电话陌生拜访技巧.ppt

电话陌生拜访技巧2015.06课程目的123懂得如何进行电话陌生拜访的准备工作有效拨打电话并取得约见面谈掌握如何跟进电话课程内容1234电话陌生拜访的原则拨打电话的最佳时间5678拨打电话前的8项准备有效介绍产品的方法设计“利益性开场白”电话陌生拜访中10个易犯错误跟进电话的技巧演练及实操时间电话陌生拜访的目的约见客户建立与客户的联系，为将来的合作奠定基础 不是推销产品 不是促成交易电话陌生拜访的原则KISS：Keep it Short and Sweet 保持简洁和悦耳电话陌拜的最佳时间建议上午11点以后，下午4:30分以后Cold Call总经理等高层人员可选择在上班前 或下班后（建议打了30分钟电话后可稍作休息和总结）一般不要选在周一上午和周五下午电话陌拜三步曲1.准备（8项基本技巧）2.拨打电话3.跟进电话电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话检查你的态度准备所需资料计划内容设想将面临的问题/异议提高表达能力聆听好心情（如何保持好心情）演练，不断演练跟进电话准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧一：检查你的态度 以客为尊 热情 礼貌 主动 自信（确信自己的产品与服务质量优秀，而且对客户十分有利）坚定信念电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧二：准备所需资料产品资料客源的名单和资料记录表 Cold-call Follow-up Form电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧三：计划内容产品资料你要接触的决策人是谁（总经理、财务经理、人事部经理、技术部经理）你的目的是什么 你的主要信息是什么 怎样展开话题 如何排除困难 如何处理异议 怎样获得约见机会电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧四：设想将面临的问题/异议来自接线员/秘书来自客户 是要“一直想”，还是要把哪些可能的拒绝的应对话术打出来？电话陌拜三步曲之一直接称呼对方主管的名字，而不是头衔，如“请帮我转陈小明比“可以帮我转市场部经理吗”更可取你的语调应该显得坚定有力，这样能让人感觉到你的电话信息非常重要如果秘书问你“请问你是哪位？”，说出你的名字并直接请她转过去如果秘书要你留下你的电话号码，这时向秘书要他们的传真号码，直接发传真给其主管，指出你产品吸引人之处，并写清你将在四十八小时之内再打电话过来，与他订会面的时间如果对方主管正在开会，询问秘书在哪个具体的时间你可以再打电话过来 1.应付来自接线生/秘书的困难设想面临困难 2.应付来自客户困难设想面临困难请阅电话预约常遇题的解答话术准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧五：提高表达能力注意声调、语速避免使用负面字眼 使用正面语言简单扼要、条理清楚善于发问去激发顾客的兴趣并掌握主动权自信电话陌拜三步曲之一电话沟通声音，语调 80-85%口头文字(15-20%)重要的不是你说什么而是你怎么说准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧五：提高表达能力爸爸亲了我妈妈也亲了我电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧五：提高表达能力 曾经有一份真挚的爱情摆在我的面前，可是我没有珍惜，等到失去的时候才后悔莫及，人世间最大的痛苦莫过于此。如果上天能够给我一次从来的机会，我会对那个女孩说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加一个期限的话，我希望是一万年。电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧六：聆听常停顿避免打断潜在客户的话语沉默是金常表示你在聆听顾客的话语，如：“我明白、是”做到“四到”：口到、收到、耳到、心到电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧七：好心情想像你将与之通话的人非常随和，与你彼此认识。这样有助于称用更友好的语气与之开始交谈而不会觉得害怕。今天，你笑了吗？电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话技巧八：演练，不断演练电话陌拜三步曲之一准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之二要点一：第一时间马上取得对方的信任想像你以一句响亮的“你好”作为开头语，千万不要为你打扰了他而表示歉意缓慢而清晰地说出公司及自己身份不要马上开始介绍你的产品，先看对方的反应如何告诉他你如何获知他的姓名和联系方式，因为这样会令他觉得轻松，而不会把你看成是一个未请自来者准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之二要点二：介绍产品，简明扼要积极的用词，热情的语气，特别要注意保持微笑介绍应该简洁，细节部分不要细述太多切入话题，用一句利益性开场白引起客户对你产品和服务的兴趣，例如“我们公司为不少三资企业提供了有效的管理方案服务/客户都感到非常满意。”让对方觉得他会从你的见面中获益，讲述能带给客户的利益，不要只讲述产品的特点讨论及练习如何设计你的利益性开场白？利益性开场白讨论利益性开场白讨论对客户而言：对客户而言：1.公司在这个产品上的独特优势是？2.这款产品能为“你”带来的利益是？3.你与我的会面可能为你带来的价值是？准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之二要点三：不要拖拉，马上建议一个会见的日期直接约见客户，用“二选一”的方法建议见面时间，即向对方提出两个时间供选择。如：“星期二早上还是星期五下午三点？”预约一个与众不同的时间预约下午2:10或2:15，让人觉得你只需要不到半小时，并且可以利用比较松闲的时间当你向对方提出见面的日期时，不妨装作读你的日程表，这样有助你显得更自然。如是是对方向你建议见面的日期时，则不要答应得太快，即使你的日程表是空白的，你大可说：“让我先看看我的日程表”准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之二要点四：坚持当你见面的要求遭到第一次拒绝的时候，建议 至少再坚持尝试 3 次准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之二要点五：结束去电重申面谈事项让对方先挂电话例：“谢谢你，AA先生/小姐，那这个星期五下午三点钟，我去您公司拜访您并谈谈有关方案产品的安排。到时见，再见！”电话陌生拜访中10个易犯错误错误10：发送不必要的资料l这是准客户使用的“停止技巧”，不要认为这是准客户有兴趣的信号l行动：当你获得“发送资料”的要求时，请确认该准客户是个真实的买家，而不是想打发你的人l举例：很乐意把我们公司的资料寄给你。不过由于简介内容简单了些，我想亲自带过去并顺便了解一下我们公司的哪些服务适用于您公司的具体情况。请问本星期二上午10点或下午3 点您有空吗？电话陌生拜访中10个易犯错误错误9：差的电话印象l轻松和自信l不要太多的抱歉或过多的急进l举例：不要说：“你好，AA先生/小姐，很抱歉打扰你/不好意思妨碍你，我可以和你谈5分钟吗？错误8：没有电话后总结l你需要仔细考虑使你电话陌生拜访成功或失败的原因，善于做总结。电话陌生拜访中10个易犯错误错误7：没有聆听l聆听专家表示大多数人的聆听只有30%-50%有效错误6：”前台/秘书“的 阻力l当销售人员的无礼、说谎或语速过快时很可能遭受到来自“前台/秘书”的阻力l行动：事先想好利益性开场白-帮助前台/秘书做好他们的工作，怎样节约准客户的时间l举例：好，我会寄/传真一些资料给AA先生/小姐，为了节约AA先生/小姐阅读时间以及确保这些资料是你们所需要的，我需要你的帮忙去回答一些问题。电话陌生拜访中10个易犯错误错误5：差的准备l首先设定你的首要目标l电话陌生拜访只是为了约见面谈，并不是推销保险，否则会遇到下面这种情况 -准客户：“你要推销什么？”-销售人员开始描述计划 -准客户：“我们不需要”错误4：没有问题，只是讲l事先设计你的问题电话陌生拜访中10个易犯错误错误3：没有准备异议的处理l事先计划l熟悉电话预约常遇问题的解答话术错误2：太早放弃l养成“问，再次提问”的习惯，给自己另一次机会去问，问再次致电的时间，或者某一天的顺道拜访l举例：“我下个星期会在某区域，我想顺道拜访一下您，有关之前我寄/传真给您的资料，到时也可以解释一下您相关的疑问。”电话陌生拜访中10个易犯错误错误 1：开场白导致抗拒，没有引发兴趣l头15秒是至关重要的，它可以建立好的印象或者导致准客户的拒绝l行动步骤：设计并牢记“利益性开场白”，设身处地的从客户的角度出发准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之三要点：记录并保留双方电话沟通的内容，使用电话陌生拜访跟进表电话陌生拜访跟进表的使用X-date到期日跟进结果A-约见，填写CPAR-拒绝，继续跟进转做其他C-结束跟进，暂不跟进该客户S-询价书，转填入跟进表格简单记录该次通话重要的内容，如：客户出差的地点等 准备（8项基本技巧）拨打电话跟进电话电话陌拜三步曲之三步骤：分门别类的整理文件感谢信定期发送邮件或资料与准客户相关的行业资料及竞争对手资料行业信息资料成功约见顾客一个优秀的销售人员在每10次电话中就能订下3个约会持之以恒谢谢！