某写字楼、酒店物业管理公司客服经理职位说明书.xls

职职 位位 说说 明明 书书所所属属部部门门 客户服务部 直直接接主主管管职职位位 项目经理职职位位名名称称 经理 管管辖辖人人数数 53 人职职位位编编号号 JYGMZ-04-001 印印发发日日期期 2009年4月1日设设置置目目的的 在项目经理的领导下，为客户提供优质服务和整洁的大厦环境。工工作作内内容容1、对客户服务部工作负全责。2、负责本部门质量管理体系分管工作的管理（详见质量手册）。3、协调与相关部门间的工作关系。4、组织制定并实施部门工作计划和专业管理规定，并推动实施。5、组织制订并实施员工培训计划。6、督察下属收费、服务等工作情况。7、负责检查并推动各项工作任务的落实情况。8、检查、评估、考核下属的工作。9、受理客户投诉并跟踪回访。10、落实客户的各项特约服务。11、负责统计报表工作。12、配合社会相关部门做好大厦的管理工作。13、完成上级交办的临时性工作。工工作作标标准准1、部门工作有序，管理严格，履行职责圆满。2、管理规范，工作有序，保证质量管理体系的持续性改进。3、程序规范，关系和谐，协调有效。4、计划及规定科学、系统、规范，针对性强，落实好；工作任务落实 到岗、到人，无违纪、违规现象，违规作业率不超过1%。5、培训率100%，有实效。6、情况掌握及时，方法得当，有实效。7、各项工作任务的落实一般不超过24小时，客户满意率达到98%。8、督查有力，评估详实、准确，考核公平，参考率100%。9、投诉处理1小时到位，一般问题解决不超过24小时，落实率100%，回访率100%，客户满意率96%。10、经营思路敏捷，服务内容和形式灵活多样，客户满意率96%。11、报表填写及时规范，准确率100%，填报率100%。12、配合主动，关系和谐，社区稳定。13、完成、反馈及时并有效，无失职问题发生。工工作作标标准准 回访率100%，客户满意率96%。10、经营思路敏捷，服务内容和形式灵活多样，客户满意率96%。11、报表填写及时规范，准确率100%，填报率100%。12、配合主动，关系和谐，社区稳定。13、完成、反馈及时并有效，无失职问题发生。行行为为规规范范1、严于律己，襟怀坦荡。2、自尊自爱，情操高尚。3、善于学习，知识广博。4、意识超前，客户至上。5、亲和诚信，办事公正。6、业务熟练，敬业爱岗。7、善于倾听，谦虚恭敬。8、言行高雅，文明礼貌。9、团结同事，认真负责。任任职职资资格格知知识识单单元元结结构构 物业管理知识，相关法律、法规知识，房屋管理知识，管理心理学，清洁绿化专业知识。能能 力力 沟通协调能力，组织领导能力，公关能力，经营管理能力，培训督 导能力，现代化办公能力。阅阅 历历 在涉外高层住宅、甲级写字楼的物业管理企业或三星级以上酒店服 务部门担任部门经理两年以上。教教育育背背景景 大学专科及以上学历。物业管理企业经理资格证书。