与管理实务（第3版）5 理货教学课件.ppt

与管理实务（第3版）5 理货 教学课件项目五 理货课前操作阅读课本“体验超市理货员工作：细节之处一丝不苟”，分析讨论：1、理货员的日常工作包括哪些？2、理货的作业流程是什么？3、理货员应该具备什么样的职业意识和基本素质？理货员的日常工作及流程价格检查货架清洁、整理商品陈列走道清理库存整理及清洁补货库存盘点订货退货任务一：日常作业技能训练一、开店前要做哪些工作？1、检查前一天的交接记录。2、参加晨会3、检查价签4、完成前一天未完成的补货工作，保证货品摆放丰满5、将前一天从退换货处领回的残损商品交给残损管理员6 6、清洁、整理货架注：彻底清洁货架时，拿下层板上所有商品二、营业中的主要工作1、维持通道的清洁、维持通道的清洁保持过道清洁、畅通保持过道清洁、畅通 放入垃圾桶或垃圾区放入垃圾桶或垃圾区通知清洁人员或自己清洁通知清洁人员或自己清洁二、营业中的主要工作2、维持货架的整齐、清洁、维持货架的整齐、清洁把放在不正确位置上的商品放回原处，减少损耗把放在不正确位置上的商品放回原处，减少损耗退回仓库或卖场退回仓库或卖场交还给部门处理交还给部门处理新鲜商品新鲜商品其他商品其他商品二、营业中的主要工作3、收货4、退货5、换货6、补货7、打印价签二、营业中的主要工作8、处理无法销售的商品、处理无法销售的商品对无法对无法销售的商品进行分类销售的商品进行分类从从货货架架中中取取出出并并当天处理当天处理放置在预定的地点，放置在预定的地点，按程序报损按程序报损立立即即标标注注价价格格及及条码条码没有条码或标价的商品没有条码或标价的商品损坏的商品损坏的商品若若要要退退货货，就就按按程程序序退退货货给给供供应应商商；若若不不能能，放放置置到到破破损损商商品品特特定区域。定区域。8、处理无法销售的商品、处理无法销售的商品安排退货给供应商，或计算损失安排退货给供应商，或计算损失损坏的商品损坏的商品返还供应商返还供应商包装破损的商品包装破损的商品若若不不能能退退货货，必必须须用用手手盘盘机机扫扫描描,做做破破损处理。损处理。退退给给供供应应商商或或重重新新进行包装进行包装二、营业中的主要工作二、营业中的主要工作9、回复银台10、异常情况的处理11、服务三、闭店后半小时的工作1、为第二天的销售进行补货，将商品补齐。2、到各个区域寻找收回该部商品、并摆放到正确位置。发现其它区域商品应送回原位。3、整理货架、堆头和展示商品。4、检查价签和标识，发现问题马上进行更换或修复。5、做好卫生工作，清理通道中的废物，包装袋及包装箱。6、填写交接班记录。7、参加晚会，经理（或助理）总结当天工作情况。总总 结结 留意高回转商品、并向销售主管提出订货建议。留意高回转商品、并向销售主管提出订货建议。将顾客的意见或问题及时转达给销售主管。将顾客的意见或问题及时转达给销售主管。遵守陈列规则、不掩饰缺货。遵守陈列规则、不掩饰缺货。严格遵守公司工作程序。严格遵守公司工作程序。服务顾客、满足顾客的需要。服务顾客、满足顾客的需要。任务二：补货一、补货注意事项一、补货注意事项 只陈列可以销售的商品只陈列可以销售的商品 不不能能销销售售的的商商品品就就是是受受损损的的、肮肮脏脏的的、过过期期的的、条条码码或价格有问题的商品或价格有问题的商品 取走不新鲜的商品取走不新鲜的商品 方便顾客选取商品，提高门店的销售量方便顾客选取商品，提高门店的销售量 保持排面的整齐、清洁、满货架保持排面的整齐、清洁、满货架 确保商品高度的回转确保商品高度的回转 检查保质期的有效期限检查保质期的有效期限 取走那些不新鲜的取走那些不新鲜的、老化的、老化的、不干净的商品、不干净的商品一、补货注意事项一、补货注意事项缺货缺货 决定补满货架所需确切的商品数量决定补满货架所需确切的商品数量记录排面缺货状况，记录排面缺货状况，立即通知营业员订货立即通知营业员订货一般补货一般补货 准确的估计数量，可避免将准确的估计数量，可避免将补剩的商品退回仓库补剩的商品退回仓库 加加货货顺顺序序：注注意意TGTG优优先先，高高回回转，高销量的产品优先转，高销量的产品优先二、妥善地准备补货二、妥善地准备补货 绝对不能掩盖缺货绝对不能掩盖缺货错错对对二、妥善地准备补货二、妥善地准备补货三、有效的补满货架三、有效的补满货架 准备需要补货的工具准备需要补货的工具置放小和轻盈的商品置放小和轻盈的商品一般装载一般装载 把商品合理地放在栈板上，方便地运输把商品合理地放在栈板上，方便地运输如此置放商品，栈板就可以很稳定如此置放商品，栈板就可以很稳定!易易碎碎的的商商品品放放在在上面上面笨笨重重的的商商品品放放在在下部下部同样的高度同样的高度十字交叉层十字交叉层置满栈板的表面置满栈板的表面三、有效的补满货架三、有效的补满货架 把商品安全地放在栈板上，这样就可以方便地运输把商品安全地放在栈板上，这样就可以方便地运输错错对对三、有效的补满货架三、有效的补满货架 商商品品一一定定要要放放在在栈栈板板上上，不不能能直直接接放放在在叉叉车车上上,不不能能超超高超重，超过视线高超重，超过视线错错对对三、有效的补满货架三、有效的补满货架 商品的摆放应吸引顾客商品的摆放应吸引顾客把商品最吸引人的一面，面向顾客把商品最吸引人的一面，面向顾客 商品是卖场最佳的装饰商品是卖场最佳的装饰使货架上的商品陈列清晰使货架上的商品陈列清晰让顾客知道新商品，广告商品等訊息让顾客知道新商品，广告商品等訊息 给顾客所需要的信息给顾客所需要的信息每每一一种种商商品品，必必须须都都有有价价签签放放在在商商品品的的左左下下方方,指指示示箭箭头头紧紧贴贴标签放在右边标签放在右边确认商品与价签一致确认商品与价签一致四、使货架上的商品陈列清晰四、使货架上的商品陈列清晰不要将条形码贴不要将条形码贴在商品的正面在商品的正面 防盗板要背向顾客防盗板要背向顾客错错对对四、使货架上的商品陈列清晰四、使货架上的商品陈列清晰四、使货架上的商品陈列清晰四、使货架上的商品陈列清晰 提供给顾客正确的价格提供给顾客正确的价格检检查查价价格格、條條码码和标签是否一致和标签是否一致只有一个价格只有一个价格好的排面好的排面好的营业额好的营业额总总 结结任务三：职业意识训练顾客意识目标意识形象意识品质意识成本意识合作意识问题意识规范意识案例1：布猴风波 一位顾客来到超市生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到XXXX日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释道：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们超市出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。”思考这个案例涉及到哪几个环节？你认为是哪个环节出了问题？案例2：就为一块小毛巾8月上旬，某超市A理货员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的理货员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。案例3：修表一位女顾客带着读中学的儿子来到某购物广场一楼钟表柜台，请营业小姐检查购买才14天的“防水手表”就已经出现进水现象。那位少年说：“你们这表有质量问题，买了才两周就不行了。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”小姐接过表按了一下按钮说：“没问题呀！”少年又说“你再按一次看看。”小姐又按了一次说“哟，是有些问题。”孩子的母亲说：“那现在怎么办呢？”“在15天之内可以换货。”“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”理货员小姐一听，马上说：“阿，对不起，我记错了，电器才是15天，钟表是7天。”“小姐，不会吧！”顾客不相信地看着小姐，小姐马上接过话“这是国家的“新三包规定”，又不是我定的。”顾客懒得与理货员进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”“至少要15天。”“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”“如果修好后再坏了怎么办？”“如果修了三次，就可以换一块。”“那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来来回回跑，这样会使顾客流失掉的。还有就是你们修表时间太长，别的超市一般是一个星期，而你们要半个月，这样很不好。”顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：“以后不要来这里买了。”案例4：计量称的痛苦某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的过磅处忙得不亦乐乎，但工作中的过磅处似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的过磅处的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。随着顾客流，我在超市内转动，正好看见立柱旁一位理货员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？案例5：买鞋傍晚时分，一位顾客在某超市入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让理货员开了单，但由于还要买其他东西，就先进超市里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完超市，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的98元变为118元，比原先贵了20元钱。理货员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是98元，就应该这个价买。”这位理货员最后就决定自己掏了差价，让顾客以98元买了单。案例6：买油某购物广场生鲜部在营业期间，发现熟食操作间所需的食用油即将用完，而部门采购人员未能及时发现并补充。为了不影响正常营业，生鲜部主管立即到收银台用自己的现金购买了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（电脑小票上注明：未提货）。按正常操作程序，应该将食用油先带出卖场，再从生鲜部收货通道验收后进入加工间。因此，主管让两名员工持电脑小票从地下仓库直接提取该批商品，经由地下仓库收货通道出场。按规定，食品部随同课长和出口处值班防损员均应在电脑小票上签字，并注明“已经提货”。但当时两人都没有签字，生鲜部员工只在出示电脑小票后，便直接将食用油带出场。之后，生鲜部主管持小票找到了相关人员，对其指出了工作的失误。