DB43∕T 2256-2021 信息技术应用创新工程建设规范第 13 部分：国产化信息系统运行维护规范(湖南省).pdf

信息 技 术应 用 创新 工 程建 设 规范第 13部分：国 产 化信 息 系统 运 行维 护 规范Engineering specification for the Application Innovation Project of Information TechnologyPart 13:Specification for the operation and maintenance of localization information system43湖南省地 方标准ICSCCS 01.140.20L 70DB43/T2256 2021 发 布 湖南省 市 场监督管理局 2021-12 发 布-29 2022-03 实 施-29DB43/T 22562021 I 目 次 前言 V 引言 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 术 语、定义 和缩 略语 1 3.1 术语 和定 义 1 3.1.1 运 行维 护服 务 operation and maintenance service 1 3.1.2 运 行维 护服 务对 象 operation and maintenance service objects 1 3.1.3 运 行维 护服 务内 容 operation and maintenance service content 1 3.1.4 关 键考 核项 key assessment items 2 3.1.5 人员 personnel 2 3.1.6 资源 resources 2 3.1.7 技术 technology 2 3.1.8 服 务台 service desk 2 3.1.9 服 务级 别协 议 service level agreement 2 3.1.10 过 程、方法 与系 统的统 称 Development Operations 2 3.2 缩略 语 2 4 通 用要 求 2 4.1 运维 服务 能力 2 4.1.1 概述 2 4.1.2 要素 2 4.1.3 关 键考 核项 3 4.1.4 管 理原 则 3 4.2 运维 服务 能力 管理 3 4.2.1 概述 3 4.2.2 评估 3 4.2.3 实施 3 4.2.4 检查 3 4.2.5 改进 4 4.3 运维 管理 体系 组织 4 4.3.1 要求 4 4.3.2 关 键考 核项 4 4.4 运维 制度 管理 4 DB43/T 22562021 II 4.4.1 要求 4 4.4.2 关 键考 核项 4 5 人 员管 理 5 5.1 目的 5 5.2 人员 管理 5 5.2.1 要求 5 5.2.2 关 键考 核项 5 5.3 组织 架构 5 5.3.1 要求 5 5.3.2 关 键考 核项 6 5.4 知识 与技 能 6 5.4.1 要求 6 5.4.2 关 键考 核项 6 5.5 综合 能力 6 5.5.1 要求 6 5.5.2 关 键考 核项 7 5.6 安全 意识 管理 7 5.6.1 要求 7 5.6.2 关 键考 核项 7 6 资 源管 理 7 6.1 服务 台 7 6.1.1 要求 7 6.1.2 关 键考 核项 8 6.2 知识 库 8 6.2.1 要求 8 6.2.2 关 键考 核项 8 7 过 程管 理 8 7.1 服 务 报告 管理 8 7.1.1 要求 8 7.1.2 关 键考 核项 9 7.2 事件 管理 9 7.2.1 要求 9 7.2.2 关 键考 核项 9 7.3 问题 管理 9 7.3.1 要求 9 7.3.2 关 键考 核项 9 7.4 配置 管理 10 7.4.1 要求 10 DB43/T 22562021 III 7.4.2 关 键考 核项 10 7.5 变更 管理 10 7.5.1 要求 10 7.5.2 关 键考 核项 10 7.6 发布 管理 10 7.6.1 要求 10 7.6.2 关 键考 核项 11 7.7 安全 管理 11 7.7.1 要求 11 7.7.2 关 键考 核项 11 8 应 急响 应 11 8.1 应急 响应 预案 11 8.1.1 要求 11 8.1.2 关 键考 核项 12 8.2 应急 演练 12 8.2.1 要求 12 8.2.2 关 键考 核项 12 9 应 用系 统运 维 13 9.1 目的 13 9.2 应用 系统 运行 保障 管 理 13 9.2.1 要求 13 9.2.2 关 键考 核项 13 9.3 应用 系统 提升 管理 13 9.3.1 要求 13 9.3.2 关 键考 核项 13 9.4 应用 系统 信息 安全 管 理 13 9.4.1 要求 13 9.4.2 关 键考 核项 14 10 开 发运 维安 全一 体化 管理 14 10.1 人员 组织 一体 化 14 10.1.1 要求 14 10.1.2 关 键考 核项 14 10.2 流程 一体 化 14 10.2.1 要求 14 10.2.2 关 键考 核项 14 10.3 平台 一体 化 15 10.3.1 要求 15 10.3.2 关 键考 核项 15 DB43/T 22562021 IV DB43/T 22562021 V 前 言 本文件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第 1 部 分：标准 化文 件的 结 构和起 草规 则 的规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。信息 技术 应用 创新 工程 建设规 范 分为 以下 几个 部分：第1 部 分：台式 微型 计算机 通用 技术 要求；第2 部 分：便携 式微 型计算 机通 用技 术要 求；第3 部 分：服务 器通 用技术 要求；第4 部 分：操作 系统 通用技 术要 求；第5 部 分：操作 系统 硬件兼 容性 通用 技术 要求；第6 部 分：操作 系统 软件兼 容性 通用 技术 要求；第7 部 分：办公 套件 通用技 术要 求；第8 部 分：电子 公文 通用技 术要 求；第9 部 分：驱动 开发 通用技 术要 求；第10 部分：应 用开 发 通用技 术要 求；第11 部分：迁 移适 配 通用技 术要 求；第12 部分：国 产化 信 息系统 建设 质量 管理 规范；第13 部分：国 产化 信 息系统 运行 维护 规范；第14 部分：国 产化 信 息系统 建设 验收 规范；第15 部分：云 计算 通 用技术 要求。本部分 为 第13 部分。本 部分 由湖 南省 国家 密码 管理 局 提出。本 部分 由湖 南省 工业 和信 息化厅 归口。本 部分 起草 单位：湖南 中 软信息 系统 有限 公司、中 国人民 解放 军国 防科 技大 学、湖南 创博 龙智 信息科技股 份有 限公 司。本 部分 主要 起草 人：韩光、吕超、黄锋、于俊、王 韬、王 晓 川、张珲、叶柏 龙、涂 雅娟、冯 洲、冯新存。DB43/T 22562021 VI DB43/T 22562021 VII 引 言 湖南省 为深 入贯 彻国 家网 络强国 战略，全 面落 实中 央有关 文件 精神，部 署开 展湖南 省信 息技 术应 用创新工 程建 设，保障 全省 各级党 政机 关关 键信 息基 础设施 信息 安全 和信 息系 统安全 可靠 运行。针 对 自 主可控产 品体 系初 具规 模，但相关 产品 和工 程实 施标 准规范 还很 缺乏 的现 状，为了规 范工 程建 设，加 速 工程进度，扩 大建 设结 果，同时有 力提 升自 主可 控产 业发展 水平，确 保信 息安 全，由 湖南 省国 家密 码 管 理局作为 业务 主管 单位、湖 南省工 业和 信息 化厅 作为 技术归 口单 位，由 中国 人 民解放 军国 防科 技大 学、中国电子 信息 产业 集团 有限 公司等 单位 与湖 南省 合作 制定了 信 息技 术应 用创 新 工程建 设规 范 地方 标准。信息 技术 应用 创新 工程 建设规 范 主 要由 自主 可 控核心 产品、典型 应用、工程管 理等 方面 的规 范组成，重点 解决 应用 创新 工程建 设当 中产 品选 型、应用开 发、工程 实施 等基 础环节 的实 际问 题，可 为 应用创新 工程 的用 户使 用单 位、集成 建设 单位 和相 关 产品研 制单 位，在 产品 和 应用规 范化、软硬 件兼 容 适配、工 程实 施标 准等 方面 提供一 般性 指引。信息 技术 应用 创新 工程 建设规 范 未来 将根 据自 主 可控产 业和 应用 创新 工程 的发展 变化 进行 相应的必要 调整 和补 充。DB43/T 22562021 VIII DB43/T 22562021 1 信息技术 应用创 新工程建 设规范 第13 部分：国产 化信息系 统运行 维护规范 1 范围 本 部分 提供 了一 个运 行维 护服务 能力 模型，规 定了 运行维 护服 务组 织在 人员、资源、过 程、应急 响应和应 用系 统运 维等 方面 应具备 的条 件和 能力，并 包括以 下内 容：a）计 划提 供运 行维 护服 务的组 织建 立运 行维 护服 务能力 体系；b）运 行维 护服 务供 方评 估自身 条件 和能 力；c）运 行维 护服 务需 方评 价和选 择运 行维 护服 务供 方；d）第 三方 评价 和认 定运 行维护 服务 组织 能力。由于在 多数 情况 下运 行维 护和运 营时 同时 存在 的两 个活动，而运 行维 护为 运 营提供 保障。因此，本部分同 样适 用于 提供 运营 服务的 组织 建立 运营 服务 能力体 系。评价 和改 进自 身的运 行维 护服 务能 力。2 规 范性 引用 文件 下 列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 24405.1 2009 信 息技术 服 务管 理 第1 部分：规范 3 术 语、定义 和缩 略语 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 术语 和定 义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1.1 运行维 护服 务 operation and maintenance service 采用信 息技 术手 段及 方法，依 据需 方提 出的 服务 级 别要求，对其 所使 用的 信 息系统 运行 环境、业务系统等 系统 的综 合服 务。3.1.2 运行维 护服 务对 象 operation and maintenance service objects 运行维 护服 务的 受体。3.1.3 运行维 护服 务内 容 operation and maintenance service content 根据需 方要 求和 服务 级别 协议承 诺，向 需方 提供 的 例行操 作、相 应支 持、优 化改善 和调 研评 估等 服务。DB43/T 22562021 2 3.1.4 关键考 核项 key assessment items 用于评 估、衡量 提供 方服 务能力 的关 键参 数。3.1.5 人员 personnel 供方从 事运 行维 护服 务的 人。3.1.6 资源 resources 为保证 运行 维护 服务 的正 常交付 所依 存和 产生 的有 形及无 形资 产。3.1.7 技术 technology 供方为 了保 证运 行维 护服 务的正 常交 付应 具备 的关 键能力。3.1.8 服务台 service desk 面向用 户的、完 成大 部分 支持工 作的 支持 组。GB/T 24405.1 2009，定 义于 2.12 3.1.9 服务级 别协 议 service level agreement 运行维 护服 务供 方与 需方 之间签 署的 描述 符合 和约 定服务 级别 的协 议。GB/T 24405.1 2009，定 义于 2.13 3.1.10 过程、方法 与系 统的 统称 Development Operations 是一组 过程、方 法与 系统 的统称，用 于促 进开 发（应 用程序/软 件工 程）、技术 运营和 质量 保障（QA）部门之 间的 沟通、协 作与 整合。3.2 缩略 语 下列缩 略语 适用 于本 文件。SLA：服务 级别 协议（Service Level Agreement）DevOps：过 程、方法 与系 统的统 称（Development Operations）4 通 用要 求 4.1 运维 服务 能力 4.1.1 概述 运行维 护服 务是 供方 依据 需方提 出的 服务 级别 要求，采用 相关 的方 法、手段、技术、制 度、过程 和文档等，针 对运 行维 护服 务对象 提供 的综 合服 务。为确保 提供 的运 行维 护服 务符合 与需 方约 定的 质量 要求，供方 应具 备提 供服 务的条 件和 能力。4.1.2 要素 运行维 护服 务能 力的 四个 关键要 素：人员、资 源、技 术和过 程，每个 要素 通过 关键考 核 项 反映 该服务应具 备的 条件 和能 力。DB43/T 22562021 3 各组成 要素 反映 了运 维人 员利用 资源、运 用技 术，通过规 定的 过程 为需 方提 供的运 行维 护服 务。要素可 用于 服务 能力 评价 或供需 方对 运行 维护 服务 的侧重 点选 择进 行参 考，但 本部分 不提 供具 体方法。4.1.3 关 键考 核项 关键考 核项 是运 行维 护服 务所涉 及到 的核 心能 力参 数，在 本部 分中 主要 体现 在人员、资 源、技术、过 程 四个 方面，并 应用 于 供方的 运行 维护 服务 能力 评价。4.1.4 管 理原 则 在运行 维护 服务 提供 过程 中，供 方通 过评 估、实 施、检查和 改进 实现 运行 维护 服务能 力的 持续 提 升。4.2 运维 服 务 能力 管理 4.2.1 概述 供方应 对运行 维护 服务能 力进行 整体评 估，为实施 运行维 护服务 能力 管理和 按 SLA 规定 交付服 务内容提 供必要 的资 源支持，保证 交付质 量满 足 SLA 要求，对运行 维护 服务交 付过程、服务 效果 以及相关管理 体系 进行 监督、测 量、分 析和 评审，根 据结 果进行 改进。4.2.2 评估 目的：对运 行维 护服 务能 力进行 整体 评估 并提 供必 要的资 源支 持，以确 保供 方有能 力提 供运 行维 护服务。供方应 对运 行维 护服 务能 力进行 评估，至 少应 包括：a）根据自身业务定位和能力，对运行维护服务对象的服务内容与要求进行评估，并 形成 服务 目录；b）依据组织的业务发展需 要 建 立 组 织 结 构 和 管 理 制 度，为 服 务 目 录 内 容 的 实 施 与 展现提供有力支撑；c）对 人员、资 源、技术 和过程 进行 规划，建 立相 适应的 指标 体系 和服 务保 障体系；d）对 服务 质量 及效 果的 管理、审核，建 立内 部审 核评估 机制。4.2.3 实施 目的：按 照运 行维 护服 务 能力的 整体 评估 进行 实施，为 确保 供方 具备 运行 维 护服务 的能 力，供 方在实施运 行维 护服 务能 力管 理过程 中，至少 应包 括：a）制 定满 足需 方要 求的 实施计 划，并按 计划 实施；b）建 立与 需方 的沟 通协 调机制；c）按照服 务 能力 要 求 实 施 运 维 活 动 管 理 并 记 录，确 保 服 务 能 力 管 理 和 服 务 过 程实施可追 溯，服务结果可 计量 或可 评估；d）提 交满 足质 量要 求的 交付物。4.2.4 检查 目的：检查 运行 维护 服务 能力管 理活 动是 否符 合计 划要求 和质 量目 标。供方应 对运 行维 护服 务能 力管理 过程 和实 施结 果进 行监控、测 量、分析 和评 审，至 少应 包括：a）定 期评 审服 务过 程及 相关管 理体 系，以确 保服 务能力 的适 宜性 和有 效性；b）调 查用 户满 意度，并 对服务 完成 的结 果进 行统 计分析；c）检 查各 项指 标达 成情 况。DB43/T 22562021 4 4.2.5 改进 目的：改进 运行 维护 服务 能力管 理过 程中 的不 足，持续提 升运 行维 护服 务能 力。供方应 不断 总结 经验 和教 训，修 改和 优化 运行 维护 服务能 力管 理计 划和 规程，至少 应包 括：a）建 立服 务能 力管 理改 进机制；b）对 不符 合管 理要 求的 行为进 行分 析总 结；c）对 未达 成的 指标 进行 调查分 析；d）对 客户 满意 度较 低的 事件进 行分 析；e）根 据分 析结 果确 定改 进措施，制 定服 务能 力改 进计划。4.3 运维 管理 体系 组织 4.3.1 要求 运维管 理体 系组 织定 义运 维活动 的各 个实 体以 及他 们之间 的相 互关 系。相关 的 实体按 照运 维服 务管理体系 进行 有机 组织，根 据服务 协议 要求 提供 的不 同基本 的 IT 运 维服 务。运 维管理 组织 体系 至少 应明确：a）运 维服 务管 理对 象；b）运 维管 理组 织架 构；c）运 维服 务标 准流 程。4.3.2 关 键考 核项 运维管 理体 系组 织的 关键 考核项，至 少应 包括：a）运 维人 员组 织架 构图；b）运 维服 务流 程图；c）运 维服 务记 录表。4.4 运维 制度 管理 4.4.1 要求 为保障 需方 利益，使 运维 工作制 度化、流 程化、规 范化，至少 应包 括：a）服 务事 件管 理；b）突 发事 件管 理；c）信 息系 统变 更管 理；d）信 息系 统运 维管 理；e）技 术档 案和 资料 管理；f）备 份和 日志 管理；g）机 房管 理；h）信 息安 全保 密管 理。4.4.2 关 键考 核项 运维制 度管 理的 关键 考核 项，至 少应 包括：a）行 为管 理准 则；b）事 件处 理记 录表；c）机 房管 理准 则；DB43/T 22562021 5 d）保 密协 议书。5 人 员管 理 5.1 目的 通过对 实施 运维 人员 的管 理，确 保提 供运 行维 护服 务 的人员 具备 应有 的能 力，保 障系统 的正 常运 行，及时有 效地 处理 故障 并解 决问题。供方 应在 人员 管 理、岗位 结构 和人 员的 技 能、安全 意识 等方 面达 到 应有的水 平。5.2 人员 管理 5.2.1 要求 供方应 从以 下方 面着 手人 员的管 理，至少 应包 括：a）人 员储 备与 连续 性管 理 供方应 建立 与运 行维 护服 务相关 的人 员储 备计 划和 机制，确保 有足 够的 人员，以满足 与需 方约 定的当前和 未来 的运 行维 护服 务需求，储 备的 人员 应熟 悉国产 化设 备的 日常 运维 管理；b）人 员培 训 供方应 建立 与运 行维 护服 务相关 的培 训体 系或 机制，在制 定培 训计 划时 应识 别培训 需求，并 提供 及时和有 效的 培训。进行 培 训课程 设立 时应 涵盖 需方 国产化 设备 的运 维知 识、保密法 律法 规、应 用系 统 的日常管 理方 法等 方面；c）能 力评 价与 管理 供方应 建立 与运 行维 护服 务相关 的技 能评 价与 提升 体系或 机制，并 能有 效组 织实施。技 能评 价应涉及与需 方之 间的 问题 沟通 处理能 力、工作 完成 质量、处理 问题 及时 率及 质量、跨部 门协 作能 力、团 队 执行力；d）人 员绩 效管 理 供方应 建立 与运 行维 护服 务相关 的绩 效考 核体 系或 机制，并能 够有 效组 织实 施。绩 效考 核包 含但 不限于任 务计 划、业绩 指标、素质 指标、管 理指 标、保密考 核等 方面。5.2.2 关 键考 核项 人员管 理的 关键 考核 项，至少应 包括：a）人 员储 备计 划和 机制；b）人 员绩 效考 核体 系或 机制；c）人 员技 能考 评体 系或 机制；d）培 训计 划和 培训 实施 记录。5.3 组织 架构 5.3.1 要求 在供方 的组 织内 应有 专职 团队负 责运 行维 护服 务方 面的工 作。供方 应对 运行 维 护服务 中的 不同 角色有明确 分工 和职 责定 义，一个完 整的 运行 维护 服务 团队应 包括 管理、技 术支 持等主 要岗 位：a）管 理岗 职责 1）在运 行维 护服 务中 负 责运行 维护 组织 的管 理，制定组 织的 工作 计划 以及 进度目 标，定 期开展绩效 考核；DB43/T 22562021 6 2）与需 方 建 立 顺 畅 的 沟 通 渠 道，准 确 地 将 需 方 的 需 求 传 递 到 运 行 维 护 服 务 团 队，向 需 方 汇报运维 工作 的总 体情 况；3）负 责运 行维 护服 务的 检查和 改进，对 运行 维护 服务的 实施 过程、信 息安 全和成 果负 责；4）协 调部 门内 部关 系，组织成 员互 相 协 作，提升 工作效 率。b）技 术支 持岗 职责 1）负 责应 用系 统的 管 理 工 作，包 括 监 控、日 常 维 护（如 软 件 升 级、配置 调 整、数 据备 份、测试、资 产管 理等）、配 置 管 理、事 件 处 理、问 题 处 理、评 估 优 化、报 告、维 护操作文档 等；2）对 运行 维护 服务 过程 中的请 求、事件 和问 题做 出响应，保 障应 用系 统正 常运行。5.3.2 关 键考 核项 岗位结 构的 关键 考核 项，至少应 包括：a）主 要岗 位的 人员 配置；b）岗 位职 责说 明书；c）岗 位备 份制 度，包括 岗位备 份制 度文 档及 记录。5.4 知识 与技 能 5.4.1 要求 供方应 保证 运行 维护 服务 人员在 学历 教育 基础、专 业 技术方 面及 保密 意识 方面 具备运 行维 护服 务相关知识 和技 能，至少 应包 括：a）国 产化 信息 技术 相关 的基本 知识；b）国 产化 设备 运行 维护 服务知 识，知识 应有 较为 系统的 内容 体系 和范 围；c）运 行维 护服 务相 关的 组织和 行业 知识；d）从 事相 关运 行维 护服 务的资 格；e）特 殊环 境运 行维 护服 务人员 应具 备的 相关 资格；f）保 密相 关的 知识。5.4.2 关 键考 核项 运行维 护服 务人 员知 识的 关键考 核项，至 少应 包括：a）掌 握相 关知 识的 证明 文件；b）运 行维 护服 务人 员技 能考核 及记 录；c）处 理相 关运 行维 护问 题的及 时性 与质 量；d）保 密相 关知 识的 考核 记录。5.5 综合 能力 5.5.1 要求 供方应 保证 运行 维护 服务 人员有 着较 强的 综合 能力，如创 新意 识、专业 发挥 等，至 少应 包括：a）创 新意 识；b）专 业发 挥能 力；c）跨 部门 协作 能力；d）工 作计 划性、及 时性；e）团 队执 行力。DB43/T 22562021 7 5.5.2 关 键考 核项 运行维 护服 务人 员综 合能 力的关 键考 核项，至 少应 包括：a）工 作创 新意 识定 义评 分表；b）专 业发 挥能 力定 义评 分表；c）跨 部门 协作 能力 定义 评分表；d）工 作计 划性、及 时性 能 力定 义评 分表；e）团 队执 行力 定义 评分 表。5.6 安全 意识 管理 5.6.1 要求 a）实 施运 维安 全意 识管 理 运行维 护服 务人 员要 提前 发现因 人的 失误 或机 器的 故障可 能导 致的 事故，提 前 有针对 性地 采取 有效控制措 施及 救援 措施，做 到居安 思危，有 备无 患，至少应 包括：1）建 立运 维设 施设 备定 期巡检 制度；2）建 立设 备运 行操 作日 常所遇 问题 及解 决方 法查 询库；3）安 全意 识培 训计 划及 培训考 核记 录。b）保 密安 全意 识管 理 供方应 实行 保密 工作 责任 制，健全 保密 管理 制度，增强项 目现 场运 维人 员对 保密工 作的 意识，严格遵守各 级保 密 规 定要 求，做好保 密工 作，杜绝 泄密 事件的 发生，至 少应 包括：1）开 展保 密法 律法 规培 训；2）开 展警 示教 育活 动；3）开 展自 查自 纠。5.6.2 关 键考 核项 a）安 全意 识的 关键 考核 项，至 少应 包括：1）运 维设 施设 备定 期巡 检表；2）日 常问 题查 询库 的完 整性；3）安 全意 识培 训计 划表 及考核 记录 表。b）保 密安 全意 识的 关键 考核项，至 少应 包括：1）保 密法 律法 规培 训记 录考核 表；2）保 密检 查情 况表；3）泄 密事 件是 否零 发生。6 资 源管 理 6.1 服务 台 6.1.1 要求 供方应 使用 有效 手段 和 方 法受理 需方 的运 行维 护服 务请求，及 时跟 踪服 务请 求的处 理进 展，确保 实现 SLA 要 求，至少 应包 括：a）设 置专 门的 沟通 渠道 作为与 需方 的联 络点；DB43/T 22562021 8 b）设 定专 人负 责服 务请 求的处 理；c）针 对沟 通渠 道整 合服 务过程；d）定 期进 行运 维相 关数 据统计；e）定 期针 对服 务请 求的 处理情 况调 查回 访。6.1.2 关 键考 核项 服务台 的关 键考 核项 至少 应包括：a）服 务台 管理 制度；b）日 常工 作记 录；c）客 户反 馈问 题处 理记 录；d）运 维相 关数 据统 计报 告；e）回 访报 告。6.2 知识 库 6.2.1 要 求 供方应 具备 运行 维护 服务 活动相 关的 知识 积累，以 保证在 整个 组织 内收 集、共享、重 复使 用所 积累的知识 和信 息，至少 应包 括：a）针 对常 见问 题的 描述、分析 和解 决方 法建 立知 识库；b）确 保整 个组 织内 的知 识是可 用的、可 共享 的；c）选 择一 种合 适的 知识 管理策 略；d）知 识库 具备 知识 的添 加、更 新和 查询 功能；e）针 对知 识管 理要 求制 定相关 管理 制度，并 进行 知识生 命周 期管 理。6.2.2 关 键考 核项 知识库 的关 键考 核项 至少 应包括：a）知 识库 管理 制度；b）知 识库 的覆 盖范 围；c）知 识库 的可 用性 和 有 效性；d）知 识库 入库 和审 批记 录；e）知 识库 更新 记录。7 过 程管 理 GB/T 24405.1 提 供了过 程 目标和 要求的 描述，本部 分中仅 规定供 方实施 过程 化管理 后应达 到的 能力要求 和关 键考 核项。7.1 服务 报告 管理 7.1.1 要求 服务报 告管 理流 程须 确保 供方应 通过 及时、准确、可靠的 报告 与需 方建 立有 效的信 息沟 通，为 双方管理层 提供 决策 支持，至 少应包 括：a）服 务报 告的 种类，包 括但不 限于 例行 报告、绩 效报告、故 障报 告等；DB43/T 22562021 9 b）服 务报 告应 提供 包括 但不限 于入 库、出库、借 阅等管 理方 式；c）应 提供 合适 的 审 批策 略，对 服务 报告 的生 成、呈阅进 行控 制。7.1.2 关 键考 核项 服务报 告的 关键 考核 项至 少应包 括：a）服 务报 告覆 盖范 围；b）服 务报 告审 批流 程；c）服 务报 告管 理流 程。7.2 事件 管理 7.2.1 要求 事件管 理流 程的 主要 功能 是解决 出现 的事 件，保持 系统的 稳定 性。至少 应包 括：a）快 速响 应客 户现 场反 馈事件，尽 快恢 复服 务 b）事 件控 制和 监控 1）记 录任 何事 件，并对 事件的 优先 级进 行分 类和 处理；2）对 当前 事件 进行 分析 和诊断，必 要时 把事 件升 级到相 关的 技术 部门 去处 理；3）对 事件 的全 程进 行监 控，直 到事 件得 到圆 满的 解决。c）提 供事 件统 计信 息 1）对 事件 进行 分类 统计；2）对 主要 的事 件或 缺失 环节，采取 相应 的措 施。7.2.2 关 键考 核项 事件管 理的 关键 考核 项至 少应包 括：a）事 件响 应服 务表；b）事 件记 录表；c）事 件升 级机 制；d）事 件统 计信 息。7.3 问题 管理 7.3.1 要求 问题管 理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。至少应包括：a）诊 断事 件根 本原 因和 确定问 题解 决方 案所 需要 的活动；b）经 过调 查、诊断 问题 后提出 最终 解决 方案；c）通过 合 适的 控制 过程，负责 确保 解决 方案 的实 施；d）处 理问 题前 应具 备应 急方案；e）问 题解 决后 将其 归纳 汇总至 知识 库。7.3.2 关 键考 核项 问题管 理的 关键 考核 项至 少应包 括：a）问 题收 集表；b）问 题解 决方 案；DB43/T 22562021 10 c）问 题实 施方 案；d）问 题处 理应 急方 案；e）问 题纳 入知 识库 机制。7.4 配置 管理 7.4.1 要求 配置管 理是 对配 置项 的控 制、追踪 和保 存进 行管 理，并 保证 配置 项的 可靠 性 和时效 性，关 联支 持其他服务 过程。至 少应 包括：a）对 配置 项进 行记 录、备注和 归纳 汇总；b）针 对系 统资 源中 配置 项进行 变更 的审 核机 制；c）针 对系 统资 源整 个生 命周期 的参 数的 变化 记录 的管理。7.4.2 关 键考 核项 配置管 理的 关键 考核 项至 少应包 括：a）配 置管 理制 度；b）配 置管 理审 核流 程；c）配 置项 的变 化记 录。7.5 变更 管理 7.5.1 要求 变更管 理是 通过 管理、控 制变更 的过 程，确保 运维 过程中 的变 更有 序实 施。至少应 包括：a）分 析变 更的 必要 性和 合理性；b）所 有变 更请 求都 应记 录并分 类，并评 估变 更请 求的风 险和 影响 范围；c）提 供变 更的 计划，包 括但不 限于 被批 准实 施的 变更详 情、建议 的变 更日 期等；d）应 提供 合适 的变 更审 批策略，对 各变 更进 行控 制；e）在 变更 不成 功的 情况 下以何 种方 式回 退变 更或 进行补 救。7.5.2 关 键考 核项 变更管 理的 关键 考核 项至 少应包 括：a）变 更信 息收 集；b）变 更评 估报 告；c）变 更实 施方 案；d）变 更审 批流 程；e）变 更应 急方 案。7.6 发布 管理 7.6.1 要求 发布管 理应 对待 发布 的变 更有全 面的 理解，以 确保 发 布的所 有技 术和 非技 术方 面都能 够得 到整 体性的考虑。至 少应 包括：a）描 述发 布类 型和 范围；b）提 供发 布计 划，包括 但不限 于发 布日 期、涉及 的有关 变更 请求、已 知错 误和 问 题等；DB43/T 22562021 11 c）选 择合 适的 发布 审批 策略；d）在 发布 实施 完成 后对 配置信 息和 变更 记录 的更 新和更 改。7.6.2 关 键考 核项 发布管 理的 关键 考核 项至 少应包 括：a）发 布管 理制 度；b）发 布方 案；c）发 布审 批流 程；d）发 布完 成信 息记 录。7.7 安全 管理 7.7.1 要求 安全管 理是 确保 供方 提供 符合信 息安 全要 求的 服务。为了 保证 安全 管理 体系 的可靠 性和 有效 性，安全管理 至少 应包 括：a）针 对信 息安 全，进行 风险评 估，选择 合适 的安 全策略，制 定并 实施 控制 措施；b）针 对安 全管 理过 程相 关的活 动，评估 其对 应的 风险以 及影 响范 围；c）针 对安 全管 理过 程相 关的活 动，选择 合适 的审 批策略；d）选 择适 当的 规程 来确 保所有 的安 全事 件的 调查，并采 取管 理措 施。7.7.2 关 键考 核项 安全管 理的 关键 考核 项至 少应包 括：a）安 全管 理机 制；b）安 全管 理评 估报 告；c）安 全管 理审 批流 程；d）安 全管 理实 施制 度。8 应 急响 应 8.1 应急 响应 预案 8.1.1 要求 应急响 应预 案应 包括 组建 应急响 应组 织、制 定应 急 响应制 度、划 分应 急事 件 级别、应 急响 应预 案制定等，在应 急准 备阶 段，结合业 务领 域突 发事 件级 别和运 维活 动中 的应 急事 件 级别，制 定总 体预 案、开展培训 和演 练。至少 应包 括：a）应 急准 备 1）组 建应 急响 应机 构组 织；2）制 定应 急响 应制 度；3）划 分应 急事 件级 别；4）制 定应 急处 理流 程；5）应 急响 应预 案制 定。b）监 测与 预警 1）应 对运 行维 护对 象的 运行情 况进 行巡 检，保障 服务对 象可 用性 和连 续性；DB43/T 22562021 12 2）应 对信 息系 统所 承载 业务数 据、系统 进行 巡检，以确 认业 务数 据是 否超 出了预 警条 件；3）应 对信 息系 统网 络进 行巡检，保 障出 现网 络问 题能够 及时 发现 和处 理。c）应 急处 置 1）应 急调 度；2）排 查诊 断；3）问 题沟 通与 确认；4）处 理与 恢复；5）事 件升 级；6）事 件关 闭。d）总 结改 进 1）应 急工 作总 结：针对 此次应 急事 件，事件 干系 人应编 写应 急事 件报 告，内容需 包括 事件 原因、发 生时 间、影响 范围，处理 流程，恢 复时 间等 内容。2）应 急工 作改 进：为 更 好发现 问题，预 防故 障出 现，需 改进 目标、改进 具 体工作 内容，增 强应急处 理能 力和 快速 响应 速度，保证 客户 满意 度。8.1.2 关 键考 核项 应急响 应预 案的 关键 考核 项为应 急响 应方 案。8.2 应急 演练 8.2.1 要求 针对应 急响 应方 案案 例，为指导 运维 团队 开展 应急 演练工 作，提高 应急 响 应 预案的 实用 性和 可操 作性，达 成完 善准 备、锻 炼队 伍、磨 合机 制、检 验手 段等 效果，以便 保障 应对 突发 事件时 能快 速有 效处 置，为党政 机关 系统 保驾 护航。a）演 练方 案及 计划 1）演 练目 标；2）演 练科 目；3）演 练方 法；4）参 演人 员；5）演 练时 间和 地点。b）演 练执 行过 程 1）操 作指 令需 要截 图；2）应 急处 置流 程各 环节 需有对 应联 系人；3）执 行操 作需 要精 确时 间。c）演 练总 结与 改进 1）运 维人 员在 接收 问题 后，第 一时 间处 理，及时 恢复业 务；2）记 录整 个应 急响 应的 过程，并编 写报 告；3）如 有必 要，修改 应急 响应预 案；4）加 强巡 检。8.2.2 关 键考 核项 应急演 练关 键考 核项 为：DB43/T 2256 2021 13 a）应 急 响 应 预 案；b）应 急 演 练 报 告。9 应 用 系 统 运维 9.1 目的 为保 障 党 政 机 关 应 用 系 统 稳定 性 运 行，完 善 运 维管 理体 系，建 立 健 全 运 维规 范，提 高 运 维 管 理 效率 和运 维 质 量。9.2 应 用 系 统 运 行 保 障管理 9.2.1 要求 为了 加 强 运 行 维 护 管理，保障 党 政 机 关 应 用 系 统 稳 定可 靠 的 运行，实 行 预防 性维 护 为 主、故 障 性维 护为 辅 的 运 行 维 护 管 理 原 则。a）需 要 制 定 应 用 系 统 运 维管 理 办 法；b）需 要 制 定 数 据 库 运 维 管理 办 法；c）需 要 制 定 备 份 与 恢 复 管理 办 法；d）需 要 制 定 应