前厅部规章管理制度.docx

前厅部规章管理制度 第一篇：前厅部规章管理制度 前厅部规章管理制度 1、 按时上、下班，不迟到、早退。上下班时间做好打卡和签到。 2.上班时须提前10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的精神状态迎接客人。 3.每天上班前必需细致阅读工作交班本，并了解当日工作支配及状况。 4.在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应马上报告上级领导处理。 5.上班时间应有责任心，按时完成正在进行的工作。 6.当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。 7.留神处理客人的信件、包袱、快件、转交物品及暂寄行李和物件。 8.对住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。 9.保持与楼层、消遣、营销及各部门良好的沟通与合作，尽量满意客人的需求。 10.必需熟识酒店结构及客房状况，应主动、主动、热忱推销酒店设施及各营业项目，向客人解说各种实惠条款。 11.见到客人、上级无论多少次必需主动站立问好打招呼您好、早上好、下午好、晚上好知道领导或客人姓氏职称时应加上姓氏和职称。 12.在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。 13.切忌与客人争吵、切记“客人恒久是对的全部与客人之间的误会和兮歧应刚好向上级汇报。 14.不得仿照他人的语言、声调和谈话。 15.上班时间不准看书、看报、玩手机、吃零食，不准做与工作无关的事情。 16.不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。 17.不准粗言悉语，运用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。 18.当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁私自接听或拔打私人电话。 19.除本部门员工外，前厅各工作台不许其他部门无关人员进行入。 20.前厅各工作台、行李房应保持洁净整齐各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。 21.前厅各工作台、行李房，除特别物品不准摆放杂物。 22.酒店一切资料保密，对酒店要忠心爱惜酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情。 23.觉察酒店财物遗失或损坏，马上汇报上级。 24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐性细致的听取客人投诉看法，并做好现场记录同时也告知客人将会转达上级，并给以答复请客人耐性等待，然后第一时间汇报给上级领导进行处理。 25.必需听从上司的叮嘱及工作支配。 华茂酒店前厅部 二0一三年七月八日 其次篇：前 厅 部 规 章 制 度 前 厅 部 规 章 制 度 一、 部门规章制度 1、 大堂副理向房务经理或分管经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格依据酒店规章制 度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想 工作、职业道德和业务技能的教化与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级饭店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的 服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起同心协力，主动做好 促销工作。亲热留意客源市场转变，刚好调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依 据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分表达奖优罚劣，进一步调动员工主动性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好解决，尽量把不 利因素歼灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务“四一样生疏人与熟识 人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违背店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害饭店声誉的员工，部门将视状况按 照酒店奖惩条例赐予惩处。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让 无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对的住宿登记制度，并协作接待做好访客登记。 5、 外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整齐每天早班7：30分前做好卫生工作。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保卫部门 查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 10、认真执行平安责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备 案。 注：“九项交接制度，即1客房钥匙交接；2预定入住房交接；3预定退房交接；4重点客房状况交接；5来宾托付事宜交接；6通缉关心状况交接；7上司下达叮嘱或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接。 “三清三核对，即“三清：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清。“三核对 1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对。 第 1 页 共 3 页1 D:iknowdocsharedatacur_work76088068.doc 三、 行李房规章制度 1、 坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单刚好，服务主动。 2、 认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清，领取时“两签三核对。 3、 团队行李交接要做到“五清，行李集中堆放，必需有网罩、绳索等防护措施，并有专人看管。 4、 非当班行李员和无关人员不准进入行李房，若有特殊状况进入的必需当值人陪伴，并做好记录。 5、 严格执行平安责任制，非住店客人不得寄存行李物品，严禁宝贵物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存。 6、 行李寄存不得超过3个月，超过期限，交保卫部，并做好记录备查。 7、 行李员不得在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。 8、 对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。 9、 认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。 注：“四问清，即1问清有无现金、宝贵物品，枪支弹药和其他危险品；2问清旅客姓名；3问清旅客房号；4问清行李的件数。 “两签三核对，即1存取行李时客人与行李员二人都签字；2核对证件姓名、房号、核对寄存牌号码；3核对行李物品特征与件数。 “五清，即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格依据服务规程操作，符合“三化标准化、规范化、程序化要求，平常应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 以下各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆应淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6、 服务：主动招呼，问候请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务，百答不烦。 五、前厅部保密工作制度 1. 全部员工都有义务为酒店和住店来宾保守有关隐私。如有关的经营状况等。 2. 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3. 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4. 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5. 当住房客人提出关心保密服务时，应做到以下几点： 1) 问清客人的保密程度 2) 在值班日志上做好记录，登记客人的姓名、房号及保密程度。 3) 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4) 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5) 当客人要求取消保密或变更保密方式时，应马上通知有关人员。 6) 不把住店客人离后的去向和地址告知来访者。 六、前厅部卫生检查制度 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标记。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必需不断加强卫生管理。 1. 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。 定期分析本部门卫生状况，制订支配，并催促检查落实状况。 2. 全部员工上岗前必需进行卫生学问培训，提高员工对卫生工作重要性相识。持证上岗率 到达100%。 3. 以管区或班级为单位，分块包干。各管区或班组指定专人负责，定期检查。把 卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。 4. 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放， 无“四害。 5. 走廊、过道、扶梯要求整齐畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要 求光明光滑、无积灰、墙角无垃圾。 6. 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤勤洗澡、勤理发、勤 剃胡须、勤剪指甲“二要工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口“五不不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠。 7. 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整齐，皮鞋要光亮。 8. 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 9. 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必需保持洁净，东西 堆放整齐。 10. 定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病 者，马上调离。 11. 必需坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检 查记录。 八、前厅部钥匙管理制度 1. 酒店接受电脑密码电子锁系统，在制作客房钥匙时要接受员工个人密码进入电脑，根据 要求做好钥匙卡后，马上将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2. 酒店运用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解 释运用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3. 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必需认真核查其房卡和有效证件，确认无 误后，通知楼层为其开门楼层服务员再次认证后方可为其开门。 4. 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可 将钥匙交给对方。 5. 酒店其他部门人员在特殊状况下需进入客房，必需办理领取钥匙手续。 6. 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以马上收回折毁。 第三篇：前厅部规章制度 前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格依据酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教化与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起同心协力，主动做好促销工作。亲热留意客源市场 转变，刚好调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有根据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分表达奖优罚劣，进一步调动员工主动性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好解决，尽量把不利因素歼灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务“四一样生疏人与熟识人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、 做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违背店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视状况依据酒店奖惩条例赐予惩处。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对的住宿登记制度，并协作接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整齐每天早上7：30前做好公共区域卫生工作。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 10、认真执行平安责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际状况做出合理排房，准备工作无过失。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，刚好将来宾抵离时间、各种活动支配通知有关部门，保证连接无过失。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人平安和万无一失。 16、工作细致，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改精确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、细致、明确。 注：“九项交接制度，即1客房钥匙交接；2预定入住房交接；3预定退房交接；4重点客房状况交接；5来宾托付事宜交接；6通缉关心状况交接；7上司下达叮嘱或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接；“三清三核对，即“三清：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清。“三核对 1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，看法热忱。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行平安责任制，对可疑的传真、复印、打印刚好报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作运用，保持工作环境的整齐和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格依据服务规程操作，符合“三化标准化、规范化、程序化要求，平常应加强服务 质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 以下各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆应淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务，百答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 全部员工都有义务为酒店和住店来宾保守有关隐私。如有关的经营状况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5、 当住房客人提出关心保密服务时，应做到以下几点： 1 问清客人的保密程度 2 在值班日志上做好记录，登记客人的姓名、房号及保密程度。 3 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5 当客人要求取消保密或变更保密方式时，应马上通知有关人员。 6 不把住店客人离后的去向和地址告知来访者。 六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯前台 1 2 3 4 问讯员应站在“总服务台指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣扬品，价目表等查询资料。供应问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人兴奋而来，满足而去。 5 主动认真查找无房号、无姓名的信件，确保无过失。 6 有交接班无记录，交待工作清楚、细致。 7 保持柜台东西摆放有序及四周环境洁净、整齐。 2、订房前台 1 接听电话，铃响不超过3次。运用敬语。 2 按服务规范和工作程序供应预订服务，尽量满意客人预订要求，每次预订时必需作好记录。 3 合理驾驭超预订数量，认真做好预订的接待，说明和应急工作，并做好文字记录。 4 填写各类业务报表精确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房托付书发送刚好，做到精确无过失。 5 保持柜台东西摆放有序及四周环境洁净、整齐。 3、 大堂副理 1 在规定的时间内，必需保持岗位有人。 2 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话留意礼貌。 3 处理客人投诉要认真做好记录。刚好与有关部门联系，尽快给客人答复原则：能当时给客人回答的，要马上赐予回 答的，不要拖到其次天赐予回答。 4 必需熟识酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机前台 1 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必需正确运用规范的礼貌用语，做到精确、刚好、无误。 2 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3 遇无人接听时，应刚好向对方说明；遇盲音时，请对方稍侯每隔30秒给对方一次回音。 4 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5 办理代客留言、叫醒服务细致周到，有记录，无过失。 6 确保客人通讯平安，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入的规定，禁止在机房内会客。 7 交换机和机房设备有专人负责，并有修理保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2 热忱接待客人，精确、优质、高效地办理客人托付的各项服务工作并做好记录。 3 收到电传、传真等刚好通知客人。主动认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽误。 4 精确驾驭各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无过失。 5 熟识主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、快速回答客人查询和刚好 供应服务。 6 保持工作场所环境整齐，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有修理、保养记录。 7 为客人保守商务隐私，不随便泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部卫生检查制度 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标记。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必需不断加强卫生管理。 1 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况， 制订支配，并催促检查落实状况。 2 全部员工上岗前必需进行卫生学问培训，提高员工对卫生工作重要性相识。持证上岗率到达100%。 3 以管区或班级为单位，分块包干。各管区或班组指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核 检查和奖惩制度紧密挂钩。 4 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害。 5 走廊、过道、扶梯要求整齐畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求光明光滑、无积灰、墙角无 垃圾。 6 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲“二要 工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口“五不不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠。 7 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整齐，皮鞋要光亮。 8 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 9 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必需保持洁净，东西堆放整齐。 10定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，马上调离。 11必需坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。 八、前厅部钥匙管理制度 1、 酒店接受电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要接受员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，马上将程 序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、 酒店运用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人说明运用方法并奉劝其勿将房卡 与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必需认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门楼 层服务员再次认证后方可为其开门。 4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊状况下需进入客房，必需办理领取钥匙手续。 6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以马上收回折毁。篇二：餐厅前厅管理制度及岗位职责 餐厅前厅管理制度及岗位职责 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知经理，说明实际状况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必需洁净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要主动统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自下楼。 2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真细致，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与领班讲明缘由，其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安、客至如归。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉疼惜保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦觉察从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作看法。 看法确定一切。 后厨操作管理制度 一、 设施设备管理： 1、 厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人运用； 2、 驾驭自己所用设备的正确运用方法； 3、 不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗； 4、 定期对自己运用的设备进行维护、保养，确保设备的正常运用，做好自己三包区域的卫生； 5、 班后厨师长要支配专人对厨房全部设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等； 6、 觉察故障隐患，要刚好向厨师长汇报，刚好检修； 二、 工具及出品用具管理： 1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等全部工具、用具都要定人管理，保证全部工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管； 2、 无论何时都必需确保工具、用具的卫生及完好； 3、 全部人员都要驾驭厨房工具及出品用具的正常运用方法； 4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理； 三、 出品管理： 1、 全部厨房出品凉菜、面点、肉、青菜、半成品等必需支配到人，保证全部菜品都有专人负责质量把关。 2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一； 3、如因质量缘由造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人依据菜品价格赐予惩处；如因质量缘由造成打折等状况，给饭店造成经济损失的，依据给饭店造成的经济损失赐予赔偿； 4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权赐予其他处分或辞退处理； 四、 卫生管理； 1、 个人卫生管理： a、 男厨师必需理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持洁净整齐； b、 全部厨师每三天必需洗一次澡，保持清洁无体会； c、 全部厨师不得运用扮装品，以免影响出品口味； d、 在厨房不得随便脱下工服，摘下工作帽； 2、 环境卫生管理 a、 全部清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必需指定存放地点， 运用完毕要清洁洁净放回原处； b、 依据不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且全部人员都必需参加每周一的卫生大去除； c、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作； 五、 厨房原材料购存管理； 1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天运用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总； 2、根据汇总数据，分类列出明天所要选购原材料数量，交于选购员，并对选购回的原材料进行过秤检查，确保所选购原料的数量和质量； 3、 营业期间，厨师长要对全部环节进行监督，杜绝奢侈，对造成奢侈的人和事进行必要的处分； 4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥当保管，以免造成奢侈； 餐厅员工奖罚制度 一、嘉奖： 1、当周受客人表扬多次者，嘉奖50元。 2、拾金不昧者，嘉奖50元。 5、被评为优秀员工者，每月嘉奖100元。 6、经理可视状况对工作表现好的员工赐予嘉奖。 二、惩处： 1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。 2、事假1天扣当天工资。 3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。 4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严峻予以惩处。 5、顶撞上级、不听从领导支配，当月全额奖金。 6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报指责等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并惩处。 7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣