项目六打包发货（教案） 中职 高教版 网络客户服务实务.doc

重庆市×××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年20年学年度学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 网络客户服务 学校（School） 学科（Subject） _年级（Grade） _教师（Teacher） 网络客户服务目录注意：按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案单击按钮可返回目录页面设置参数为：纸张：B5 页边距左：1.5页边距右：1.5项目六 打包发货任务一 认识物流、快递公司任务二 核算运费任务三 填写、打印运单任务四 商品包装任务五 跟踪物流教学课题任务一 认识物流、快递公司课题类型实训课时安排2上课时间教学目标1、 了解电子商务物流模式2、 了解常见的物流、快递公司3、 能完成网店后台物流选择操作。教学重点1、2教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络复习引入进入打包发货环节，小华发现几个特殊的订单：订单一的收货地址为“四川省绵阳市三台县芦溪镇”，该地址部分快递公司可能无法送达；订单二的商品是长1.5米的晾衣架，有可能超出了部分快递公司的货物规格限制；订单三的备注中列明：使用顺丰速递，邮费已补齐，因此必须要根据客户要求选择快递公司。教学手段教学过程师生互动活动设计案例教学对比分析活动一、了解电子商务物流模式一、 自营物流自营物流是指企业自行建立和经营物流系统，完成企业产品的仓储、配送、运输、流通加工、分拣、包装、搬卸装运等物流活动的方式。二、 第三方物流第三方物流是指由除了“收货人”和“发货人”之外的物流企业提供专业物流服务的物流运作方式。第三方物流相对自营物流来说具有专业化高、成本较低的优势。规模较小的电子商务企业一般都采用第三方物流。三、 自营物流与第三方物流的优劣对比物流模式优势劣势自营物流1、 牢牢控制物流活动各个环节；2、 保守商业机密；3、 直接接触客户，把握顾客需求和市场动向；4、 销售和物流一体化，沟通渠道顺畅。1、 成本较高，硬件资源投入大；2、 缺乏专业化，服务质量有可能降低；3、 不能形成规模效应，资源浪费。第三方物流1、 专业化程度高，服务质量高；2、 成本降低，可以充分利用资源。1、 可能涉及商业机密；2、 信息沟通不畅，可能增加生产、销售环节的成本。活动二、了解常见的物流、快递公司快递公司名称特点EMS（中国邮政速递）国有性质，网点遍布全国各城市、乡镇，服务质量在不断提高，寄送速度较快，可走国际快递。顺丰速递服务最有保障，一般采用空运，速度很快，价格较高。圆通、中通、申通快递价格便宜，速度快，服务质量不能保证，网络在中原地区较完善。韵达快运服务网络较全，派送范围广，价格便宜。德邦物流大件商品快递，小件商品较贵，服务较好。DHL（中外运敦豪）国际快递，国际网络覆盖广，服务好。活动三、完成网店后台物流选择操作电子商务企业的后台形形色色，不一而足，但是必然有与物流相关的操作。下面以淘宝后台为例，演示淘宝店铺后台物流选择的操作步骤：第一步：“发货”在淘宝后台，通过路径“我的淘宝”-“我的卖家”-“已卖出的宝贝”-“发货”可以进入与物流相关的操作。第二步：选择物流方式淘宝后台有限时物流、在线下单、自己联系物流和无需物流等四种方式可供选择。网店客服可以根据订单实际情况进行选择。搜索“京东自营物流”了解庞大的自营物流体系给京东商城带来了什么好处，又带来了什么困扰？网上查找资料，了解第三方物流的特点小组竞答：我们熟悉的电子商务企业，如淘宝、京东商城、国美在线、凡客诚品等分别采取哪种物流模式？根据引入案例为三个特殊订单选择快递公司登录教学模拟后台或登录淘宝店铺后台进行实操训练作业布置完成一份后台物流选择的操作步骤（带截图）报告。预习作业：了解快递公司的运费是怎么计算的。教学后记教学重点是活动三教学课题任务二 核算运费课题类型实训课时安排2上课时间教学目标1、 了解网店的运费策略2、 了解快递运费计算方法3、 能根据订单情况核算运费教学重点2.3教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入复习：有哪些常见的快递公司，他们的特点是什么？引入：小华从后台看到客户订单信息如下：用户xinxin123购买商品三件，毛重约2公斤，收货地区是广东省珠海市香洲区。另外，经查询，客户购买的三件商品都可以从中山仓库一起发货。小华要根据以上信息马上算出所需运费，为客户修改费用。教学手段教学过程师生互动活动设计自主学习互动讲解自主探索模范演练知识巩固活动一、了解网店运费策略一、 满额全国包邮二、 有限制满额包邮三、 按照运费模板收费活动二、准备计费所需数据与资料一、了解运费计算术语1、计费重量单位快递行业一般以每0.5KG（公斤）为一个计费重量单位。2、首重与续重国内快递货品一般以第一个1KG为首重（或起重），而国际快递的首重一般为0.5KG；国内、国际快递货品每增加一个0.5KG皆为一个续重。通常首重的运费相对续重运费较高。3、实际重量与体积重量是指需要运输的一批物品包括包装在内的实际总重量称为实际重量；当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为体积重量或材积。4、计费重量按实际重量与体积重量两者的定义与国际航空货运协会规定，货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重量两者之中较高的计算5、包装费一般情况下，快递公司是免费包装，提供纸箱、气泡等包装材料，但一些贵重、易碎物品，快递公司还是要收取一定的包装费用的。包装费用一般不计入折扣。二、发放快递公司价格表活动三、核算运费一、通用公式计算运费第一步：写出通用公式运费=首重运费(计费重量（KG）×22)×续重运费例：5Kg货品按首重12元、续重5元计算，则运费总额为：12(5×2-2) ×5=52(元)第二步：确定计费重量计费重量可能是实际重量，也可能是体积重量。货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重量两者之中较高的计算。体积重量的计算公式如下。从体积重量的计算可以看到，如果1KG的货物体积超过6000CM3则以体积重量为计费重量。体积重量（KG）=最长（cm）×最宽(cm)×最高(cm)÷6000第三步：查询快递价格表根据发货地和收货地查询快递首重运价和续重运价，然后代入公式，就能计算出所需运费。二、网络工具查询运费快递运费除了根据快递公司提供的运费价格表进行常规的计算之外，还可以通过网上快递运费查询综合平台进行查询。这些平台方便快捷，并且可对比多家快递公司的价格。如查快递网（浏览淘宝网店，分别找到使用这三个运费策略的商品，并截图通过ppt，请学生抢答各术语概念拿到价格表根据老师给出的情景先一步步进行运费计算老师演算老师给出多个情景题，学生上网查询作业布置填写提交实训报告和实训表格完成合作实训教学后记让学生自主探索，需要预先设计多个情景题目教学课题任务三 填写、打印运单课题类型实训课时安排2上课时间教学目标1、 能手工填写普通运单2、 能用MS word自行制作一个快递单打印模板3、 了解电子面单教学重点1、2教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络、针式打印机复习引入复习：常用的快递公司引入：不同的快递公司运单（图片）展示，本节课要学会三种填单方式教学手段教学过程师生互动活动设计自主学习，同学互助充分利用信息化资源活动一、手工填写普通运单dongdong84购买了三件商品，毛重约2公斤，收货地址是：四川省绵阳市三台县芦溪镇*巷123号，电话号码是15912345678。小华准备使用EMS（中国邮政速递）快递该包裹。小华拿来EMS的快递单，准备填写。一、了解快递单填写内容（略）二、按照引例填写快递单活动二、针式打印普通运单可用MS word自行制作一个快递单打印模板进行打印，也可以使用网络上很多免费的快递单打印软件。上网查看制作模板教程，自行研究，根据引例设计出打印模板活动三、打印电子面单一、什么是电子面单服务电子面单服务是指由快递公司向卖家提供的一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。二、电子面单的优缺点（略）三、电子面单的开通使用流程发放打印的快递单填写快递单，并交换更正自行上网查找教程，制作打印模板简单讲解给同学们10分钟，用任意方式了解电子面单的开通使用流程，如网上搜索、打电话等。作业布置完成相关实训报告和实训表格预习作业：从自己网上购物经验总结打包商品可能用到哪些材料？教学后记重点还是能手工填好快递单，掌握快递单据所需要的信息教学课题任务四 商品包装课题类型理论+实训 课时安排4上课时间教学目标1、 认识包装功能2、 了解包装材料3、 能使用包装工具教学重点2教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络、纸箱等各种包装材料、透明胶带、封箱器、手动打包器、打包带复习引入复习：快递面单如何黏贴？引入：发货前要根据订单货物的性质和体积选择合适的包装。比如易碎品必须先用气泡膜、泡沫或者珍珠棉包裹，装进纸箱后还要填充饱满；如少量的纺织品可以使用防潮的邮政复合袋包装；如生鲜食品在包装时一定要放上冰袋。小华和小玲还看到仓库打包区还有很多不同材质的包装材料，他们都想知道这些材料分别都有什么功能，在给商品打包时如何选用？教学手段教学过程师生互动活动设计利用图片增强形象记忆激励教育实训练习，以考促练活动一、认识包装功能一、 商品包装的功能保护功能、便利功能、销售功能二、 网店商品包装的重要性网店的商品包装除了有保护功能外，还有促销功能活动二、了解包装材料一、 外包装的材料二、 填充层包装材料三、 内包装材料四、 附加包装活动三、使用包装工具一、 透明胶带封箱器二、 手动打包器展示图片让学生回答包装体现了哪些功能简单讲解提前预习，ppt图文并茂，学习小组竞答材料的作用和使用场合教师演示，同学们分组训练，并设置考核标准进行考核作业布置分小组完成合作实训教学后记熟能生巧，打包练习需要设置考核标准，并且多次练习教学课题任务五 跟踪物流课题类型实训课时安排2上课时间教学目标1、 能通过多种途径跟踪物流2、 能正确处理物流异常订单教学重点1教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络复习引入复习：各个快递公司的官方网站引入：我在哪里可以查询到货物在哪里？教学手段教学过程师生互动活动设计实训训练小组学习案例分析活动一、跟踪物流一、通过相应快递公司官方网站进行查询在快件查询框中输入快件运单号，一个运单号对应一个快件，即可查询。二、通过电商平台后台进行查询部分电商平台已经与快递公司对接，可以直接在后台查询到物流信息。卖家发货时，把快递单号录入后台，买家即可通过电脑、收集实时查看物流状态。活动二、处理物流异常订单物流异常订单一般可分为三种类型：1、顾客无法查询物流顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。客服应立即反应，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。重发单号给客户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。2、物流太慢客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动电话联系快递公司，如无异常则安慰顾客，让其耐心等待。后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。3、快件异常当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，则应尽快处理，查明原因。如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件要求快速登录各个快递公司官方网站，截图查询窗口教师提出异常问题，各个学习小组讨论得出解决方案，并向教师陈述作业布置提交相关实训报告和实训表格；完成项目检测题目教学后记在案例分析过程中，注意培养学生的口头表达能力12