商务谈判基本原理(PPT64页)24910.ppt

第二章第二章 商务谈判基本原理商务谈判基本原理学习目标：学习目标：掌握商务谈判理论的三大基石并能指导理论学习和掌握商务谈判理论的三大基石并能指导理论学习和实践实践操作。操作。重点掌握谈判实力的概念和影响因素，并能在实践重点掌握谈判实力的概念和影响因素，并能在实践中加中加以运用。以运用。掌握商务谈判思维和伦理理论。掌握商务谈判思维和伦理理论。了解常见的谈判形态和方法。了解常见的谈判形态和方法。重点掌握原则谈判法。重点掌握原则谈判法。学习内容：学习内容：2-1 2-1 商务谈判理论的三大基石商务谈判理论的三大基石 2.1.1 2.1.1 资源有限欲望无限资源有限欲望无限 人类社会众多矛盾的根源人类社会众多矛盾的根源名牌大学名牌大学求学者求学者睡觉睡到自然醒睡觉睡到自然醒数钱数到手抽筋数钱数到手抽筋睡觉睡到手抽筋睡觉睡到手抽筋数钱数到自然醒数钱数到自然醒 理想理想 现实现实2.1.2 社会性是人的最本质的属性社会性是人的最本质的属性 社会性是人社会性是人不能脱离社会群体而孤立生存不能脱离社会群体而孤立生存的属性的属性 人的价值、幸福、很多需要都离不开社会，都是社人的价值、幸福、很多需要都离不开社会，都是社会性的派生会性的派生 2.1.3 2.1.3 需要是人类行为最原始的动力需要是人类行为最原始的动力 欲掌握控制行为必先掌握其需要，只有欲掌握控制行为必先掌握其需要，只有掌握了需要才能掌握控制其行为。掌握了需要才能掌握控制其行为。欲掌握经商的规律，需先掌握做人的规欲掌握经商的规律，需先掌握做人的规律，需先掌握人性。律，需先掌握人性。商道即人道商道即人道。商者，经济活动也；商者，经济活动也；道者，规律也。道者，规律也。2-2 2-2 谈判实力及其影响因素谈判实力及其影响因素2.1 2.1 谈判实力的概念谈判实力的概念 谈判实力就是谈判实力就是能够影响和控制谈判能够影响和控制谈判进程和结果进程和结果的实在力量。的实在力量。2.2 2.2 谈判实力的影响因素谈判实力的影响因素1.1.参谈人数参谈人数 人多势众，人多思路多，人多点子多，人多攻势强人多势众，人多思路多，人多点子多，人多攻势强大。大。2.可利用的谈判时间可利用的谈判时间 谈判可用时间本身就是谈判中讨价还价的筹谈判可用时间本身就是谈判中讨价还价的筹码，可用的时间越长，可回旋的余地越大，谈判的实码，可用的时间越长，可回旋的余地越大，谈判的实力就越强。力就越强。在时间的压力下，有些谈判不得不被迫做出在时间的压力下，有些谈判不得不被迫做出让让步。正是掌握了这一规律，谈判高手往往会利用时间步。正是掌握了这一规律，谈判高手往往会利用时间压力迫使对方就范。压力迫使对方就范。3.3.谈判场所谈判场所 谈判通常发生在一定的场所，从操谈判通常发生在一定的场所，从操作的角度可以将谈判场所分为主场、客作的角度可以将谈判场所分为主场、客场、中场三种。场、中场三种。作为主场的一方，比较容易适应和控制谈判场所的作为主场的一方，比较容易适应和控制谈判场所的物理和心理环境，处于比较主动的地位。在其它因素不物理和心理环境，处于比较主动的地位。在其它因素不变的情况下，主场一方谈判实力较强。变的情况下，主场一方谈判实力较强。4.4.成交弹性成交弹性 弹性弹性 物理学中的概念，是材料具有的物理学中的概念，是材料具有的弹性形变的弹性形变的属性属性 成交弹性成交弹性 对谈判破裂的对谈判破裂的承受程度承受程度 对谈判破裂的承受程度越大成交弹性就越大，成交对谈判破裂的承受程度越大成交弹性就越大，成交弹性越大谈判的实力就越大，反之亦然。弹性越大谈判的实力就越大，反之亦然。客观成交弹性客观成交弹性是不可以改变的，但却可以隐藏。是不可以改变的，但却可以隐藏。主观成交弹性主观成交弹性是主观判断的弹性，可以受诱导的，是主观判断的弹性，可以受诱导的，也是谈判主体采取谈判决策的重要依据。也是谈判主体采取谈判决策的重要依据。在谈判实践中，高手常常运用技巧掌诱导对方产生在谈判实践中，高手常常运用技巧掌诱导对方产生有利于己方的主观成交弹性，实现自己的谈判目标。有利于己方的主观成交弹性，实现自己的谈判目标。向对方显示自己的成交弹性很大（实向对方显示自己的成交弹性很大（实 际可能很小），即自己的客观成交弹性很际可能很小），即自己的客观成交弹性很小，通过这些技巧让对方错误判断己方的小，通过这些技巧让对方错误判断己方的成交弹性很大。成交弹性很大。作为卖方，让步的程度在一定程作为卖方，让步的程度在一定程度上取决于卖方对买方成交弹性的主观判度上取决于卖方对买方成交弹性的主观判断。断。5.5.信息的占有和运用信息的占有和运用 占有了相关的信息，就能够准确地预计判断对方占有了相关的信息，就能够准确地预计判断对方的行为，就可以有针对性地准备好应对的方案。的行为，就可以有针对性地准备好应对的方案。当其它因素都不变的情况下，当其它因素都不变的情况下，谈判的双方谁占有信息优势，谁谈判的双方谁占有信息优势，谁能有效地运用信息，谁的谈判实能有效地运用信息，谁的谈判实力就更强，在谈判中就更主动。力就更强，在谈判中就更主动。【诸葛亮智激周瑜联吴抗曹诸葛亮智激周瑜联吴抗曹】铜雀台赋铜雀台赋：立中天之华观兮，连飞阁乎西城。临漳水之长立中天之华观兮，连飞阁乎西城。临漳水之长流兮，望园果之滋荣。立双台于左右兮，有玉龙与金凤。流兮，望园果之滋荣。立双台于左右兮，有玉龙与金凤。揽二乔于东南兮揽二乔于东南兮，乐朝夕之与共。俯皇都之宏丽兮，瞰，乐朝夕之与共。俯皇都之宏丽兮，瞰云霞之浮动。欣群才之来萃兮，协飞熊之吉梦。仰春风云霞之浮动。欣群才之来萃兮，协飞熊之吉梦。仰春风之和穆兮，听百鸟之悲鸣。之和穆兮，听百鸟之悲鸣。曹植曹植 三国演义三国演义中诸葛亮掌握更多的信息并加以巧妙中诸葛亮掌握更多的信息并加以巧妙运用，促使周瑜做出了抗曹的决策。运用，促使周瑜做出了抗曹的决策。“连二桥于东西兮，若长空之蝃蝀（地东）”改成 “揽二桥于东南兮，乐朝夕之与共。”蝃蝀就是虹，二桥指从铜雀台出发连接金虎台和玉龙台的两座桥。古代乔和桥是一回事。刚好周瑜和孙策的妻子姓桥。小结小结 谈判实力常见的影响因素有参淡人谈判实力常见的影响因素有参淡人数、可利用的时间、谈判场所、成交弹性、谈数、可利用的时间、谈判场所、成交弹性、谈判信息判信息 谈判信息和成交弹性是谈判实力的谈判信息和成交弹性是谈判实力的最重要的影响因素。最重要的影响因素。2-3 2-3 商务谈判中的思维商务谈判中的思维2.3.1 2.3.1 商务谈判中的观念商务谈判中的观念 有什么样的观念就会有什么样的有什么样的观念就会有什么样的行为和结果，观念正确与否影响着行行为和结果，观念正确与否影响着行为结果。为结果。1.1.谈判的广义谈判的广义 人的一生都在不断地与社会交换，人的一生都在不断地与社会交换，交换就必须谈判。交换就必须谈判。商务谈判只是其中的一部分。商务谈判只是其中的一部分。世界是张谈判桌，人人都是谈判者。世界是张谈判桌，人人都是谈判者。个体一生的需要都要依靠与社会的交换才能得到满个体一生的需要都要依靠与社会的交换才能得到满足。你每天都在谈判，谈判能力决定了生活的质量。足。你每天都在谈判，谈判能力决定了生活的质量。农耕社会是农耕社会是自给自足自给自足的时代，生存质量取决与个体的时代，生存质量取决与个体家庭的自身条件，今天则是商品的社会，是一个家庭的自身条件，今天则是商品的社会，是一个以交换以交换为核心为核心的时代，与他人合作的效率和效益决定了个体生的时代，与他人合作的效率和效益决定了个体生存的质量。在商务领域更是如此。存的质量。在商务领域更是如此。你没有资源优势但一定有比较优你没有资源优势但一定有比较优势，你必须要善于与人沟通交换，必势，你必须要善于与人沟通交换，必须要善于与人合作，必须要善于谈判。须要善于与人合作，必须要善于谈判。善于在合作中使你的资源得到最佳的善于在合作中使你的资源得到最佳的整合。整合。2.2.人性的谈判人性的谈判 谈判是利益的分配，是思想、谈判是利益的分配，是思想、价值观念、价值取向的沟通。是人价值观念、价值取向的沟通。是人性的全面体现和全面施展。性的全面体现和全面施展。人有善和恶两重性。人有善和恶两重性。谈判的上乘功夫在于激活人性的善，遏制人谈判的上乘功夫在于激活人性的善，遏制人性的恶。性的恶。每个人都希望自己是有价值的，都希望自己对每个人都希望自己是有价值的，都希望自己对他人是有用的，都希望自己还能做得更好。这是他人是有用的，都希望自己还能做得更好。这是人性的体现，也是人的思维和行为的规律。人性的体现，也是人的思维和行为的规律。3.3.理性的谈判理性的谈判 谈判是解决问题而不是发泄情绪；谈判是解决问题而不是发泄情绪；谈判是获得更多的利益而不是为了战胜对谈判是获得更多的利益而不是为了战胜对方；方；谈判需要客观的标准而不能只倚靠威胁。谈判需要客观的标准而不能只倚靠威胁。4.4.利益的谈判利益的谈判 谈判的目的是谈判的目的是 获得利益，而谈判获得利益，而谈判 双方的利益是对立双方的利益是对立 的。因此，商务谈的。因此，商务谈 判是利益的谈判。判是利益的谈判。而利益的谈判而利益的谈判 是有条件和范围限是有条件和范围限 制的。制的。卖方卖方买方买方底价价格上限（秘密）底价价格上限（秘密）开价（公开）开价（公开）开价（公开）开价（公开）底价价格下限（秘密）底价价格下限（秘密）价格价格1区区3区区2区区成交可成交可能区域能区域无效无效区域区域5.5.实力的谈判实力的谈判 利益是对立的，要想获得更多的利益是对立的，要想获得更多的利益只有依靠谈判的实力，谈判的过程利益只有依靠谈判的实力，谈判的过程也是谈判实力较量的过程。也是谈判实力较量的过程。谈判实力取决于谈判信息占有的相对多少谈判实力取决于谈判信息占有的相对多少和成交弹性的大小。和成交弹性的大小。商务谈判的方法和技巧都是围绕着谈判实商务谈判的方法和技巧都是围绕着谈判实力展开的。理想的谈判结果，源自于强大的力展开的。理想的谈判结果，源自于强大的谈判实力，源自于能够提高谈判实力的方法谈判实力，源自于能够提高谈判实力的方法和技巧。和技巧。三、三、谈判中的几对辩证因素谈判中的几对辩证因素 影响谈判的很多因素具有辩证的关系，掌握了这些影响谈判的很多因素具有辩证的关系，掌握了这些因素的辩证关系才能正确地对待因素的辩证关系才能正确地对待和处理，才能使谈判顺利进行并和处理，才能使谈判顺利进行并到达预期的理想目的。以下是一到达预期的理想目的。以下是一些常见的具有辩证关系的商务谈些常见的具有辩证关系的商务谈判因素：判因素：1.1.权益与承诺权益与承诺 己方的权益往往就是对方的承诺，己方的己方的权益往往就是对方的承诺，己方的承诺就是对方的权益。承诺就是对方的权益。获得权益须做出承诺，做出承诺是为了获获得权益须做出承诺，做出承诺是为了获得更多的权益。谈判结果的评价在于权益与得更多的权益。谈判结果的评价在于权益与承诺的对比。承诺的对比。2.2.物质利益与关系利益物质利益与关系利益 物质利益是当前的，现实的，实在的物质利益是当前的，现实的，实在的 关系利益是未来的，虚拟的，隐性的。关系利益是未来的，虚拟的，隐性的。如，取得对方的信任，树立了良好的形象，如，取得对方的信任，树立了良好的形象，让对方感到有愧于与我方或欠着我方一份人情，让对方感到有愧于与我方或欠着我方一份人情，未来（与对方合作中）的盈利的可能性等属于未来（与对方合作中）的盈利的可能性等属于关系利益。关系利益。3.3.丑话与好话丑话与好话 丑话是利益对立的反映，是谈判的必然。丑话是利益对立的反映，是谈判的必然。丑话的表现：丑话的表现：违约的惩罚条款，利益的争夺，讨价还违约的惩罚条款，利益的争夺，讨价还价，张扬自己已经做出了巨大的退让，吃亏价，张扬自己已经做出了巨大的退让，吃亏吃在明处，不顾对方死活吃在明处，不顾对方死活“残忍残忍”地进一步地进一步地索取（稍后再做出退让）等等。地索取（稍后再做出退让）等等。讲丑话并非简单地陈述难听的话，而以一讲丑话并非简单地陈述难听的话，而以一种适当的形式要对方种适当的形式要对方对可能的不利做出承诺。对可能的不利做出承诺。以开玩笑的口吻讲丑话以开玩笑的口吻讲丑话是最常见也是最有效的。是最常见也是最有效的。善于讲好话善于讲好话的本质就是善于的本质就是善于挖掘出双挖掘出双方的共同利益方的共同利益，善于寻找到双方合作的，善于寻找到双方合作的基础，善于说服双方实施共赢的方案。基础，善于说服双方实施共赢的方案。4.4.真话与假话真话与假话 真是符合客观，假则反之。但，真未必真是符合客观，假则反之。但，真未必善，假也未必恶。既真且善为美。善，假也未必恶。既真且善为美。商务活动不同于生活，它的行为规范标商务活动不同于生活，它的行为规范标准要低于生活。准要低于生活。利益是原动力，在商言商，利益是原动力，在商言商，为了利益最大化，在不损害对方根本利益的为了利益最大化，在不损害对方根本利益的前提下，不说真话有时也不妨是一种策略，前提下，不说真话有时也不妨是一种策略，算不上不道德。算不上不道德。5.5.说理与挖理说理与挖理 说理就是阐述显性利益的过程，有些谈判说理就是阐述显性利益的过程，有些谈判利益是隐性的，需要挖掘开发出来。利益是隐性的，需要挖掘开发出来。谈判的上乘功夫在于通过主观的努力，挖谈判的上乘功夫在于通过主观的努力，挖掘出不明显的潜在的道理、逻辑关系和利害得掘出不明显的潜在的道理、逻辑关系和利害得失。失。6.6.舌头与耳朵舌头与耳朵 不能读懂对方就不能说服对方。不能读懂对方就不能说服对方。只有善解人意才能善于表达。一个善于表达只有善解人意才能善于表达。一个善于表达的人必先是一个善于倾听的人。的人必先是一个善于倾听的人。听和说都是思维冰山的组成部分，说是冰山听和说都是思维冰山的组成部分，说是冰山的尖端的尖端 上帝只给人类一张嘴却给了人类两只耳朵上帝只给人类一张嘴却给了人类两只耳朵7.7.严谨庄重与轻松幽默严谨庄重与轻松幽默8.8.重复与啰嗦重复与啰嗦 两者都是将同样的话多次陈述。两者都是将同样的话多次陈述。重复是对重要的内容多次陈述，而啰嗦重复是对重要的内容多次陈述，而啰嗦则是对无关紧要的细枝末节多次陈述。则是对无关紧要的细枝末节多次陈述。2-4 2-4 商务谈判的伦理道德商务谈判的伦理道德 在不同的领域，伦理道德标准是有在不同的领域，伦理道德标准是有差异的，在利益一致或较多一致的领域，差异的，在利益一致或较多一致的领域，标准和要求较高；在利益对立或部分对标准和要求较高；在利益对立或部分对立的领域，标准和要求较低。立的领域，标准和要求较低。行为的界定行为的界定行为的内容行为的内容不违反生活的伦理道德不违反生活的伦理道德助人为乐、见义忘利，助人为乐、见义忘利，真诚、善良、博爱真诚、善良、博爱生活伦理道德下限生活伦理道德下限不违反商务伦理道德不违反商务伦理道德但违反生活伦理道德但违反生活伦理道德在商务活动中可以在商务活动中可以接受且存在于现实之中接受且存在于现实之中斤斤计较，见义不忘利，斤斤计较，见义不忘利，有利必图，在商言商，有利必图，在商言商，追逐利润，不全讲真话追逐利润，不全讲真话商务伦理道德下限商务伦理道德下限不违反法律，但违反商务伦理道德不违反法律，但违反商务伦理道德不讲信用，见利忘义，背信弃义不讲信用，见利忘义，背信弃义法律下限法律下限违反法律更违反商务违反法律更违反商务和生活伦理道德和生活伦理道德杀人越货，危害社会杀人越货，危害社会2.4.2 2.4.2 商务谈判过程中的伦理特征商务谈判过程中的伦理特征 争吵挤压争吵挤压 商务场合，行为规范标准低于生活场商务场合，行为规范标准低于生活场合，争吵挤压是商务谈判氛围下的特征。合，争吵挤压是商务谈判氛围下的特征。面对商务利益，要敢于争取，争取时得寸面对商务利益，要敢于争取，争取时得寸进尺，防守时步步为营进尺，防守时步步为营。苦相祈语苦相祈语 苦相祈语就是通过表情和语言向他人显示自苦相祈语就是通过表情和语言向他人显示自己的窘困、倒霉、可怜，希望得到同情怜悯和帮己的窘困、倒霉、可怜，希望得到同情怜悯和帮助。助。生活中要求提倡自尊自爱自强。生活中要求提倡自尊自爱自强。商务领域中，扮苦相讲祈语并非不自尊不自商务领域中，扮苦相讲祈语并非不自尊不自爱，对方也不会当真。爱，对方也不会当真。虚拟影子虚拟影子 虚拟影子就是虚幻的情况或条件。虚拟影子就是虚幻的情况或条件。虚不等于无，它是实的反映，是一种可虚不等于无，它是实的反映，是一种可能性。能性。阻止对方的进攻：阻止对方的进攻：“我的权限只能在这个范围内，这我的权限只能在这个范围内，这个要求超出了我的权限，我无能为力了。个要求超出了我的权限，我无能为力了。破裂威胁破裂威胁 谈判双方成交弹性的差异导致了对谈判破裂的恐惧谈判双方成交弹性的差异导致了对谈判破裂的恐惧程度是不一样的。程度是不一样的。成交弹性大的一方虽然成交弹性大的一方虽然也惧怕谈判破裂也不希望破也惧怕谈判破裂也不希望破裂，但他可以利用对方更惧裂，但他可以利用对方更惧怕破裂的心理，利用谈判破怕破裂的心理，利用谈判破裂威胁对方。裂威胁对方。2-5 2-5 谈判的形态和方法谈判的形态和方法2.5.1 2.5.1 谈判的形态谈判的形态1.1.赢赢输式谈判输式谈判 表面上看两家利益严重对立，其实两家表面上看两家利益严重对立，其实两家也有共同利益。忽视共同利益，谈判会进入也有共同利益。忽视共同利益，谈判会进入僵局，难以达成协议。僵局，难以达成协议。AAABBB2.2.赢赢赢式谈判赢式谈判 生产商与经销商的生产商与经销商的 谈判多可以实现赢谈判多可以实现赢赢赢 式的结果。式的结果。分割之前先分割之前先放大，双方容易合作。放大，双方容易合作。AB2.5.2 2.5.2 谈判的方法谈判的方法 谈判方法就是为了达到谈判目的谈判方法就是为了达到谈判目的而采取的途径、步骤、手段的综合概括。而采取的途径、步骤、手段的综合概括。谈判方法大致可以分为硬（立场）谈判方法大致可以分为硬（立场）式、软（温和）式、原则（利益）式三种。式、软（温和）式、原则（利益）式三种。1 立场式（硬式）谈判法立场式（硬式）谈判法 优势方在与弱势方谈判中常用优势方在与弱势方谈判中常用 成交弹性很大的一方对付很小的一方成交弹性很大的一方对付很小的一方 实力悬殊的军事谈判实力悬殊的军事谈判 采采 取取 立立 场场 维维 护护 立立 场场 让让 步步妥妥 协协 或或 破破 裂裂 让让 步步 维维 护护 立立 场场 采采 取取 立立 场场甲方甲方 乙方乙方特点：特点：注重当前的、实在的、物质利益；注重当前的、实在的、物质利益；忽视未来的、潜在的、关系利益。忽视未来的、潜在的、关系利益。适用：适用：临时性的合作伙伴，一次性的交易。临时性的合作伙伴，一次性的交易。谈判的利益是由两个方面的利益形式组谈判的利益是由两个方面的利益形式组成的。成的。2 温和式温和式软式软式谈判法谈判法 认认知知自自己己需需要要 探探寻寻对对手手的的需需要要 探探寻寻解解决决途途径径 协协 议议 或或 破破 裂裂探探寻寻解解决决途途径径 探探寻寻对对手手的的需需要要认认知知自自己己需需要要甲方甲方 乙方乙方特点：特点：注重未来的、潜在的、关系利益；注重未来的、潜在的、关系利益；忽视当前的、实在的、物质利益。忽视当前的、实在的、物质利益。适用：适用：长期合作的伙伴，多次重复的、依赖性长期合作的伙伴，多次重复的、依赖性较强的交易。较强的交易。3.原则谈判法原则谈判法 原则谈判法是当今最为流行最为有效的原则谈判法是当今最为流行最为有效的谈判方法，它由如下几个要点组成：谈判方法，它由如下几个要点组成：A.把人与问题分开把人与问题分开 要把谈判对手这个人与双方要讨论的问题要把谈判对手这个人与双方要讨论的问题区分开来。区分开来。【应用应用】你们你们这家公司一点这家公司一点也也不可靠不可靠，你们你们每次保每次保养服务之后，仍会发生养服务之后，仍会发生故障。这已经是第三次故障。这已经是第三次了。了。我们我们的损失都是你的损失都是你们造成的，们造成的，你们必须你们必须赔赔偿偿我们的我们的全部损失。全部损失。你们提供服务的你们提供服务的这部这部发动机发动机又出故障了，这是又出故障了，这是本月第三次了。这给我们本月第三次了。这给我们造成了很大的损失。我想造成了很大的损失。我想请你们提供一个请你们提供一个解决方案解决方案，看看如何能够解决问题。看看如何能够解决问题。实在不行我们只好另换一实在不行我们只好另换一家公司了。家公司了。多谈自己的感受，少责怪对方多谈自己的感受，少责怪对方 “你未遵守诺言你未遵守诺言”不如不如“我觉得失望我觉得失望”；“你是一位种族主义者你是一位种族主义者”不如不如 “我我觉得受到了歧视觉得受到了歧视”B.B.重点放在利益而非立场上重点放在利益而非立场上 【原理原理】谈判的目的是获得利益，采取什么立场谈判的目的是获得利益，采取什么立场只是手段。只是手段。立场是为利益服务，采取什么立场并不立场是为利益服务，采取什么立场并不重要，能够获得利益才是关键重要，能够获得利益才是关键 C.C.构思互有收获的解决方案构思互有收获的解决方案原理原理 双方皆大欢喜的结果，才是可持双方皆大欢喜的结果，才是可持续的成果。续的成果。要善于在分割大饼之前使它变大。要善于在分割大饼之前使它变大。D.D.坚持客观的标准坚持客观的标准原理原理 由于利益对立，一方提出的方案都由于利益对立，一方提出的方案都会遭到对方本能的反对。而一份依据无会遭到对方本能的反对。而一份依据无利害关系的第三方的标准制定的解决方利害关系的第三方的标准制定的解决方案才是最具有说服力的。案才是最具有说服力的。应用应用 常用的客观标准常用的客观标准 市场行情、先例传统惯例、科学鉴定、市场行情、先例传统惯例、科学鉴定、专业标准、成本、法院判决的可能性、道专业标准、成本、法院判决的可能性、道德标准、同等待遇、互惠原则等。德标准、同等待遇、互惠原则等。参考书推荐（谈判类略）参考书推荐（谈判类略）1.三国演义三国演义