第九章网络客户关系管理15809.pptx

第九章网络客户关系管理运用电子邮件进行客户关系管理2网站FAQ在网络客户关系管理中的作用3认知网络客户关系管理1其他在线客户服务形式4工作任务描述工作任务描述 1.1.任务背景任务背景网络客户关系管理网络客户关系管理是是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。认识，对原有的策略做出改变。2.2.任务目标任务目标认识网络客户关系管理的内涵及特点认识网络客户关系管理的内涵及特点 所谓所谓客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)，即客，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。整合领域。利用利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源对外部资源客户的循环化管理。客户的循环化管理。工作过程工作过程客户资源是现代企业的重要战略资源争夺客户资源是现代商战的主要特点寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户关系管理不受时空限制客户处于主动地位客户管理的个性化客户管理的系统性客户管理的实时性简化了客户服务过程工作任务描述工作任务描述1.任务背景任务背景 E-mailE-mail是网络营销中的重要工具。是网络营销中的重要工具。E-mailE-mail是网络营销人员与客户是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，实践应用过程中，E-mailE-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。作用和地位。2.任务目标任务目标了解了解E-mailE-mail在客户关系管理中的作用和分类在客户关系管理中的作用和分类 掌握客户掌握客户E-mailE-mail客户关系管理的方法和技术客户关系管理的方法和技术 了解了解E-mailE-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题客户关系管理中目前普遍存在的问题客户客户E-mailE-mail管理的目标管理的目标客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、及时的回复。.客户客户E-mailE-mail管理的主要内容管理的主要内容.客户客户E-mailE-mail的分类管理的分类管理（）将E-mail按服务部门分类（）将E-mail按紧急程度分类给企业提出宝贵建议的电子邮件普通紧急程度的电子邮件特殊问题的电子邮件重要问题的电子邮件紧急情况的的电子邮件.运用运用E-mailE-mail进行客户关系管理所存在的主要问题进行客户关系管理所存在的主要问题工作任务描述工作任务描述 1.1.任务背景任务背景 目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概况的重要信息源。一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心的信息，特别是针对特定问题的解决方案。因此，网站设计时应站在访问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一个很好的方法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质和高效的信息服务。2.2.任务目标任务目标了解FAQ的主要内容掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客户服务中的应用设计工作过程工作过程 FAQ是英文Frequently Asked Questions(常见问题解答)的首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答。网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答。FAQFAQ的内容如的内容如果从服务的对象来果从服务的对象来看可分为三个方面看可分为三个方面:针对潜在客户设计的FAQ针对新客户设计的FAQ面向老客户设计的FAQ（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务必设置顺序和分类。必设置顺序和分类。（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切换，例如换，例如“返回页首返回页首”“上一页上一页”“下一页下一页”等。等。（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。（5）最好将页面设置为静态）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到类似页面，以便在增加链接的同时起到类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。网站地图的效果，便于搜索引擎收录。FAQ从设计开始就要不断更新。从设计开始就要不断更新。FAQ中的问题是来自企业中的问题是来自企业客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。对对FAQ中各个问题的访问量或单击率进行统计，一方中各个问题的访问量或单击率进行统计，一方面是为了给更新面是为了给更新FAQ提供依据提供依据;另一方面，这些数据还可另一方面，这些数据还可作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的决作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的决策重要信息。策重要信息。工作任务描述工作任务描述 1.任务背景任务背景强调客户关系和服务管理是强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力新时代企业竞争力的关键。网络时代企的关键。网络时代企业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候24小时支持。因此，开发小时支持。因此，开发和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。目和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。目前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括免费免费客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信等。等。2.任务目标任务目标 了解企业目前常用的在线客户服务系统了解企业目前常用的在线客户服务系统掌握这些系统应用的方法和技巧掌握这些系统应用的方法和技巧工作过程工作过程接听及拨打电话的基本技巧如下接听及拨打电话的基本技巧如下:电话机旁应备妥记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好,语言有亲和力注意自己的语速和语调不要随意使用简略语、专用语养成复述习惯（1）即时响应（2）交互式沟通（3）“一对一”个性化服务人员素质不足客户服务成本高服务水平不稳定难以提供个天候24小时的服务 最早的关于最早的关于虚拟社区虚拟社区(Virtual Community)的定义由瑞的定义由瑞格尔德给出的，他将其定义为格尔德给出的，他将其定义为“一群主要藉由计算机网络彼此沟一群主要藉由计算机网络彼此沟通的人们，他们彼此有某种程度的认识，分享某种程度的知识和通的人们，他们彼此有某种程度的认识，分享某种程度的知识和信息，在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团信息，在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体体”。（1）会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通信技术为媒介的沟通得以）会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通信技术为媒介的沟通得以存在，突破了现实社区地域和时间的限制。社区为企业开展网上营销推广搭建了存在，突破了现实社区地域和时间的限制。社区为企业开展网上营销推广搭建了新的平台。新的平台。（2）会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转向多向互动。优）会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转向多向互动。优秀的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱好的网民聚集在一起，企业通过建设和秀的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱好的网民聚集在一起，企业通过建设和维护这样的社区，来对社区网民消费行为、购买偏好施加影响。维护这样的社区，来对社区网民消费行为、购买偏好施加影响。（3）社区成员身份固定，增加了社区的稳定性和影响力。社区的这一特性使）社区成员身份固定，增加了社区的稳定性和影响力。社区的这一特性使得企业对社区里的网民能够持续地施加影响，能将潜在客户转换成为现实客户，得企业对社区里的网民能够持续地施加影响，能将潜在客户转换成为现实客户，将现有客户转换成为忠诚客户。将现有客户转换成为忠诚客户。（4）会员社区是开放的，自由环境能让会员轻松交际。网民可以无障碍地加）会员社区是开放的，自由环境能让会员轻松交际。网民可以无障碍地加入和离开，向社区各栏目投稿，在论坛中发帖。入和离开，向社区各栏目投稿，在论坛中发帖。（）为注册会员（）为注册会员提供专业性服务提供专业性服务（）为注册会（）为注册会员提供额外的利员提供额外的利益（如图一、图益（如图一、图二所示）二所示）图一一图二二（）为注册会（）为注册会员提供虚拟的社员提供虚拟的社交场所交场所 社区里最主要的功能板块就是社区里最主要的功能板块就是论坛论坛。论坛又名。论坛又名BBS,全称为全称为Bulletin Board System(电子公告板电子公告板)或者或者Bulletin Board Service(公告板公告板服务服务)，是是Internet上的一种电子信息服务系统上的一种电子信息服务系统。它提供一块公共电。它提供一块公共电子白板，每个客户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。它子白板，每个客户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。它是一种交互性强、内容丰富而即时的是一种交互性强、内容丰富而即时的Internet电子信息服务系统。客电子信息服务系统。客户在户在BBS站点上可以获得各种信息服务，发布信息，进行讨论，聊站点上可以获得各种信息服务，发布信息，进行讨论，聊天，等等。天，等等。（1）客户电子邮件地址和客户服务电话只在每页的版权信息中出）客户电子邮件地址和客户服务电话只在每页的版权信息中出现，而在客户服务中心的相关页面中没有出现，显得不够正式。现，而在客户服务中心的相关页面中没有出现，显得不够正式。（2）当会员注册成功后，应当在每个页面的最上方显示）当会员注册成功后，应当在每个页面的最上方显示“欢迎欢迎XX会员光临本站会员光临本站”等字样，以示会员与普通浏览者的区别。等字样，以示会员与普通浏览者的区别。（3）在线导购管理设计不合理，单击）在线导购管理设计不合理，单击“找不到商品请找我找不到商品请找我”后只后只有会员才能提交相关问题，非会员不能提出找不到商品的问题，也就有会员才能提交相关问题，非会员不能提出找不到商品的问题，也就不能获得网站的帮助。不能获得网站的帮助。（4）建议为会员设置购买商品列表）建议为会员设置购买商品列表（5）建议设置期望商品列表）建议设置期望商品列表