客服主管年终总结(四篇).docx

客服主管年终总结(四篇)客服主管年终总结篇一 （一）深入开展市场监管工作，标准辖区卷烟经营秩序今年以来，县局党组对专卖治理工作高度重视，集中力气对辖区卷烟市场进展了综合整治，使市场净化率和占有率有了进一步提高。 一是根据市局安排，先后组织开展了“元旦、春节”双节市场整顿统一行动、节后“礼品烟”回收专项整治行动、“雷霆金盾”边界市场集中整治行动、“雷霆天网”专项整治行动、“国庆、中秋”双节市场整治行动和贯穿全年的“防制假转移排查”行动，通过各项活动的有效开展，卷烟市场监管力量得到明显加强，标准经营状况明显好转。 二是积极参加市局、地方政府组织的效劳、宣传活动，稳固专项整治工作的成果。我们先后利用“3.15”消费者权益爱护日和“12.4”法制宣传日、预防制假转移宣传排查等活动，大力宣传烟草专卖法和烟草专卖行政惩罚程序规定，期间共计发放宣传资料2023余份，电视台播出宣传片1部，悬挂宣传横幅15副，开展真假烟鉴别宣传2次，举办各类询问、走访30余次，通过有效的普法宣传，使经营户和消费者对烟草专卖法律法规有了更加深入的了解，为营造良好的执法环境奠定了根底。 （二）强化案件经营意识，创新打假破网新方法今年以来，我们在逐步学习先进兄弟单位优秀阅历的前提下，坚持把打假破网作为专卖治理工作的重点，在进一步稳固“有假烟必有网络，有网络必有大要案”、“见人见物见网”和“追主犯追实刑追重刑”的打假破网工作理念根底上，加强协作，主动出击，亲密联系公安、工商等执法部门，定期召开专卖治理工作联席会议，建立专卖治理长效机制，形成市场治理合力。 年初，通过我局协作公安部门执法人员不懈努力，终将“20xx.12.30”xx制售假烟案件主犯姜某抓捕归案，经xx县人民法院审理，20xx年10月13日被告人姜某因犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑两年，并惩罚金14万元，为该案圆满画上了句号。 同时，20xx年，在公安部门的大力协作下，我局全年查处无证运输案件3起（其中涉案金额20万元案件1起，涉案金额50万元以上案件1起），查获卷烟3408条，案值77.56万元，通过这几起案件的查办，填补了我局近年来大要案的空白，也为我局今后办理此类案件积存了阅历。 (三)坚持依法行政，严格标准行政许可工作 20xx年全年共受理新办零售许可证307户，办理停留业、注销104户。截止12月底，xx县局持证卷烟零售商户共1868户，持证户占全县人口比例到达3.97。为进一步加强证件治理，不断提高依法行政工作的力量和水平，20xx年，我局实行多种措施进一步标准和加强烟草专卖零售许可证治理，详细做法是： 一是严管无证经营。通过组织客户经理、专卖治理人员对辖区烟草专卖零售许可证进展全面排查，对停、歇业、转让客户进展核实登记，依法依规做好烟草专卖零售许可证的核发、连续、停留业、注销等工作。全年共清理虚拟户104户，进一步强化了零售许可证后续治理。 二是严格审核把关。在受理商户申请过程中严格进展材料把关，在审查审核材料过程中严格进展实地勘查，对提交申请材料内容不实的，不予受理。材料受理、实地审查人员实行责任追究制，保证零售证件发放质量，对符合办证条件的商户，全年共办理零售许可证307分，实现了专卖部门主动上门受理申请、收集材料，办结后准时送证上门的效劳，切实提高了办事实效。 三是严厉动态治理。专卖部门在日常监管中，对零售商户是否持证、亮证经营，证照、法人、经营地址是否相符等问题进展现场订正。同时，对停、歇业商户准时办理注销或变更登记手续，有效维护许可证的严厉性，进一步夯实了专卖工作根底。 (四)加强队伍建立，提高专卖人员业务素养队伍是一切工作的根底，只有根底坚固，工作才能有序运行。20xx年，我们立足工作实际，优化组合，强化治理，力求到达有效提升专卖队伍素养的目的。 一是组织全体专卖人员仔细开展学习培训。根据年初制定的学习规划，适时组织全体专卖人员进展学习，有效提高了专卖治理人员业务素养和综合水平。 二是组织专卖人员参与省局的各类培训，今年，县局有2名同志参与了专卖治理岗位技能鉴定，有1人通过了鉴定并获得证书（全市参与鉴定50余人，仅3人通过）。 另外，我们还规定了每月进行2次专销例会、每周进行队部例会，通过敏捷多样的学习形式抓好专卖队伍的业务素养，积极树立推行依法行政、文明执法、敬业奉献的烟草专卖治理理念。 （五）着眼五双十率，扎实开展“强基工程”根据全市“强基工程”的统一安排部署，我局自20xx年4月15日发动部署以来，严格根据市局要求，深入开展此项专题活动。 一是高度重视专销基层人员下沉。自强基工程活动开展以来，我局积极筹备基层队部建立，首先是高标准完善了安棚队部的软硬件建立，其次是新建了月河、平氏两个队部，超出原有规划的4个队部，使县局现有队部到达了5个，截至目前已实现了农村队部专销人员“双下沉”。 二是进一步完善考核机制。6月初，我局“强基办”依据市局考核细则，结合xx实际，讨论制定了xx县局“强基工程”专销考核细则，在绩效考核之外每月拿出两万元作为强基活动开展专项基金，对强基目标完成的好、根底工作突出的队部和个人进展嘉奖，进一步调动了全员积极性。 (一)卷烟打假方面 一是加大宣传力度，广开案源信息。通过多种形式向广阔零售商户、消费者宣传烟草专卖法律法规及防制假转移政策。同时，加快“四所联动”和线人队伍建立，以“12313”举报投诉为电话依托，扩大和提高情报网络队伍建立的规模和质量，积极进展区域内外举报线人，形成相对固定的线人队伍，充分发挥线人的作用，猎取涉烟违法案件线索，为卷烟打假工作供应信息支撑。 二是加强部门、区域协作，完善工作机制。加强与公安等部门协调协作，定期召开联席会议，讨论情报线索，对重大案件准时协调，指导侦查，确保证据收集合法有效，充分发挥联合办案的强大威力。同时，与周边县、市烟草部门建立区域协作制度，本着“信息互通、工作互动、打假互助、优势互补”的原则，广泛开展区域间联合执法办案工作，联查联动，切实抓好集中路查和串案并案等详细工作，打破原有的案件查处区域壁垒，以区域协作为着力点，坚固树立案件经营意识，上追下查，追根溯源，确保卷烟打假实现质的提升。 三是强化案件经营，提高打假工作水平。仔细总结案件侦破的胜利阅历，积极构建跨区域办案协作机制、毗邻区域打假联动机制。强化案件经营意识，充分挖掘和利用线索，拓展打击的深度和广度，加大制假贩假源头打假的力度，加大对主犯的抓捕力度。以摧毁假烟网络为目标，向下查找经营者、分销商、储运者，向上查找制假源头。 (二)市场监管方面 坚持树立打牢根底的思想，突出对违法经营户、农村边界市场、高档卷烟经营场所以及无证经营户的监管，扎实做好市场净化工作。 一是利用多种形式，加大宣传力度，营造诚信经营的良好气氛，提高零售户的守法意识；二是切实加强对零售户的治理监视，对一般违法商户实行“双停”，爱护守法经营，打击违法经营。三是连续推动“apcd”工作法，仔细开展日常巡查工作，通过专卖治理信息化设备运用，提高巡查实效性。 (三)证件治理方面 一是抓实。坚持合法、公开、公正原则，严把许可证审批，加强审核力度，清理违规户，严格根据程序履行行政许可职责。加大“虚拟户”、过期许可证清理力度，重点对人证不符、证址不符、一户多证等现象进展登记，并准时上报进展清理整顿，标准经营秩序； 二是抓细。结合新形势、新要求，进一步完善烟草专卖零售许可证的新办、连续、停留业、注销、恢复、变更、补办等各项工作流程，完善许可证资料，健全卷烟零售户档案，对客户进展科学化、系统化治理和分析，为优化零售许可证合理布局奠定根底； 三是抓精。全力打造“环节最简、时间最短、效劳最优、效率最高”的行政许可新形象，积极推广商户自主“网上办证”，强化自律促进标准，塑造廉政文明窗口新形象；坚持将治理与效劳相结合，敏捷开展“共性化”效劳。 (四)队伍建立方面 一是加强教育培训，特殊是法律法规的应知应会学习，要通过开展法规学习、组织检查测试等形式，促进专卖人员学法用法，进而提高依法行政水平；二是开展岗位练兵，通过台帐整理、案卷制作、真假烟鉴别、案件检查等系列活动，提高工作质量，促进内部治理标准达标；三是加强制度建立，切实发挥制度对队伍建立的保障作用。落实岗位责任、层级负责制，完善考核机制，使考核机制与制度治理有机结合，实现调动专卖人员积极性，提高工作效率和执法水平。 （五）深化“强基工程”开展 开展“强基工程”，是市局（公司）党组深入调研、仔细总结、着眼大局、立足长远出台的一项重要工程，20xx年我们要连续深入抓好此项工作。 一是完善保障措施，确保人员下沉到位。连续深化“强基工程”推动实施，进一步完善五个队部的办公、生活设施，确保基层稽查中队、专卖稽查队员、客户经理下沉到位，工作在基层，吃住在基层，落实队部专销例会制度，强化内务治理，统一着装，营造标准有序的工作气氛，实现阵地前移，对农村市场实现“全掩盖”。 二是严格落实考核方案，提升“强基工程”实效。进一步细化“强基工程”目标任务，将目标任务按进度纳入年度目标绩效考核体系，与此同时，加大催促检查和跟踪落实力度，强化考核结果运用，落实奖惩并进展公示，确保“强基工程”有序运转。 20xx年12月29日 客服主管年终总结篇二 劳碌的一年马上过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx物业各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩。以下是工作总结。 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。 我们对前台进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 流程，物业治理走向专业化 随着新物业治理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。 物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传。 让业主清晰明白物业治理不是永久保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 客服主管年终总结篇三 回忆xx年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主效劳到达了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满足。 在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情效劳，专心做事”把效劳业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。 重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。 二、信息公布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30屡次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。 四、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。 五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八、培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。 工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的根底上，连续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并根据目标、预算和工作规划准时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量; 三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业治理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省有关物业治理的政策、法规及世纪城小区临时治理规约为业主供应标准、快捷、有效的效劳，仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升世纪金源的效劳品牌。 客服主管年终总结篇四 我从2023*年6月1日西苑物业正式成立后，接收西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的治理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克制了许多困难，但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务。详细状况如下： 1、治理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑效劳，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它效劳626件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效劳量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣传修理学问。汪学林师傅又“违规”协作业主买材料（我们一般要求业主自行预备材料），骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一局部北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进展装修，装修申请、装修人员实施ab卡的治理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，治理处实行几种方式帮忙住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进展保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮，排解安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 监视指导小区保洁工作、，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业治理满足度为，其中客服满足度为，清洁满足度为，修理满足度为。 经过7个月的工作，熟识了基层治理工作流程，根本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚恳本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业治理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高治理上的透亮度，使物业治理行为更加标准。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备治理上比拟薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和学习。同时，盼望能有时机到比拟成熟的社区学习，把握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进展横向联系。 新的一年，马上来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、效劳无缺憾、治理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！”