营销人员的销售技巧.pptx

会计学1营销人员的销售技巧营销人员的销售技巧一、营销人员销售技巧一、营销人员销售技巧二、营销人员电话回访技巧二、营销人员电话回访技巧三、营销人员客户关系管理三、营销人员客户关系管理内容提要内容提要第1页/共32页一、营销人员营销技巧一、营销人员营销技巧一、营销人员营销技巧一、营销人员营销技巧第2页/共32页（一）如何成为一名优秀的客户经理（一）如何成为一名优秀的客户经理（二）客户经理日常工作流程（二）客户经理日常工作流程（三）优秀客户经理的五要素（三）优秀客户经理的五要素第3页/共32页（一）如何成为一名优秀的营销人员？（一）如何成为一名优秀的营销人员？第4页/共32页1、现场营销的重要环节n nA A、专业形象、专业形象提高自己的印象分提高自己的印象分n nB B、专业营销环境、专业营销环境吸引客户的注意力吸引客户的注意力n nC C、专业知识丰富、专业知识丰富满足不同客户的需求满足不同客户的需求n nDD、专业沟通技巧、专业沟通技巧了解客户的所思所想了解客户的所思所想n nE E、专业平台维护、专业平台维护营造良好的营销平台营造良好的营销平台n nF F、专业客户回访、专业客户回访制作客户资源档案制作客户资源档案第5页/共32页2、时间管理的技能合理分配及运用时间别浪费时间做好时间计划先做最重要的事情第6页/共32页3、分析的技能、分析的技能 遇到问题后分解问题的能力遇到问题后分解问题的能力 恰到好处地解决问题恰到好处地解决问题 用大脑（智力）分析客户需求用大脑（智力）分析客户需求第7页/共32页4 4、沟通的技能、沟通的技能、沟通的技能、沟通的技能生动地表达生动地表达用心地倾听用心地倾听诚心地赞美诚心地赞美运用肢体语言运用肢体语言看人说话看人说话 设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递:第8页/共32页5 5、品质的培养、品质的培养n n自我激励自我激励用磨难作磨练用磨难作磨练n n坚韧不拔的毅力坚韧不拔的毅力直面挫折直面挫折n n学习的能力和欲望学习的能力和欲望不断成长不断成长n n从他人角度考虑问题从他人角度考虑问题营造和谐氛围营造和谐氛围n n用习惯开启成功用习惯开启成功养成良好的习惯养成良好的习惯第9页/共32页（二）客户经理日常工作流程（二）客户经理日常工作流程第10页/共32页贷款尽职调查企业（个人）贷款业务受理贷款审批签订借款合同签订借款合同办理保证手续办理保证手续新客户贷款业务流程（一）1、对于决定受理的贷款，由公司领导、风险部、业务部及2名客户经理对借款客户及其担保企业（个人）开展现场尽职调查；并收集、完善客户相关资料。2、尽职调查完成后，由现场调查人员给出初步意见，可行的贷款项目进入贷款手续审批流程；3、有效时限：12个工作日内（当日起）。1、客户提交贷款申请，我司为其提供贷款服务；按我司要求提供贷款材料；2、由公司业务部初步判断确认接受与否；3、有效时限：一个工作日内响应（当天）。1、公司业务部经办人员将贷款审核意见表（含新客户书面调查报告）提交业务部、风险部审查后，提交总经理及贷审会主任审批；超权限贷款由总经理召集公司贷审会对项目进行评审；2、若贷款评审通过，由客户经理通知客户、并携带有关证件、合同文本等前去借款企业及担保单位（个人）办理签约；3、有效时限：1个工作日内。1、我司与客户签订借款合同；2、与保证人签订担保（保证、抵押、质押）合同；3、到各相关部门办理保证（抵押、质押）签证、公（见）证手续（备用）；至下页第11页/共32页 新客户贷款业务流程（二）办理放款手续贷款资料归档公司放款后，客户经理及时整理、汇总内部文件资料、企业基本资料、其他资料，整理成册，移交风险部审核后，制作该贷款业务档案，并归档；接 上页1、各项担保（抵押、质押）手续办妥后，填具借款借据，交由财务部审核、放款；第12页/共32页老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（一）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（一）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（一）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（一）企业（个人）贷款业务受理1、客户提交续贷申请，申请由我司为其提供贷款服务；2、有效时限：一个工作日内响应（当天）。贷款审批签订借款合同签订借款合同办理保证手续办理保证手续办理放款手续至下页 1、公司业务部经办人员将贷款审核意见表提交业务部、风险部审查后，提交总经理及贷审会主任审批；超权限贷款由总经理召集公司贷审会对项目进行评审；2、若贷款评审通过，由客户经理通知客户、并携带有关证件、合同文本等前去借款企业及担保单位（个人）办理签约；3、有效时限：1个工作日内。1、我司与客户签订借款合同；2、与保证人签订各项担保（保证、抵押、质押）合同；3、到各相关部门办理保证（抵押、质押）签证、公（见）证手续（备用）；1、各项担保（抵押、质押）手续办妥后，填具借款借据，交由财务部审核、放款；第13页/共32页老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）贷款资料归档公司放款后，客户经理及时整理、汇总内部文件资料、企业基本资料、其他资料，整理成册，移交风险部审核后，制作该贷款业务档案，并归档；接上页第14页/共32页(三)优秀营销人员五要素第15页/共32页业绩产生销售业绩的要因理解自信恒定取悦影响第16页/共32页二、营销人员的电话回访技巧二、营销人员的电话回访技巧第17页/共32页（一）为什么要做电话营销及回访？（一）为什么要做电话营销及回访？（一）为什么要做电话营销及回访？（一）为什么要做电话营销及回访？n n在信息和通信技术飞速发展的今天，电话营销符合现代人追求快捷、在信息和通信技术飞速发展的今天，电话营销符合现代人追求快捷、方便的营销模式，方便的营销模式，成为我们与客户营销和交流必不可少的纽带成为我们与客户营销和交流必不可少的纽带 。加上。加上成本低、效益高的特性，理所当然的成为各行业新宠的营销渠道，成本低、效益高的特性，理所当然的成为各行业新宠的营销渠道，相相信未来我们的产品营销将不低于信未来我们的产品营销将不低于50%50%是通过电话营销来实现是通过电话营销来实现。所以我。所以我们要充分地利用电话营销使销售、回访和服务双丰收。们要充分地利用电话营销使销售、回访和服务双丰收。第18页/共32页（二）电话回访前准备（二）电话回访前准备1 1、客户的情况知道多少？、客户的情况知道多少？包括：客户年龄、生活喜好、家庭状况及以往接触的印象、客户的贷款真实需求及用包括：客户年龄、生活喜好、家庭状况及以往接触的印象、客户的贷款真实需求及用途及其企业基本情况等途及其企业基本情况等第19页/共32页2 2、自身的准备：、自身的准备：（1 1）本次电话回访的目的明晰）本次电话回访的目的明晰（2 2）合适的电话回访时间）合适的电话回访时间（3 3）保持良好状态（微笑、快乐的心情、磁性的声音）保持良好状态（微笑、快乐的心情、磁性的声音）第20页/共32页（三）电话回访过程中（三）电话回访过程中新客户的电访技巧新客户的电访技巧1 1、开场白：先入为主、开场白：先入为主,开场时不要太客套，可能别人会觉得你的这个电话不重要，本开场时不要太客套，可能别人会觉得你的这个电话不重要，本次要回访、交流的预期目标次要回访、交流的预期目标2 2、拒绝的恰当应对（没空）、拒绝的恰当应对（没空）3 3、促成、促成 （临门一脚）（临门一脚）第21页/共32页（四）电话回访完毕的建档（四）电话回访完毕的建档1.1.电话回访营销是个系统工程。（要把每一个环节有效链接）电话回访营销是个系统工程。（要把每一个环节有效链接）2.2.电话回访工程中遇到的客户问题、情况、特征、备案、记录电话回访工程中遇到的客户问题、情况、特征、备案、记录3.3.总结和再计划总结和再计划第22页/共32页三、营销人员的客户关系管理三、营销人员的客户关系管理第23页/共32页n n1、安全型n n2、尊重型n n3、完美型n n4、助人型n n5、成就型 n n6、自我型（一）客户分类管理第24页/共32页n n7、理智型 n n8、忠诚型n n9、活跃型n n10、和平型n n11、领袖型第25页/共32页（二）如何将服务内容分解（二）如何将服务内容分解n n在做好了客户细分类的同时，服务好客户的核心就是服务客户的内在做好了客户细分类的同时，服务好客户的核心就是服务客户的内容分解。为客户提供是否优质的服务，能否长期保持良好的客户关容分解。为客户提供是否优质的服务，能否长期保持良好的客户关系，为你和客户之间架起一道美丽的桥梁，营销人员为他提供的内系，为你和客户之间架起一道美丽的桥梁，营销人员为他提供的内容和质量将起决定性的作用。更甚一个空户如何转变成有效户，一容和质量将起决定性的作用。更甚一个空户如何转变成有效户，一个中小客户如何转变成中大户，一个不满意的客户如何变成忠诚度个中小客户如何转变成中大户，一个不满意的客户如何变成忠诚度很高的客户全仰仗你为他提供了怎样的服务内容。如何将必须日常很高的客户全仰仗你为他提供了怎样的服务内容。如何将必须日常服务和对口的服务提供给客户就服务的内容提供了广阔的空间服务和对口的服务提供给客户就服务的内容提供了广阔的空间,研究研究它就变得必须和迫切。做了如下分解：它就变得必须和迫切。做了如下分解：第26页/共32页如何将服务内容分解如何将服务内容分解基础服务个性化服务客户服务内容新客户回访多元化营销进行分类定期回访一 对 一增值服务咨询服务亲 情 化话前准备话 术跟 进资 讯 类节 假 日平时虚寒问暖生 日营 销满 意 度第27页/共32页n n当营销人员都知道如何去服务客户时，服务客户的效率和时机都变当营销人员都知道如何去服务客户时，服务客户的效率和时机都变得非常重要。如何运用高效、快捷、对口的服务方式，是直接让客得非常重要。如何运用高效、快捷、对口的服务方式，是直接让客户对服务好与坏最好的评定。我们力求在能服务好客户基础上把自户对服务好与坏最好的评定。我们力求在能服务好客户基础上把自己对客户的服务时间有机结合起来。做到有效沟通和疏而不漏，把己对客户的服务时间有机结合起来。做到有效沟通和疏而不漏，把每天繁重的工作量借助较先进的方式，最对口的方法把信息传达出每天繁重的工作量借助较先进的方式，最对口的方法把信息传达出去，把沟通做到位。我认为主要有以下的方式：去，把沟通做到位。我认为主要有以下的方式：如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式第28页/共32页如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式服务方式话 术类 型电 话E-mail周 期有E-mail详细投资资讯需求产品营销和品牌推广安全型尊重型完美型随 机计划每月计划每半年计划每年第29页/共32页如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式服务方式短 信面对面CRM即时性信息适合人群老客户新客户特色服务基本服务第30页/共32页非常高兴与大家共同交流非常高兴与大家共同交流第31页/共32页