3748064513某咨询给康佳做的信息管理流程fdx.pptx

操作手册二000年八月信息管理流程实施方案康佳集团股份有限公司机密机构改革小组制EFJ/990818/SH-Info(97GB)主要内容信息管理程序的目标信息管理流程信息管理程序的实施附录：表格框架1EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理程序原理和目标明确各流程中的信息流转和协调明确信息流转中的负责人、内容、时间及上交人增强信息分析功能，支持各流程的顺利运行和决策目的谁来收集信息收集什么信息（渠道）收集信息的频率谁来汇总汇总信息汇总什么信息分析处理的内容分析处理信息交给谁2EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理模块设计主要内容销售市场售后服务研发负责部门总经办营销信息子系统生产采购信息子系统人力资源战略子系统信息中心财务信息子系统主要内容资金回款运营负责部门财务部主要内容生产采购配件负责部门制造部主要内容人力资源战略业务预算负责部门企管中心主要内容信息平台建设/维护技术支持技术培训（2-1）3EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理流程外部调研营销信息子系统人力资源战略子系统产品经理财务信息子系统（2-2）外部购买各功能块原始数据收集生产采购信息子系统信息子系统（汇总）销售经理人力资源中心分析/报告系统决策/实施系统信息中心（提供技术支持、服务）4EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理的三项原则原则1原则2原则3为使收集的信息更具真实性和有效性，要求信息收集的表格标准化，规定采集信息的统一口径和频率方式；收集处理信息的人员要统一培训，在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具体的负责人、内容和时间；处理信息的使用者要对信息的真实性、可靠性从多方面进行印证和质询。注重信息中的异常性。5EFJ/990818/SH-Info(97GB)主要内容信息管理程序的目标信息管理流程信息管理程序的实施附录：表格框架6EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理流程主要活动主要活动通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从行业协会等处获取全国彩电/手机市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息采集二手资料3.分析处理信息分析处理信息1.收集信息和整理信息收集信息和整理信息2.汇总信息汇总信息定期把信息交给信息中心信息中心对所采集数据进行初步整理信息中心将各大类信息汇总制表信息中心按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心输入输入获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息成果成果各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等负责人负责人各功能块信息中心各关键岗位7EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.信息管理流程第一步：收集整理信息主要活动主要活动通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从行业协会等处获取全国彩电/手机市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息采集第二手信息3.分析处理信息分析处理信息1.收集信息和整理信息收集信息和整理信息2.汇总信息汇总信息定期把信息交给信息中心信息中心对所采集数据进行初步整理信息中心将各大类信息汇总制表信息中心按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心输入输入获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息成果成果各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等负责人负责人各功能块信息中心各关键岗位8EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.1信息的来源可以分为外部和内部资料来源和收集方式资料来源和收集方式市场市场信息信息信息类别信息类别公司外部公司外部内容内容市场规模市场增长率市场占有率访谈消费者二手资料公司内部公司内部财务系统信息研发系统信息生产系统信息渠道渠道信息信息已覆盖渠道销售康佳产品比率覆盖渠道占市场份额渠道康佳产品促销情况消费者消费者关键购关键购买因素买因素产品质量定价品牌认识售后服务潜在购买需求 购买资料访谈行业协会访谈渠道销售开票记录采购系统信息各分公司信息各职能系统信息宏观经宏观经济政策济政策信息信息总体经济消费变动产业政策金融税收法律 9EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.1信息的来源可以分为外部和内部（续）资料来源和收集方式资料来源和收集方式信息类别信息类别公司外部公司外部内容内容访谈消费者二手资料公司内部公司内部财务系统信息研发系统信息生产系统信息竞争者竞争者信息信息基本情况市场占有率产品价格广告/促销新产品情况内部内部信息信息历年销售信息财务信息产品成本信息生产能力信息新产品开发信息成品库存状况广告/促销 购买资料访谈行业协会访谈渠道销售开票记录采购系统信息各分公司上报各职能部门信息 供应商供应商/采购采购信息信息 基本情况 定价 质量 原料/配件库存 业绩考业绩考核信息核信息/人力人力 10EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.2 信息收集是集团公司所有部门的责任，尤以市场销售系统责任最重负责人负责人资料来源与收集方式资料来源与收集方式产品产品经理经理公司公司外部外部购买行业协会资料访谈公司、行业协会访谈渠道访谈消费者收集二手数据公司公司内部内部存储历年销售情况统计当月销售情况统计财务信息统计成本信息统计生产能力信息统计广告/推广信息统计产品开发信息统计人员培训要求信息 市场市场研究研究人员人员客户客户经理经理*售后售后服务服务人员人员*信息信息中心中心*销售主管、区域经理、工程公司经理、独立项目经理*含售后服务人员、装配车间安装调试人员、售后服务专线开票开票统计统计康佳康佳学院学院财务财务系统系统生产生产系统系统研发研发系统系统 分公司分公司市场经市场经理理 11EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理流程第二步：汇总信息主要活动主要活动输入输入成果成果负责人负责人通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从行业协会等处获取全国行业市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息3.分析处理信息分析处理信息1.收集信息和整理信息收集信息和整理信息2.汇总信息汇总信息定期把信息交给各子信息系统信息系统对所采集数据进行初步整理信息系统将各大类信息汇总制表信息系统按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与各信息系统获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等各功能块各信息系统各关键岗位12EFJ/990818/SH-Info(97GB)2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件输出汇总文件输出汇总文件原始输入原始输入战略战略要素要素信息信息战略规战略规划信息划信息整体经济政策法律信息（年-战略/01）各地区经济发展及消费信息（年-战略/02）各地区彩电等市场容量信息（年-战略/03）各地区彩电市场份额信息（月-战略/04）各分公司销售情况（月-分01）康佳产品当地渠道覆盖（月-分02）康佳渠道占市场份额（月-分03）康佳产品占渠道份额（月-分04）各分公司广告促销情况（月-分05）分公司销售成本（月-分06）渠道访问信息（月-分07）消费者访问信息9月-分08）竞争对手策略变动（月-分09）客户档案信息（月-分10）行业协会访谈记录（月-产品01）竞争对手访谈记录（月-产品02）事业部促销信息（月-产品03）市场调研问卷结果（季-市场01）客户信息反馈表（季-02）广告预算计划信息（月-市场03）行业市场统计信息（月-信息01）市场市场综合综合信息信息用户用户需求需求汇总汇总产品线产品线片区市片区市场统计场统计竞争竞争情况情况汇总汇总各分公各分公司市场司市场经理信经理信息输入息输入产品经产品经理输入理输入市场研究市场研究经理输入经理输入信息中信息中心输入心输入 售后售后服务服务汇总汇总销售销售月月/季报季报广告广告/促销促销信息信息新产品新产品开发预开发预算算销售成销售成本及回本及回款款生产生产情况情况汇总汇总人力人力资源资源信息信息销售开票统计（月-销售01）成品库存统计（周-销售02）销售中心销售中心经理输入经理输入 配件配件供应供应信息信息配件总监配件总监配件企业产销量月报成本结构月报产能利用率 13EFJ/990818/SH-Info(97GB)2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件 （续）输出汇总文件输出汇总文件原始输入原始输入战略战略要素要素信息信息每月财务信息（月-财务01）产品成本信息（季-财务02）产品获利情况（年-财务03）回款信息（月-财务04）生产及产能利用率（月-生产01）生产计划完成情况（月-生产02）产品开发进展信息（月-开发01）产品开发预算情况（半年-开发02）人力资源状况（半年-人力01）招聘、培训、转岗情况（半年-人力02）业绩评估考核情况（半年-人力03）市场市场综合综合信息信息用户用户需求需求汇总汇总产品线产品线片区市片区市场统计场统计竞争竞争情况情况汇总汇总财务部财务部输入输入生产部生产部输入输入产品开发产品开发部输入部输入人力资源人力资源部输入部输入 售后售后服务服务汇总汇总销售销售月月/季报季报广告广告/促销促销信息信息新产品新产品开发预开发预算算销售成销售成本及回本及回款款生产生产情况情况汇总汇总人力人力资源资源信息信息售后服务及处理统计（月-售后01）用户意见反馈表（月-售后02）售后服务售后服务中心输入中心输入 14EFJ/990818/SH-Info(97GB)营销信息子系统汇总文件各分公司市场经理信息输入产品经理信息输入市场经理信息输入销售中心经理信息输入信息输入售后服务中心信息输入原始输入原始输入汇总文件汇总文件市场综合信息产品线片区市场统计竞争情况汇总用户需求汇总售后服务汇总销售月/季报广告促销信息新产品开发预算输出对象输出对象15EFJ/990818/SH-Info(97GB)生产采购信息子系统汇总文件生产部信息输入采购部信息输入配件工厂信息输入原始输入原始输入汇总文件汇总文件生产情况汇总采购信息配件供应信息输出对象输出对象16EFJ/990818/SH-Info(97GB)财务信息子系统汇总文件各分公司市场信息输入市场部信息输入原始输入原始输入汇总文件汇总文件季/年财务报告销售成本及回报输出对象输出对象销售部信息输入财务部信息输入17EFJ/990818/SH-Info(97GB)人力资源/战略信息子系统汇总文件战略规划信息输入人力资源/企管信息输入原始输入原始输入汇总文件汇总文件战略要素信息人力资源信息输出对象输出对象18EFJ/990818/SH-Info(97GB)2.2信息中心定期将汇总文件送至各有关负责人负责人负责人输出汇总文件总计输出汇总文件总计总裁总裁1.战略要素信息（季/半年-信息01）2.市场综合信息（月-信息02）3.产品线/片区市场统计（月-信息03）4.竞争情况汇总（月-信息04）5.用户需求汇总（月-信息05）6.售后服务汇总（月-信息06）7.销售月/季报表（月/季-信息07）8.广告/促销信息（月-信息08）9.新产品开发预算（季-信息09）10.销售成本及回款（月-信息10）11.生产情况汇总（月-信息11）12.人力资源信息（季-信息12）各职能各职能副总副总/总监总监战略战略规划规划经理经理*指公司经理、项目经理、区域经理、销售主管产品产品经理经理片区片区经理经理人力人力资源资源部主部主任任产品产品开发开发部部战略战略营销营销经理经理生产生产部部页码页码 事业事业部总部总经理经理 19EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.第三步分析处理信息主要活动主要活动输入输入成果成果负责人负责人通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从纺机协会等处获取全国纺机市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息3.分析处理信息分析处理信息1.收集信息和整理信息收集信息和整理信息2.汇总信息汇总信息定期把信息交给信息中心信息中心对所采集数据进行初步整理信息中心将各大类信息汇总制表信息中心按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等各功能块信息中心各关键岗位20EFJ/990818/SH-Info(97GB)各级人员利用信息中心汇总的信息进行分析输入信息：输入信息：信息中心输出资料本岗位行业经验与判断力产品经理战略营销经理销售经理采购经理研究开发经理人力资源部经理财务部经理战略规划经理生产经理品质部（品管办）经理配件总监模具总监康佳学院输出信息：输出信息：直接发送给有关人员返回信息中心3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.1321EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.1 产品经理主要信息输入与输出信息输入：信息输入：市场综合信息（月-信息02）产品线市场统计（月-信息03）竞争情况汇总（月-信息04）用户需求汇总（月-信息05）销售月/季报表（月/季-信息07）广告/促销信息（月-信息08）新产品开发预算（季-信息09）销售成本及回款（月-信息10）生产情况汇总（月-信息11）信息输出信息输出输出对象输出对象产品市场需求预测（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）康佳优势分析（季-产品06）客户需求-价格关系（季-产品07）竞争对手价格-成本（季-产品08）营销费用（季-产品09）产品线目标及战略（季-产品10）产品线销售计划（年-产品11）新产品开发意向表（半年-产品12）新产品推广计划（随-产品13）事业部总经理战略经理销售经理 产品开发部生产部 （16-1）22EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.2 战略营销经理主要信息输入/输出信息输入信息输入战略要素信息（季/半年-信息02）市场综合信息（月-信息02）产品线/片区市场统计（月-信息03）竞争情况汇总（月-信息04）用户需求汇总（月-信息05）销售月/季报表（月/季-信息07）广告/促销信息（月-信息08）新产品开发预算（季-信息09）销售成本及回款（月-信息10）生产情况汇总（月-信息11）产品市场需求（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）产品市场需求（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）康佳优势分析（季-产品06）客户需求-价格关系（季-产品07）竞争对手价格-成本（季-产品08）营销费用（季-产品09）产品线目标及战略（季-产品10）产品线销售计划（年-产品11）新产品开发意向表（半年-产品12）新产品推广计划（随-产品13）信息输出信息输出输出对象输出对象营销计划优先性排序（年/季-营销01）营销费用计划（年-营销02）年度销售目标（年-营销03）总经理产品经理销售经理信息中心 产品开发部生产部（16-2）战略规划 23EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.3 销售经理主要信息输入/输出信息输入信息输入市场综合信息（月-信息02）产品线/片区市场统计（月-信息03）竞争情况汇总（月-信息04）用户需求汇总（月-信息05）售后服务汇总（月-信息06）销售月/季报表（月/季-信息07）广告/促销信息（月-信息08）新产品开发预算（季-信息09）销售成本及回款（月-信息10）生产情况汇总（月-信息11）产品市场需求（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）产品市场需求（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）康佳优势分析（季-产品06）客户需求-价格关系（季-产品07）竞争对手价格-成本（季-产品08）营销费用（季-产品09）产品线目标及战略（季-产品10）产品线销售计划（年-产品11）新产品开发意向表（半年-产品12）新产品推广计划（随-产品13）信息输出信息输出输出对象输出对象产品线销售总况（季-销售03）产品线地区市场总销量目标与费用预算（季-销售04）销售成本-收益分析（季-销售05）客户计划汇总（年-销售06）战略规划战略营销经理信息中心 生产部（16-3）24EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.4 采购经理主要信息输入/输出信息输入信息输入市场综合信息（月-信息02）销售月/季报表（月/季-信息07）生产情况汇总（月-信息11）年度销售目标（年-销售03）新产品开发预算（季-信息09）产品线目标及战略（季-产品10）新产品开发意向表（半年-产品12）成品库存统计（周-销售02）生产及产能利用率（月-生产01）生产计划完成情况（月-生产02）信息输出信息输出输出对象输出对象各产品线采购情况汇总（月/季-采购01）采购件库存状况（月/季-采购02）采购计划及预算（半年-采购03）产品经理战略营销经理信息中心 生产部（16-4）25EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.5 研究开发经理主要信息输入/输出信息输入：信息输入：战略要素信息（季/半年-信息01）市场综合信息（月-信息02）竞争情况汇总（月-信息04）用户需求汇总（月-信息05）新产品开发预算（季-信息09）新产品开发意向表（半年-产品12）新产品推广计划（随-产品13）信息输出信息输出输出对象输出对象新产品开发情况汇总（季-研发01）新产品开发投资效果分析（半年-研发02）新产品开发计划预算（年-研发03）财务部战略营销经理信息中心 生产部（16-5）战略规划总经理 26EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.6 人力资源部经理主要信息输入/输出信息输入：信息输入：人力资源信息（季-信息12）人力资源状况（半年-人力01）招聘、培训、转岗（半年-人力02）业绩评估考核情况（半年-人力03）年度业务预算计划五年战略规划信息输出信息输出输出对象输出对象人力资源状况汇总（年-人力04）招聘、培训、转岗计划（年-人力05）业绩评估考核（年-人力06）战略规划信息中心 各部门经理（16-6）27EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.7 财务部经理主要信息输入/输出信息输入：信息输入：每月财务信息（月-财务01）产品成本信息（季-财务02）产品获利情况（年-财务03）回款信息（月-财务04）销售月/季报表（月/季-信息07）广告/促销信息（月-信息08）新产品开发预算（季-信息09）生产情况汇总（月-信息11）信息输出信息输出输出对象输出对象公司财务分析报告（季/年-财务05）销售成本与回款年报（年-财务06）战略规划信息中心 总经理（16-7）28EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.8 战略规划经理主要信息输入/输出信息输入：信息输入：战略要素信息（季/半年-信息02）市场综合信息（月-信息02）产品线/片区市场统计（月-信息03）竞争情况汇总（月-信息04）用户需求汇总（月-信息05）销售月/季报表（月/季-信息07）广告/促销信息（月-信息08）新产品开发预算（季-信息09）销售成本及回款（月-信息10）生产情况汇总（月-信息11）人力资源信息（季-信息12）产品市场需求（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）产品市场需求（季-产品04）市场竞争情况（季-产品05）康佳优势分析（季-产品06）客户需求-价格关系（季-产品07）竞争对手价格-成本（季-产品08）营销费用（季-产品09）产品线目标及战略（季-产品10）产品线销售计划（年-产品11）新产品开发意向表（半年-产品12）新产品推广计划（随-产品13）信息输出信息输出输出对象输出对象战略计划预算执行情况报告（半年-战略01）战略计划修正调整报告（半年-战略02）战略预警报告（半年-战略03）战略资源需求预算（半年-战略04）战略营销信息中心 总经理（16-8）销售经理产品经理研发经理生产经理人力资源 29EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.9 生产经理主要信息输入/输出信息输入：信息输入：产品线/片区市场统计（月-信息03）用户需求汇总 （月-信息05）销售月/季报表 （月/季-信息07）生产情况汇总（月-信息11）新产品开发预算（季-信息09）新产品开发意向表（半年-产品12）新产品推广计划（随-产品13）成品库存统计（周-销售02）生产及产能利用率 （月-生产01）生产计划完成情况 （月-生产02）采购件库存状况 （月/季-采购02）采购计划及预算 （半年-采购03）产品成本信息（季-财务02）信息输出信息输出输出对象输出对象生产计划安排（月/季-生产03）产品生产成本结构（季-生产04）产品质量情况（月/季-生产05）信息中心 （16-9）销售经理产品经理采购经理 30EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.10 品质部(品管办)经理主要信息输入/输出信息输入信息输入产品质量检测报告用户服务中心质量信息反馈售后服务及处理统计（月-售后01）售后服务汇总信息输出信息输出输出对象输出对象产品质量情况（月）产品质量改进措施（季）现场靠想开箱质量与公司内部抽检差距（16-10）31EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.11 配件总监主要信息输入/输出信息输入信息输入用户需求汇总销售月/季报表配件产销月报配件企业成本结构产能利用率信息输出信息输出输出对象输出对象年度生产计划与预算（年）产品质量情况（月）产品质量改进措施（季）（16-11）32EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.12 模具总监主要信息输入/输出信息输入信息输入信息输出信息输出输出对象输出对象（16-12）33EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.13 康佳学院主要信息输入/输出信息输出信息输出输出对象输出对象（16-13）信息输入信息输入各部门培训需求表（半年/年）培训计划与预算（调整）（半年/年）培训计划完成情况（半年）34EFJ/990818/SH-Info(97GB)主要内容信息管理程序的目标信息管理流程信息管理程序的实施附录：表格框架35EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理程序实施中的挑战与相应的解决方案可能的挑战可能的挑战解决方案解决方案信息不能及时更新将信息上报及时性作为考核指标信息失真将信息准确性作为考核指标加强对数据信息的监控，尽早发觉异常情况，并在统计分析时排除信息通过信息中心流转速度减慢某些紧急信息应立即通知有关人员，同时通知信息中心备案数据库使用不方便合理设计数据库充分利用现代数据处理技术，如：数据挖掘等操作不当造成机器损坏，数据库信息丢失数据库备份，书面记录保留在初期只有信息中心人员才可以对数据库操作专机专用加强培训36EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理程序实施时间表1999年8月1999年10月起购置硬件设计数据库输入现有客户信息、历年财务信息、生产能力信息、产品开发信息等内部信息培训信息中心人员数据库输入及管理知识培训营销销售部所有人员数据库使用知识结合推广工作输入、整理、总结各项信息37EFJ/990818/SH-Info(97GB)附录附录：表格框架A：收集数据表格框架汇总 A1-A26B：信息中心汇总数据表格框架汇总 B1-B17C：各功能块分析处理数据表格框架汇总 C1-C4538EFJ/990818/SH-Info(97GB)收集数据表格框架目录1产品经理深访记录(随-产品01，02，03)2客户信息反馈表(年1201-市场01)3客户经理工作日志(日-客户01)4客户档案(季0103-客户02)5业绩档案(季0103-客户03)6月度意见反馈表(月03-客户04)7新产品试点测试反馈意见表(随-客户05)8用户访问反馈表(月03-售后01)9安装调试用户意见反馈表(月03-售后02)页码页码A-1A-2A-3A-4A-5A-8A-9A-10A-11A-12A-13A-1410 故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02)11 售后服务专线记录(随-专线01)12 安装调试服务总结表(随-装配01)13 每月销售统计信息(月03-开票01)14 每月财务信息(月10-财务01)15 产品成本信息(季0310-财务02)16 产品历史获利情况(年1020-财务03)17 生产能力信息(季0310-生产01)18 部件生产周期(年1010-生产02)19 产品开发进展信息(月10-开发01)20 部件的正常使用寿命周期(年1010-开发02)21 康佳新产品开发预算计划表(半年0410-开发03)A-15A-16A-17A-18A-19A-20A-21A-22A-23A-24A-25A-2639EFJ/990818/SH-Info(97GB)产品经理深访记录(随-产品01)产品：用户：访问时间：接待人：电话传真：产品性能方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：其它：产品价格方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：产品售后服务方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：用户访谈示例A-140EFJ/990818/SH-Info(97GB)客户信息反馈表(年1201-市场01)尊敬的客户：感谢您在过去的一年里给康佳的支持。为了在下一年更好地为贵公司提供产品和服务，我们诚请您回答如下问题，以帮助康佳了解您的需要和对康佳的意见。谢谢您的合作。1.去年贵公司购买的康佳产品平均订单供货时间主要意见与其他公司相比，您对康佳供货与其他公司相比，您对康佳供货及时性是否满意及时性是否满意很满意(75%)基本满意(25-75%)不满意(75%)基本满意(25-75%)不满意(75%)基本满意(25-75%)不满意(25%)理由4)配件供应是否及时5)售后服务人员态度、仪表6)售后服务人员技术水平7)维修服务质量8)您的维修配件要求是否得到及时、有效的回复9)您对康佳销售/服务水平的总体评价3.您对康佳是否还有其他问题和意见？4.您对康佳的销售服务产品有何建议？客户名称：_填表日期：_A-342EFJ/990818/SH-Info(97GB)客户经理工作日志(日-客户01)姓名日期时间时间客户客户名称名称姓名姓名职位职位被拜访者被拜访者访谈访谈内容内容结果结果记录记录日期日期时间时间再访再访备注备注下一步行动下一步行动每月3日汇总上交信息中心A-443EFJ/990818/SH-Info(97GB)更新日期：客户档案 客户基本情况(季0103-客户02-1)客户名称：行业：地址：联系电话：主要业务：客户产品客户产品销售额销售额可用的康佳设备可用的康佳设备ABC.填表人：利润利润A-544EFJ/990818/SH-Info(97GB)日期：客户档案 购买历史(季0103-客户02-2)设备总采购量填表人：第一年康佳份额第二年年平均增长率总采购量康佳份额总采购量康佳份额A-645EFJ/990818/SH-Info(97GB)客户档案 设备需求(季0103-客户02-3)设备名称购买日期填表人：_日期：_预计需求型号接受价格接受价格A-746EFJ/990818/SH-Info(97GB)客户档案 购买决策过程(季0103-客户02-4)关键决策者决策过程决策特点关键决策者档案关键决策者档案姓名职务专业兴趣 影响力填表人：_日期：_A-847EFJ/990818/SH-Info(97GB)业绩档案 财务和服务(季0103-客户03-1)康佳销售额 毛利 销售费用广告/促销销售人员工资、奖励康佳获取的客户利润金额百分比1994及时准确的订单(%)发货及时率订单缺货率票据准确性维修服务客户问题答复率客户问题解决率配件供应率回访周期开箱缺货率95969798该客户该客户全国平均全国平均服务表现财务(万人民币)填表人：_日期：_A-948EFJ/990818/SH-Info(97GB)业绩档案产品渗透(季0103-客户03-2)产品产品客户第客户第一次购一次购买时间买时间(月/年)康佳销售康佳销售剩余份额剩余份额金额金额与上年与上年 相比的相比的 变化率变化率%康佳占康佳占有率有率公公司司A公公司司B公公司司C公公司司D备注备注 填表人：_日期：_A-1049EFJ/990818/SH-Info(97GB)产品品种：_销售员姓名：_负责区域：_日期：_ _月度意见反馈表(月03-客户04)用户意见反馈用户意见反馈厂厂家家现有设现有设备问题备问题对设备新的要求对设备新的要求其他其他反映反映竞争对手动向反馈竞争对手动向反馈竞争竞争对手对手近期主近期主要动向要动向建议康建议康佳对策佳对策设备设备型号型号购买购买原因原因采购采购额额康佳可能康佳可能的销售额的销售额存在的存在的困难困难A-1150EFJ/990818/SH-Info(97GB)新产品试点测试反馈意见表(随-客户05)主要输入表式测试产品：_时间：_城市：_ _用户：_销售人员：_测试目的：用户对产品的反映：用户的建议：测试方法：填表人：用户A-1251EFJ/990818/SH-Info(97GB)用户访问反馈表(月03-售后01)访问日期受访者姓名职务产品型号开车时间填表人姓名：接受人姓名：填表日期：年月日归档时间：满意一般 不好访问客户：示例用户评价好 一般差使用性能维护中问题处理意见用户其他问题处理意见用户(盖章/签名)支数倍数捻度断头速度操作维修保养较紧急问题处理意见条干工作压力配件供应情况处理意见A-1352EFJ/990818/SH-Info(97GB)安装调试用户意见反馈表(月03-售后02)用户厂名：地址：电话：联系人：产品型号台份开箱齐全率开箱合格率安装起始时间安装结束时间正式使用日期设备收到日期缺损件供应情况补齐时间 小时之内及时尚可不及时用户评价满意基本满意不满意使用性能：(包括支数、倍数、捻度、断头、条干、速度、工作温度、工作压力、纺丝质量、操作、维修、保养等)问题和意见：处理意见：填表人：部门负责人：注：此表为用户填写，售后服务人员收集汇总，每月3日上报安装调试A-14填表日期：年 月 日53EFJ/990818/SH-Info(97GB)紧急故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02)用户单位地址电话产品型号台份用户单位意见产品出厂年份上一次服务日期本次服务日期服务人员故障情况及原因处理记录备配件需求情况月 日至 月 日1.2.3.1.2.3.签名_ 盖公章_服务人员签名_ 年 月 日A-1554EFJ/990818/SH-Info(97GB)售后服务专线记录表(随-专线01)客户名称受理方式联系人姓名受理时间所在部门回复时间电话/传真/其它(请注明)热线内容：受理人：处理意见：受理人：用户回复(用户原话)：回复人：接受人：归档时间：填表人：填表时间：A-1655EFJ/990818/SH-Info(97GB)安装调试服务总结表(随-装配01)用户单位地址联系人电话产品型号台数设备出厂时间收到时间服务日期参加人 开箱安装出现情况及原因处理记录建议：填表人：调试A-1756EFJ/990818/SH-Info(97GB)每月销售统计信息(月03-开票01)合同号合同号产品产品地区地区销售员销售员销售量销售量价格价格销售额销售额A-1857EFJ/990818/SH-Info(97GB)年月财务信息(月10-财务01)产品线产品线总和总和销售量价格销售额收款额生产成本毛利营销费用毛利-营销销售费用 销售费用A-1958EFJ/990818/SH-Info(97GB)产品成本费用信息(季0310-财务02)项目项目产量产量1产量产量2产量产量3产量产量4劳动力成本劳动力成本原材料成本原材料成本总可变成本总可变成本生产固定成本生产固定成本(不含折旧不含折旧)销售销售/营销费用营销费用管理费用管理费用三项费用三项费用总成本总成本产品类别：型号：财务费用财务费用A-2059EFJ/990818/SH-Info(97GB)产品历史获利情况(年1020-财务03)资料来源：麦肯锡分析产品类别：型号：项目项目年份年份1997销售量(台)价格(万元/台)单位成本(万元/台)销售额 (万元)毛利(万元)毛利率(百分比)19981999主要变化原因主要变化原因A-2160EFJ/990818/SH-Info(97GB)生产能力信息(季0310-生产01)车间全年任务本季度任务 人员季度能力 人员季度盈亏 设备季度能力 设备季度盈亏A-2261EFJ/990818/SH-Info(97GB)部件生产周期表(年1010-生产02)产品产品件号件号正常生产周期正常生产周期正常购买周期正常购买周期(外购件外购件)A-2362EFJ/990818/SH-Info(97GB)A-24产品开发部也应及时通报产品开发进展信息(月10-开发01)新产品项目新产品项目(含老产品改造信息含老产品改造信息)进展情况进展情况仍存问题仍存问题估计完成时间估计完成时间起始时间起始时间63EFJ/990818/SH-Info(97GB)A-25产品开发部还应提供部件的正常使用寿命周期(年1010-开发02)产品产品件号件号正常使用寿命周期正常使用寿命周期备注备注64EFJ/990818/SH-Info(97GB)康佳新产品开发预算计划表(半年0410-开发03)(万元)主要输入举例第一期第一期第二期第二期第三期第三期合计合计备注备注时间2000.4-2000.12 2001.1-2001.6 2001.7-2001.12调研费研发费材料费样机设备其它样机制作小计资料收集，差旅购买零配件，易耗品等采购其它竞争对手产品进行分析比较开发、测试设备、软硬件差旅、资料等其它合计 *化纤类产品，因在外厂试机，故要支付一定的试机费用资料来源：麦肯锡康佳联合小组试机费用*在初步确定有前途的新产品创意后，研发部门需将预算报告给营销销售部门及财务部门，经过评审，确立正式的产品开发预算A-2665EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息中心汇总数据表格框架目录1产品综合市场信息(季0101-信息01)2各产品市场统计信息(月10-信息02)3各区域市场统计信息(月10-信息03)4用户需求汇总表(月10-信息04)5用户配件需求汇总表(月10-信息05)6竞争情况汇总表(月10-信息06)7各产品安装调试问题总结(月10-信息07)8日常维护使用情况总结表(月10-信息08)9产品故障总结(月10-信息09)10 关键客户服务表现总结(季0110-信息10)11 新产品试点测试反馈意见汇总表(随-信息11)12 销售月报表(月10-信息12)13 销售季报(季0110-信息13)14 每月个人销售信息(月10-信息14)页码页码B-1B-2B-3B-4B-5B-6B-7B-8B-9B-10B-11B-12B-13B-1415 纺纱/化纤生产能力信息(季0320-信息15)16 部件寿命周期生产周期信息(年1020-信息16)17 新产品开发预算汇总表(半年0420-信息17)页码页码B-15B-16B-1766EFJ/990818/SH-Info(97GB)产品综合市场信息(季0101-信息01)产品类型：型号：市场需求市场需求单位：台高档中档低档9798992000竞争方式竞争方式前三家竞争者数量市场份额100%=100%=市场特征市场特征竞争者价格竞争者价格价格份额(%)康佳竞争对手A竞争对手B竞争对手C康佳优势康佳优势领先地位领先地位重要性重要性增长率技术技术功能功能B-167EFJ/990818/SH-Info(97GB)B-2各产品市场统计信息(月10-信息02)产品产品 区域区域