保洁服务质量保证措施.docx

保洁服务质量保证措施1 保洁质量保证体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用 ISO9001 质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。（1） 以客户为关注要点组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。（2） 领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。（3） 全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。（4） 过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。（5） 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。（6） 持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。（7） 基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。（8） 互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。2 服务质量问题的投诉响应处理（1） 项目经理负责投诉的接待、处理工作；（2） 一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知保洁主管， 由保洁主管到现场进行查看；（3） 查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施；（4） 立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，保洁主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；（5） 问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；（6） 验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。3 服务质量问题的解决办法（1） 对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。（2） 项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。（3） 在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。（4） 主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与客户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。（5） 在突发事件发生时，立即按照突发事件应急处理规程的相关规定，启动相应的应急预案，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。（6） 对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入， 避免管理真空。（7） 有关的处理需记录在“OB 簿”上。