项目二 任务1 认识常见的即时通讯工具电子课件 中职网络客服实务.ppt

项目二 任务1 认识常见的即时通讯工具电子课件 中职 高教版 网络客服实务项目三项目三 使用网络工具使用网络工具任务任务1 1 认识常见的即时通讯工具认识常见的即时通讯工具情景设计情景设计小崔在杨组长的带领下参观了公司的淘宝客服组，并认识了淘宝客服组的成员。突然，小崔听到不远处传来的连续不断的滴滴声，好奇的小崔问：“杨组长，请问这是什么声音？谁的电话在响？”杨组长笑而不答，领着小崔走到一台客服电脑前说：“小崔你听是这声音吗？”小崔点头肯定，一看，小崔傻眼了，只见身边的这位客服姐姐的手指伴随着电脑的滴滴声有节奏的不停的在键盘上舞动，优美极了。再看看2情景设计情景设计电脑屏幕，哇！原来这位客服姐姐正同时跟20多个客户在聊天。杨组长看到小崔惊奇的表情，介绍说：“这是我们公司淘宝客服组与客服交流的通讯工具阿里旺旺，以后你要认真学习并掌握阿里旺旺的各种基本操作与功能。同时，不同的交易平台所用的即时通讯工具各有不同，你想成为一名优秀的客服就要熟悉和掌握各种常见的即时通讯工具。3活动活动1 1 认识各网购平台的即时通讯工具认识各网购平台的即时通讯工具现代生活网上超市在淘宝、京东、拍拍等平台上开设了相应的网店。杨组长要求小崔先初步了解这三大网购交易平台所使用的通讯工具。活动背景活动背景4活动实施活动实施1.即时通讯工具的重要性。想一想：不同平台的即时通讯工具之间有什么异同点？52.不同平台的即时通讯工具做一做：登陆各大网购平台下载并安装相应的即时通讯工具。6活动小结活动小结通过对各大网购平台的即时通讯工具的安装与使用，小崔初步掌握了这些通讯工具的使用。7活动活动2 2 掌握阿里旺旺的基本设置掌握阿里旺旺的基本设置小崔到淘宝客服组上班的第一天，被分配到超市的一间专营各种品牌内衣的淘宝C店“依人爱尚品”担任淘宝C店客服，杨组长要求小崔在个人工作电脑上下载并安装阿里旺旺、正确填写旺旺的个人资料、优化阿里旺旺系统设置等，做好接待客户前旺旺准备。活动背景活动背景8活动实施活动实施1.阿里旺旺的下载通过淘宝网首页的工具入口下载利用搜索引擎搜索下载（如百度、谷歌）使用安全软件或软件商店下载（如360卫士、电脑管家）做一做 选择一种合适的方式，下载并安装阿里旺旺卖家版。92.个人资料填写阿里旺旺“我的资料”设置有两种进入方式：第一种是从千牛的“主菜单”“聊天”“旺旺名”进入；第二种是直接点击阿里旺旺对话框的旺旺会员名进入。阿里旺旺头像的修改有两种上传方式：第一种是普通上传。第二种是高级上传。做一做：根据实际情况，为自己的阿里旺旺设置一个合适的头像并填写相应的个人信息。103.系统设置单击千牛右上角的“主菜单”“系统设置”，即可打开阿里旺旺“系统设置”窗口，如图2-2所示。11个性设置单击“系统设置”“个性设置”“个性签名”，在右侧可以进行个性签名设置，如图2-3所示。12安全设置单击“系统设置”“安全设置”“防骚扰”，在右侧可以进行多项防骚扰设置。如图2-4所示。13客服设置单击“系统设置”“客服设置”“自动回复”，如图2-5所示。14活动小结活动小结小崔在电脑上安装了阿里旺旺，正确填写旺旺的个人资料并将旺旺头像修改为自己的照片，还结合公司网店的实际情况对旺旺的个性签名、安全设置和自动回复进行了相应的设置。15活动活动3 3 熟练使用阿里旺旺聊天对话框熟练使用阿里旺旺聊天对话框投入客服工作后，小崔发现每当同时接待咨询的顾客数量超过五位时，自己经常是手忙脚乱不能及时地回复客户。充满疑惑的小崔虚心地向杨组长请教，杨组长告知小崔阿里旺旺聊天对话框里提供各种便利小工具和常用功能。熟练操作和使用这些小工具和常用功能，不仅可以有效与客户交流提高工作效率，还可以减少沟通障碍提高顾客满意度。在杨组长的耐心指导下，小崔开始了阿里旺旺对话框的各种常用功能与工具的学习。活动背景活动背景16活动实施活动实施1.聊天对话框上方的常用功能2.聊天对话框右侧的常用功能3.常用小工具做一做：不同的交易平台使用不同的聊天工具，熟悉各种聊天工具的使用。17活动小结活动小结小崔通过熟悉掌握阿里旺旺的各种常用功能和工具，大大的提高了回复客户速度与语言的规范化，获得了顾客的高度满意。18合作实训合作实训小崔担任客服的淘宝C店“依人爱尚品”，为了提高店铺销量开展促销活动，实行满98元减10元、满198元减50元、满298减100元，活动时间8.18.10，活动期间全场包邮。两人一组，A同学扮演顾客需根据情景设置10条以上相关问题，B同学扮演客服需根据情景设置阿里旺旺做好接待前准备。两人通过旺旺进行交流，限时10分钟。然后进行角色轮换与互评。19