企业质量培训说课讲解.ppt

企业质量管理培训企业质量管理培训(pixn)(pixn)讲师：讲师：谭小琥谭小琥第一页，共69页。2 2第第5 5章企业质量章企业质量(zhling)(zhling)管理管理 学习目标(mbio)关键词 主要内容 单元小结 思考与训练第二页，共69页。3 3学习(xux)目标对质量(zhling)管理的含义及其质量(zhling)管理理论的演变有所了解；重点熟悉全面质量(zhling)管理理论；对质量(zhling)管理标准化体系有所了解；学习与质量(zhling)成本有关的基础知识；对现代质量(zhling)管理的8大原则具体掌握。返回返回(fnhu)(fnhu)第三页，共69页。4 4关 键 词质量管理（Quality Management）质量保证（Assurance）全面质量管理（Total QM）国际标准化组织（ISO）统计过程(guchng)控制（SPC）工 序 能 力 指 数（Working Procedure Ability Index）质量成本返回(fnhu)第四页，共69页。5 5主要(zhyo)内容第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 第二节第二节 全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理质量管理第三节质量管理体系的标准化第三节质量管理体系的标准化第四节第四节 现代质量管理现代质量管理8 8原则原则第五节第五节 质量成本管理质量成本管理返回(fnhu)第五页，共69页。6 6第一节第一节 质量质量(zhling)(zhling)管理概管理概述述返回(fnhu)5.1.1 5.1.1 质量及质量管理质量及质量管理(gunl)(gunl)的基的基本概念本概念5.1.2 5.1.2 质量管理质量管理(gunl)(gunl)的演变的演变 第六页，共69页。7 7广义的质量：是指产品、体系或过程的一组广义的质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。固有特性满足规定要求的程度。狭义的质量：是指实物产品的质量，包括实狭义的质量：是指实物产品的质量，包括实物产品内在的质量特性，如产品的性能、精物产品内在的质量特性，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及度、纯度、成分等；以及(yj)外部质量特外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。味、光洁度等。5.1.1 基本概念基本概念第七页，共69页。8 8在产品的整个生命周期（从概念形成到在产品的整个生命周期（从概念形成到产品报废）中，一般都经历了从产品需产品报废）中，一般都经历了从产品需要到产品定义、产品设计、工艺要到产品定义、产品设计、工艺(gngy)设计、制造装配及使用服务等设计、制造装配及使用服务等几个基本阶段几个基本阶段质量管理就是在确定质量方针、目标和质量管理就是在确定质量方针、目标和职责的前提下，通过质量评价、质量控职责的前提下，通过质量评价、质量控制、质量保证和质量改进等活动来组织制、质量保证和质量改进等活动来组织实施，确保满足客户要求实施，确保满足客户要求5.1.1 基本概念基本概念返回返回(fnhu)(fnhu)第八页，共69页。9 9时间：时间：2020世纪初世纪初4040年代前年代前产生背景：专业分工越来越细。以泰勒为代产生背景：专业分工越来越细。以泰勒为代表的表的“科学管理运动科学管理运动”开展开展(kizhn)(kizhn)起来，起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能：操作者检验的职能：操作者 工长工长 专职的检验专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立门，在生产的终端对产品进行检验，即建立“终端检验制终端检验制”。特点：事后检验；全数检验；质量责任不清特点：事后检验；全数检验；质量责任不清5.1.2 质量质量(zhling)管理理论的演变管理理论的演变质量质量(zhling)(zhling)事后检验阶段事后检验阶段第九页，共69页。1010时间：时间：20世纪世纪40年代年代50年代末年代末背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先方法来解决质量问题，并能预先(yxin)防止防止1924年休哈特提出年休哈特提出“控制和预防缺陷控制和预防缺陷”的概念，的概念，设计出设计出“控制图控制图”1931年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出“抽样检验抽样检验”战时美国军方为保证军需物资质量，强制要求生战时美国军方为保证军需物资质量，强制要求生产军需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布产军需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国战时质量标准美国战时质量标准统计质量统计质量(zhling)(zhling)阶段阶段5.1.2 质量质量(zhling)管理理论的演变管理理论的演变第十页，共69页。1111特点特点 -被动的事后把关被动的事后把关(b gun)(b gun)积极预积极预防防 -全数检验全数检验 抽样检验抽样检验缺点缺点仍以仍以“满足产品标准为目的满足产品标准为目的”，而不是以，而不是以“满足满足用户的需要用户的需要”为目的；为目的；过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂 ，难，难以调动广大工人参与质量管理的积极性以调动广大工人参与质量管理的积极性 。偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。行控制。统计质量统计质量(zhling)(zhling)阶段阶段5.1.2 质量管理理论质量管理理论(lln)的演变的演变第十一页，共69页。1212时间：时间：20世纪世纪60年代年代至今至今产生背景：产生背景：科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调调(qing dio)企业管理中人的主观能动性，企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。提出工人参与管理。“保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起运动的兴起随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了竞争，都提出了“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”等许诺等许诺 在在50年代末年代末60年代初，美国通用电器公司的质年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根堡姆（量总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质）和质量管理专家量管理专家Juran等人先后提出了全面质量管等人先后提出了全面质量管理这一新概念。理这一新概念。全面质量全面质量(zhling)(zhling)管理阶段管理阶段5.1.2 质量质量(zhling)管理理论的演变管理理论的演变第十二页，共69页。131319611961年费根堡姆出版了全面质量管理一书。该年费根堡姆出版了全面质量管理一书。该书强调：书强调：执行执行(zhxng)(zhxng)质量职能是公司全体人员的责任，质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。任。解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都要质量管理品质量形成的全过程中都要质量管理解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法仅限于检验和数理统计方法全面质量管理全面质量管理(gunl)(gunl)阶段阶段5.1.2 质量管理质量管理(gunl)理论的演变理论的演变第十三页，共69页。14145.1.2 质量质量(zhling)管理理论的演变管理理论的演变第十四页，共69页。1515小结小结(xioji)：质量控制和诊断：质量控制和诊断方法方法19211921年泰勒要求质量检验年泰勒要求质量检验(jinyn)(jinyn)作为作为一种管理智能从生产过程中分离处理，建一种管理智能从生产过程中分离处理，建立专职检验立专职检验(jinyn)(jinyn)制度制度同时，在大批量条件下提出互换性和标准同时，在大批量条件下提出互换性和标准公差理论为产品质量检验公差理论为产品质量检验(jinyn)(jinyn)提供提供了技术标准了技术标准特点：事后把关，缺乏预防意识特点：事后把关，缺乏预防意识第十五页，共69页。1616小结：质量控制小结：质量控制(kngzh)和诊和诊断方法断方法2020世纪世纪3030年代，休哈特年代，休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)提提出出(t ch)(t ch)了统计过程控制了统计过程控制(SPC)(SPC)理论并理论并首创了进行过程控制的工具首创了进行过程控制的工具控制图控制图道奇道奇(H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和罗米格和罗米格(H.G.Roming)(H.G.Roming)提出提出(t ch)(t ch)了抽样检验理论，为质量控了抽样检验理论，为质量控制和检验理论奠定了基础制和检验理论奠定了基础第十六页，共69页。1717SPC统计过程控制是应用统计技术将产品生产过程中统计过程控制是应用统计技术将产品生产过程中的产品质量特性值的波动区分为偶然波动和异常的产品质量特性值的波动区分为偶然波动和异常波动，对异常及时告警，对过程中的各个阶段进波动，对异常及时告警，对过程中的各个阶段进行监控和预防行监控和预防(yfng)，消除异常，恢复生产过，消除异常，恢复生产过程的稳定程的稳定除了定性分析外，强调定量分析，用数据说话，除了定性分析外，强调定量分析，用数据说话，从事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预从事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防防(yfng)控制和事后检验相结合控制和事后检验相结合第十七页，共69页。1818SPCSPC虽能对异常进行告警，但不能诊断（什么虽能对异常进行告警，但不能诊断（什么异常、发生何处异常、发生何处）控制图分别控制图分别(fnbi)对每个指标进行控制，但是对每个指标进行控制，但是没有考虑多个质量指标和技术指标的相关性没有考虑多个质量指标和技术指标的相关性第十八页，共69页。1919质量质量(zhling)控制技术控制技术QC七种工具直方图数据分层法控制(kngzh)图排列图因果分析图散布图统计分析表第十九页，共69页。2020小结小结(xioji)：质量控制和诊断：质量控制和诊断方法方法19471947年候特林年候特林(H.Hotelling)(H.Hotelling)提出了多元提出了多元 控制图，考虑了指标间的相关性，能给出控制图，考虑了指标间的相关性，能给出犯第一种错误的概率，但是不能诊断犯第一种错误的概率，但是不能诊断在在 多元控制图基础多元控制图基础(jch)(jch)上，许多学上，许多学者如杰克森者如杰克森(J.E.Jackson)(J.E.Jackson)、阿尔特、阿尔特(F.B.Alt)(F.B.Alt)、墨菲、墨菲(B.J.Murphy)(B.J.Murphy)、梅森、梅森(R.L.Mason)(R.L.Mason)等分别提出了主成分分析法、等分别提出了主成分分析法、不等式法、判别分析法和不等式法、判别分析法和 值分解法等值分解法等进行质量诊断，但是都没有成功进行质量诊断，但是都没有成功第二十页，共69页。2121小结小结(xioji)：质量控制和诊断：质量控制和诊断方法方法19821982年张公绪首创了两种质量诊断理论，使得年张公绪首创了两种质量诊断理论，使得SPCSPC上升到上升到SPCDSPCD总质量指产品的质量，即不但包含本工序的加总质量指产品的质量，即不但包含本工序的加工质量，而且综合了所有上道工序的加工质量工质量，而且综合了所有上道工序的加工质量分质量指该工序本身的加工质量，与上道工序分质量指该工序本身的加工质量，与上道工序无关，是总质量的一部分无关，是总质量的一部分两种质量分别应用休哈特图与选控图加以控制，两种质量分别应用休哈特图与选控图加以控制，如何根据如何根据(gnj)(gnj)典型情况诊断表进行诊断典型情况诊断表进行诊断第二十一页，共69页。2222小结：质量控制和诊断小结：质量控制和诊断(zhndun)方法方法丰田准时制开拓者森口凡一提出了防故障设丰田准时制开拓者森口凡一提出了防故障设计方法（计方法（Poka-YokePoka-Yoke），即森口体系），即森口体系森口方法的中心是区别错误和缺陷森口方法的中心是区别错误和缺陷防止缺陷的产生，在过程中进行缺陷的控制防止缺陷的产生，在过程中进行缺陷的控制对有反馈和纠正行为要求的产品对有反馈和纠正行为要求的产品100100抽检抽检（连续（连续(linx)(linx)检查、自检和源头检验）检查、自检和源头检验）第二十二页，共69页。2323小结小结(xioji)：质量改进理论和：质量改进理论和保证手段保证手段质量改进是质量体系运行的驱动力，是实施质质量改进是质量体系运行的驱动力，是实施质量保证的有力手段量保证的有力手段质量改进是一种管理思想，它将产品和过程作质量改进是一种管理思想，它将产品和过程作为一种永不停止、不断获得进步的连续过程为一种永不停止、不断获得进步的连续过程19471947年戴明提出了戴明循环，即计划年戴明提出了戴明循环，即计划(Plan)(Plan)、执行执行(Do)(Do)、检查、检查(jinch)(Check)(jinch)(Check)、处理、处理(Act)(Act)的的PDCAPDCA连续改进循环连续改进循环第二十三页，共69页。2424小结：质量改进理论和保证小结：质量改进理论和保证(bozhng)手段手段19631963年田口玄一提出了稳健性设计年田口玄一提出了稳健性设计(Robust(Robust Design)Design)RDRD设计目的是使得产品的性能对产品生产设计目的是使得产品的性能对产品生产过程中的参数波动以及产品使用环境（如过程中的参数波动以及产品使用环境（如维护、运输、存放维护、运输、存放.）容许的参数波动）容许的参数波动不敏感不敏感正交试验设计为基础，提出了质量损失函正交试验设计为基础，提出了质量损失函数的概念、参数设计和容差设计的方法，数的概念、参数设计和容差设计的方法，将质量成本与过程变异将质量成本与过程变异(biny)(biny)联系起来联系起来第二十四页，共69页。2525小结：质量改进理论和保证小结：质量改进理论和保证(bozhng)手段手段19891989年年M.MorupM.Morup博士提出了两类质量论和保质设博士提出了两类质量论和保质设计模型计模型质量分为质量分为2 2类（类（Q Q，q q）Q Q为外部质量，顾客能感受到的质量，即最终产为外部质量，顾客能感受到的质量，即最终产品所体现品所体现(txin)(txin)的特征、特性的特征、特性q q为内部质量，指企业内部为实现为内部质量，指企业内部为实现Q Q而进行的一而进行的一起活动的质量，如采购、设计、生产、售后起活动的质量，如采购、设计、生产、售后.第二十五页，共69页。2626小结：质量改进小结：质量改进(gijn)理论和理论和保证手段保证手段19721972年日本三菱重工的神户船厂提出了质量功能年日本三菱重工的神户船厂提出了质量功能展开展开(QFD,Quality Function Deployment)(QFD,Quality Function Deployment)7070年代经丰田公司进一步发展年代经丰田公司进一步发展(fzhn)(fzhn)而成熟而成熟顾客对产品的需求和偏好定义下来进行分类，把顾客对产品的需求和偏好定义下来进行分类，把顾客需求变换成产品的特性和工序的特性，并由顾客需求变换成产品的特性和工序的特性，并由全企业完成这些要求全企业完成这些要求QFDQFD通常要经过产品设计、部件配置、处理计划通常要经过产品设计、部件配置、处理计划和生产计划四个阶段，建立相应的质量屋和生产计划四个阶段，建立相应的质量屋第二十六页，共69页。2727小结小结(xioji)：质量改进理论和：质量改进理论和保证手段保证手段面向装配的设计面向装配的设计(DFA,Design for Assembly)(DFA,Design for Assembly)提倡提倡“一开始就做的最好一开始就做的最好”遵循的原则遵循的原则构成产品的零件构成产品的零件(ln jin)(ln jin)数目和类型最少数目和类型最少原则原则装配方向最少原则装配方向最少原则紧固件数量最少原则紧固件数量最少原则装配中定位和调整最少原则装配中定位和调整最少原则第二十七页，共69页。2828小结小结(xioji)：质量管理的发展：质量管理的发展趋势趋势质量控制和诊断中采用统计的方法，但是数质量控制和诊断中采用统计的方法，但是数理统计方法有其自身的特点和局限性理统计方法有其自身的特点和局限性大批量场合，逐件检验不现实，只能在加工大批量场合，逐件检验不现实，只能在加工完成后抽样检查，为下一批质量提出改进完成后抽样检查，为下一批质量提出改进(gijn)(gijn)措施措施分析结果可靠性对数据量依赖性大，对小批分析结果可靠性对数据量依赖性大，对小批量生产质量难以发挥作用量生产质量难以发挥作用质量控制和抽样理论将沿着多样化、小样本质量控制和抽样理论将沿着多样化、小样本化、模糊化和柔性化方向发展化、模糊化和柔性化方向发展第二十八页，共69页。2929小结小结(xioji)：质量管理的发展：质量管理的发展趋势趋势利用现有的系统工程学理论，如粗集理论利用现有的系统工程学理论，如粗集理论(RST,Rough Set Theory)(RST,Rough Set Theory)、数据包络分析技、数据包络分析技术术(DEA,Data Envelopment Analysis)(DEA,Data Envelopment Analysis)、模、模糊逻辑糊逻辑(FL,Fuzzy Logic)(FL,Fuzzy Logic)、神经网络、神经网络(NN,(NN,Nerve Network)Nerve Network)、遗传算法、遗传算法(GA,Germ(GA,Germ Arithmetic)Arithmetic)、混沌、混沌(hndn)(hndn)理论理论(CT,Chaos(CT,Chaos Theory)Theory)等，进一步拓宽了传统数理统计的应等，进一步拓宽了传统数理统计的应用范围，应用在线检测技术和在线识别技术用范围，应用在线检测技术和在线识别技术第二十九页，共69页。3030小结：质量小结：质量(zhling)管理的发展管理的发展趋势趋势20002000年版的年版的90009000族标准中，提出了族标准中，提出了“人人皆顾人人皆顾客，事事皆过程客，事事皆过程(guchng)”(guchng)”的新理念，进一的新理念，进一步强调了顾客满意，将客户满意作为评价质量步强调了顾客满意，将客户满意作为评价质量的标准的标准质量并行工程质量并行工程(QCE,Quality Concurrent(QCE,Quality Concurrent Engineering)Engineering)质量重建工程质量重建工程(QR,Quality Re-engineering)(QR,Quality Re-engineering)计算机集成质量系统计算机集成质量系统CIQSCIQS返回返回(fnhu)(fnhu)第三十页，共69页。3131第二节第二节 全面质量全面质量(zhling)(zhling)管管理理返回(fnhu)5.2.1 5.2.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征(tzhng)(tzhng)5.2.2 5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容第三十一页，共69页。3232全全面面质质量量管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门积积极极参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业(zhuny)技技术术和和科科学学方方法法，建建立立起起产产品品的的研研究究、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手段生产出顾客满意的产品的管理活动。段生产出顾客满意的产品的管理活动。5.2.1 全面质量全面质量(zhling)管理的特征管理的特征第三十二页，共69页。33331 1、全员的质量管理、全员的质量管理 它它要要求求(yoqi)(yoqi)企企业业各各部部门门、各各环环节节的全体员工都参加质量管理。的全体员工都参加质量管理。2 2、全过程的质量管理、全过程的质量管理 要要求求(yoqi)(yoqi)对对产产品品质质量量形形成成全全过过程程的的各各个个环环节节各各因因素素实实行行控控制制，包包括括从从市市场场调调查查、产产品品设设计计开开发发、生生产产、销销售售直直到到服服务务的的全全过过程程的质量管理。的质量管理。5.2.1 全面全面(qunmin)质量管理的特质量管理的特征征第三十三页，共69页。34343 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理 要求企业各个管理层都有明确的、不同要求企业各个管理层都有明确的、不同侧重点的质量管理活动侧重点的质量管理活动(hu dng)(hu dng)的内容。的内容。4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理 利用统计方法、检测手段、计算机和系利用统计方法、检测手段、计算机和系统工程等。统工程等。5.2.1 全面质量全面质量(zhling)管理的特征管理的特征返回返回(fnhu)(fnhu)第三十四页，共69页。35351 1、设计和开发过程的质量管理、设计和开发过程的质量管理研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技术经研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力济分析，确保产品具有竞争力认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制工作，对其各个环节实行有效控制运用预警手段，加强早期管理，放患于未然，确运用预警手段，加强早期管理，放患于未然，确保设计质量保设计质量组织好与保证组织好与保证(bozhng)(bozhng)设计质量有关的其他活设计质量有关的其他活动动5.2.2 全面质量全面质量(zhling)管理的内容管理的内容第三十五页，共69页。36362 2、生产和制造过程的质量管理、生产和制造过程的质量管理严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量控控制制计计划划，按按质质量量控控制制计计划划建建立立各各级级(j)j)责责任任制制，对对影影响响工工序序质量的因素进行有效控制质量的因素进行有效控制用用先先进进的的控控制制手手段段，找找出出造造成成质质量量问问题题的的原原因因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态有有效效控控制制生生产产节节拍拍，及及时时处处理理质质量量问问题题，确确保保均衡生产均衡生产5.2.2 全面全面(qunmin)质量管理的内质量管理的内容容第三十六页，共69页。37373 3、使用过程的质量管理、使用过程的质量管理 积积极极开开展展技技术术服服务务，包包括括(boku)(boku)编编写写产产品品使使用用说说明明书书，帮帮助助用用户户培培训训操操作作维维修修人人员员，指指导导用用户户安安装装和和调调试试，建建立立维维修修服服务务网网点点，提提供供用用户户所所需需备备品品配配件件等等；进进行行使使用用效效果果和和使使用用要要求求的的调调查查；完完善善售售后后服服务务，实实行行“三包三包”等。等。5.2.2 全面质量管理全面质量管理(gunl)的内容的内容返回返回(fnhu)(fnhu)第三十七页，共69页。383819791979年国际标准化组织（年国际标准化组织（ISOISO）成立了）成立了“质量质量保证保证”技术委员会（技术委员会（TC176TC176），从事质量管理），从事质量管理和质量保证标准的制定工作和质量保证标准的制定工作(gngzu)(gngzu)。ISO9000ISO9000族标准发布以后，很快得到各国工业族标准发布以后，很快得到各国工业界的承认和推广，都以其作为质量体系认证界的承认和推广，都以其作为质量体系认证的依据。的依据。19881988年我国等效采用该系列标准，年我国等效采用该系列标准，编号为编号为GB/T10300GB/T10300，后又于，后又于19931993年改为等同采年改为等同采用。用。第三节第三节 质量质量(zhling)(zhling)管理体系管理体系的标准化的标准化第三十八页，共69页。3939ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成ISO9000ISO9000族标准族标准基础基础标准标准核心核心标准标准术语术语ISO8402：质量管理和质量保证：质量管理和质量保证术语术语质量管质量管理与质理与质量保证量保证标准选标准选择和实择和实施指南施指南ISO9000-1ISO9000-1：质量管理和质量保证标准：质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO9000-2ISO9000-2：ISO9001ISO9001到到ISO9003ISO9003通用实通用实施指南施指南ISO9000-3ISO9000-3：ISO9001ISO9001在软件中的使用在软件中的使用指南指南ISO9000-4ISO9000-4：可信性大纲管理指南：可信性大纲管理指南质量质量保证保证标准标准质量管理标准质量管理标准ISO9001ISO9001：设计、开发、生产、安装和服务的：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式质量保证模式ISO9002ISO9002：生产、安装和服务的质量保证模式：生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003ISO9003：最终检验和试验的质量保证模式：最终检验和试验的质量保证模式第三十九页，共69页。4040ISO9004-1ISO9004-1：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第一部分：第一部分：通用指南通用指南ISO9004-2ISO9004-2：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第二部分第二部分：服务：服务ISO9004-3ISO9004-3：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第三部分：第三部分：流程性材料流程性材料 ISO9004-4ISO9004-4：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第四部分：第四部分：质量改进质量改进质量质量管理管理标准标准质量质量(zhling)管理标准管理标准第四十页，共69页。4141质量质量(zhling)管理标准续管理标准续442000200020002000版的版的版的版的ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)由四项基本标准由四项基本标准由四项基本标准由四项基本标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)及若干份支持性技术报告构成。及若干份支持性技术报告构成。及若干份支持性技术报告构成。及若干份支持性技术报告构成。44四项基本标准四项基本标准四项基本标准四项基本标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)是：是：是：是：44ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系概念和术语概念和术语概念和术语概念和术语44ISO9001 ISO9001 ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系要求要求要求要求44ISO9004 ISO9004 ISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系指南指南指南指南44ISO10011 ISO10011 ISO10011 ISO10011 质量体系审核指南质量体系审核指南质量体系审核指南质量体系审核指南返回返回(fnhu)(fnhu)第四十一页，共69页。4242第四节第四节 现代质量现代质量(zhling)(zhling)管理管理8 8原则原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利与供方互利(hl)的关系的关系第四十二页，共69页。4343原则一：以顾客原则一：以顾客(gk)为关注焦点为关注焦点组织依存于顾客，组织应当理解顾客当组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。超越顾客要求。调查、识别并理解顾客的需求和期望调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望望测量顾客的满意程度并根据结果采取相测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施应的活动或措施(cush)系统地管理好顾客的关系系统地管理好顾客的关系第四十三页，共69页。4444原则原则(yunz)一：以顾客为关注一：以顾客为关注焦点焦点实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：使得整个组织都对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求能理解顾客以及其他受益者的需求对于目标的设定：能够保证将目标直接与对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联顾客的需求和期望相关联对于运作管理：能够改进组织满足顾客需对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩求的业绩对于人力对于人力(rnl)资源管理：保证员工具资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。有满足组织的顾客所需的知识与技能。第四十四页，共69页。4545原则二：领导原则二：领导(ln do)作用作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，应领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。考虑所有的相关方的需求和期望考虑所有的相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰为本组织的未来描绘清晰(qngx)的远的远景，确定富有挑战的目标景，确定富有挑战的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。具职责范围的自主权。第四十五页，共69页。4646原则原则(yunz)二：领导作用二：领导作用实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：组织的未来有明确对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。的前景。对于目标的设定：将组织未来的前景转化为对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。可测量的目标。对于运作管理：通过授权对于运作管理：通过授权(shuqun)和员工和员工的参与，实现组织的目标。的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理：具有一支经充分授权对于人力资源管理：具有一支经充分授权(shuqun)、充满激情、信息灵通和稳定的、充满激情、信息灵通和稳定的团队。团队。第四十六页，共69页。4747原则三：全员原则三：全员(qun yun)参与参与只有全体员工的充分参与，才能使他们的只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织组织(zzh)的价值的最大化。的价值的最大化。让每个员工了解自身贡献的重要性及在组让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织织(zzh)中的角色。中的角色。以主人翁的责任感去解决各种问题。以主人翁的责任感去解决各种问题。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使员工积极地寻找机会增强他们自身的能使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。力、知识和经验。第四十七页，共69页。4848原则原则(yunz)三：全员参与三：全员参与实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对过程的改进。对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合发展活动，符合(fh)组织的利益。组织的利益。第四十八页，共69页。4949原则原则(yunz)四：过程方法四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。理，从而高效地得到盼望的结果。通过利用资源和实施通过利用资源和实施(shsh)管理，管理，将输入转化为输出的一组活动，可以将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。是另一个或几个过程的输入。众多的过程是相互关联的，识别和管众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。理这些相互关联的过程叫过程方法。第四十九页，共69页。5050原则四：过程原则四：过程(guchng)方法方法为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进注重能改进注重能改进注重能改进(gijn)(gijn)组织的活动的各种因素，诸如资源、方组织的活动的各种因素，诸如资源、方组织的活动的各种因素，诸如资源、方组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等法、材料等法、材料等法、材料等第五十页，共69页。5151原则原则(yunz)四：过程方法四：过程方法实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：整个组织对于方针和战略的制订：整个组织(zzh)利用确定的过程，能够增强结果的可预见利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。低成本。对于目标的设定：了解过程能力有助于确对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。立更具有挑战性的目标。第五十一页，共69页。5252原则四：过程原则四：过程(guchng)方法方法实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于运作管理：采用过程的方法，能够以对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强环时间、增强(zngqing)对输出的可预见对输出的可预见性的方式得到运作的结果。性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理：可降低在人力资源管对于人力资源管理：可降低在人力资源管理理(如人员的租用、教育与培训等如人员的租用、教育与培训等)过程的过程的成本，能够把这些过程与组织的需