（中职）汽车营销技术（第3版）第五章教学课件.pptx

（中职）汽车营销技术（第3版）第五章ppt课件第第5章章汽车销售的基本礼仪与技巧汽车销售的基本礼仪与技巧汽汽车车营营销销活活动动既既是是一一种种商商务务销销售售活活动动，又又是是一一种种社社会会交交际际活活动动。销销售售人人员员在在销销售售汽汽车车的的同同时时也也是是自自我我销销售售的的过过程程，只只有有在在接接近近顾顾客客时时赢赢得得了了顾顾客客的的好好感感，从从而而激激发发顾顾客客的的购购买买欲欲望望，取取得得顾顾客客的信任，才有可能使其产生购买行为。的信任，才有可能使其产生购买行为。5.1礼仪与形象礼仪与形象5.1.1基本礼仪与形象基本礼仪与形象礼仪是礼节和仪式，是人际交往的通行证。礼礼仪是礼节和仪式，是人际交往的通行证。礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现现。销售人员的礼仪是指销售人员在销售活动中应销售人员的礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导销售人员，遵循的行为规范和准则。它指导销售人员，在销售活动中实施有利于处理顾客关系的言在销售活动中实施有利于处理顾客关系的言行举止。行举止。1.仪容的礼仪仪容的礼仪在人际交往中，交往对方对自己发自内心的在人际交往中，交往对方对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是其在见面之初对于自好恶亲疏，往往都是其在见面之初对于自己仪容的基本印象，这种对他人仪容的观己仪容的基本印象，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，对交易的成败起着至关重要往一成不变，对交易的成败起着至关重要的作用。的作用。2.服装的礼仪服装的礼仪服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。或原则。（1）男性销售人员的服装）男性销售人员的服装在销售活动中，男性最正统的服装是西装。在销售活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。身形象和交际效果。（2）女性销售人员的服装）女性销售人员的服装女性销售人员应避免穿着奇装异服或过于女性销售人员应避免穿着奇装异服或过于暴露的服装，因为服装首先是一种社会暴露的服装，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，分的服装可以表现人的自尊和责任心，而奇异的、失度的服装，会使顾客对销而奇异的、失度的服装，会使顾客对销售人员失去好感和信任感。售人员失去好感和信任感。3.配饰的礼仪配饰的礼仪身着精心设计的服饰，切不可忽视佩戴饰物，身着精心设计的服饰，切不可忽视佩戴饰物，巧妙的使用，可以构成整体和谐点睛的之巧妙的使用，可以构成整体和谐点睛的之笔；反之，则起到画蛇添足之败笔。笔；反之，则起到画蛇添足之败笔。4.表情的礼仪表情的礼仪表情是人的思想感情和内在情绪的外露，是表情是人的思想感情和内在情绪的外露，是人们交往中传情达意的方式。人们交往中传情达意的方式。5.举止的礼仪举止的礼仪举止是一个人的外在举止行动，可直接表举止是一个人的外在举止行动，可直接表明对他人的态度。做到彬彬有礼，落落明对他人的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。各种不礼貌、不文明习惯。（1）站姿（）站姿（2）坐姿（）坐姿（3）行姿）行姿（4）手势）手势5.1.2商务交际礼仪商务交际礼仪礼礼仪仪在在当当时时的的主主要要功功能能是是为为了了相相互互之之间间能能够够沟沟通通，以以便便交交换换的的成成功功。现现代代社社会会，商商务务活活动动往往来来越越来来越越频频繁繁，商商务务人人员员礼礼仪仪运运用用是是否否规规范范，不不仅仅影影响响到到个个人人形形象象，也也影影响响到到其其所所代代表表的的企企业业形形象象，进进而而影影响响到到商商务务活动的成功与否。活动的成功与否。1.介绍的礼仪介绍的礼仪介绍在人与人之间起到桥梁和沟通的作用，介绍在人与人之间起到桥梁和沟通的作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为几句话就可以缩短人与人之间的距离，为下一步的交往开个好头。汽车销售人员初下一步的交往开个好头。汽车销售人员初次和顾客见面时，一般要向顾客进行自我次和顾客见面时，一般要向顾客进行自我介绍。介绍。2.握手的礼仪握手的礼仪握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。握手应向对方表达出你的热情、重要方式。握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。手部应保持清洁，握手关切、力量和坚定。手部应保持清洁，握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。时用普通站姿，并目视对方眼睛。3.接待礼仪接待礼仪接待台是顾客进店后首先接触到的环境，销售接待台是顾客进店后首先接触到的环境，销售服务人员必须保证接待台干净、整洁、有序，服务人员必须保证接待台干净、整洁、有序，这样不仅使自己工作方便，同时使顾客在进这样不仅使自己工作方便，同时使顾客在进店后进行咨询或办理行相关业务时有一个舒店后进行咨询或办理行相关业务时有一个舒适的环境，并给顾客留下良好的印象。适的环境，并给顾客留下良好的印象。4名片的礼仪名片的礼仪当汽车销售人员初次与顾客见面时，可以通当汽车销售人员初次与顾客见面时，可以通过递送名片，使顾客更为直观的了解销售过递送名片，使顾客更为直观的了解销售人员的姓名和职务等基本信息，以加深顾人员的姓名和职务等基本信息，以加深顾客的印象，也是与顾客沟通的有效手段，客的印象，也是与顾客沟通的有效手段，同时可以向顾客表示保持联络的诚意。同时可以向顾客表示保持联络的诚意。5电话礼仪电话礼仪销售人员为了维护与顾客的关系，需要经常打销售人员为了维护与顾客的关系，需要经常打电话给顾客。特别很多汽车销售人员都是通电话给顾客。特别很多汽车销售人员都是通过电话与潜在顾客建立业务关系的。过电话与潜在顾客建立业务关系的。5.2说话的技巧说话的技巧通过语言沟通的目的，就是为了沟通思想、通过语言沟通的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交谈的主题，表明自己的意愿。情感，明确交谈的主题，表明自己的意愿。汽车销售人员应不断提高语言的表达能力，汽车销售人员应不断提高语言的表达能力，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。意愿。5.2.1寒暄要点及说话技巧寒暄要点及说话技巧在现实销售过程中，有许多销售人员的失败在现实销售过程中，有许多销售人员的失败或者不够成功，都是由于不会说话造成的，或者不够成功，都是由于不会说话造成的，明快的寒暄是给顾客留下良好印象的第一明快的寒暄是给顾客留下良好印象的第一步。步。1.应积极主动去为顾客提供服务应积极主动去为顾客提供服务有时顾客需要的产品范围很广，虽然并没有就有时顾客需要的产品范围很广，虽然并没有就某个汽车产品进行咨询，但销售人员也要主某个汽车产品进行咨询，但销售人员也要主动向他们推介我们认为较适合他们的汽车产动向他们推介我们认为较适合他们的汽车产品。如果是初次与顾客见面之时，若能选用品。如果是初次与顾客见面之时，若能选用主动、适当的寒暄语，往往会为双方进一步主动、适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。的交谈，做好良好的铺垫。2.内容简明扼要内容简明扼要说话须选择叙述简明扼要，语意明确，并能说话须选择叙述简明扼要，语意明确，并能传达自己诚意的说话方式同时，针对不同传达自己诚意的说话方式同时，针对不同顾客类型应选择适度的音量和语速。因此，顾客类型应选择适度的音量和语速。因此，当我们和顾客见面时，无论是自我介绍还当我们和顾客见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简短，应好在是介绍产品，都要简短，应好在23句话句话内叙述完整。内叙述完整。3.不要一边谈话一边做别的事情不要一边谈话一边做别的事情要常带微笑，保持明快的声音、注视顾客的要常带微笑，保持明快的声音、注视顾客的眼睛，并在谈话过程中适时的点头示意；对眼睛，并在谈话过程中适时的点头示意；对方在说话时，不要随便打断对方的话；也不方在说话时，不要随便打断对方的话；也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。方的意图后在发言。4.学会倾听，认真回答对方的提学会倾听，认真回答对方的提对顾客提出的问题，自己非常清楚的要做肯对顾客提出的问题，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉顾客，我会把这个问题记下来，搞清楚后回顾客，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。的回答。5.不要用反问的语调和顾客交谈不要用反问的语调和顾客交谈尊敬每一位顾客，谈话中尽量不要用反问的语尊敬每一位顾客，谈话中尽量不要用反问的语调和顾客交谈。有些汽车销售人员在面对顾调和顾客交谈。有些汽车销售人员在面对顾客的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不客的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把顾客驳倒。却适得其反，得一连串的反问，把顾客驳倒。却适得其反，顾客被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：顾客被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于顾步的说明，一定令你满意。我们不能由于顾客的不理智，自己也变的不理智。客的不理智，自己也变的不理智。6.学会称赞你的顾客学会称赞你的顾客对于你的顾客的合理建议，或顾客为汽车行对于你的顾客的合理建议，或顾客为汽车行业的专家，在购车过程中为你讲解了相关的业的专家，在购车过程中为你讲解了相关的专业知识，你要发自内心的赞扬。比如：专业知识，你要发自内心的赞扬。比如：“您真的很专业！您真的很专业！”、“希望今后向您学习！希望今后向您学习！”、“也请你今后多多指教！也请你今后多多指教！”学会赞扬别学会赞扬别人的人更容易成功。人的人更容易成功。5.2.2汽车销售员不该说九种话汽车销售员不该说九种话作为汽车销售人员，在与潜在顾客洽谈时应作为汽车销售人员，在与潜在顾客洽谈时应掌握谈话内容，有些话在特定的场合下是掌握谈话内容，有些话在特定的场合下是不该说的，我们常常看到在汽车销售过程不该说的，我们常常看到在汽车销售过程中因一句话而毁掉了一笔业务的情况。汽中因一句话而毁掉了一笔业务的情况。汽车销售员如能避免失言，销售业绩肯定能车销售员如能避免失言，销售业绩肯定能更上一层。更上一层。1.不说批评性话语不说批评性话语2.避免谈及主观性的话题避免谈及主观性的话题3.尽量少用专业性术语尽量少用专业性术语4.不夸大不实之词不夸大不实之词5.禁用攻击性语言禁用攻击性语言6.避免谈及隐私问题避免谈及隐私问题 7.少问质疑性问题少问质疑性问题 8.变通枯燥性话题变通枯燥性话题9.回避不雅之言回避不雅之言5.2.3不让顾客说不让顾客说“不不”的技巧的技巧1.建立一见如故的亲和力建立一见如故的亲和力作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应具备在的要求，应具备在3至至5分钟使一个原本陌分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故关系的亲和力。生的顾客建立一见如故关系的亲和力。2.不让顾客说不的方法和技巧不让顾客说不的方法和技巧不让顾客说不的方法和技巧很多，因人而异，不让顾客说不的方法和技巧很多，因人而异，在实践中不断地总结和创新。在实践中不断地总结和创新。5.3与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系由于汽车产品的发展日趋复杂，汽车又是大由于汽车产品的发展日趋复杂，汽车又是大件耐用消费品，顾客在使用过程中需要在件耐用消费品，顾客在使用过程中需要在售后服务企业的指导和培训下，在售后服售后服务企业的指导和培训下，在售后服务企业提供不断地维护和维修下，才能使务企业提供不断地维护和维修下，才能使车辆正常使用。车辆正常使用。5.3.1把顾客的利益放在首位把顾客的利益放在首位搞好与顾客的关系很重要，但要搞好与顾客搞好与顾客的关系很重要，但要搞好与顾客的关系，必须将顾客利益放在首位。这就的关系，必须将顾客利益放在首位。这就要求了解顾客真正需要的是什么。要求了解顾客真正需要的是什么。1.提高回报率提高回报率2.增加非核心价值业务增加非核心价值业务3.减少复杂性减少复杂性4.规范渠道管理规范渠道管理5.提高企业的信任度提高企业的信任度5.3.2与顾客保持良好关系的措施与顾客保持良好关系的措施汽车服务企业能否与顾客保持良好关系，影汽车服务企业能否与顾客保持良好关系，影响着企业未来的发展，影响着企业的经济响着企业未来的发展，影响着企业的经济效益。其主要体现在企业服务的全过程，效益。其主要体现在企业服务的全过程，即服务的环境、程序、语言及服务技巧中。即服务的环境、程序、语言及服务技巧中。1.建立顾客档案建立顾客档案建立顾客档案直接关系到汽车服务企业各项建立顾客档案直接关系到汽车服务企业各项工作的正确组织和实施。顾客的档案管理工作的正确组织和实施。顾客的档案管理是对车主有关信息及其车辆的使用维修和是对车主有关信息及其车辆的使用维修和维护信息进行收集整理、鉴定、保管和对维护信息进行收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。变动情况进行记载的一项专门工作。2.经常主动与顾客沟通经常主动与顾客沟通与顾客沟通时应遵循以下原则：与顾客沟通时应遵循以下原则：（1）注意先倾听顾客的想法和要求，允许他们）注意先倾听顾客的想法和要求，允许他们尽情发泄，不要随意打断顾客；尽情发泄，不要随意打断顾客；（2）迅速对顾客的要求总结分析，并反馈给用）迅速对顾客的要求总结分析，并反馈给用户，征求用户的意见，确认对用户的要求理户，征求用户的意见，确认对用户的要求理解无误；解无误；（3）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，对于一些难点问题或用户的不合理的要求以对于一些难点问题或用户的不合理的要求以委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有关负责人，尽快予以妥至善解决。关负责人，尽快予以妥至善解决。3.处理好与用户的关系处理好与用户的关系汽车经销商及特约维修商每天都在与顾客直汽车经销商及特约维修商每天都在与顾客直接接触，与顾客关系的好坏直接关系到汽接接触，与顾客关系的好坏直接关系到汽车生产商的利益，更关系到经销商和维修车生产商的利益，更关系到经销商和维修商的切身利益。商的切身利益。4提高服务能力提高服务能力服务的能力可以体现在接待顾客的能力、维服务的能力可以体现在接待顾客的能力、维修服务的技术能力、市场竞争的价格优势、修服务的技术能力、市场竞争的价格优势、配件的供应能力等多方面。配件的供应能力等多方面。5规范售后服务规范售后服务售后服务的质量可以以服务的规范化程度来衡售后服务的质量可以以服务的规范化程度来衡量，规范的服务可以使全过程的服务质量受量，规范的服务可以使全过程的服务质量受到控制，服务越规范、每道程序的工作内容到控制，服务越规范、每道程序的工作内容越明确到位，可操作性和可衡量性越好，服越明确到位，可操作性和可衡量性越好，服务质量就越高。务质量就越高。5.3.3通过良好的个人修养可赢得顾客的好感通过良好的个人修养可赢得顾客的好感修养是指一个人的品质、道德、气质、知识、艺修养是指一个人的品质、道德、气质、知识、艺术等方面，经过锻炼和培养达到的水平，通常术等方面，经过锻炼和培养达到的水平，通常也是一人综合能力与素质的体现。也是一人综合能力与素质的体现。对于汽车销售人员而言要想提升自己的人格魅力对于汽车销售人员而言要想提升自己的人格魅力,就必须从塑造自身的形象开始，良好的个人就必须从塑造自身的形象开始，良好的个人修养体现在方方面面，主要注意以下几点：修养体现在方方面面，主要注意以下几点：1.品德高尚是成功之本品德高尚是成功之本2.不断学习，提高能力，丰富底蕴不断学习，提高能力，丰富底蕴3.包容差异，善待别人包容差异，善待别人4.三思而后行三思而后行5.勇于承担勇于承担5.4与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧对汽车企业内部而言，人们越来越强调建立对汽车企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对汽车企业外部而言，为了实现企业键；对汽车企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对汽车企业自握谈判与合作等沟通技巧；对汽车企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。与媒体等各方面的关系。5.4.1沟通的基本知识沟通的基本知识所谓沟通就是相互交流，互相理解，达成共识。所谓沟通就是相互交流，互相理解，达成共识。它包括两个方面的问题，一是你知道别它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。作为汽车人不知道，二是别人知道你不知道。作为汽车销售服务企业，企业和产品的信息仅有企业销售服务企业，企业和产品的信息仅有企业自己知道，而别人不知道是没用的。自己知道，而别人不知道是没用的。1.与顾客沟通时应注意的事项与顾客沟通时应注意的事项（1）不要欺瞒顾客。诚恳是朋友，在和顾客）不要欺瞒顾客。诚恳是朋友，在和顾客交流时不要夸大或谎造产品优点。交流时不要夸大或谎造产品优点。（2）不要怠慢顾客。要热情并专业地为顾客）不要怠慢顾客。要热情并专业地为顾客提供服务，让顾客感觉到他就是全部。提供服务，让顾客感觉到他就是全部。（3）不要心浮气躁。在陪同顾客时要收拾好）不要心浮气躁。在陪同顾客时要收拾好心情，要有耐性，让顾客感觉舒服。心情，要有耐性，让顾客感觉舒服。（4）忌贬同行。不要主动攻击对手或者同行，）忌贬同行。不要主动攻击对手或者同行，或夸赞顾客精明、给顾客戴高帽子，还要勇或夸赞顾客精明、给顾客戴高帽子，还要勇于认同对手或同行的长处，这有助于赢得顾于认同对手或同行的长处，这有助于赢得顾客的信任。客的信任。（5）不要过桥抽板。不要认为交易结束，顾）不要过桥抽板。不要认为交易结束，顾客就是陌路人了。要继续与顾客保持好联系，客就是陌路人了。要继续与顾客保持好联系，顾客今后可能会带给我们新的商机。顾客今后可能会带给我们新的商机。2.顾客的沟通类型顾客的沟通类型由于顾客的类型不同，可能导致顾客习惯的沟由于顾客的类型不同，可能导致顾客习惯的沟通方式不同，顾客的类型主要如主导型、分通方式不同，顾客的类型主要如主导型、分析型、人际型等，汽车营销人员在销售汽车析型、人际型等，汽车营销人员在销售汽车前，自然要先和顾客建立好人际关系。前，自然要先和顾客建立好人际关系。5.4.2掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言在汽车产品的销售过程中，怎样做到善于表在汽车产品的销售过程中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题和时机，根据顾客不同的性格类型，的话题和时机，根据顾客不同的性格类型，选择恰当的语言进行沟通。选择恰当的语言进行沟通。1.活泼型（善于表现的活泼型（善于表现的“社会活动家社会活动家”）（1）特点）特点引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。泼多变、缺乏耐心。（2）沟通语言）沟通语言当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。2.完美型（周密细致的完美型（周密细致的“分析者分析者”）（1）特点）特点周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。敏感、缺乏决断。（2）沟通语言）沟通语言与完美型性格的顾客沟通，话不要太多，但是要认与完美型性格的顾客沟通，话不要太多，但是要认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。3.力量型（咄咄逼人的力量型（咄咄逼人的“控制者控制者”）（1）特点）特点直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。视效率、缺乏耐心。（2）沟通语言）沟通语言针对他们喜辩好斗的特点针对他们喜辩好斗的特点,你要学会控制自己的你要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。情绪，避免与其发生正面冲突。4.和平型（耐心随和的和平型（耐心随和的“亲善者亲善者”）（1）特点）特点内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。喜变革、怯懦无刚。（2）沟通语言）沟通语言他们天生不易兴奋他们天生不易兴奋,与世无争，性格较为沉静悲与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同。深处则渴望得到别人的认同。5.4.3充分利用非语言表达方式充分利用非语言表达方式1.用热情的眼神感染顾客用热情的眼神感染顾客当销售人员的眼睛炯炯有神地向顾客介绍产品当销售人员的眼睛炯炯有神地向顾客介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能让顾客信服。比口头说明更能让顾客信服。2.用真诚的微笑打动顾客用真诚的微笑打动顾客微笑几乎已经成了销售人员与顾客沟通时的微笑几乎已经成了销售人员与顾客沟通时的必需工具。实际上，微笑是世界通用语，无必需工具。实际上，微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区别，彼此间真诚的微笑常常可以消除一切区别，彼此间真诚的微笑常常可以消除一切隔阂。隔阂。3.用得体的动作增加顾客好感用得体的动作增加顾客好感无论是一次轻轻的点头、充满热情的握手，还是无论是一次轻轻的点头、充满热情的握手，还是稳健的步伐，都可以达到与顾客友好沟通的目稳健的步伐，都可以达到与顾客友好沟通的目的。同样，如果销售人员的动作不够礼貌和得的。同样，如果销售人员的动作不够礼貌和得体，同样会使顾客感到不悦。所以，销售人员体，同样会使顾客感到不悦。所以，销售人员在与顾客沟通时，一定要注意自己的一言一行。在与顾客沟通时，一定要注意自己的一言一行。