QE培训教材(12)25841.pptx

品质工程（QE）技能与系统提升培训艾凯艾国际标准认证有限公司 国际培训中心质量发展的阶段和理念质量发展的阶段和理念主要内容：n 质量和质量管理的定义n 质量管理的主要发展阶段n 质量管理大师的质量管理理论n 质量管理中的持续改进n 实现质量管理的八项原则质量是什么n ISO9000对质量定义的发展ISO8402:1994质量管理和质量保证术语质量 一个产品满足明确和隐含特性需要的总合ISO9000:2000质量 一组固有特性满足要求的程度质量是什么n 质量的内涵(QCDS)Q：Quality 产品本身的质量C：Cost 产品的成本D：Deliver 交货的时间S：Service 产品所附加的服务质量管理是什么质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所制定的标准所使用的一切方法,而统计品质管制中应用统计方法为工具的基础部分-朱兰统计的品质控制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广,销路最好的产品-戴明将组织内各部门的品质发展,品质维持及品质改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意-费根堡质量管理的发展阶段n 传统的质量管理（手工业者的质量管理）背景：封建制度下的自给自足的自然经济下的产物特点：生产者同时担任产品产生过程的多种角色，可以及时地发现、改进质量问题质量管理的发展阶段n 工长的质量管理阶段背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世 纪的工业革命，广大农民和手工业者转变为工人，工厂的集约化管理出现了专门负责生产的管理人员。特点：工人分工负责，专注进行产品的生 产，工长负责质量监控并反馈给工人。质量管理的发展阶段n 专职检验员的管理阶段背景：20世纪后科学管理理论以及生产的复杂化，个人已经很难对产品的质量全面监控。典型的事件：1903年泰勒的科学管理研究和20世纪初福特汽车的大规模生产。特点：由专职的检验员对最终产品质量进 行监控，及时反馈给生产者改善。质量管理的发展阶段n 统计的质量管理阶段背景：第一次世界大战对军火生产过程的高要求以及生产数量的进一步扩大，不良的产本压力越来越大。标志性的事件：1924年美国贝尔实验室的休哈特博士发表了第一张控制图P图。特点：通过对生产过程的统计分析，及时发现生产过程中的不合格并加以改进。质量管理的发展阶段n 全面质量管理背景：第二次世界大战以后的经济全球化，质量竞争加剧。1961年费根堡博士发表了全面质量管理；而在日本也进一步落实了全面质量控制（TQC）。特点：整个组织各职能参与质量管理，质量管理分析的方法被广泛运用。质量管理的发展阶段n 现阶段对全面质量管理的系统发展ISO9000族质量管理体系6质量管理0缺陷质量管理质量管理大师的质量理论戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的 短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现像是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。质量管理大师的质量理论戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。?第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能 只对他们喊口号、下指针。第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。质量管理大师的质量理论戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到 他们的技艺和本领受到尊重。第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。质量管理大师的质量理论戴明的质量管理循环P：plan 计划D：do 实施C：check 检查A：action 处置P DA CP DA CP DA CP DA CP DA C123质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划、质量控制和质量改进1）质量计划-为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制-为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3）质量改进-质量改进有助于发现更好的管理工作方式。质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划n 建立质量目标n 确定顾客n 发现顾客需求n 开发产品特性n 开发过程特性n 建立过程控制，转向实施质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量控制n 选择控制对象n 选择计量单位n 设置目标值n 执行n 测量实际的性能n 说明差异n 针对差异采取措施质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量改进n 论证需求n 确定项目n 组织项目小组n 诊断原因n 提供修正办法，并证实其有效性n 应付变化阻力n 控制收益的获得质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）朱兰质量环quality loop（质量螺旋即quality spira）：朱兰博土提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。朱兰“80/20原则”：朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则”所反映的普遍规律。质量管理大师的质量理论克劳士比(Philip B.Crosby)质量理论概念：n 作为质量执行目标的“零缺陷”概念n 客户的要求确定质量执行的标准n 团队合作的工作原则n 为企业进步而对领导能力的要求n 用劣质成本衡量不符合要求的代价n 预防即意味着消除质量问题。质量管理大师的质量理论克劳士比(Philip B.Crosby)克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一、什么是质量？n 质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。原则二、质量是怎样产生的？n 预防产生质量n 检验不能产生质量n 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。n 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。n 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。质量管理大师的质量理论克劳士比(Philip B.Crosby)克劳士比的质量管理四项基本原则：原则三、什么是工作标准？n 零缺陷，而不是“差不多就好”n 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。n 而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。n 如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。n 零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。质量管理大师的质量理论原则四、怎样衡量质量？n 不符合要求的代价（金钱），而不是指数n 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。n 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。质量管理大师的质量理论石川馨（Koaru Ishikawa）n 质量圈（QCC）：石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。n 石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。质量管理大师的质量理论田口原一(Genichi Taguchi)田口质量观：田口原一的质量观涉及整个生产职能，共有以下5个要点：n 在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。n 衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。n 改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。n 改变质量定义。由达到产品规格改为达到目标要求和尽量减少产品变异。n 通过检查各种因素，或参数素，对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的下降。质量管理大师的质量理论费根堡（Arnold V.Feigenbaum）全面质量管理（TQM）：全面质量管理强调必须体现如下两个思想：（1）预防为主、不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终 于满足顾客的需要”。定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义：提高产品质量 改善产品设计加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务 提高市场的接受程度降低经营质量成本 减少经营亏损降低现场维修成本 减少责任事故质量管理大师的质量理论费根堡（Arnold V.Feigenbaum）全面质量管理（TQM）：n 范围：全面质量管理的基本原理与其它概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。n 内容：新设计的控制 进厂材料的控制 产品的控制 专题研究质量管理大师的质量理论费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第一级-检验级：管理特征：?1.通过检验保证质量；2.缺乏质量意识和专业知识；3.对质量的要求仅限于废品率和返工率；?4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；5.质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。质量与可靠性技术的应用：1.主要应用检验技术；?2.在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13%；?3.不了解使生产过程稳定的措施方法。质量业绩水平：1.平均缺陷率：4,800 ppm（即 0.48%注：ppm百万分之缺陷率）?2.废品率：5%?3.返工率：3%?4.过程能力指数Cpk：没有测定质量管理大师的质量理论费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第二级-质量保证级：管理特征：1.质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；2.质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；?3.对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；?4.存在质量改进活动，如“质量小组”和“问题解决小组”等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效；?5.通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。质量与可靠性技术的应用：1.使用了基于资料的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；2.QFD、田口方法、实验设计等“质量设计”方法，没有系统地被采用。质量业绩水平：1.平均缺陷率：900 ppm?2.废品率：3.1%?3.返工率：2.7%4.过程能力指数Cpk：1.33质量管理大师的质量理论费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第三级-预防级：管理特征：1.管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决；?2.不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；?3.将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；?4.引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。质量与可靠性技术的应用：1.大量地应用了质量设计的方法，如：QFD、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA、PFMEA、FTA、过程能力分析等；?2.大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等；质量业绩水平：1.平均缺陷率：300 ppm?2.废品率：1.5%?3.返工率：1.7%?4.过程能力指数Cpk：1.67质量管理大师的质量理论费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第四级-完美级：管理特征：1.高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；?2.每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；?3.7080%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；4.创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；?5.形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；?6.形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用质量业绩水平：平均缺陷率：100 ppm?废品率：0.8%?返工率：0.8%?过程能力指数Cpk：2.0实现质量管理的八项原则n 以顾客为关注焦点n 领导作用n 全员参与n 过程方法n 管理的系统方法n 持续改进n 基于事实的决策方法n 与供方互利的关系实现质量管理的八项原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。应当做到：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4、系统地管理好与顾客的关系实现质量管理的八项原则二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1、考虑所有相关方的需求和期望2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有 挑战性的目标3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权实现质量管理的八项原则三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。1、让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2、以主人翁的责任感去解决各种问题3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验实现质量管理的八项原则四、管理的过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1、为取得预期的结果，系统地识别所有的活动2、明确管理活动的职责和权限3、分析和确定关键活动的能力4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等实现质量管理的八项原则五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标2、理解体系内各过程的相互依赖关系3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6、通过测量和评估，持续改进体系实现质量管理的八项原则六、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进实现质量管理的八项原则七、基于事实的决策方法决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。有效决策是建立在资料和信息分析的基础上。1、确保资料和信息足够精确和可靠2、让资料/信息需要者能得到资料/信息3、使用正确的方法分析资料4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施实现质量管理的八项原则八、与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源3、识别和选择关键供方4、清晰与开放的沟通5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励一.QE与品质管理管展的简介防检结合，全面管理 把关与部分预防相结合 事后把关为主 管理特点 4严格标准化，技术、管理标准化由技术标准发展到品质控制标准标准化程度差 管理标准化 7讲究经济性 注重经济性 忽视经济性 管理经济性 8依靠全体员工 依靠技术部门、品质检部门、品质检验人员依靠检验部门和品质检验人员参与管理人员9运用多种管理方法 应用数理统计方法 主要用技术检验方法 管理方法 6以用户为主，重在产品适用性按既定标准控制品质 产品品质符合品质规格 管理依据 5产品品质和工作品质（广义品质）从产品品质向工作品质发展限于产品品质（狭义品质）管理对象3产品形成全过程 限于生产品品质管理 管理范围 2现代化大生产 大批量生产 以手工及半机械生产为主 生产特点 1全面品质管理阶段 统计品质控制阶段 品质检验管理阶段1-1二.QE工作质量对公司品质控制水平的影响产品潜在问题的验证、分析与对策 产品安全性和可靠性 产品规格要求如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统数据处理方法能提供有用、准备、及时的预测信息现代信息方法设备生产一次性成功率的统计与分析 提高设备的利用率与有效产出品率机器和机械化对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制材料强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；突出提高品质教育和提高品质意识激励如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；知识经济的发展产生了对系统工程师的需求人当出现偏离品质标准时，如何分配各相关部门负责采取措施品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质管理生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析管理注意力集中于品质成本领域资金新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告企业必须具有高度的灵活性 市场QE的工作事项举例 QE所关注的重点 影响产品品质的因素2-1三.QE人选的素质要求与职能界定协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合,相互协调的技能IQC LQC IPQC FQC SQA DCC PQA FQA DQE FA CIP CS 培训品質管理体系QC QA QE你认为QE应该包括哪些职能3-14.1 质量体系中QE的监督功能四、QE的有效功能与作用如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用如何尽可能地使产品品质特性进行数据化如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作如何将审核中所发现的不符合项彻底解决4-1不制造不良 不流出不良工程能力确保 欠点防止 全数品质确认生产准备工程计划量产改 善维 持图面检讨工程设计检讨工程解析未然防止管理系统图检查表工程的FMEA.FTA保证的活动,工程管理明细表的展开避免因不注意而产生的失误加工即确认作业标准的遵守活动异常发现,处置能力向上、再发防止设备保全.计测管理.辩别管理.品质记录.5S4.2 品质设计中QE的参与程度四、QE的有效功能与作用品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成明白构成客戶“适應性”的是什么選擇品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產品概念轉化詳細說明的產品規格設計品質市場研究品質概念品質規格品質QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的组件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指针，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性4-2设计质量工程off-line quality engineeringn 理念n 制造质量工程（on-line quality engineering）不能解决由于设计的先天不足而导致的产品质量问题；n 设计对产品质量的影响是根本的和决定性的；n A quality product starts with a quality design.n We design quality into productn 设计决策既要考虑产品最大限度地满足客户的需求，又要保证产品的可制造性,DFX(DFA、DFM、DFC)n 内容n 设计过程质量管理n 三次设计n 质量功能配置设计过程-阶段划分n 阶段划分n 策划（筹资、调研、构思）n 样品设计（方案设计、可行性分析、详细设计）n 样品试制（制造、试验、鉴定）n 改进设计（设计、试验、鉴定）n 小批量试制（工艺和供应准备）n 批量投产（技术指导）4.3 品质保证中QE的策划活动四、QE的有效功能与作用B 实际加工期间的材料控制首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了制定品质控制和成品验收的品质计划；工序能力研究；工序抽样检验非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备的校准品质审核操作者的指导和培训顾客投诉分析最佳品质成本售后服务的分析使用的方法包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价产品的认证制造过程中材料的控制生产指令的分布对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令234567A 制订与执行标准 1考虑因素 产品控制活动步骤4-34.4 过程控制中QE的执行方法四、QE的有效功能与作用工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。三、工序能力的调查产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响极大的关键工序；工艺上有特殊要求，对下面的工序影响极大者；生产不良品较多的工序。二、品质控制点的位置 把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制象对是工序形成的特性值的波动范围(即6)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。一、控制对象4-4若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-领班（确认）-品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“?“首件三检制”每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；最终检验工序检验员要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其它工序采取巡回监督和检验，实时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；工序巡回检验自动化检测设置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；自动化检验工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；操作者自检具 体 內 容 檢驗种類过程控制的选择与计划4-54.5 品质成本中QE的数据统计四、QE的有效功能与作用其它与品质管理有关的费用为保证或改进产品品质所支付的费用等新产品投产前进行品质评审所支付的费用等不必支付而应计算的品质事故的停工损失、减产损失由于不符合品质标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费用或报废损失用于品质管理先进单位和个人的奖励支出，QC小组活动经费产品出售后的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用产成品出厂前，由于品质缺陷造成的材料损失和人工损失等划清产品品质成本中可控制成本与控制失效的结果成本之间的界限品质管理人员工资、福利费，及有关品质奖金等划清各种产品之间的品质成本界限，以及完工产品和月末在产品之间的品质成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算品质成本产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等划清品质成本中应计人员产品成本和不应计人员产品成本的界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品质检测的仪器仪表，工、卡、量具的购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清品质成本中显见成本与隐含成本的界限 开展全面品质管理活动所耗用的材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等必需划清的费用界限 品质成本开支的范围4-64.6 客诉处理中QE的对策分析四、QE的有效功能与作用顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什幺表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什幺影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。(五)系统因素的变化及改进建议1.顾客提出了更高标准的需求或期望；2.顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顾客对产品的某些控件目极其敏感；4.顾客反馈意识指出产品的落后面；5.产品的某项缺陷的投诉反常上升。(四)注意找出顾客关注的焦点统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(三)投诉与销售量之间关系的分析对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什幺变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。(二)质量问题的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什幺可喜的或者危险的征兆；发现了什幺新的现象或规律，等等。(一)投诉内容的变化及趋势4-74.7 持续改善中QE的主导跟踪四、QE的有效功能与作用QC(质量控制)的基本理念指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善管理与改善的理念异常原因的变异偶然原因的变异 是指事情总是会发生变异的变异的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。事实的理念事实与变异的理念两种基本理念4-8“问题、方法、协调”的意识问题意识 现场有许许多多问题，看不出有什幺问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的。方法意识 光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法解决了可以尝试其它方法，协调意识 有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管理也需要造势，需要配合塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。4-94.8 品管手法中QE的宣传推广四、QE的有效功能与作用培训目标培训内容培训管理何处需要培训何人主持培训如何实施培训可时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点具有工作协调性掌握与品质工作相关的知训与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例计算机操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。4-104.9 供方管理中QE的审核辅导四、QE的有效功能与作用其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；来料免检率(来料免检的种类数该供货商供应的产品总种类数)100售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动解决本公司、主动解决或预防问题；分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量订单原定的交货数量)100是衡量供货商对订单变化灵活性反应的一个指针，指在双方确认的交货周期中供货商可接受的订单增加或减少的比率。共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供货商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；来料在线报废率来料总报废数(含在线生产时发现的)来料总数100合作态度是否将本公司看成是重要客户，供货商高领域或关键键人物是否重祹本公司的要求，供货商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；交货周期自订单出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等)；报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)来料抽验缺陷率(抽检缺陷数量抽检产品数量)100反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供货商的实际成本结构及利润率进行判断；准时交货率(按时按量交货的实际批次订单确认的交货总批次)100来料批次合格率(合格来料批次来料总批次)100支持、配合与服务指针 经济指针 供应指针 质量指针4-11这是供货商审核的最高层次，它不仅要考察供货商的质量体系，还要审核供货商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。公司层次管理严格、技术先进的国际大公司选用此二层这是就供货商的整个质量体系和过程，参照1909000标准或其它质量体系标准而进行的审核质量保证体系统次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必面深入到供货商的生产现场了解其工艺过程，确保其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供货商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供货商现场工艺确认与调整；工艺过程层次对供货商要求不高时，多数公司只选用此二层主要是确认、改进供货商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查产品层次供货商审核的分类与方法 对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风验评估并提供报告；提供生产制造建议输入；提供材料选择建议；在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。配合供货商，明确与供货商、分供货商的工作关系；结合技术、开发，考虑各自责任、早期供货商参与的“上游”特点制定合同；提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；提供保密协议；提供质量、成本及交货要求；就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。供货商的责任 本公司责任早期供货商参与管理实例4-124.10作业管理中QE的IE手法四、QE的有效功能与作用作业管理的职能計划设定作業方法程序標准工時作业管理的基础生产计划的基础標准時間（最合理的省时、省力）生产计划的实施日程統籌(調度)調查比較調整过程与计划标准现状与计划、标准的实绩偏差提高管理的可靠性不断循环使计划如期完成根据生产计划进行生产计划执行出现困难阻障与破坏各种因质量、设备等系统可靠性原因4-13 IE手法的体系 设定标准时间动作分析程序分析动作经济原则作业测定实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标准时间+