百货营运部标准作业流程.ppt

百货营运部标准作业流程百货营运部标准作业流程主讲人：肖忠华主讲人：肖忠华百货营运管理百货营运管理营销管理营销管理服务管理服务管理 商商品品管管理理人人员员管管理理现现场场管管理理供供应应商商管管理理第一节：销售管理第一节：销售管理w对客销售流程对客销售流程w销售过程中的账务管理销售过程中的账务管理w团购大客户管理团购大客户管理w专柜会员管理专柜会员管理第二节：营销活动管理第二节：营销活动管理w营销活动方案的编制与审核营销活动方案的编制与审核w营销活动谈判营销活动谈判w营销活动准备营销活动准备w营销活动的实施与控制营销活动的实施与控制w营销活动的分析与总结营销活动的分析与总结第一章：营销管理第一章：营销管理第三节：销售计划目标管理及分解第三节：销售计划目标管理及分解w销售计划目标的制定销售计划目标的制定w销售计划目标的分解销售计划目标的分解w销售计划目标的考核销售计划目标的考核第四节：销售计划目标的考核第四节：销售计划目标的考核w专柜月销售分析总结专柜月销售分析总结w楼层月销售分析总结楼层月销售分析总结第五节：第五节：市场调研市场调研w市场调研的内容市场调研的内容w市场调研报告市场调研报告w市场调研的反馈与跟进市场调研的反馈与跟进第六节：营销管理表格及使用方法第六节：营销管理表格及使用方法一、对客销售流程一、对客销售流程1、顾客进入专柜时的接待：、顾客进入专柜时的接待：（1）、当专柜内没有顾客时，员工应在专柜内走动巡视、整理商品，并随时注意有无顾客进入专柜。注意控制专柜内工作纪律，做好随时迎接顾客的准备。（2）、当有顾客准备进入专柜时，三米范围内与顾客有眼神接触，并保持微笑；当顾客进入专柜时，距离一米五时主动鞠躬呈15角向顾客问好，并说迎宾语“您好，欢迎光临*品牌。”对所有顾客一视同仁，不得以貌取人。（3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。（4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光”“看好可以试穿一下”、“这是刚到的新品”。2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：（1）、当顾客表现出对某件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、试用、试听等）。（2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规范、语言规范（详见导购员服务规范）。（3）、留意顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中的反应，及时回答顾客提出的疑问。（4）、顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中，导购人员应给予顾客适时的帮助，不得冷落顾客。鞋类商品要求采用“蹲式服务”（详见鞋类商品蹲式服务规范）。第一节第一节 销售管理销售管理（5）、专业介绍：A、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。当给顾客作出针对性介绍时，要认真、专心聆听，了解顾客需求、喜好，从顾客的身形、气质、顾客选购商品的目的、使用场合等进行分析，不要盲目、没有根据实际情况进行推荐，避免令顾客感觉厌烦。B、丰富的商品知识。、丰富的商品知识。当介绍货品时，因顾客需求介绍该货品的卖点，要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐。C、商品搭配知识及连带销售技巧。、商品搭配知识及连带销售技巧。当需要介绍其他货架的货品时，要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生/女士，那边还有几款，您可以过来看下。或者：先生/女士，那边还有几款我给您拿过来看看，请您稍等。D、色彩搭配知识。、色彩搭配知识。当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。（6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。（7）、取货：A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两分钟。B、不得在取货过程中在商场内奔跑，只得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑、主动避让。（8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，不得随意堆放，更不得抛、扔商品。3、顾客同意购买，填写、顾客同意购买，填写购货凭证购货凭证：（1）、购货凭证的填写。（2）、要求填写熟练规范，保证准确度，填写时间不超过30秒（可提前填写一些常规栏，以便节约时间）。（3）、填写过程中，应询问顾客是否持有会员卡，询问顾客付款方式（现金、刷卡、支票），如支票付款，应告知顾客支票付款流程。4、引领顾客交款：、引领顾客交款：（1）、在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），主动引领并陪同顾客至收款台交款。（2）、陪同顾客交款过程中不要冷落顾客，保持沟通，适当拉近与顾客距离。（3）、收银员收款并打印收银小票（一式两联，第一联为顾客退货凭证交顾客，第二联存根联收银员留存，），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名货盖人名章并在第一、四联上加盖“收款专用章”后与发票一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。5、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货：、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货：（1）、顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客。（2）、主动询问顾客是否需要礼品包装。如顾客需要则告知顾客到总服务台进行礼品包装。在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），可引领并陪同顾客至总服务台。（3）、将商品包装好，双手递给顾客。6、送宾、送宾（1）、主动鞠躬呈15角，并说送宾语：“谢谢，欢迎再次光临”注意语气亲切，态度自然。（2）、若顾客购买的商品较多或不方便拿，应主动征求顾客意见提供送货服务，送顾客至停车场或帮助顾客叫出租车。（3）、若顾客没有购买，同样要保持态度热情,并说：“欢迎您再次光临。”7、整理现场、整理现场（1）、清点并整理商品，摆放整齐、整理入库、及时补货。（2）、整理现场卫生。（3）、将销售工具（小票、笔、计算器等）放入抽屉或隐蔽处。8、核对账务、核对账务（1）、每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写销售日报表一式两联，第一联导购员自留，另一联交给楼层主管。（2）、楼层主管于第二天上午填写楼层销售日报表并核对ERP系统，如有不符，楼层主管需及时查明原因并作相应调整，最终将分楼层的正确销售金额报财务部填入销售回款核对表相应栏目。（3）、收银主管将实际收银金额填入销售回款核对表相应栏目，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。二、销售过程中的账务管理二、销售过程中的账务管理1、顾客使用支票购物流程、顾客使用支票购物流程为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票购物做如下规定：（1）、支票到账后发货的情况）、支票到账后发货的情况A、若顾客需要使用支票付款，则导购员应引领顾客至客服中心。B、客服中心人员通过填写“支票购物明细登记表”来完成整个流程。C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示。同时给顾客开具支票付款“收据”。D、出纳在“支票购物明细登记表”中签收支票，并及时到银行进帐。E、该支票款项到帐后，由出纳在“支票购物明细登记表”上签字确认。将银行进帐单交VIP客服中心人员结账时使用。F、客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机。G、收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单。H、客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，客服中心人员收回支票付款“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提货）。I、专柜导购员付货时需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。（2）顾客要求现场提货的情况）顾客要求现场提货的情况A、若顾客要求现场提货，导购员应立即通知楼层主管。B、楼层主管根据顾客的购货金额，联系相应人员进行签字担保（支票背面）。C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式、身份证等信息。D、客服中心人员通知收银主管，由收银主管对支票进行核对，核对无误后引领顾客到指定的VIP收银台交款。E、收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。F、专柜导购员需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。G、楼层主管负责联系财务部，确认支票是否到账。H、若支票有问题不能到账，由财务部与担保人想办法追回，若无法追回，则按公司制度追究相关责任人责任。I、楼层主管确认支票到帐后，通知专柜导购员。三、团购大客户管理三、团购大客户管理概念：一次性购买商品达到概念：一次性购买商品达到5件（含）以上并且总金额在件（含）以上并且总金额在5000元人民元人民币以上的顾客，即可视为团购大客户。币以上的顾客，即可视为团购大客户。w团购客户的接待团购客户的接待w联系客服部做好交接联系客服部做好交接w楼层主管将团购大客户的资料登记在楼层主管将团购大客户的资料登记在团购客户资料登记表团购客户资料登记表上。上。w团购大客户意见的倾听及反馈。团购大客户意见的倾听及反馈。w团购大客户的维护。团购大客户的维护。w对促进团购的员工进行奖励。对促进团购的员工进行奖励。比如：A、团购金额在5000元1万元，奖励价值20元或等值奖品。B、团购金额在1万元3万元，共奖励人民币50元或等值奖品。C、团购金额在3万元5万元，共奖励人民币100元或等值奖品。D、团购金额在5万元10万元，共奖励人民币150元或等值奖品。E、团购金额在10万元以上的，共奖励人民币200元或等值奖品。4、专柜会员管理专柜会员管理w导购员在日常销售中要注意品牌会员的积累。导购员在日常销售中要注意品牌会员的积累。w会员基本资料的收集，并将收集的会员信息统一填写在会员基本资料的收集，并将收集的会员信息统一填写在专柜会员专柜会员资料登记表资料登记表上。上。w导购员要善于倾听会员的意见并及时反馈。导购员要善于倾听会员的意见并及时反馈。建立会员意见登记簿。分析会员提出的合理化建议及意见。将分析的结果通过电话、电邮等形式反馈给供应商。供应商针对会员提出的意见及建议进行改善。涉及到商场其他方面的意见及建议，由专柜导购统一反馈给楼层主管，由楼层主管按流程上报楼层经理、营运经理、分管副总、总经理，由总经理召集相应的部门组织研讨会，并根据会议的决议进行相应的调整。商场对提出合理化建议的会员赠送礼品或现金答谢。w专柜会员的维护。专柜会员的维护。每个月进行电话回访。会员生日赠送生日礼品。提前通知营销活动、会员专题活动。新品到货电话通知。u楼层主管负责督导专柜会员的管理。楼层主管负责督导专柜会员的管理。楼层主管每月检查专柜会员资料登记表的填写情况。销售成交后，督导专柜导购员进行会员的登记。营销活动前，督导专柜导购员进行会员通知。1、营销活动的编制与审核、营销活动的编制与审核从营运部实际工作来看，营销活动可分为由公司统一组织的营销活从营运部实际工作来看，营销活动可分为由公司统一组织的营销活动和营运部自己组织的活动两种类型。动和营运部自己组织的活动两种类型。w楼层制定的营销活动编制与审核（应编制楼层制定的营销活动编制与审核（应编制营运部营销活动申请表营运部营销活动申请表，可以将品牌特卖的申请统一到该表当中。），可以将品牌特卖的申请统一到该表当中。）w品牌大型特卖的申请与审核品牌大型特卖的申请与审核2、营销活动谈判、营销活动谈判如营销活动谈判由营运部负责，营运谈判程序按此执行；如营销活如营销活动谈判由营运部负责，营运谈判程序按此执行；如营销活动谈判由商品负责，则参照商品部制度执行，营运部配合。）动谈判由商品负责，则参照商品部制度执行，营运部配合。）w谈判前的准备工作：谈判前的准备工作：谈判对象信息的收集、了解。主要包括：往期谈判汇总、专柜近期销售情况、专柜商品库存情况，相同品牌其他商场参加活动情况等。明确谈判目的：根据公司要求进行谈判，保证谈判结果达到公司要求。确定参加谈判人员：应选择对方对谈判结果最具决定权的人员。选择谈判时间：在公司要求时间内必须谈判完毕。选择谈判地点：w谈判的实施谈判的实施w谈判总结谈判总结第二节、营销活动管理第二节、营销活动管理3、营销活动准备、营销活动准备w销售准备w货品准备w人员准备w宣传准备w现场准备4、营销活动的实施与控制、营销活动的实施与控制w楼层主管负责核对品牌参加商品明细、督导员工到收款台落实各商品编码折扣是否生成或正确。w楼层主管跟进检查各专柜人员配备情况。w楼层主管负责对客流、顾客交款等进行疏导。w楼层经理、楼层主管实时关注活动期间品牌销售情况，监督各专柜对参加活动商品的库存进行关注，货品不足时及时进行补充。对销售业绩表现不佳的品牌应重点进行原因分析，并提出整改意见。w楼层主管负责对活动赠品进行管理。w楼层主管负责突发事件的初步处理，并按第五章第二节突发事件管理中相关规定进行上报。w楼层主管负责汇总顾客的意见及建议。w活动结束，楼层监督各品牌专柜恢复开单方式、更换POP等活动宣传道具、核对ERP折扣与实际折扣是否相符、收银台折扣是否恢复等。5、营销活动的分析与总结、营销活动的分析与总结w营销活动结束后，营运部各楼层应在三天内完成分析总结报告报营运部文员，营运部文员应在活动结束一周内完成分析总结报告报营运部经理，营运部经理审阅后交公司总经办。w分析总结的内容w营销活动声像、图片、文本样稿等资料应予存档并报股份公司备案。w文字字数尽量精简，以不超过1000字为宜。以分析问题、寻找不足、总结经验为主。1 1、销售计划目标的制定销售计划目标的制定2、销售计划目标的分解、销售计划目标的分解3、销售计划目标的考核、销售计划目标的考核第三节：销售计划目标管理与分解第三节：销售计划目标管理与分解 第四节：销售分析与总结第四节：销售分析与总结 1、专柜月销售分析总结、专柜月销售分析总结u 各专柜负责人将本专柜月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。各专柜负责人将本专柜月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。n 销售分析考量因素：历史纪录，淡旺季，专柜面积，专柜位置，专柜商品库存，销售分析考量因素：历史纪录，淡旺季，专柜面积，专柜位置，专柜商品库存，专柜商品品质风格，相同品牌其他商场销售，品牌销售指标。专柜商品品质风格，相同品牌其他商场销售，品牌销售指标。2、楼层月销售分析总结、楼层月销售分析总结u 楼层主管将本楼层月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。楼层主管将本楼层月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。u 楼层主管对新近品牌的销售情况进行跟踪分析。楼层主管对新近品牌的销售情况进行跟踪分析。u 楼层经理对本楼层在销售中出现的问题进行汇总、提出整改方案，并上报营运楼层经理对本楼层在销售中出现的问题进行汇总、提出整改方案，并上报营运经理。经理。u 楼层经理、楼层主管跟进各专柜落实整改方案。楼层经理、楼层主管跟进各专柜落实整改方案。u 楼层经理将整改效果上报营运经理。楼层经理将整改效果上报营运经理。第五节第五节 市场调研市场调研 为更加全面的了解地区内市场差异，提升商场综合竞争力，管理为更加全面的了解地区内市场差异，提升商场综合竞争力，管理人员在开业后前半年应以楼层为单位组织人员在开业后前半年应以楼层为单位组织1周周1次（半年后可每半月一次（半年后可每半月一次）的市场调查活动，同时各楼层应安排员工进行本品牌的市调活动次）的市场调查活动，同时各楼层应安排员工进行本品牌的市调活动认真调查走访其他商场，详细客观的考察其营销整体情况，并完成市认真调查走访其他商场，详细客观的考察其营销整体情况，并完成市调报告，积极提出意见与建议，从而跟进实施差异化营销策略。开展调报告，积极提出意见与建议，从而跟进实施差异化营销策略。开展市场调查时可采用观察、询问、笔录、拍摄等方式。市场调查时可采用观察、询问、笔录、拍摄等方式。1、市场调研的内容、市场调研的内容w市场调研前的准备市场调研前的准备（1）、市场调研对象的选择。针对青岛市内同类竞争者进行调查，主要调查）、市场调研对象的选择。针对青岛市内同类竞争者进行调查，主要调查对象为台东利群、中山百盛、麦凯乐、巴黎春天、阳光百货等。对象为台东利群、中山百盛、麦凯乐、巴黎春天、阳光百货等。PS：当公司有特别要求时该按公司要求进行。：当公司有特别要求时该按公司要求进行。（2）、市场调研时间的选择。应在客流相对较多的日期和时间段进行。如周）、市场调研时间的选择。应在客流相对较多的日期和时间段进行。如周末、竞争对手大型活动期间，下午末、竞争对手大型活动期间，下午15：30-17：00或晚间或晚间19：30-20：30等。等。PS：当公司有特别要求时该按公司要求进行。：当公司有特别要求时该按公司要求进行。w市场调研的实施市场调研的实施（1）、市场调研对象的整体外环境）、市场调研对象的整体外环境A、室外营销布展，主题布展。B、广告宣传画、道旗等。C、户外停车场。停车场面积、停车位数、停车率、停车场服务等。（2）、市场调研对象的整体内环境）、市场调研对象的整体内环境A、软环境（整体软环境、室内布展、人员服务、现场管理）B、硬件设施（顾客休息处、卫生间、指示系统）（3）、市场调研对象的营销活动）、市场调研对象的营销活动A、记录主题营销活动名称及活动内容，包括折扣程度、买赠细节及其他非促销性质的营销活动。B、记录参加活动的品牌名称及结构，包括参加品牌占比、一线品牌参加率等、是否有统一的活动宣传册等。C、重点记录与我商场重复品牌的活动力度，包括活动折扣、是否享受商场会员、货品款式与类别、客流量及导购人员服务状态等情况，以便后期跟进。D、对于营销活动的影响力，可以通过主通道客流量、专柜客流量、提袋率、收银台的客流及成交情况等予以描述。（4）、市场调研对象的品牌调整）、市场调研对象的品牌调整市调过程中需注意市调对象的品牌、品类布局有无调整，有无新增品牌。2、市场调研报告、市场调研报告w将市场调研的内容进行事实陈述及分析。w同类商场重复品牌分析，填写重点品牌销售同业对比表。w对比优势、劣势分析，意见及建议。3、市场调研的反馈与跟进、市场调研的反馈与跟进（1）、报告分享。）、报告分享。各楼层对本楼层的市调报告在楼层周例会上进行共享。各楼层市场调查报告应在市调进行后两天内形成市调报告，统一汇总至营运部文员。营运部经理在各楼层周例会上进行分享。（2）、报告反馈。）、报告反馈。对报告中提到的问题，属各相关楼层负责的部分应在一周内进行完善调整，需跨部门沟通的，由营运部文员通过公司内部联系单的形式负责协调督导完善。（3）、报告跟进：）、报告跟进：A、营销活动跟进：、营销活动跟进：根据合同要求凡相同的品牌活动力度必须保持一致，因此在市调过程中发现我司专柜折扣高于其他商场的，应立即同品牌商沟通，保证活动力度的一致性。由楼层经理负责跟进。B、其他方面跟进：、其他方面跟进：w货品方面：新品款式与数量、货品总量、新品上柜时间、促销赠品等方面的跟进。w宣传推广活动的跟进，争取将品牌特色推广活动放在我司举办。第六节第六节 营销管理表格与使用方法营销管理表格与使用方法第一节第一节 商品质量管理商品质量管理w商品验收管理商品验收管理w商品质量检查商品质量检查w证件管理证件管理第二节第二节 库存管理库存管理 w柜台账目管理柜台账目管理w商品进出货管理商品进出货管理w库存统计与反馈库存统计与反馈第三节第三节 价格管理价格管理w商品价格牌规范商品价格牌规范w商品条码规范商品条码规范w价格监督管理价格监督管理第二章第二章 商品管理商品管理第四节第四节 联营商品盘点管理联营商品盘点管理w商品日盘管理商品日盘管理w商品月盘管理商品月盘管理第五节第五节 商品安全管理商品安全管理 w商品交接管理商品交接管理w防损防盗管理防损防盗管理第六节第六节 新品管理新品管理第七节第七节 商品管理表格及使用方法商品管理表格及使用方法 1、商品验收管理、商品验收管理2、商品质量检查、商品质量检查w商品各种标识是否齐全。商品各种标识是否齐全。w各种证书是否齐备和有效。各种证书是否齐备和有效。w商品标牌内容与物价牌是否相符。商品标牌内容与物价牌是否相符。w服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。w商品是否在保质期内。商品是否在保质期内。3、证件管理、证件管理第二节第二节 商品库存管理商品库存管理1、柜台账目管理、柜台账目管理2、商品进出货管理、商品进出货管理3、商品库存统计与反馈、商品库存统计与反馈（1）、楼层经理根据各品牌专柜库存情况给出补货意见。）、楼层经理根据各品牌专柜库存情况给出补货意见。A、实际库存要求为销售预算的、实际库存要求为销售预算的6倍。倍。B、实际库存小于、实际库存小于1倍预估当月销售量的倍预估当月销售量的3日内补足。日内补足。C、实际库存等于、实际库存等于1至至2倍预估当月销售量为安全库存。倍预估当月销售量为安全库存。D、实际库存等于、实际库存等于2至至3倍预估当月销售量动销库存倍预估当月销售量动销库存。E、畅销品的实际库存应参照、畅销品的实际库存应参照“二八原则二八原则”，保证库存的充足。，保证库存的充足。F、大型活动要求畅销款参活商品库存不低于平时、大型活动要求畅销款参活商品库存不低于平时2倍。倍。（2）、楼层主管负责同品牌反馈并跟进落实情况。）、楼层主管负责同品牌反馈并跟进落实情况。第一节第一节 商品质量管理商品质量管理第三节第三节 价格管理价格管理1、商品价格牌规范、商品价格牌规范w所有陈列商品必须做到明码标价，一货一签。不能有货无签或有签无货。w所有专柜的必须使用公司统一设计制作的经青岛市物价管理部门批准认可的物价牌，不得以其他任何形式的物价标识进行替代。w必须严格按照商品所带标识填写，内容齐全，做到“八标一有”，即：标注商品品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、零售价格、商品编码，并盖有物价员章。（1）、品名：采用“品牌+品名”（2）、产地：格式为“*省+*市”，不得只标注“*市”（上海、北京、广州、深圳等大型城市可只标注城市）。（3）、规格：指商品尺寸的大小，例如：“160190”“S”“M”“L”“XL”“36”“41”“42”等。（4）、等级：“合格”“一等品”“二等品”等。（5）、质地：“牛皮”“合成革”“羊皮”“PU”“纯棉”“麻”“80%棉20%涤纶”“100%棉”等。（6）、计价单位：必须使用法定计量单位，服装“件”“套”、裤子“条”、鞋“双”、化妆品“瓶”、“盒”等。（7）、零售价格：使用阿拉伯数字“1234567890”并打印小数点后两位“.00”。（8）、商品编码：按照合格证上货号填写，如“11450192”。（9）、物价员章：必须在物价员章栏加盖红色物价员章。w物价牌必须由电脑统一打印，不得出现手写、涂改、模糊不清、破损的物价牌，一旦发现物价牌有误，应进行重新打印并更换。w商品物价牌由物价员管理，营运部成立物价管理小组，组长由营运部文员担任，各楼层分别设立一个物价员，作为小组的成员。w商品物价牌上的内容必须填写完备，若出现空格无法填写的，必须用斜线来代替不可空缺。w降价签必须与正价签配套使用，不可单独使用。w物价牌不能采用“特价”“平价”“大降价”“跳楼价”等含混不清或误导性的用语。w进行折价、赠送有价证券、消费积分返利、有奖销售等促销活动时，除在商品物价牌上标示外应将促销活动的时限、参加促销活动的商品范围、赠券价值、赠券计算办法、适用范围和期限、以及有关附加条件等详细内容在经营场所显著位置予以明示。限时特卖4小时内的，可不更换商品物价牌。w实际出售的商品为处理品、残次品、等外品的必须明确标注而不能以标示优惠价、折扣价等方式出售。w物价牌摆放要求：（1）、商品采用悬挂的方式陈列时，使用悬挂式物价牌。（2）、商品采用柜台摆放陈列时，使用物价托摆放物价牌。（3）、珠宝、饰品、眼镜、手表、化妆品等小件商品，可于每个柜台摆放一个物价牌，须注明“详见内签”字样。2、商品条码规范、商品条码规范w新进商品必须粘贴物管部打印的条形码，做到一货一码。w商品条形码粘贴时不能盖住商品价格牌中须标明的重要信息。w不同商品粘贴条形码的位置要求：（1）、服饰类：粘贴于商品的吊牌空白处。（2）、化妆品（试用装）：粘贴于试用装瓶子底部。（3）、其他商品如鞋、皮具、饰品、床品等：粘贴于商品的外包装上w所有出场的商品必须去除本商场的条形码。3、价格监督管理、价格监督管理w楼层主管检查商品物价牌，确保价签列项清楚，完整准确无涂改，做到一货一签，价货相符。w楼层主管定期检查商品的物价牌、条形码有无丢失、损坏，若有，则须查明原因及责任人，并按现场管理考核标准细则进行相应的处罚。w楼层主管监督各专柜做好商品价格管理，严格按照标价销售，不得随意提价或降价，一旦发现私自调价，将对供应商按调价后实际金额（不是差额）的十倍予以处罚，责任导购员进行辞退处理。w楼层主管监督同其他商场重复品牌的货品价格是否一致并根据市场情况提出商品的价格建议。w物价牌与其他价格标示出现不同时，以价低者为准，由此产生的顾客投诉及造成的损失，由供应商承担。第四节第四节 联营商品盘点管理联营商品盘点管理1、日盘、日盘w各楼层专柜导购员必须建立柜台日销售明细账和商品保管账，负责自己工作日内的商品进销存的账、物管理。w每天早上营业开始前，导购员需要在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据前一天的交接记录簿和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要在营业前及时上报楼层主管。对贵重商品开锁出柜营业，需要两人在场一点一复，如黄金、钻石、珠宝、手表等其他贵重商品，如发现异常情况不及时上报，则由当班专柜人员承担。w每天下班前柜台导购员需要做好当天专柜商品的库存及销售的日盘点工作，并在交接记录簿上做好相应记录，并签字确认，做好与接班导购员的交接。接班导购员在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据上一班的交接记录簿和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要尽快查明原因并及时上报楼层主管。w每天营业结束前柜台导购员需再次对柜台商品进行盘点、核对。w楼层主管落实异常情况出现的原因，若出现损毁、丢失等情况，按本章第五节中的商品防损防盗管理中的相关规定处理2、月盘、月盘w各品牌专柜必须每月自行组织盘点。w盘点必须于非营业时间进行，不得影响专柜的日常销售。在征得楼层主管同意，不在班的员工可以在不影响接待顾客的前提下进行仓库商品的盘点，但不得进行专柜卖场内的商品盘点。w营运部每月1号组织统一的抽查式盘点，抽盘比例为每个楼层15%20%的专柜，并确保每个品牌每6个月抽盘一次。w参与抽盘的专柜于每月1号早8点到商场统一进行商品盘点。w楼层主管对盘点的过程进行监督检查，并要求对每个专柜不少于15%的品类进行抽盘。w各专柜将盘点的数据存档，并将专柜库存盘点表。提交给楼层主管。w楼层主管将各专柜盘点的数据汇总并填写楼层盘点表。w楼层主管对盘点中出现差异的专柜限期整改并跟进整改情况，对于差异较大（差异率达到20%以上）的专柜导购员处以200元罚款，严重者予以辞退。第五节第五节 商品安全管理商品安全管理1、商品交接管理、商品交接管理为了保证商品安全，营运部要求各专柜在交接班时间、早班会之前、晚上闭店前、就餐回岗后、离岗回岗后等出现人员变化的情况进行商品的交接，以保证商品的安全。w导购员根据前一班次的商品保管帐对柜台商品进行清点。w交接两人在场同时清点，一点一复。w清点的内容w（1）、清点柜台商品数量。w（2）、清点库存商品数量。w（3）、检查商品进销存及退换货数量。w（4）、检查商品有无破损。w（5）、检查商品物价牌、条码有无丢失、破损。w（6）、检查销售工具及设施。w清点、检查无误交接双方签字确认。w交接中发现的商品不明短缺、损坏等，须尽快查明原因。w若原因无法查明，则须尽快上报楼层主管。w楼层主管根据实际情况，确定责任人，对商品进行相应赔偿。赔偿按照公司相关制度进行。2、防损防盗管理、防损防盗管理商品防损管理商品防损管理w导购员在营业过程中要爱护商品，轻拿轻放。w在顾客试穿试戴的过程中应语言提醒顾客小心。w易碎易损物品应在醒目处进行提示。w尽量不要将易损易碎物品放在顾客易接触的位置。w当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，并视具体情况处理被顾客损坏的商品。w当顾客有意损坏商品时，应立即通知楼层主管或现场值班的安保员。w每日营业开始前应先清点商品数量，检查商品有无损坏。w当商品出现不明原因的损坏时：wA、在商品交接过程中发现，原则上由交班导购员负责赔偿。wB、在营业过程中发现，由当班导购员负责赔偿。wC、未按规定交接货品，则由柜组人员共同承担赔偿责任。wD、非营业时间商品损坏，专柜导购员须立即上报楼层主管。楼层主管上报楼层经理及物管部，由楼层经理及物管部通过查看监控录像等手段确认责任人，并根据相应的公司制度及国家的法律法规追究相关责任人责任。w各品牌专柜应准备盖布，当晚间有品牌专柜进行装修时，楼层主管负责通知相临专柜进行商品保护，避免商品受污受损。商品防盗管理商品防盗管理w导购员应在非接待时处于专柜醒目位置，不得擅自离岗、空岗。w珠宝首饰等贵重商品应陈列在带锁的柜台内。w接待顾客过程中要做到“接一、看二、照顾三”。w对待可疑顾客，应做到时刻警惕其一举一动，但不可过于明显。w针对大型营销活动等客流将显著提高的时期，应提前安排好人员的班次w如果顾客过多确实超出自己的接待能力范围，应及时向楼层主管反映，或向互助柜组求助。w营业结束后，应将贵重商品收入保险库内或进行遮挡。w每日营业开始前应先清点商品数量，检查商品有无丢失。w发现商品被盗，导购员确认被盗商品的种类、数量并立即通知楼层主管以及物管部或现场值班的安保员。如发现现场有可疑人员，应确保其不离开自己的视线，并一起上报楼层主管及物管部。w在证据确凿的情况下，由现场安保员依照有关制度进行处理。w当商品出现不明原因丢失时：A、在商品交接过程中发现，由交班导购员负责赔偿。B、在营业过程中发现，由当班导购员负责赔偿。C、未按规定交接货品，则有柜组人员共同承担赔偿责任。D、非营业时间商品被盗，专柜导购员须立即上报楼层主管。楼层主管上报楼层经理及物管部，由楼层经理及物管部通过查看监控录像等手段确认责任人，并根据相应的公司制度及国家的法律法规追究相关责任人责任。第七节第七节 商品管理相关表单商品管理相关表单第六节第六节 新品管理新品管理1、各楼层管理人员根据应季商品上市情况、库存情况、新旧商品比例差异、各楼层管理人员根据应季商品上市情况、库存情况、新旧商品比例差异、进出货情况及每月市场调查报告情况，控制、增加及督促专柜新品上柜比进出货情况及每月市场调查报告情况，控制、增加及督促专柜新品上柜比例，及时与商品部沟通，针对新旧品种差异较大专柜，以周为计算单位，填例，及时与商品部沟通，针对新旧品种差异较大专柜，以周为计算单位，填写写“专柜新品到货表专柜新品到货表”跟进新品到货进度。跟进新品到货进度。2、设定、设定3至至5家同等定位级别的家同等定位级别的A类商场作为参照：类商场作为参照：A类商场新品上柜后类商场新品上柜后7至至10天，天和百货新品必须上柜；天，天和百货新品必须上柜；A类商场新品上柜达到类商场新品上柜达到40%至至50%，天和百货新品必须达到，天和百货新品必须达到20%至至30%；A类商场新品上柜达到类商场新品上柜达到60%至至70%，天和百货新品必须达到，天和百货新品必须达到40%至至50%；A类商场新品上柜达到类商场新品上柜达到80%以上，天和百货新品必须达到以上，天和百货新品必须达到60%以上；以上；第三章第三章 人员管理人员管理第一节：人员入第一节：人员入/离职管理离职管理w人员入职管理人员入职管理w人员离职管理人员离职管理第二节：人员培训管理第二节：人员培训管理w新员工岗前培训新员工岗前培训w早晚会培训早晚会培训w新专柜介绍新专柜介绍w现场培训现场培训w促销培训促销培训w案例培训案例培训w消防安全培训消防安全培训w外部培训外部培训第三节：人员考核激励管理第三节：人员考核激励管理w评优管理评优管理w激励基金管理激励基金管理w激励考核激励考核A、正激励考核、正激励考核B、负激励考核、负激励考核w获得品牌评优称号员工的管理获得品牌评优称号员工的管理第四节：人员调配管理第四节：人员调配管理w合理调配专柜人手满足营运需求合理调配专柜人手满足营运需求w节假日活动期间人力安排节假日活动期间人力安排w员工排班员工排班w互助柜组管理互助柜组管理第五节：人员沟通管理第五节：人员沟通管理w单独沟通单独沟通w会议沟通会议沟通w因员工问题同品牌沟通因员工问题同品牌沟通第六节：员工活动管理第六节：员工活动管理w公司性活动公司性活动1活动传达活动传达2活动组织活动组织w部门活动部门活动1活动方案编制、活动方案编制、2活动准备活动准备3活动组织与控制活动组织与控制4.审批及费用申请审批及费用申请5活动总结与分析活动总结与分析第七节：商品管理表格及使用方法第七节：商品管理表格及使用方法第一节第一节 人员入人员入/离职管理离职管理（主要由公司人力资源部负责，百货营运部协助配合，故此节不作详细讲解。）（主要由公司人力资源部负责，百货营运部协助配合，故此节不作详细讲解。）第二节第二节 人员培训管理人员培训管理1、新员工岗前培训新员工岗前培训w公司岗前培训：导购员面试通过后同时要进行公司统一岗前培训，合格后方可办理其他手续。公司岗前培训由人力资源部负责。w营运部岗前培训：各楼层接收到员工入职表单后，由楼层主管负责给新进的员工进行岗前培训（培训内容见附件“员工岗前须知”），培训结束后进行简单的问答考核，合格后签字确认，由员工回交人力资源部作为办理入职手续依据。问答考核不合格的将不予录用。w月度集中培训：导购员入职后，人力资源部原则上每月组织一次新员工月度集中培训。具体时间由楼层主管按照公司统一要求进行传达，培训要求见人力资源部培训计划，楼层负责配合实施。w自我学习及工作中的咨询：导购员入职后需尽快做好衔接，熟悉商场环境、学习公司企业文化公司制度等，加强自我学习。同时在工作中遇到问题应及时向楼层主管、其他老员工咨询。2、早会培训、早会培训w重要性：重要性：是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。w培训内容：培训内容：营销活动、案例分享、礼仪培训、商品知识、事项。（参照第五章第一节晨会管理内容）w要求及实施（参照现场管理营运例会细则），做好上传下达，要求全员熟知。3、新专柜介绍、新专柜介绍w信息收集：信息收集：（1）新专柜在开业之前楼层主管通知专柜导购员准备本品牌相关知识。（2）由商品部提前将品牌相关资料转至营运部，由楼层主管负责将此部分信息与专柜提供部分完善汇总，作为对员工进行新专柜介绍的培训资料。w传达方式：传达方式：（1）利用早会由楼层主管进行员工培训，使其了解掌握该品牌的同时达到推广的作用。（2）新专柜员工进行品牌介绍、产品知识、特点等方面的介绍。w新专柜跟踪管理新专柜跟踪管理（1）对新进柜台的员工进行跟踪管理，让其尽快融入到团队当中，现场进行督导，要