中职 汽车维修业务接待第1章教学课件 高教版 .ppt

汽车维修业务接待教学幻灯片 1能运用商务礼仪规范接待客户；2掌握本行业的职业道德规范；3掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。任务一 汽车维修业务接待汽车维修业务接待的作用1代表企业的形象2影响企业的收益3反映企业技术管理的整体素质4作为维修企业与车主之间的桥梁 汽车维修业务接待员 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有维修岗位5年以上的工作经验。品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。接受过业务接待技巧的专业培训。熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。有驾驶证，会使用企业内维修软件。接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。应具备的条件 汽车维修业务接待员的素质要求1品格素质要求2技能素质要求3综合素质要求汽车维修业务接待员的职业道德规范1真诚待客2服务周到3收费合理4质量保障汽车维修业务接待员的职责 保持接待区整齐、清洁。快速向前、热情地接待客户，了解客户的需求及期望。接收车辆，初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给车主汽车的专业知识及更换意见，与车主意见达成一致。估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得到客户认同后开出维修单。掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意和理解。确认车辆的问题是否解决。妥善保管客户车辆资料。建立客户档案。协助车主完成结账程序并目送车主离开。宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的有关问题。听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平。汽车维修业务接待员的职业准则1准点准时2言而有信3以客户为中心4以同事为客户5理解第一6忍让为先7微笑服务任务二 业务接待员的礼仪礼仪的基本原则 1尊重2真诚3宽容4从俗5适度6敬人7自律8平等 礼仪的作用1尊重2约束3教化4调节 基本礼仪 1仪容仪表2基本仪态基本礼仪要求 客户到来，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐（先生），您好，我能为您做些什么？”要使客户感受到你的友好和乐于助人。对待客户应一视同仁，依次接待，统筹兼顾；做到办理前一个，接待第二个，招呼第三个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等”，招呼第三个时要说“对不起，让您久等了”，使所有客户感到不受冷落。接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的客户，应劝其先安定情绪后再说。可为该客户倒杯水，并说：“您别急，慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的客户，在交流过程中，可适时重复他所讲的重要信息，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。答复客户的询问，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许、可能、好像、大概”之类模棱两可或含混不清的话。对一些不能回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”、“我不管这事”之类的话。应该实事求是地说：“对不起，很抱歉，这个问题我不清楚，我能否让部门的来为您解答。”或“对不起，很抱歉，这个问题我现在无法解答，我会尽量在三天内了解清楚，然后再告诉您，请您留下联系电话。”客户较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，避免怠慢。要使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复。在核对客户的证件资料时要注意使用礼貌用语，核对完后要及时交还，并表示谢意，可以说：“先生（小姐），让您久等了，这是您的证、证，共两本，请您收好，谢谢。”对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要热情、耐心、周到，要晓之以理、动之以情。及时做好客户资料的存档工作，以便查阅检索和对客户进行有针对性的服务。坚持售后服务电话跟踪，及时与客户电话联系，以体现对他们的尊重。