品牌危机管理培训教材cmnl.pptx

品牌危机管理 Brand Crisis Management2016.11.14我国电子政务的发展EYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREClick To Add Your Text HereYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HERETh主要内容目标与要求主题重要性品牌危机管理1.品牌危机的起源2.品牌危机的表征与类型3.品牌危机处理4.品牌危机处理综合体系通过学习相关知识，讨论案例，树立危机意识，明确品牌危机管理的重要性，掌握品牌危机处理原则与方式品牌整合传播研究品牌是企业最宝贵的无形资产，妥善处理品牌危机事件，有利于企业的生存与发展丰田刹车门2011年国家质检总局缺陷产品管理中心随机抽取调查了200位凯美瑞车主，超过15%的消费者因刹车失灵、变硬、卡滞、有异响等原因发生过危险状况和交通事故。凯美瑞轿车的刹车失灵主要是由于真空助力 器内皮膜出现破裂所致。美国汽车设计专家指出：如果拐弯R角比较小，经常使用后，会导致真空助力泵的皮膜容易破裂，并发生漏油、刹车失灵在美国，高速公路交通安全委员一旦发现制动、安全这类问题的发生率达到一定程度，就会要求企业召回相关车辆。事件回顾丰田刹车门广汽丰田和日本汽车业人士并不认为这是设计问题，表示:凯美瑞在日本并没有发生刹车失灵事件。广汽丰田高层表示:国产凯美瑞和日本及全球其他地区生产的凯美瑞，设计上是一样 的。出现刹车失灵问题，是应为中国的道 路情况、温度、制动力度大等原因广汽丰田高层表示，无论结果如何，广汽丰田都会全力召回2006年5月到2008年3 月生产的凯美瑞，免费更换这批凯美瑞的真空助力泵。设计专家指出:一个真空助力泵成本预计2000元，加维修费等，每辆车维修 总成本预计为3000-5000元。涉及刹车门的凯美瑞约为26万辆，以此计算，广汽丰田将为此支付8-13亿元。事件回顾电子政务的概念、特点及其分类景使命 核心价值观“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”沃伦巴菲特 生活中处处有危机，品牌也面临着种种危机。在当今复杂多变的商业环境中，几乎所有企业都无时无刻不面临着各种危机的危险，而且随着经济社会的发展，危机的概率和频率也在不断增加。在中国，近年来，无论是快销业还是工业企业都存在种种内外危机，对危机进行有效的管理已成为所有企业的必修课程。电子政务的概念、特点及其分类品牌危机管理危机 品牌危机 一、品牌危机的起源The Origin of Brand Crisis电子政务的概念、特点及其分类景使命 核心价值观(一)危机 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生了严重危机，并且时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。罗森塔尔 危机是一种形势，在这种形势中，决策者的根本目标受到威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。赫尔曼 危机具有四个显著特征：亟需快速解决；严重缺乏训练有素的员工；严重缺乏物质资源；时间有限。福斯特电子政务的概念、特点及其分类危机与品牌危机危机本质上是一种危险性的形势、情境或状态。电子政务的概念、特点及其分类景使命(二)品牌危机 由于组织内部、外部突发原因造成的始料未及的对品牌形象的损害和品牌价值的降低，以及由此导致的会令组织陷入困难和危险的状态。电子政务的概念、特点及其分类危机与品牌危机 品牌危机的发生是一个从品牌事件到品牌危机的演化过程。企业经营管理者要一方面从战略高度来规划企业的品牌危机管理，另一方面将危机管理渗透到企业日常的品牌运营中，随时准备迎战品牌危机，以确保品牌成长，降低品牌价值的损失。电子政务的概念、特点及其分类景使命(三)品牌危机发生的可能性1.顾客直接受到伤害（a.企业的潜在问题；b.外界的故意陷害）2.媒体报道（受害者；爆料；社会现象）3.检测部门（抽样检测）4.企业的主动坦白（汽车类）5.社会团体的压力6.社会环境的变化电子政务的概念、特点及其分类危机与品牌危机