美达客户满意度调查分析报告.pptx

2011年07月客户满意度调查分析报告美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/2项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 A1 研究目的 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 A2 研究模型 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议A3 A3 调研指标 调研指标 B1.2 实际推荐行为A4 A4 调研方法和样本分布 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 A5 分析方法和术语说明 分析方法和术语说明 B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/3研究目的A1客户期望 实际体验/商家表现忠诚度（客户印象）购买 口碑传播首购 再购 有效推荐 品牌故事传播产品表现服务表现品牌形象组织战略执行客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/4业主忠诚度调查Business Impact 决策辅助KPI 考核工作改进客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验，最终实现客户的忠诚。研究目的A1美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/5A1.综合考虑美达的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚度q 满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意/肯定会，1分表示非常不满意/同意/肯定不会，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：客户忠诚度采用L3模型计算。“忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主（即对美达持正面评价的业主）占总有效被访人数的百分比。研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/61 忠诚度2.1 总体满意度2.2 再购意向2.3 推荐意向一级指标 二级指标 三级指标 模块维度 诊断性问题住宅用户满意度的实际测量指标为三级评估指标体系。研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/7本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主，全部为准业主。数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问（CATI）的方式进行。共完成有效样本82个。访问方式及样本分布A3城市 楼盘 样框 完成样本 备注杭州 北城天地28 13 100%电话接触徐州 檀香山142 42 100%电话接触石家庄 西山御园77（庭院：39；联排：38）27（庭院：12；联排：15）100%电话接触合计247 82美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/8重要性/表现四分图是主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。弱点 采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入标准化、模块化注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+bnXn其中，Y：客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大，重要性越高。分析方法说明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/9同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价美达各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业50百分位 行业75百分位 行业95百分位注：采用2010年的行业数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：准业主 96；磨合期 62；稳定期 55；老业主 68。分析方法说明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/10忠诚度：在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上，均给出正面评价（4或5分）的被访者人数占有效样本的比例。满意度：对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。抱怨度：对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。样本量（N）：在该指标上做出有效回答的被访者人数，也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。行业数据对比：赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达，分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说，行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上，行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。重要性：在对一些相对总体的指标进行解构时，一般会使用重要性，试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现，如果某细项指标的重要性越高，该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。行动指数：反映被访者希望该指标（事件）得到改善的需求大小。计算公式为（1-满意度）重要性100，其绝对值意义不大，相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高，业主越希望该指标/事项能有所改善。行业术语说明A5美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/11项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 研究目的 B1 B1 忠诚度总体分析 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 B1.1 忠诚度分析 忠诚度分析 C2 改进建议A3 调研指标 B1.2 B1.2 实际推荐行为 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/12A2：再购意向45%A3：推荐意向68%A1：总体满意度83%2011年（准）业主忠诚度=41%推荐意向再购意向总体满意度忠诚度A1.综合考虑美达地产的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？忠诚度：美达地产总体（准业主）B1美达地产2011年的准业主忠诚度为41%。其中总体满意度83%；再购意向45%；推荐意向68%。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/13忠诚度：行业对比B1准业主 磨合期 稳定期 老业主忠诚度 总体满意度 再购意向 推荐意向 50分位 75分位 95分位N=78 0 0 0美达地产的准业主忠诚度与行业中位水平相差15个百分点，总体上显示美达地产的客户关系水平较为薄弱。总体满意度、推荐意向与行业中位水平较为接近，但再购意向明显偏低。如何实现“对业主基础需求的满足”向“建立与业主的独特情感联系”值得思考。标杆企业2010年参照数据（别墅）忠诚度72%满意度87%再购意向79%推荐意向80%美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/14忠诚度：不同城市/楼盘 B1N=13 41 24 单位：%12 12三个楼盘中，檀香山表现最好。即便如此，其再购意向仍然显著低于行业中位水平。北城天地的总体满意度较高，但再购意向和推荐意向明显偏低。西山御园的总体满意度、再购意向明显低于行业中位水平，尤其是再购意向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/15忠诚度：实际推荐行为B1N=82 13 41 26同行标杆参照推荐率：78%成功推荐率：27%平均推荐人数：9.27说明：推荐率=有过推荐的业主数/总业主数；成功推荐率=成功被推荐人数/被推荐总人数；平均推荐人数=被推荐总人数/有过推荐的业主数。准业主对美达地产的推荐率高，但成功推荐率低。需要创造更多的客户价值点，促使推荐行为向实际购买行为的转变。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/16项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 研究目的 B1 B1 忠诚度总体分析 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 B1.3 关键业务指标 关键业务指标A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/17N=82 80 76 71 47 81 82 25 74关键指标：美达地产总体（准业主）B1说明：（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。（2）所有指标的行业50、75、95分位值均为感受性指标，为满意程度评价。总体而言，美达地产在准业主阶段的各业务节点表现较好，尤其是产品表现对客户的吸引力。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/180.220 0.470 0.72050%75%100%销售服务户型设计建筑外观小区景观小区配套示范区和样板间地段区位投诉处理物有所值关键指标：重要性/满意度四分图 B1重要性满意度投诉处理、物有所值、销售服务落入急需改进象限。说明：准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/19说明：（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。（2）行动指数=重要性（1-满意度）100，行动指数越高，表明业主希望改善的需求越大。N=47 25 74 82 80 71 82 76 81关键指标：行动指数B1行动指数显示，业主对小区配套、投诉处理的改善需求最为强烈。业主的购房价值感、销售服务也是未来的改进方向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/20北城天地 檀香山 西山御园销售服务77%81%70%户型设计92%81%81%建筑外观89%93%88%小区景观43%88%88%小区配套60%54%57%示范区和样板间100%95%93%地段区位85%74%74%投诉处理-76%20%物有所值60%83%73%注：如果样本量小于5，显示“-”；如果样本量小于10，灰色字体呈现；如果样本量小于20，浅灰色底色显示。关键指标：不同楼盘表现B1檀香山在各个业务节点上的表现都比较好。西山御园的销售服务表现不够理想，业主的价值感也不高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/21业主感到满意的地方（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）产品有吸引力（房间布局好、整体风格、建筑外观、楼盘档次、绿化设计等）75 6 46 23销售服务好（销售人员态度好、热情、销售人员专业知识好、接待服务不错等）30 7 16 7地理位置好（周边配套、离市区近、交通便利、周边有山有水、周边文化氛围浓厚等）22 4 10 8营销方式和硬件配置（抽奖活动、样板间/展示区表现好、提供详细的管道图纸等）13 2 5 6售后服务好（信息沟通顺畅、主动给业主发短信、电话回访、业主活动丰富等）13 4 7 2物业服务好（小区人员出入管理严格、保洁卫生、保安态度好、物业人员负责任等）13 0 6 7说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。真实意见反馈：业主满意项B1总体而言，准业主对产品/硬件的正面评价远远多于对服务的正面评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/22业主抱怨的内容（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）产品设计问题（户型乱、客厅/卧室小、植物的品种不合适、楼间距小、层高不够、车库坡度大、花园小等）27 0 13 14销售服务不到位（销售服务不贴心、接待人员态度不好、销售承诺存在欺骗性、部分信息不能透明公开等）13 2 3 8建设周期长8 1 5 2房屋质量不好（质量问题、墙面装修材料不安全等）8 0 7 1周边环境和配套设施问题（缺少健身器材、没有幼儿园/超市/会所、暖气不是统一安装的、周边风景不好等）8 0 4 4营销宣传少（业主活动少、广告宣传少、不能及时告知新信息等）6 2 4 0物业服务方面不满意（绿化养护不够、宠物管理不好、蚊蝇杀灭不够、物业费高等）6 1 0 5说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。真实意见反馈：业主抱怨项B1西山御园的业主对产品设计、服务（销售服务和物业服务）的抱怨比例较高。一定比例的檀香山业主对产品本身（设计和房屋质量）有着抱怨情绪。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/23业主未来关注的内容（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）物业服务（管理是否规范、安全管理、绿化养护、宠物管理、物业管理是否高端、物业费等）58 5 28 25配套设施和周边环境（周边配套、车位足够、会所、老人活动室、健身器材、公共交通配套、周边环境等）39 5 20 14房屋质量（房子/小区的品质、后续的维修服务）26 5 15 6交房时间15 4 7 4开发商遵守约定/承诺（房子结构与样板间一致、与前期承诺吻合）9 1 2 6保值/升值（价格、是否有升值空间、楼盘的竞争力）8 5 3 0真实意见反馈：业主的未来关注内容B1相比之下，北城天地的业主更关心未来的升值空间。檀香山和西山御园的业主对物业服务、小区内外配套等方面更为关注。说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/24项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明 B2 B2 品牌形象 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/25品牌形象：美达地产总体（准业主）B2业主对美达地产在“锐意创新”上的认同度最高。不过，业主对于美达地产在“关注客户需求”、“追求细节完美”、“高效率”方面的认同度都不高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/26认同度 北城天地 檀香山 西山御园西山御园（联排）西山御园（庭院）本地房地产市场领导品牌50%80%69%73%64%管理规范、严谨务实64%77%61%83%36%负责任、值得信赖58%82%59%82%36%关注质量-82%67%-锐意创新83%79%78%92%60%关注客户需求58%77%64%71%55%追求细节完美-71%73%92%50%高效率58%57%56%62%50%成为美达地产业主，感到自豪54%76%80%92%67%品牌形象：各楼盘间的差异B2说明：1）样本量小于10，不显示分值，显示”-”，2）样本量小于20，显示分值，仅供参考，用浅灰色底色显示。徐州（檀香山）业主对美达地产品牌的印象最好。美达地产品牌在石家庄（西山御园）的美誉度还有待进一步提高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/27“年轻”：“年轻、活力、创意”北城天地 北城天地“高档”、“外观漂亮”：“比较高端奢华”、“产品比较高端”、“房子很漂亮”檀香山 檀香山“高端”、“有品质”、“有实力”：“别墅高端”、“公司有实力”、“注重人文，风格高雅”西山御园 西山御园品牌形象：各楼盘业主的联想B2关键词和典型表达 楼盘三个楼盘的准业主对美达地产品牌的印象更多地停留在具体的产品层面。北城天地业主更多地联想到了“年轻”；檀香山业主则更多地表达为“高档”、“外观漂亮”；西山御园业主则用“高端”、“有品质”、“有实力”来表达。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/28项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象B3 B3 销售服务 销售服务B4 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/29销售服务满意度表现诚信，令人放心整个过程均感受到美达对客户的尊重感觉美达很了解您的想法，理解您的需求整个购房过程感觉很轻松顺畅购房体验：不同楼盘间的对比B3说明：北城天地的样本量小于20。总体上，准业主对于享受到“尊重感”、“过程轻松顺畅”认同度更高，但对美达地产的“诚信”、“理解客户需求”认同相对较少。西山御园业主的购房体验明显较差。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/30现场服务人员：不同楼盘间的对比B3销售人员（总体）物业服务人员（总体）无论签约前后，销售人员始终热情礼貌销售人员主动询问并准确理解您的需求销售人员对您的疑问能恰当解释销售人员提供的信息全面，可信当您遇到问题，销售人员积极帮您解决销售人员能主动换位思考说明：北城天地的样本量小于20。北城天地和檀香山的销售人员表现较好，西山御园的销售人员表现稍差。北城天地的业主对现场物业人员的评价较低。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/31“尊重每个人，每个人都有可能成为业主，别以貌取人。”檀香山业主“多宣传房子设计理念。”檀香山业主“对客户要负责任，售房员要互相帮助。”檀香山业主“服务人员的态度好像觉得他们挺牛，卖的不愁房子卖不出，觉得他们卖这房子挺牛的，介绍不是很详细，不问的就不说。”西山御园业主“加强服务，售后和售中服务要一致。”西山御园业主“希望签约后的后续问题有专人跟进。”北城天地业主购房体验：业主的典型意见B3前期传播、销售过程、以及签约后的跟进都是整个营销体系的组成部分，但相互之间存在脱节。如何保证良好服务品质的延续，需要培训和理念的加强，更需要体系的搭建和完善。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/32项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象B3 销售服务B4 B4 客户会 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/33N=82加入客户会的兴趣：美达地产总体（准业主）B4感兴趣的业主比例样本量N北城天地62%13檀香山90%42西山御园63%2777%的业主明确表示有兴趣加入客户会。其中，檀香山的业主最为积极，北城天地和西山御园的业主积极程度较低。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/34“1.有问题能找到相关人员及时解决；2.丰富业主业余生活。”北城天地业主“把会员建议传递给开发商，使开发商了解业主的心声。”檀香山业主“维护业主利益，有合理要求能很好和开发商沟通，能给小区提合理的建议。”檀香山业主“维权，代表业主反映真实情况，起到监督作用。”西山御园业主“加强邻里间沟通。”西山御园业主“了解业主的想法帮助业主解决问题。”北城天地业主业主对客户会的认识和需求B4在明确提示下，业主对客户会的需求仍集中在“倾听业主意见”、“帮助业主解决问题”、“维护业主利益”等方面，可见大多数准业主将客户会误认成业委会。因此，在美达俱乐部（美达会）的成立初期，需要加强宣传和解读，让业主清晰地认识到美达俱乐部的目的及会员权益等。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/35项目回顾 项目回顾 主要发现和结论 主要发现和结论A B C总结和改进建议 总结和改进建议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 C1 结论综述 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 C2 改进建议 改进建议A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报告结构 报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/36结论综述（1）C1准业主满意度调查结果显示，目前美达地产在新项目上的优势有：产品的表现和硬件布置得到业主的初步首肯：（1）三个项目的样板间和示范区表现得到业主认可（2）三个项目的建筑外立面得到业主认可（3）别墅项目的景观环境得到业主认可（4）三个项目的户型设计得到业主基本认可美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/37结论综述（2）C1与此同时，也暴露出一些不足：对客户的价值挖掘停留在销售额和利润率层面，相对忽视客户的口碑传播价值（1）业主缺乏足够的物有所值感（2）业主对美达地产的再购和推荐意愿较低 销售服务参差不齐，准业主阶段的客户服务管理的系统性和规范性不够（1）营销传播与实际销售过程之间、销售人员相互之间存在脱节（2）销售过程与签约后的服务之间存在脱节美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/38 整合集团各专业职能的力量，引导、支撑、监控项目一线的实际执行：更新客户服务规范文件，并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯 强调集团职能部门为项目一线服务，通过样板开路、项目复制的方法固化集团标准操作 加强对项目一线执行过程的动态管理和监测 梳理、固化销售至交付期间的关键节点，明确工作标准，加强结果考核，从工具和方法层面支撑“关注客户感受”的目标 关键节点的梳理：销售过程的敏感点、成交后客户印象和情绪的引导 在集团层面，对现行的交付前的客户服务标准做全面、仔细的回顾和梳理：一方面考虑目标客群的实际需求，另一方面参照优秀同行或其他服务行业优秀企业的表现，找出现行服务流程中的不足与关键动作的缺失 重新设计不同阶段、不同业务部门的服务动作，尽可能做到量化、部门分工和交接清晰，在时间、地点、物品、语言等方面明确规定各个环节的目标、服务内容、和工作要求，逐渐实现常规动作的标准化改进建议：完善准业主阶段的客户服务体系C2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/39 会同各业务条线，做好交付前准备工作：争取项目合理工期，优化现场工序管理，尽力控制赶工消极影响。梳理、大力推行工程质量关键点标准工法。营销、设计、工程、客服、物业分工合作，协同策划交付工作，做好风险预控方案 优化业主现场感受，提高集中交付期一次交付成功率 从客户感受的角度，重新梳理现有交付流程，设计令客户触动的服务细节 组织公司各业务条线、尤其是设计、工程人员参与交房和维修接待工作，增进其客户服务意识 系统、合理安排维修整改工作：成立集中整改小组，明确责任人 清晰界定地产和物业的分工和交接界面 授予物业公司更多“尚方宝剑”，充分调动其资源和经验：在总包合同中增加更多质量控制条款 对物业公司维修过程加强监控和动态管理改进建议：抓好未来的交付，奠定良好客户关系C2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/40 集团和项目协同配合，细化对具体项目的物业服务要求，加强动态管理 明确KPI 考核指标，平衡好服务品质和经营的关系 严格基础服务要求，并加强执行过程中的检查和管控 结合各地项目特点，设计令业主惊喜和感动的少量动作，展现物业服务的品质感、主动性、人性化改进建议：确保未来物业服务的精细度和主动性C2