物业公司培训管理标准作业规程.docx

物业公司培训管理标准作业规程_物业公司管理方案 物业公司部门文件归档治理治理标准作业规程 1、目的：标准部门文件的治理、保存工作及便于查阅。 2、适用范围：适用于部门的全部往来文件及资料的治理、保存及查阅。 3、程序要点： 31文件归档的方法： 311部门文件的归档采纳夹式文件夹。依据文件的内容、种类在盒式文件夹的侧面粘贴统一格式、尺寸的标签纸。 312将需要归档的文件根据内容、种类等进展大分类，如：收文、发文等。然后根据日期挨次进展排列，并在每一份文件的首页右上角标注该文件的卷内编号。 313将已经进展了分类的文件，根据其实际内容制作与之相应的名目表，名目表要求统一格式，需包含：文件类别名称、文件名称、文号、收/发文日期、卷内编号、备注等工程。 314将已制作的名目表置于每一类文件的首页，并根据分类将文件及名目整齐地装订后归入夹式文件夹内。盒式文件夹内用贴出名称标签的分页纸将不同类别的文件进展区分。 32归档文件的分类原则 321全部文件分为对内、对外两局部；内、外文件又可分为收文、发文两大类别。 322文件夹内根据部门、内容或文种分成小类别。 323大业户单独设立文件夹，文件夹内按内容、文种等区分成小类。 324小业户则根据楼层、商铺位置，归纳为一个文件夹；文件夹内再根据业户名称进展区分。 325专项事务设立独立文件夹。 33文档的治理及查阅 331文档中的文件应每年清理一次，过往的文件应另行保存。 332便于查阅是文件归档的目的之一，因此需查阅文档时，可依据名目指引。查阅完毕后，应依据文件的卷内编号，将其整齐地摆放至原位。 333新增的文件需要归档时，应依据其内容、文种等，在右上角标上卷内编号后，再将其归入相应的文件夹，并准时在该类文件的首页名目中添加物业公司回访业户标准作业规程 物业公司回访业户标准作业规程 1、目的：确保业户投诉得到妥当处理。2、适用范围：适用于小区区域内全部用户。3、职责：客户效劳中心经理负责重大投诉的回访工作。物业主任负责回访。4、操作程序41客户效劳中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。42客户效劳中心根据回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进展适当回访，回访时间按用户投诉内容详细确定。43回访的内容：a）质量评价；b）效劳效果的评价；c）业户的满足度评价；d）缺点与缺乏评价；e）业户建议的征集。44回访期间发觉用户不满足之处，必需准时解决，一时无法解决的应向用户解释缘由，并确定下次回访时间并安排人员整改。45部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改良工作的依据。5、操作流程图（见下页）回访用户流程图6、相关表格业户专访记录表 物业公司业户档案治理标准作业规程 物业公司业户档案治理标准作业规程 1、目的：标准业户档案的保管与跟踪工作。 2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。 3、职责：客户效劳中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。 物业主任/主管负责依照本规程详细实施业户档案的保管与跟踪。 4、程序要点 41业户档案内容，分为三大局部：分别为楼宇的根本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。 42档案夹的制作： 411依据档案夹的规格预备相应有档案标签纸。 422在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。 423将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上， 并排列在档案柜中。 43业户档案的制作： 431预备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。 432将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。 44将业户的有关资料存放在相应的档案内。 45将业户的档案袋楼层号、房间号的先后挨次排列在档案盒（夹）内。 46按档案盒（夹）内的各业户的档案排列挨次将档案有关内容登记在业户 档案名目内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。 47业户档案的跟踪 471当发生一列状况变化时，台接待员（档案员）应将变化状况记录在业户档案中； a）通讯电话联络方式发生变化时； b）业户发生更替时； 4.8业户档案属绝密档案，特别状况如需查阅须报部门经理批准，经前台接待员 （档案员）办理登记手续方可查阅。 49业户档案应永久保存。 410具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进展治理。 411本规程执行状况作为客户效劳中心档案员绩效考评的依据之一。 物业入住治理标准作业规程 物业入住治理标准作业规程 1.0目的 标准业主入住治理工作，确保业主顺当入住。 2.0适用范围 适用于业主入住治理工作。 3.0职责 3.1治理处经理负责组织安排入住工作。 3.2总经理办公室负责帮助治理处经理安排业主入住工作。 3.3治理处物业治理员负责详细办理入住手续。 3.4财务部负责核收各项入住费用。 3.5设备部负责收楼时发觉的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 4.0名词解释 入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。 5.0程序要点 5.1办理入住手续的前提条件。 5.1.1小区(大厦)已经通过接收验收验收，到达入住条件。 5.1.2已经通过接收验收，标志是： a)房屋无重大质量问题； b)工程遗留问题根本得到解决； c)工程资料已经齐备； d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经完毕。 5.1.3到达入住的条件，这里指： a)物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等根本使用功能，可以满意日常生活所需； b)配套设施根本齐备，建成并能够使用； c)治理处有固定的办公场所并开头办公。 5.1.4物业治理公司已经同托付方签订完毕物业治理托付合同。 5.2入住的预备工作。 5.2.1入住资料的预备： a)依据物业区域的实际状况编写和印制业主公约、住户手册、效劳指南、消防安全责任书、入住通知书； b)入住通知书的内容要求写明治理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； c)印刷以下各类入住表格： 业主证领用登记表； 装修申请表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 开发公司供应的入住验房表； 业主家庭状况登记表； 入住登记表。 5.2.2设计办理入住手续流程图。 5.2.3入住时的环境布置： a)区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢送您乔迁××”等，插彩旗，营造热闹的气氛； 插指路牌，由入口处到治理处，指路牌标明“治理处”字样； 入口处标明治理处办公地址和办公时间。 b)治理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以盛大、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙效劳”，各窗口标识清晰，一目了然； 物业治理人员着装干净，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。 5.3办理入住手续流程图： 1.1发出入住通知。 1.1.1物业公司依据预定的入住时间，准时向业主发出入住通知。 1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到治理处办理入住手续。假如在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业治理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业治理员应将状况向治理处经理汇报打算是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件： a)关于办理入住手续的通知； b)购房合同原件和复印件各一份； c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张； d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份； e)托付他人办理的，须带业主托付书。 1.2入住手续的办理。 1.2.1验证：治理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进展检查： a)购房合同原件； b)业主的身份证原件； c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本； d)托付他人办理的，还须检查业主的托付书。 1.2.2检查无误后，治理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主托付书存入业主档案。 1.2.3将业主供应的照片贴在业主家庭状况登记表内。 1.2.4交 物业入住治理标准作业规程第2页 纳入住费用：物业治理员指引业主到财务窗口交纳入住费用，财务部依据收款工程开具收款收据。一般状况下，入住费用包括以下工程： a)煤气开户费：属代收代缴费用； b)有线电视初装费：属代收代缴费用； c)装修保证金； d)装修垃圾清运费； e)物业效劳费：以物业公司与业主交接房之日起计算效劳费。 1.2.5验房收楼： a)物业治理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中； b)房屋阅历收合格的，治理员应请业主在业主入住验房表中签字确认； c)验收中发觉问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前修理的，治理处应通知开发公司在一周内赐予解决，并将整改结果通知治理处： 开发公司在一周内未整改完毕的，治理处应将整改状况反应给业主，并告之详细再验收时间； 整改完毕后，由治理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由治理处经理进展跟进，并依据物业治理公司同开发公司签订的前期物业治理托付合同中的保修条款要求开发公司尽快解决。 1.2.6发放钥匙： a)业主收楼无问题的，物业治理员应将业主房屋钥匙全部交给业主； b)业主收楼有问题的，物业治理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在治理处，以供修理时用； c)业主在领取钥匙时，物业治理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。 1.2.7签署业主公约和消防安全责任书： a)物业治理员将业主公约、消防安全责任书(一式两份)交给业主并请业主具体阅读； b)请业主签署业主公约、消防安全责任书； c)物业治理员将签署后的业主公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。 1.2.8资料发放：物业治理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取清单上签名： a)住户手册； b)效劳指南； c)签署后的业主公约； d)签署后的消防安全责任书； e)住宅使用说明书； f)住宅质量保证书。 1.2.9开通水电。 1.2.10物业治理员邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。 1.2.11通知设备部开通该业主房屋的水电。 1.3业主档案治理的详细方法参见业主档案治理标准作业规程。 1.4本规程作为治理处相关人员绩效考评的依据之一。 2.0记录 2.1业主家庭状况登记表。 2.2业主入住验房表。 2.3钥匙领用登记表。 2.4业主证领用登记表。 2.5入住登记表。 2.6资料领取清单。 3.0相关支持文件 3.1装修治理标准作业规程。 3.2钥匙治理标准作业规程。 3.3业主档案治理标准作业规程。 4.0附录 关于办理入住手续的通知。 关于办理入住手续的通知 敬重的业主： 欢送您入住本住宅小区。为了便利您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下： 一、办理入住手续时应携带的资料： 1入住通知书； 2业主及家庭成员身份证及复印件； 3全部家庭成员小一寸彩照壹张(用于办理业主证)； 4业主托付书(托付他人办理时需带)； 5营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。 二、请您于接到入住通知的一个月内，到治理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。 三、办理入住手续流程图(略)。 四、入住时应交纳的费用(略)。 五、如有疑问，请致电：×××××××××××。 我们真诚地期盼着您的光临! ××××物业治理有限公司 ××大厦物业治理处 物业公司业户违章处理标准作业规程 物业公司业户违章处理标准作业规程 1、目的：标准业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章大事的处理。3、职责：客户效劳中心经理负责业户重大违章大事的处理。物业主任负责住户一般违章大事的处理。4、程序要点41违章处理的原则411以劝导、教育为主的原则。412慎用惩罚的原则。413实施惩罚以应得大多数业户认可的原则。414批判奉劝从重，惩罚从轻的原则。415处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。42常见业户的违章现象421违反装修治理规定的现象。a）擅自转变房屋建筑及其设施设备的构造、外观（含外墙、外门窗阳台等部位设施的颜色、外形和规格）设计功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进展违法乱纪章凿、拆、搭建；c)擅自撤除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d）擅自撤除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f)其他违反装修治理规定的行为；422违反消防治理规定的现象。a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c)超负荷使用电器，乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防治理规定的行为。423违反环境卫生治理规定的现象。a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b)破坏卫生设备设施；c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；g)其他违反治安治理规定的现象。424违反治安治理规定的现象。a)违章停车；b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违反治安治理的行为。425无特别缘由，拒交有关治理效劳费用的行为。426实行可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。427违反以上治理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成威逼的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。43违章的处理方法431即时劝导、教育：适用于一般违章大事。432限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章大事。433赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事作。434通报批判：适用于不承受违章处理意见的业户。435提起诉讼：适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严峻拖欠或拒有关原治理效劳费用。44违章得处理程序441物业公司职员如发觉业户有违章行为应马上和实行奉劝、教育的方式进展处理，劝导业户停顿违章行为。442片区管家接到业户违章信息后，在业户违章大事记录表上登记然后按以下规定进展处理：a）属重大违规大事物报物业公司上级处理。b）属一般违规大事物业主任到现场予以劝导、教育。443物业公司上级领导接到重大违章大事信息后，依据状况及业户违章给小区造成的经济损失大小，打算赐予“赔偿经济损失”或“提出起诉”的处理意见。444对于造成较大经济损失且拒赔偿或严峻拖欠或拒交治理服用的，可实行发律师函方法处理，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。445对于：“赔偿经济损失”、“通报批判”及“提起诉讼”的处理措施肯定要特殊慎重，处理完毕后，客户效劳中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。446违章处理意见经物业公司上级签署后生效，由客户效劳中心执行。涉及向业户收取有关费用，由客户效劳中心每月月底将业户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。447对违规业户的惩罚工作，由物业公司经理或客户效劳中心经理依据规程处理；对其他员工只能劝导、教育，严禁越权惩罚。45资料保存：业户违章记录表由客户效劳中心统一归档；一般违章大事资料保存期为一年；重大违章大事的资料保存期为5年。5相关表格业户违规处理通知单 物业公司效劳质量调查标准作业规程物业公司效劳质量调查标准作业规程1、目的：通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高小区治理水平，为用户供应满足的效劳。2、适用范围：适用于本辖区内全部治理工作。3、职责：客户效劳中心前台负责收集整理用户意见受理表。片区管家负责回访业户。物业主任负责作定期检查、上访。4、操作程序41调查人员由住客效劳中心、工程部、保安部、行政部成员组成。42调查内容小区治理、清洁质量、工作效率以及保安等。43调查形式或定期上门访问用户。44调查分析441客户效劳中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的进展系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。442客户效劳中心从两方面归纳分析结果：4421用户满足度方面：以满足、较满足、一般、不满足四点归纳。如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业治理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；小区清洁卫生；保安消防工作；工程修理等方面进展归纳。4422用户提出意见和建议方面：从清洁、保安、工程修理、设施投入要求和建议等方面进展归纳。45提交调查报告客户效劳中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始资料提交公司领导。46工作改良各部门依据调查报告监视改良本部门工作。物业公司效劳质量调查标准作业规程 帮忙客户解决问题。只要解决了客户的问题，就是好的筹划书。物业公司培训治理标准作业规程假如还没解决您的需求，请访问我们为您2023预备的“物业公司治理方案”专题！