物流客户服务（第3版）教学指南 .doc

“十三五”职业教育国家规划教材职业教育物流服务与管理专业教学用书 物流客户服务（第3版）教学指南 一、 课程的性质与任务（一）课程的性质“物流客户服务”是职业院校物流管理专业必修的专业课程，主要介绍物流客户服务的相关概念、物流客户中心业务处理、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务技巧以及物流客户质量管理等六大方面的内容。该课程建设的指导思想是以物流管理学科为依托，树立强化理论的课程设计思想，采用先进的教学方法和教学手段，利用完善的教学条件，满足社会对专业人才的需求。（二）课程的任务通过本课程的学习，使学生达到以下要求：1应掌握的知识点（1）了解客户服务基本知识；树立客户服务理念；掌握物流客户服务的概念及包含的内容；了解客户服务工作在企业运营中的重要性。（2）掌握物流行业客户服务的基本礼仪和用语；掌握物流客户来访接待流程；掌握电话业务受理流程；掌握网上订单业务受理流程；了解物流客户订单查询业务及流程。（3）掌握物流客户投诉的定义和内容；了解受理物流客户投诉的主要方式；了解客户投诉的处理原则；灵活运用客户投诉处理的流程和技巧；灵活掌握客户投诉后的服务跟进。（4）掌握物流客户的开发与巩固的方法；了解物流客户需求管理；熟悉物流客户回访的实施过程；灵活掌握物流客户满意度评价的方法和流程；熟悉客户关系管理（CRM）。（5）了解物流客户接待基本礼仪规范；熟悉物流客户接待商务礼仪规范；了解物流客户的类型；熟悉物流客户接近的方法；能够合理运用物流客户沟通技巧。（6）熟悉物流客户服务质量的定义、相关标准；熟悉物流客户服务质量体系；了解影响物流客户服务质量相关因素分析；熟悉物流客户服务的绩效评价含义及基本要素；掌握物流客户服务绩效评价的方法。2应达到的技能点（1）树立正确的客户服务理念 。（2）能够灵活运用物流行业客户服务的基本礼仪和用语；掌握物流客户来访接待流程；学会电话业务受理流程、网上订单业务受理流程 。（3） 熟悉受理物流客户投诉的主要方式；灵活运用客户投诉处理的流程和技巧；灵活掌握客户投诉后的服务跟进。（4）熟悉物流客户回访的实施过程；灵活掌握物流客户满意度评价的方法和流程。（5）灵活运用物流客户接待商务礼仪规范；能够合理运用物流客户沟通技巧。（6）掌握物流客户服务绩效评价的方法。3课程的后续基础应用该课程的学习，为学生后续学习国际贸易、国际物流报关实务等课程以及参加物流员（师）技能鉴定与专业实习奠定一定的基础。二、 教学提要、课程内容、教学要求项目一 认识物流客户服务任务一 认识客户与客户服务通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析什么是客户？什么是客户服务？客户的定义及类型；客户服务的定义及理念；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务二 认识物流客户服务通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析该向张文介绍哪些内容；物流客户服务的内涵；物流客户服务的内容；物流客户服务的作用；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。项目二 物流客户中心业务处理任务一 物流客户来访接待流程通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，根据物流企业的经营特点，确定物流客户接待时应涉及的内容；物流客户的分类；物流客户来访接待流程；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务二 物流客户电话、传真业务处理通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，制定电话订单业务处理流程；电话礼仪；传真业务受理流程；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务三 物流客户网上业务处理通过任务三的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，制定网上业务处理流程；网上客户信息；邮件处理；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。项目三 物流客户投诉处理任务一 受理物流客户投诉通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，查询快递行业的服务章程等相关信息，尝试模拟受理客户投诉电话；学习客户投诉的概念并分析客户投诉的原因；学习受理客户投诉的主要方式，掌握受理人员应有的素质；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务二 处理物流客户投诉通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试模拟物流客户投诉处理；物流客户投诉处理的原则、处理投诉的程序及方法；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务三 总结分析物流客户投诉及服务跟进通过任务三的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，查询相关信息，尝试处理该投诉；了解日常业务中可能产生的操作失误，熟悉处理客户投诉的注意事项；掌握各类投诉处理语言标准及技巧、减少客户投诉的措施及服务跟进；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。项目四 物流客户关系维护任务一 物流客户开发与巩固通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，利用互联网，收集顺丰速运的物流客户资料，设计一份物流客户需求调查表；对物流客户的需求进行分类分析；巩固物流客户关系；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务二 物流客户需求管理通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，使用沟通技巧准确地找到物流客户需求，分组模拟任务情境；各行业项目客户的基本需求；物流客户需求特征和需求的模式；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务三 物流客户回访通过任务三的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，分析物流客户回访信息，模拟小王对客户的回访工作及填写客户回访报告表；物流客户回访的目的、内容、流程及注意事项；撰写物流客户回访报告；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务四 物流客户满意度评价与分析通过任务四的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，查询相关信息，尝试有理有据的回答任务情景中的问题；物流客户满意度的含义和因素分析；物流客户满意度的评价与提高满意度的方法；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务五 认识客户关系管理系统（CRM）通过任务五的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，模拟呼叫中心的客服电话；客户关系管理的含义与内容；物流客户关系管理的实施步骤；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。项目五 物流客户服务技巧任务一 物流客户接待礼仪通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析小李有哪些做得不妥之处；物流客户接待基本礼仪规范；物流客户接待商务礼仪规范；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务二 物流客户接近技巧通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析小陈有哪些做得不妥之处呢；物流客户接近的方法；物流客户服务禁忌；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务三 物流客户沟通技巧通过任务三的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析客服人员该如何进行处理；物流客户沟通的含义及方法；物流客户沟通技巧；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。项目六 物流客户质量管理任务一 物流客户服务质量标准通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，思考相关问题；物流客户服务质量管理；物流客户服务质量体系；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务二 影响物流服务质量的相关因素分析通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，思考德邦在此事件中有哪些地方做得不妥？ 认识影响物流服务的质量因素；作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。任务三 物流客户服务的绩效评价通过任务三的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，思考相关问题；物流客户服务的绩效评价及方法；物流客户服务的绩效评价与激励机制给鲜花拍卖市场带来什么新的管理理念？各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。 三、教学建议本书在编写时，遵循职业教育规律，结合本专业的职业属性和特点，贯彻了以能力为本位、基于工作过程的教学理念，融工作过程于课程内容之中，由简到繁循序渐进，精选了“够用的理论”，强化职业技能操作方面的内容，积极探索适合本专业教学的方法和策略，精心设计、因材施教，努力提高教学能力和教学水平。1 教学方法开展理实一体化教学，积极探索现代教学方法。按照职业院校学生学习的规律和特点，从学生实际出发，以学生为主体，充分调动学生学习的主动性、积极性。根据专业属性和职校学生的认知特点，结合本校的教学资源，有条件的学校在本课程教学中，可以选择项目教学法、任务驱动教学法、案例教学法和角色扮演教学法。本教材也适用于普通的教学方法，基础知识部分讲授课时，操作运用案例部分为实验实训课时。2.教学组织（1）有效利用教学媒体和教学资源，通过理实一体化，实验实习设备、单证实物等，增强学生的感性认识，促进学生对运输的认知以及理解掌握。（2）加强实践教学，充分运用实训设备和实践教学环境，突出学生实践动手能力的培养,组织学生开展小组讨论与情境模拟，并运用案例分析、讨论。有条件的学校可安排适当的时间进行组织现场参观，提高学生实际操作能力。 3教学评价教学评价方法采用多元的评价方法。建议以小组为单位参与评价，在每堂课结束时都有“小组自评、小组互评、教师点评”的过程，体现组员之间较好的合作能力和团队协作精神。评价内容包括查阅资料的内容正确与完整性、参与讨论的积极性、团队合作精神以及项目任务完成情况。四、教学时间分配序号课程内容合计讲授实训1项目一 认识物流客户服务6422项目二 物流客户中心业务处理8623项目三 物流客户投诉处理10644项目四 物流客户关系维护141045项目五 物流客户服务技巧8446项目六 物流客户质量管理862总计543618说明：1 在教学时间安排方面，总计为54课时，仅供参考，各学校教学中可根据教学实际安排做调整；2 在教学内容安排方面，各学校可根据本校专业教学的实际情况，结合教学重点对教学内容做取舍，课时安排也根据需要做调整。3 根据教学方法选择的不同，具体实施课时可以有所不同。6