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4s店前台接待的工作总结 第一篇：4s店前台接待的工作总结 在工作中，虽然我只是充当一名一般收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简洁，其中也是一系列的困难程序。在这半年的工作中，我觉察要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是悠然，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去埋怨，因为埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的乏累与乏味。4s店前台接待工作总结。 工作中我刻苦学习业务学问，在领班的培训指导下，我很快的熟识了酒店的基本状况和收银的岗位流程，从理论学问到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就驾驭了收银员应具备的各项业务技能。 在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的激励，使我对工作更有热忱，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要激励。是的，正是这一次次的激励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从今，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚毅，由于我的责任心强与对工作的热忱，得到了上级领导确实定，让我来国宾会所实习，刚起先去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，最终感受到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担当前 台接待这一重任，那一刻我特殊欢乐，全部的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应当做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。 从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的缺乏： 一、应当变更传统的对待员工的看法。 人是管理中的主体，这是全部的管理者都孝应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告知我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，关心下级在工作中作出优异的成果，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必需坚持“三个上帝，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。我想这或许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 二、企业缺少一种能够凝合人心的精神性的企业文化。 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存进展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中全部的人能够同心同德，团结4s店前台接待工作总结。 一样，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平常一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的进展进行过认真的思索，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和进展的必要保证。 三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。 酒店的激励机制中过多的留意于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞许的收效强于对其进行加薪嘉奖! 九个月实习已成为过去，过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以他们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的学问，我们如今学到的还远远缺乏，那么就更应当准备好下一阶段的实习，有目标的动身，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。 晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校内不懂世事的实习生到如今能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会，最终我祝我校的全部校友，都能在自己的工作岗位上 实现自己的人生价值。 其次篇：4s店前台接待工作总结 4s店前台接待工作总结 4s店前台接待工作总结1 过去的20xx年是充溢劳碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关切关心下，我从对于酒店前台接待工作的一窍不通到如今能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们，感谢!如今我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特殊重要的。所以前台在确定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的相识，所以我们确定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我始终都严格按照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一，像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪:怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员确定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接-班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四，前台英语，一些前台英语实力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了很多以前没有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的实力不断增加! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务支配，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常主动参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基矗 在过去的五个月里我好多方面的缺乏，比方和领导和同事的沟通有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候我会惊慌，在新的一年到来之际，在往后的工作上我确定会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事!因为你们我相识到自己的缺乏，才有机会去改正。对我也有很大的关心!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的训诲和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 4s店前台接待工作总结2 时间过的真快，转瞬间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会阅历。不过，在挚友和同事的关心下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是特殊有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何劝服别人认同自己的观点。信任这些宝贵的阅历会成为我今后胜利的最重要的基石。实习是每一个高校毕业生必需拥有的一段阅历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的学问，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。 温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约修理中心，是集整车销售、车辆修理、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完备、与时俱进、不断创新、开拓将来，在竞争中求进展，不断迎难而上，以客户为中心，满意和超越客户期望，为更多更广的汽车用户供应更优质、更完善的服务！ 前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个或许的了解。或许的流程就是预约登记；接待环检；细致倾听客户讲解并描述、具体记录修理要求；监督修理过程进度；交车前的最终检查；交车时间说明；后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量干脆确定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的起先。 这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。 所以我要感谢很多人，感感谢你们，感谢你们给我这个学习的机会，感谢！ 第三篇：4S店前台接待流程 英菲尼迪前台接待服务流程 一 业务接待工作程序 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，确定是否进厂，或预约修理或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无宝贵物品，工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、修理期间，修理增项看法征询与处理：征询客户看法、与车间交换工作看法。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二业务接待工作内容规定 1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3做好“三件套工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行修理或保养。 4车辆开入车间后，由修理人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询看法，是换或者不换。假如是换，则由前台人面告知修理人员，便于拿取配件，如是不换，则由修理人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提示客户。 5车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 三留意事项 1在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。 2在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客人同意，然后我方人员起先技术诊断。 3接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术主管快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4与客人商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"进厂修理单"、请客户过目并确定是否进厂。 (5客户批阅"进厂修理单"后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续-领"出厂通知单"，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好，欢迎再来"。 6业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。 7接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在"进厂修理单"上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"随车物品清单"上签字详见"随车物品清单"，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。 8业务部接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与客户进行交谈，征求对方对增项修理的看法。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间修理人面；犹如意追加，即开具"进厂修理单"填列追加修理项目内容，马上交车间调度，并记录交单时间。 9业务部根据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理意料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。 10车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 (11) 取车客户的接待 工作内容： 主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。 耐性等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思："XX先生小姐请走好。""祝一路平安！欢迎下次光临！" 12客户的询问解答与投诉处理 客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户； 回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任； 并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。 倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意："XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复"。 13预约修理服务 受理客户提出预约修理请求，或我公司根据生产状况向客户建议预约修理，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成看法，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。 预约确定后，要填写"预约统计表"；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间接近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 第四篇：4s店前台接待岗位职责 4s店前台接待岗位职责 1、刚好、精确接听/转接电话，如需要，记录留言并刚好转达; 2、接待来访客人并刚好精确通知被访人员; 3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作; 4、负责快件收发、机票及火车票的精确预定; 5、负责前台区域的环境维护，保证设备平安及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等); 6、关心公司员工的复印、传真等工作; 7、完成上级主管交办的其它工作。 1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与全部来宾 2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。 3、快速刚好地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。 4、友好、大方地走近来宾，处处表达出北京现代的企业形象。 5、照看客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。 6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话(通过电话总机)。 7、对短暂不能回话的职员作好支配。 8、确保对有问题或投诉的客户赐予快速、优先关注。 9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。 10、支配有爱好的各方和客户与店内询问员接洽。 11、必要时，以车型宣扬资料向客户供应初步信息。检查宣扬册柜，在必要时添加。 12、确保展示厅整齐、洁净。 13、确保接待区洁净、整齐，包括在这些区域内供应设备的功能性/茶点的供应。 1、主动、热忱、主动的接待来访客户，做好商务礼仪接待; 2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作; 3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印; 4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务; 5、领导交代的临时性事物。 1、接听外部电话，按标准礼貌用语对销售询问来电进行专业、刚好的答复; 2、对需要转接的电话进行精确的接转; 3、将客户信息公允合理的支配给销售顾问; 4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求; 5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人; 6、记录客户电话访问及来访信息; 7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息; 8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录; 9、供应文件录入、打印、复印等行政服务; 10、关心销售顾问做好展厅环境维护工作; 11、完成上级委派的其他临时性工作。 1、负责客户接待及为客户供应宣扬品、茶水及询问服务; 2、负责接听客户来电，回答客户询问问题; 3、关心销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，关心促成销售签单; 4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写; 5、开展展厅5S工作，以及宣扬品补足，促销品/礼品摆放等。 第五篇：4S店前台接待服务流程 前台接待流程及重要性 汽修10301班 唐克锋 学号；10025399 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满足度起着关键性的作用。是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。随着汽车业的进展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满足度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，干脆对售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥当处理客户投诉，不断提高客户对服务的满足度; 第1章 前台工作简介及流程 售后服务，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足 1.1 前台接待工作的概述 工作内容：1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎一般讲“欢迎光临！。同时作简短自我介绍。2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好、“欢迎再来如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。4如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。5如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶，以表示我待客礼貌诚忱。 第 1 页 1.2 前台接待工作的基本流程 第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。 其次步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员 第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。 第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。 第五步：终检。即车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。热忱完好的将客户的车交还给客户。 第七步：送客户， 第八步：信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。 第2章 2.1 前台接待工作流程的详解 预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。但是假如时间对于客户来说很重要的话，就要必需提前做好一切准备。 支配客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约干脆入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理量。 2.2 接待 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应留意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：1可以更多地精确地了解客户的需求。2可以为公司挖掘潜在的利润。3可以 第 2 页 更多的了解客户性格，有利于后续的工作。4可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题假如接待人员自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。 3在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客房同意，然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4.查验车辆要认真细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特别简洁。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关心公司创建利润。 5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 6.明确向客户建议，取走车内的宝贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 7这一环节，接待人员要看法认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵敏选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 2.3 打印工单 打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。 第 3 页 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10% 3.工单中的服务项目所需的或许时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。 4.是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认。 另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 2.4 实时监控 此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。 2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清楚几个问题：1隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程度。2此隐性故障在如今或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。3修理此故障需要花费客户多长时间及费用。4假如估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 2.5 终检 车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在修理期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、细致。 2.6 交车说明 这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次全部服务项目对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换 第 4 页 了刹车片，那么接待人员应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。 客户在签订修理合同即修理单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件特别是二保、年审车并审验其证件有效性、完好性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字详见“随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 要求接待人员视检、查点、登记要细致，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。还要向客户说明结算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。 2.7 礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送。 接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 2.8 信息反馈 信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户；回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引 第 5 页 导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任；并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。 要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一的观念，投诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要作记录。 第4章 总 结 通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简洁其实这是一门没有课本的学问，没有人把他做的最好只有把它做到更好。 实训不仅在我的学问上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会觉察自己的缺乏和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五光十色的社会和千姿百态的事情让你的眼界无限大的开放。 历练，我的人生就从这一刻起先无线的历练，胜利是每个人都想要的但是胜利却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，信任不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的奇妙 汽修10301 唐克锋 学号；10025399 2022年12月1号 第 6 页 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第30页 共30页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页