（中职）酒店服务技能与实训模块一电子课件.pptx

YCF正版可修改PPT（中职）酒店服务技能与实训模块一ppt电子课件酒店服务技能与实训PPT模板下载： 章节模块一酒店服务基础知识模块二酒店服务礼仪规范与实训模块三 前厅服务技能与实训模块四客房服务技能与实训模块五餐厅服务技能与实训模块六酒店其他服务技能与实训PPT模板下载： 酒店服务基础知识PPT模板下载： 酒店基础知识PPT模板下载： 2.酒店的特点（1）综合性。酒店服务的综合性表明酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合。（2）商业性。商业性的特点表明了酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业。（3）公众性。公众性的特点反映了酒店是一个生活、科技文化交流、社交活动的中心，是一个大众都可以进入的公共区域。PPT模板下载： 人们外出要住宿、进餐、娱乐、购物，酒店正好为他们提供了这样的方便，满足了他们的要求。随着世界旅游业的发展及国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，酒店业已成为国民经济的重要支柱。PPT模板下载： 酒店业对促进国民经济发展的重要作用主要体现在以下几方面：1.酒店是旅游业的重要支柱之一2.酒店的外汇收入是国家外汇收入的重要来源之一3.酒店的发展可促进社会上其他行业的发展4.酒店为社会创造直接和间接的就业机会PPT模板下载： 度假型酒店传统上以接待休闲度假的客人为主。1.商务型酒店2.度假型酒店3.长住型酒店 商务型酒店多位于城市的商业区，接待商务客人、观光度假客人和因其他原因做短暂停留的客人。此类酒店一般采用公寓式建筑的造型与布局，适合住宿期较长、在当地短期工作或休假的客人或家庭居住。PPT模板下载： hotel）是接待商务客人、长期但非永久性出差的企业行政人员、需要更多私人空间的客人、寻求经济膳宿的夫妇和家庭等，并为他们提供服务的酒店。客房的类别以套房为主，等级较高，公共区域面积相对较少。全套房酒店PPT模板下载： hotel）是主要接待那些出来休闲度假，但收入有限，愿意接受清洁、低价服务的客人，为他们提供最基本的服务项目的酒店。经济型酒店的特点是经济、简约、规模小（客房在100间左右）；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在其提供的核心服务住宿和早餐上精益求精。经济型酒店PPT模板下载： hotel）是以博彩娱乐为主要营业内容的酒店。此类酒店一般是在物业内附设合法经营的赌场，其主要收入来源是博彩收入，而不是客房销售额。博彩酒店也会提供餐饮、购物、娱乐的场所，如健身中心、游泳池、餐厅、会议厅等，其建筑一般都很豪华。博彩酒店PPT模板下载： hotel）是指在酒店投资、建设、经营中，在其建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、语言形态设计、服饰设计、企业形象设计等方面能够表述一种统一的文化理念，展示一种统一的文化形象，传递一种准确的文化信念，并能够以具体的文化存在对服务对象产生一种精神感染力的酒店。主题酒店PPT模板下载： 酒店的等级是指由酒店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。目前，很多地区和国家通常根据酒店的位置、环境、设施、服务等情况按照一定的标准和要求对酒店进行分级，并用某种标志表示出来，这就是酒店的定级或等级制度。酒店等级划分有两种客观方法：一种是用平均房价来衡量，另一种则是按等级评定标准划分。由于各国家、各地区间酒店业的情况不同，各种等级制所采用的标准也不完全相同。目前，世界上通用的酒店等级制的表示方法大致有以下几种。PPT模板下载： 1.星级制3.数字表示法2.字母表示法星级制是指把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号表示出来，以区分其等级的制度。许多国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。有的国家虽然采取五级制，但用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1表示。用数字表示酒店等级，一般最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4级，数字越大，档次越低。PPT模板下载： 酒店组织结构是指为实现酒店经营管理目标，对酒店工作任务进行分解、组合和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机的整体。酒店组织结构是酒店的基本架构，是酒店管理的重要组成部分。概念PPT模板下载： 酒店组织结构主要有以下几种类型：1.直线制组织结构直线制组织结构（见图1-1）是一种古老的组织结构形式，其特点是酒店内各种结构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，由高层做出决策，集权程度高。图1-1直线制组织结构PPT模板下载： 2.职能制组织结构职能制组织结构是在美国工程师弗雷德里克泰勒提出的职能工长制基础上演化而来的，其特点是采用专业分工的职能管理者代替直线型的全能管理者，由各专业领域的职能部门和职能主管在他们各自负责的业务范围内向直线系统下达命令和指示。PPT模板下载： 3.直线职能制组织结构直线职能制组织结构（见图1-2）是在直线制和职能制组织结构的基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。该结构的主要特点是既保持了纵向系统统一指挥的优点，又充分发挥了职能参谋部门的作用，从而提高了现代酒店的经营管理效率和水平。图1-2直线职能制组织结构PPT模板下载： 4.矩阵式组织结构矩阵式组织结构（见图1-3）是在直线职能制垂直指挥链系统的基础上，再增设一种横向指挥链系统组成的组织结构。图1-3矩阵式组织结构PPT模板下载： 5.事业部制组织结构事业部制组织结构（见图1-4）又称为部门化组织形式，其特点是在酒店总经理的领导下设立多个事业部，各事业部有各自独立的产品和市场，实行独立核算。该组织结构是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。图1-4事业部制组织结构PPT模板下载： 酒店服务是酒店向客人提供的各项劳务活动的总称，其服务质量的优劣是以客人的满意度为判断标准的，客人满意度越高，其服务质量就越优良。现代酒店服务是无形服务和有形服务的结合。无形服务是指酒店服务和客人消费同处于运动过程中，服务过程就是客人的消费过程，其产品只有使用价值，没有实物形式。有形服务是指酒店用食品原材料创造出实物产品或直接利用商品为客人提供服务的这一部分服务内容，它能使客人在心理和情感层面得到最大的满足，是使客人成为忠诚度极高的回头客的基本条件。PPT模板下载： 服务的英文“service”的七个字母所代表的内容即体现了酒店服务的含义。s，即smile（微笑），其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务。e，即excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务做得很出色。r，即ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务。v，即viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都视为需要给予特殊照顾的贵宾。i，即inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。c，即 creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。e，即eye（目光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的目光关注客人使客人时刻感受到服务员在关心自己。PPT模板下载： 酒店服务综合实训的意义主要体现在以下几点。（1）酒店服务综合实训有利于知识整合和理论联系实际，以实现与工作岗位要求的零距离对接。（2）酒店服务综合实训有利于促进教学改革。（3）酒店服务综合实训有利于进一步巩固、提高学生的实际动手能力，提高学生对职业岗位的认知，强调实用性和能力化。PPT模板下载： 实训地点主要有校内实训室、校内酒店和校外综合实训基地。通过连续、集中的强化实训，使学生完全达到酒店各岗位服务的要求。根据酒店不同的岗位，可将实训划分为前厅、客房、餐饮、康乐、酒吧等实训模块，同时，关键能力实训也要安排一定的课时。对学生的实训评价分为过程考核和结果考核两个部分。1.实训环境2.时间安排3.实训实施4.实训考核谢谢谢谢