为了了保保证证质质量量，质质量量保保证证是是以以保保证证质质量量为为其其基基础础，进一步引导到提供进一步引导到提供“信任信任”这一基本目标。这一基本目标。质质量量保保证证的的主主要要工工作作是是促促使使质质量量操操作作完完善善，以以便便准准备备好好客客观观依依据据，并并根根据据对对方方的的要要求求有有方方案案、有有步步骤骤地地开开展展提提供供证据的活动。证据的活动。356.质量改进 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质质量量改改进进是是组组织织为为更更好好地地满满足足顾顾客客不不断断变变化化的的需需求求和和期期望望，而而改改善善产产品品的的特特性性和和(或或)提提高高用用于于生生产产和和交交付付产产品品的的过过程程的的有有效效性性和和效效率率的活动。的活动。它它包包括括确确定定、测测量量和和分分析析现现状状，建建立立改改进进目目标标，寻寻求求可可能能的的解解决决方方法法，评评价价这这些些解解决决方方法法，实实施施选选定定的的解解决决方方法法，测测量量、验验证证和和分分析析实施的结果，将更改纳入文件。实施的结果，将更改纳入文件。36二、质量管理的开展阶段 质质量量管管理理的的概概念念是是在在2020世世纪纪初初提提出出来来的的，经经过过100100多多年年的开展，大致经历了三个阶段。的开展，大致经历了三个阶段。37(一)质量检验阶段1.操作者质量管理 在在2020世世纪纪以以前前，生生产产方方式式主主要要是是小小作作坊坊形形式式，工工人人既既是是操操作作者者，又又是是检检验验者者，制制造造和和检检验验质质量量的的职职能能统统一一集集中中在在操操作作者者身身上上，因因此此被被称为称为“操作者质量管理操作者质量管理”。382.工长质量管理 2020世世纪纪初初，科科学学管管理理的的奠奠基基人人FWTaylor提提出出了了操操作作者者与与管管理理者者的的分分工工，建建立立了了“工工长长制制”，并并将将质质量量检检验验的的职职能能从从操操作作者者身身上上别别离离出出来来，由由工工长长行行使使对对产产品品质质量量的的检检验验，这这一一变变化化别别离离了了操操作作者者的的职职能能，强强化化了了质质量量检验的职能，称为检验的职能，称为“工长质量管理工长质量管理”。393.检验员质量管理 在在管管理理分分工工概概念念的的影影响响下下，企企业业中中逐逐步步产产生生了了专专职职的的质质量量检检验验岗岗位位，有有了了专专职职的的质质量量检检验验员员，质质量量检检验验的的职职能能从从工工长长身身上上转转移移给了质量检验员。给了质量检验员。后后来来，一一些些企企业业又又相相继继成成立立了了专专门门的的质质量量检检验验部部门门，使使质质量量检检验验的的职职能能得得到到了了进进一一步步的的加加强强，这称为这称为“检验员质量管理检验员质量管理”。40质量检验阶段存在的缺乏：(1)(1)事事后后检检验验，犹犹如如“死死后后验验尸尸”，没没有有在在制制造造过过程程中中起起到到预预防防和和操操作作的的作作用用，即即使使检检验验查查出出废废品品，也也已已是是“既既成成事事实实”，质量问题造成的损失已难以挽回；，质量问题造成的损失已难以挽回；(2)(2)全全数数检检验验，在在大大批批量量的的情情况况下下经经济济上上不不合合理理，还还容容易易出出现现错错检检漏漏检检，既既增增加加了了本本钱钱，又又不不能能完完全全保保证证检检验验百百分分之之百百的准确；的准确；(3)(3)全全数数检检验验在在技技术术上上有有时时变变得得不不可可能能，如如破破坏坏性性检检验验，判判断质量与保存产品之间发生了矛盾。断质量与保存产品之间发生了矛盾。41(二)统计质量操作阶段 一一些些质质量量管管理理专专家家、数数学学家家开开始始注注意意质质量量检检验验中中的的弱弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。42 1924年年WAShewhart提提出出了了“事事先先操操作作，预预防防废废品品”的的观观念念，并并且且应应用用数数理理统统计计原原理理创创造造了了具具有有可可操操作作性性的的的的“质质量量操操作作图图”，用用于于解解决决事事后后把关的缺乏。把关的缺乏。1931年年 WAShewhart出出 版版 了了Economic Control of Quality of Manufactured Product一一书书，总总结结了了他他的的研研究究成成果果，是是质质量量管管理理开开展展中中划时代的经典著作之一。划时代的经典著作之一。与与此此同同时时，HFDodge和和HGRomig提提出出了了抽抽样样的的概概念念和和抽抽样样的的方方法法，并并设设计计了了可可以以运运用用的的“抽抽样样检检验验表表”，用用于于解解决决全全数数检检验验和和破破坏坏性性检检验验所所带带来来的的问问题题。但但是是，当当时时由由于于经经济济危危机机的的影影响响，这这些些方方法法没没有有得得到到足足够够的的重视和应用。重视和应用。43 二二战战期期间间，质质量量检检验验的的弱弱点点显显得得特特别别突突出出，严严峻峻影影响响 需需供供给给。为为此此，政政府府和和国国防防部部组组织织了了一一批批数数学学家家来来研研究究和和解解决决 需需产产品品的的质质量量问问题题，推推动动了了数数理理统统计计方方法法的的应应用用，先先后后制制定定了了三三个个战战时时质质量量操操作作标标准准：AWSZ1.1-1941AWSZ1.1-1941：质质量量操操作作指指南南；AWSZ1.2-1941AWSZ1.2-1941：数数据据分分析析用用操操作作图图法法；AWSZ1.3-1942AWSZ1.3-1942：工序操作图法工序操作图法。这这些些标标准准的的提提出出和和应应用用，标标志志着着质质量量管管理理在在2020世世纪纪4040年年代代进进入入了了统统计计质质量量操操作作阶阶段段。第第二二次次世世界界大大战战以以后后，统统计计质质量操作的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。量操作的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。44 从从质质量量检检验验阶阶段段开开展展到到统统计计质质量量操操作作阶阶段段，质质量量管管理理的的理理论论和和实实践践都都发发生生了了一一次次飞飞跃跃，从从“事事后后把把关关”变变为为“预预先先操作操作”，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但但是是，由由于于过过多多的的强强调调了了统统计计方方法法的的作作用用，无无视视了了其其他他方方法法和和组组织织管管理理对对质质量量的的影影响响，使使人人们们误误认认为为质质量量管管理理就就是是统统计计方方法法，而而且且这这种种方方法法又又高高深深莫莫测测，让让人人们们望望而而生生畏畏，限限制了统计方法的推广和开展制了统计方法的推广和开展45(三)全面质量管理阶段 20世纪60年代，统计质量操作阶段开展到全面质量管理阶段，除了当时统计质量操作方法存在的缺乏之外，还有社会因素。主要有：1.科技进步带来了许多高、精、尖的产品；2.社会进步带来了观念的变革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。1960年年，、英英国国、奥奥地地利利、比比利利时时等等国国的的消消费费者者组组织织在在荷荷兰兰海海牙牙正正式式成成立立了了国国际际消消费费者者组组织织联联盟盟，并并于于 1983年年确确定定每每年年3月月15日日为为“国国际际消消费费者者权权益益日日”；1984年年12月月26日日，中中国国消费者协会经国务院批准正式成立。消费者协会经国务院批准正式成立。46 3.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和开展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的开展；4.国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容等。47 1961年，AVFeigenbaum（阿曼德V费根鲍姆）撰写出版了Total Quality Control一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。48 AVFeigenbaum等人提出的全面质量管理概念，强调了以下的观点：1.质量管理仅靠检验和统计操作方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；2.质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；3.质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；4.质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务。而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理的理论在实践中得到了丰富和开展，从TQC开展为TQM(Total Quality Management)，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。49(四)质量管理的新开展“零缺陷”的四项基本原则是：明明确确需需求求、做做好好预预防防、管管理理到到位位和和员工到位、科学衡量员工到位、科学衡量1.1.零缺陷理论零缺陷理论 19791979年年，质质量量管管理理专专家家克克劳劳斯斯比比在在质质量量免免费费确确定定质质量量的的艺艺术术一一书书中中提提出出并并确确立立了了“第第一一次次就就把把事事情情做做对对”和和“零缺陷零缺陷”理论。理论。502.ISO9000族标准 ISO9000ISO9000族族标标准准是是国国际际标标准准化化组组织织公公布布的的在在全全世世界界范范围围内内通通用用的的关关于于质质量量管管理理和和质量保证方面的系列标准。质量保证方面的系列标准。符符合合ISO9000ISO9000族族标标准准已已经经成成为为在在国国际际贸贸易易上上需需方方对对卖卖方方的的一一种种最最低低限限度度的的要要求求，其基本管理思想包括：其基本管理思想包括：强强调调领领导导在在质质量量管管理理和和质质量量保保证证中中的的作作用用；强强调调各各级级人人员员责责任任落落实实、分分工工明明确确、职职位位统统一一、协协调调一一致致；强强调调过过程程因因素素的的操操作作；强强调调预预防防为为主主；强强调调质质量量和和效效益益的的统统一；强调满足顾客对产品的需求。一；强调满足顾客对产品的需求。513.六西格玛管理 六六西西格格玛玛管管理理是是2020世世纪纪8080年年代代由由 摩摩托托罗罗拉拉公公司司为为了了应应对对自自己己的的市市场场被被同同类类 企企业业蚕蚕食食而而创创立立的一种质量改进方法。的一种质量改进方法。六六西西格格玛玛管管理理是是通通过过对对流流程程的的持持续续改改进进，以以提提高高质质量量水水平平，提提高高顾顾客客满满意意度度，降降低低风风险险和和本本钱钱的的一一种种质质量量改改进进方方法法，其其目目标标就就是追求完美。是追求完美。524.卓越绩效模式 “卓卓越越绩绩效效模模式式”是是2020世世纪纪8080年年代代后后期期 创创立立的的一一种种世世界界级级企企业业成成功功的的管管理理模模式式，其其核核心心是是强强化化组组织织的的顾顾客客满满意意意意识和创新活动，追求卓越的经济绩效。识和创新活动，追求卓越的经济绩效。“卓卓越越绩绩效效模模式式”得得到到了了企企业业界界和和管管理理界界的的公公认认，几几乎乎所所有有经经济济兴兴旺旺和和强强劲劲开开展展的的国国家家和和地地区区均均建建立立了了各各自自的的卓卓越越绩绩效效(质质量量奖奖)模模式式，以以推推动动所所在在国国家家、地地区区的的经经营营管管理理进进步步和核心竞争力提升。和核心竞争力提升。53 最最经经典典的的卓卓越越绩绩效效模模式式是是三三大大质质量量奖奖：波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖、欧欧洲洲质质量量奖奖和和 戴戴明明奖奖。其其中中波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖的影响最广泛的影响最广泛美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖 日本戴明奖日本戴明奖 全国质量奖全国质量奖 54(一)全面质量管理的定义 国国际际标标准准ISO84021994ISO84021994关关于于全全面面质质量量管管理理的的定定义义是是“一一个个组组织织以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，目目的的在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。”全全面面质质量量管管理理不不等等同同于于质质量量管管理理，质质量量管管理理只只是是组组织织中中所所有有管管理理活活动动之之一一，与与其其他他管管理理活活动动，如如生生产产管管理理、方方案案管管理理、财财务务管管理理、人人事事管管理理等等并并存存。而而全全面面质质量量管管理理则则适适用用于于组组织织的的所所有有管管理理活活动动和和所有相关方，全面质量管理被称为所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境地质量管理的最高境地。三、全面质量管理55 具体表现在以下几点：1.1.全全面面质质量量管管理理是是一一种种管管理理途途径径，不不是是某某种种简简单单的的方方法法，也也不是某种模式和框架。不是某种模式和框架。2.2.全全面面质质量量管管理理强强调调一一个个组组织织必必须须以以质质量量为为中中心心来来开开展展活活动动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。3.3.全全面面质质量量管管理理强强调调组组织织内内最最高高管管理理者者强强有有力力和和持持续续的的领领导导和和参参与与，同同时时要要求求所所有有部部门门和和所所有有层层次次的的人人员员投投入入到到各各种种质质量活动中去。量活动中去。56 具体表现在以下几点：4.4.全面质量管理强调全面质量管理强调全员教育和培训全员教育和培训。5.5.全全面面质质量量管管理理强强调调让让顾顾客客满满意意，使使包包括括本本组组织织成成员员在在内内的的所有相关方受益。所有相关方受益。6.6.全面质量管理强调谋求全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益长期的经济效益和社会效益。全全面面质质量量管管理理的的质质量量观观从从传传统统的的质质量量管管理理符符合合性性标标准准上上升升到到以以顾顾客客满满意意为为标标准准，把把实实施施全全面面质质量量管管理理当当作作一一项项长长期期、动态的战略工程。动态的战略工程。57(二)全面质量管理的特点 全全面面质质量量管管理理的的特特点点就就在在于于“全全面面”上上，所所谓谓“全全面面”有以下五个方面的含义。有以下五个方面的含义。581.全面质量的管理 所谓所谓全面质量全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。就是指产品质量、过程质量和工作质量。全全面面质质量量管管理理不不同同于于以以前前质质量量管管理理的的一一个个特特征征，就就是是其其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。全全面面质质量量管管理理认认为为应应从从抓抓好好产产品品质质量量的的保保证证入入手手，用用优优质质的的工工作作质质量量来来保保证证产产品品质质量量，这这样样能能有有效效的的改改善善影影响响产产品质量的因素，到达事半功倍的效果。品质量的因素，到达事半功倍的效果。59人的因素人的因素（根本原因）（根本原因）工作质量工作质量（原因）（原因）工程质量工程质量（原因）（原因）产品质量产品质量（结果）（结果）决定决定保证保证决定决定保证保证决定决定保证保证表达表达保证保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系602.全过程的管理 所所谓谓全全过过程程是是相相对对于于制制造造过过程程而而言言的的，就就是是要要把把质质量量活活动动贯贯穿穿于于产产品品质质量量产产生生、设设计计和和实实现现的的全全过过程程，全全面面落落实实预预防防为为主主的的方方针针，逐逐步步形形成成一一个个包包括括市市场场调调研研、设设计计开开辟辟、采采购购供供给给、工工艺艺筹筹划划和和开开辟辟、生生产产制制造造、质质量量检检验验、包包装装储储存存、销销售售分分发发、安安装装运运行行、技技术术服服务务和和维维修修、用用后后处处置置等等所所有有环环节节在在内内的的质质量量保保证证体体系系，把把不不合合格格品品消消灭灭在在质质量量形形成成的的过过程程中中，做做到到防防患患于于未未然然，把把管管理理重重点点从从事事后后检检验验转转到到事事前前操操作作上上来来，形形成成能能稳稳定定生产合格品的生产经营系统。生产合格品的生产经营系统。613.全员的管理 全全员员的的质质量量管管理理要要求求企企业业全全体体人人员员都都要要参参与与，人人人人有有责责，即即上上至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。企企业业最最高高管管理理层层主主要要负负责责制制定定质质量量方方针针、目目标标、完完善善管管理理体体制制，协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；中中层层管管理理人人员员的的主主要要职职责责是是使使质质量量决决策策付付诸诸实实施施，提提供供管管理理方方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；基层人员则侧重于严格按照规定的方案和标准进行生产运作。基层人员则侧重于严格按照规定的方案和标准进行生产运作。624.全社会推动的管理 全全社社会会推推动动是是指指要要使使全全面面质质量量管管理理深深入入持持久久的的开开展展下下去去，并并取取得得良良好好的的效效果果，就就不不能能把把工工作作局局限限于于企企业业内内部部，而而需需要要全全社社会会的的重重视视，需需要要质质量量立立法法、认认证证和和监监督督，进进行行宏宏观观上上的的操作引导，即需要全社会的推动。操作引导，即需要全社会的推动。另另外外，来来自自于于全全社社会会宏宏观观质质量量活活动动所所创创造造的的社社会会环环境境可可以以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。635.全面运用各种管理方法 全全面面质质量量管管理理中中广广泛泛运运用用各各种种方方法法，统统计计方方法法是是重重要要的的组组成成局局部部，如如回回归归分分析析、方方差差分分析析、多多元元分分析析、试试验验设设计计、时时间间序序列分析等。列分析等。另另外外还还有有很很多多非非统统计计方方法法。常常用用的的质质量量管管理理方方法法有有所所谓谓的的老老七七种种工工具具，即即因因果果图图、排排列列图图、直直方方图图、操操作作图图、散散布布图图、分分层层图图、调调查查表表；还还有有新新七七种种工工具具，即即关关联联图图法法、KJKJ法法、系系统统图图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPCPDPC法、矢线图法。法、矢线图法。除除此此之之外外，还还有有一一些些新新方方法法近近年年来来得得到到了了广广泛泛地地关关注注，如如质质量量功功能能展展开开（QFDQFD）、田田口口方方法法，故故障障模模式式和和影影响响分分析析（FMEAFMEA）、头脑风暴法、六西格玛法、水平比照法、业务流程再造等头脑风暴法、六西格玛法、水平比照法、业务流程再造等64(三)全面质量管理的基本方法PDCA循环1.PDCA循环的含义 PDCAPDCA循循环环是是全全面面质质量量管管理理的的基基本本方方法法，最最早早是是由由 质质量量管管理专家戴明提出来的，所以又称为理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环戴明环”。PDCA PDCA四个字母及其在四个字母及其在PDCAPDCA循环中所代表的含义如下：循环中所代表的含义如下：65P(plan)P(plan)方案，确定方针和目标，确定活动方案。方案，确定方针和目标，确定活动方案。D(do)D(do)执行，实地去做，实现方案中的内容。执行，实地去做，实现方案中的内容。C(check)C(check)检查，总结执行方案的结果，注意效果，找出问题。检查，总结执行方案的结果，注意效果，找出问题。A(action)A(action)处处理理，总总结结处处理理检检查查的的结结果果，肯肯定定成成功功经经验验并并加加以以推推广广、标准化，总结失败的教训防止再出现，未解决问题进入下一循环。标准化，总结失败的教训防止再出现，未解决问题进入下一循环。662.PDCA循环的特点：(1)大环套小环 如如果果把把整整个个组组织织的的工工作作作作为为大大的的PDCAPDCA循循环环，那那么么各各个个部部门门、小小组组还还有有各各自自小小的的PDCAPDCA循循环环，上上一一级级PDCAPDCA循循环环是是下下一一级级PDCAPDCA循循环环的的根根据据，反反过过来