网店客服 项目五售后客服的流程电子课件.ppt

网店客服网店客服 项目五售后客服的流程电子项目五售后客服的流程电子课件课件对一个网店来说，良好的售后服务不仅是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐利器，也是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，更是企业摆脱价格大战的一剂良药。通过本项目的学习，你会对退换货处理、退款处理、应对投诉纠纷和评价管理等有一个全面的了解，并能掌握一定的售后客服处理问题的方法和技巧，为顺利进行售后服务工作做好铺垫。项目导学项目导学思维导图5.1 5.1 售后客服的基本思路售后客服的基本思路5.2 5.2 售后常见问题及其处理售后常见问题及其处理项目目标项目目标5.1 5.1 售后客服的基本思路售后客服的基本思路5.1.1针对一般问题的LSCIA模型 1.LSCIA模型 一般来说，一般说来，求发泄、求尊重、求补偿是顾客寻求售后服务的最主要的三大心理动机。对网店而言，最初阶段的售后问题一般围绕在求赔偿这一客户诉求上。由于大部分网店具有7天无理由退换货等保障消费者权益的措施，消费者在产生售后问题后第一时间联系店铺客服是希望可以在平台的规则框架内，合理地解决自己的诉求，不会有太过于激烈的投诉产生。在处理这些情绪较为稳定，目的在于得到赔偿，解决问题的消费者售后沟通时，客服可以采用LSCIA模型。5.1.1针对一般问题的LSCIA模型 2.LSCIA模型举例 客户：我拍了两件，只给我发一件都算了，发的这件还有色差。客户：说吧，怎么处理？客服：亲，请您先不要急，我很理解您现在的心情，我们一定会帮您解决这个问题的。客服：那一件漏发的我们这边查实后会为您补发，这个您不用担心哈。客户：还有这件有色差？客服：有色差可能是每个电脑的分辨率不同，所以看上去有色差哦。客户：但是色差有点严重啊。客服：给您造成困扰真的很抱歉，您看这样好不好，为了补偿您的损失，给您返20元您看可以吗？客户：那行吧。客服：您还有什么其他的问题随时都会为您服务的哟？客户：暂时没有了。客服：谢谢您这次的反馈哈，这边以后会多加注意的呢。5.1.2针对严重问题的CLEAR模型 1.CLEAR模型 5.1.2针对严重问题的CLEAR模型 2.CLEAR模型举例客户：真是太过分了，你家东西质量这么差，一收到就有破洞，你们到底能不能给个说法？！还有没有活人能回答下问题？我要到淘宝投诉你们！客服：亲亲，您先不要急,我们这边会积极帮你解决,您放心。可以麻烦您可以详细说一下是什么问题吗？客户：我昨天签收的衣服，有个破洞！这还是不是新衣服？！这么大的破洞怎么穿？找你们好几次了都是机器人自动回复？你们有没有活人可以说句话啊？客服：亲亲，先别生气，如果是我遇到这样购物经历也会很气愤的。我们正在快马加鞭核实，如果的确是我们的问题我们肯定承担责任，委屈您了。客户：你们核实到了吗？客服：亲亲很抱歉，是我们这边仓库发货没有仔细检查质量，给您造成不便了，真的对不起。客户：那你们说怎么处理？客服：亲亲，您看您愿意把衣服寄回给我们，我们换一件给您可以吗？来往的运费我们负责。您收到换货后可以找我们报销。客户：那就这样吧，早说可以换就好了啊。客服：谢谢您的理解和支持，那这边就为您备注工单啦，请您寄出后联系我们留一下运单号哦，谢谢。5.1.3淘宝店标准售后接待流程 对于大部分淘宝店而言，在综合LSCIA模型和CLEAR模型的基础上，再结合淘宝交易的流程，售后客服接待流程分为五个步骤：问候，安抚，解疑惑，再次问需求，求好评。1.问候 首先要对客户进行问候，表示出客服对于客户要进入售后流程的歉意，首先降低姿态，赢得顾客的好感。话术模板：亲亲，您好，我是售后客服，非常抱歉您进入我们的售后客服流程，请问您这边是出现了什么样的问题呢？2.安抚安抚这一步骤可以让客户感觉到客服是可以理解他们感受的，使客服可以与客户更好的协商解决问题，不容易造成顾客流失。话术模板：亲亲，非常抱歉让您进入售后流程，我表示非常的抱歉。我也十分能理解您现在的心情，所以我会尽12分的努力去解决好的您的事情。5.1.3淘宝店标准售后接待流程 3.解疑惑这一步骤是用过询问来确定顾客的问题并提出解决方案，一般来说，不同类型的售后问题对应的常见解决方案也不一样。在下一节将详细阐述几种常见售后问题对应的解决流程和话术模板。话术模板：亲亲，请问这边是有什么问题呢？您说，我们这边给您协商解决。4.再次问需求解决问题后的再次问需求，会让客户感觉到客服非常专业和贴心，即使这次出现了这样的问题，也不会影响客户下次再次购买。话术模板：亲亲，请问您这边还有什么问题需要姗姗解决吗？5.求好评如果售后客服顺利解决了顾客的售后问题，顾客是乐意给予店铺好评的。和售前求好评一样，售后流程求好评也将很大程度上提高店铺的好评率和综合评分。话术模板：亲亲，感谢您的配合和理解，我们之后也会注意类似事件，避免再次发生，希望您继续保持对本店的热情，如果您对我的服务还满意的话，请您好评哦。5.2 售后常见问题及其处理售后常见问题及其处理5.2.1普通售后问题处理 1.正常换货、退货 1）换货如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据客户的要求先查明原因，符合换货条件的则立即给客户换货。与此同时，一定要备注跟进。例如：从上述对话可以看出，造成换货的原因是卖家发错货，此时需要先确认商品是否发错，确认发错后应先表示歉意，然后根据买家的需要进行换货。5.2.1普通售后问题处理 1.正常换货、退货 2）退货退货是卖家经常会遇到一类令人比较头痛的问题，退货原因也是各种各样。合理而及时的处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货客户时，应根据客户的要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导客户取消退货。与此同时，一定要备注跟进，例如：从上面的对话可以看出，由于所购商品质量出现问题，买家要求退货。客服在处理时先要求买家提供证据，再给出处理的方案。这个方案的目的是为了给客户提供一种其他的处理方式，引导买家取消退货。如果买家同意，这个订单会正常完成；若卖家不同意，仍旧坚持退货，也一定要满足买家的要求。5.2.1普通售后问题处理 2.退款 5.2.1普通售后问题处理 3.售后维修 5.2.1普通售后问题处理 3.售后维修 5.2.2 纠纷处理技巧 1.纠纷产生的原因 5.2.2 纠纷处理技巧 2.处理纠纷的流程 5.2.2 纠纷处理技巧 3.各种类型纠纷的处理 5.2.3 中差评处理技巧 1.引起中差评的原因 1）买卖双方的误会。误会是产生中差评最普遍的原因，其症结主要是买卖双方在购物时有言语上的误会，如表达不准确，双方交谈不愉快等，都可能造成买家购买商品后给予店铺中差评。2）对商品的期望过高。很多买家收到货物后，觉得实物与想象中差别太大，没有预期的效果，但又怕麻烦就不想与卖家协商退换，于是给予卖家中差评。3）服务不满意。对店铺的产品、服务等不满意，或产品、服务等质量存在问题，觉得心里气愤，给予中差评。4）恶意竞争。现在网店的竞争非常激烈，有些网店为了打击竞争对手，会故意对竞争对手卖得好的产品进行恶意中差评。5）职业差评师。现在网上有一种专门以给网店差评为手段来索要店铺钱财的人，这些人叫做职业差评师。他们为了获取利益，人为地找一些因素，列一大堆不合理的问题，并对卖家给予中差评。5.2.3 中差评处理技巧 2.中差评对网店的影响1）严重影响转化率2）影响宝贝搜索排名3）影响活动4）资源浪费5.2.3 中差评处理技巧 3.致电修改中差评的技巧致电环节主要分4个步骤，包括确认环节、道歉环节、解决环节和收尾环节。1）确认环节（1）确认身份（2）自我介绍（3）确认产品（4）确认评价2）道歉环节（1）理解（2）歉意5.2.3 中差评处理技巧 3.致电修改中差评的技巧3）解决环节5.2.3 中差评处理技巧 3.致电修改中差评的技巧4）收尾环节无论客户是否答应修改中差评，客服都要表示感谢，并对麻烦客户帮忙修改中差评感到抱歉与打扰。例如：真的很感谢您对我们工作的支持，打扰您了！我们一定把工作做得更好。5.2.3 中差评处理技巧 4.把解释变成宣传的机会1）对客户给出差评的原因有针对性地做出解释；2）注意解释的字数和语气，字数越多，态度越诚恳，越能说明自己对客户所提及的问题是积极、耐心、有诚意去解决的；3）给出承诺很重要，说明店铺对商品质量的保证、服务的态度及原则、售后问题解决的决心等，让之后的客户放心购买。课后实训 背景资料：背景资料：2015年某月，顾客在国储电脑城购买了一台价值五千多元的电脑。详细描述如下：当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有的在理货，当时营业员A接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而且时间已是晚上将近8点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定不能买，就爱答不理的。顾客说；“能不能帮我介绍一下这款，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”营业员这会儿觉得，可能会买，这才细心的为顾客介绍。过程中，顾客问回去有问题怎么办。营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。”最终达成了销售。过了10天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管照你的吗？这会儿又让我去售后。卖的时候挺好，有问题就往别的地方支。课后实训 课后实训 感谢您的聆听！