人际关系――行为科学管理理论.ppt

第四讲第四讲 人际关系人际关系行为科学管理理论行为科学管理理论马作宽马作宽一、霍桑实验与人际关系学说一、霍桑实验与人际关系学说(一一)霍桑试验背景霍桑试验背景 劳资矛盾日趋尖锐，心理学、社会学等学科的发展，提供相应的理论。泰勒制并不能彻底解决提高劳动生产率的问题。因为：第二，民主制度兴起，工会地位提高，出现集体对抗资方第三，生产中技术含量的增加，体力让位于脑力，简单的命令管理已不适用第一，资本家追求最大利润，少付给工人工资，无法实现“精神革命”，工人不是工具，还有精神需要1霍桑实验霍桑实验时间：时间：19241932年年地点：美国西方电器公司的霍桑工厂。地点：美国西方电器公司的霍桑工厂。阶段：阶段：19241927，是在美国国家科学院的全国科学委，是在美国国家科学院的全国科学委员会领导下进行的。主要进行了照明实验。员会领导下进行的。主要进行了照明实验。1927年冬年冬1932年，在梅奥（年，在梅奥（Mayo）领导下进）领导下进行的。主要进行了延长休息时间、调整工作时间、行的。主要进行了延长休息时间、调整工作时间、免费供应茶点、访谈、观察等实验。免费供应茶点、访谈、观察等实验。霍桑工厂是一家拥有25000名工人的生产电话机和电器设备的工厂。它设备完善，福利优越，具有良好的娱乐设施、医疗制度和养老金制度。但是工人仍有强烈的不满情绪，生产效率也很不理想。为了探究其中的原因，在1924年美国国家研究委员会组织了一个包括各方面的专家在内的研究小组对该厂的工作条件和生产效率的关系进行了全面的考察和多种试验。试验对人际关系学说和行为科学的创立有很大的作用，试验是在梅奥的主持下进行的。梅奥简介梅奥简介梅奥（18801949）原籍澳大利亚的美国管理学家，主持了著名的霍桑试验，早期行为科学人际关系学说的奠基人。代表作工业文明的人类问题（1933）工业文明的社会问题（1945）(美美)乔治乔治埃尔顿埃尔顿梅奥梅奥(George Elton Mayo)他在1926年进入哈佛大学从事工业研究，不久就参加了霍桑试验，并于1933年发表了工业文明的人类问题一书，总结了霍桑试验前一阶段的工作。以后，他又断续地进行这项试验，直到1936年才结束，并于1945年发表了工业文明的社会问题一书，进一步概括霍桑试验的成果，认为解释霍桑实验秘密的关键因素是小组精神状态的一种巨大变化。（二）霍桑试验的主要内容：（二）霍桑试验的主要内容：第一阶段：工场照明试验（19241927）第二阶段：继电器装配室试验（19271930）第三阶段：大规模的访谈（19281931）第四阶段：接线板接线工作室试验（19311932）1 1、工场照明试验、工场照明试验试验目的是研究照明情况对生产效率的影响。试验把12名女工分成“试验组”和“控制组”，研究工作者对两个组的工作情况做了仔细的观察和精确的记录。开始时，两个组的照明度一样。以后逐步把试验组的照明度降低。但试验组同控制组一样，产量都是一直上升的。由此得出结论：由此得出结论：车间照明只是影响员工产量的因素之一，而且是不太重要的因素；由于牵涉的因素太多，难以控制，无法测出照明对产量的影响。2 2、继电器装配室试验、继电器装配室试验试验目的是了解各种工作条件的变动对小组生产效率的影响，以便能够更有效地控制影响工作效率的因素。他们先后选择了工资报酬、工间休息、每日工作长度、供应午餐和茶点、工作时可自由交谈。每周工作天数等因素对工作效率影响的试验。发现无论每个因素变化，产量都是增加的。认为参加试验的女工产量增长的原因，主要是由于参加试验的女工，受到人们越来越多的注意，并形成一种参与试验计划的感觉，因而情绪高昂。取消这些条件后，产量仍维持在高水平。试验的结论：试验的结论：工作条件、休息时间以至于工资报酬等方面的改变，都不是影响劳动生产率的第一位的因素。督导方法的改变使工人的态度有所变化，因而产量增加。最重要的是企业管理当局同工人之间，以及工人相互之间的社会关系。3 3、大规模访谈试验、大规模访谈试验试验目的为了解职工对现有管理方式的意见，为改进管理方式提供依据。试验人员对2万名左右的职工进行了访谈，访谈开始了解和研究职工对公司领导、保险计划、升级、工资报酬等方面的意见和态度。开始自由地谈论起公司和管理人员的事情。但他们不是按照研究者事先拟好的提问表来回答问题，而是谈些他们认为更重要的问题。谈话以后，虽然工作条件还没有改变，工资率也维持原状，但心理却觉得各种情况都改善了。试验的结论试验的结论。企业管理当局认识到必须对工厂管理人员进行训练，使他们能更好地倾听和了解工人的个人情绪和实际问题。访谈计划虽然取得了相当的成绩，但也有不足之处。这就是难以反映企业中非正式组织的情况。试验的结论：任何一位员工的工作成绩，都要受到周围环境的影响(受到他人的影响受到他人的影响)。4 4、接线板接线工作室试验、接线板接线工作室试验为了研究非正式组织的行为、规范及其奖惩对工人生产率的影响而设计出来的一组试验。试验的过程是选了14名男工在一间单独的观察室中进行。其中绕线工和焊工分成3组，每个小组由3名绕线工和1名焊工组成。两名检验工则分担检验工作。工人的工资报酬是按小组刺激工资制计算的。通过试验，研究人员首先注意到的是，工人们对“合理的日工作量”有明确的概念，而这个“合理的日工作量”低于企业管理当局拟定的产量标准。他们制定了非正式的产量定额，并运用团体压力使每个工人遵守这个定额。试验的结论：试验的结论：第一，非正式组织不顾企业管理当局关于产量的规定而另外规定了自己的产量限额。第二，工人们使上报的产量显得平衡均匀，以免露出生产得太快或太慢的迹象。第三，非正式组织制定了一套措施来使不遵守非正式组织定额的人就范。对电话线圈装配工中社会关系分析的结果表明，在正式组织中存在着非正式组织。W1 W2 W3正式班组正式班组1S1企业中的非正式组织企业中的非正式组织W4 W5 W6正式班组正式班组2 S2 W7 W8 W9正式班组正式班组3 S3 I1I2W绕线工；绕线工；S焊接工；焊接工；I检验工检验工小团体小团体AB霍桑实验中发现小团体存在如下约定：不能过于认真，否则就是出风头；不能过于懒惰，否则会被当作懒汉；不得向上司报告内情，否则会被认为拍马屁；同事之间不得耀武扬威。小团体中的不成文的规定小团体中的不成文的规定(三三)梅奥的人际关系学说梅奥的人际关系学说人是人是“社会人社会人”，而不是，而不是“经济人经济人”；生产效率的高低很大程度上取决于工人的生产效率的高低很大程度上取决于工人的工作情绪和工作态度；工作情绪和工作态度；企业中存在非正式组织；企业中存在非正式组织；新的领导方式在于提高工人的满足程度。新的领导方式在于提高工人的满足程度。存在着霍桑效应存在着霍桑效应梅奥对社会人认为：梅奥对社会人认为：1 1、对社会人来说，重要的是人与人之间、对社会人来说，重要的是人与人之间的合作，而不是人们在无组织的人群中的合作，而不是人们在无组织的人群中竞争。竞争。2 2、所有的个人主要是为保护自己在集团、所有的个人主要是为保护自己在集团中地位而不是为自我利益而行动中地位而不是为自我利益而行动3 3、人的思想和行动更多的是由感情而不、人的思想和行动更多的是由感情而不是由逻辑来引导的。是由逻辑来引导的。梅奥在给资本主义的药方中提出：技术进步是一个可以大大促进工艺规范合理化的过程，但不能帮助我们弄清适合于人类最佳的工作环境是什么。现代在工业必须解决3个主要问题：1、将科学和技术应用于物质资料的生产2、系统化地建立生产经营活动的秩序3、组织工作，其实质是在工作集体中实现持久的合作与协调。(四)梅奥人群关系理论的评价vv贡献强调对管理者进行教育，以改变他们对工人的态度和监督方法提倡下级参与决策，改善人群关系，提高士气加强意见沟通，允许工人修改计划建立面谈和调解制度，消除不满和争端改变干部聘用标准，强调协调能力重视、利用各种非正式组织。美化环境，建设娱乐、运动、生活福利设施v局限性过多强调感情作用过分否定经济报酬，工作条件、监督过分强调非正式组织的作用二、人际关系行为科学管理二、人际关系行为科学管理理论对管理的影响理论对管理的影响 （一）人的积极性（一）人的积极性 人的积极性是人追求预期目标时人的积极性是人追求预期目标时产生的一种内在力量。产生的一种内在力量。人的行为动力系统人的行为动力系统（1）理想动力系统。特点：强而稳定）理想动力系统。特点：强而稳定（2）人群中个人价值系统。特点：随情感）人群中个人价值系统。特点：随情感和道义的变化而变化。和道义的变化而变化。（3）个人需要系统。特点：弱而不稳定、）个人需要系统。特点：弱而不稳定、易变化。易变化。束缚人积极性的因素束缚人积极性的因素（1）外在因素）外在因素规章制度不合理规章制度不合理干多干少一样干多干少一样论资排辈，熬年头论资排辈，熬年头人际关系不协调人际关系不协调缺少发挥个人作用的条件和机会缺少发挥个人作用的条件和机会生活条件不好等。生活条件不好等。（2）内在因素）内在因素 自我意象不正确自我意象不正确 缺乏逆境意识缺乏逆境意识 原罪意识原罪意识 情绪大于理智情绪大于理智 寻祖意识寻祖意识 排他意识排他意识 悔恨过去悔恨过去 等待明天等待明天 缺乏冲破旧习俗的勇气缺乏冲破旧习俗的勇气 强求公道强求公道（二）调动人积极性的模式（二）调动人积极性的模式 个人需要模式个人需要模式 社会需要模式社会需要模式三、调动人积极性的方式：三、调动人积极性的方式：行为科学行为科学梅奥（梅奥（Mayo）的人际关系学说）的人际关系学说马斯洛（马斯洛（MaslowMaslow）的需要层次论）的需要层次论赫茨伯格（赫茨伯格（HerzbergHerzberg）的双因素论）的双因素论保健因素；激保健因素；激励因素励因素麦克利兰（麦克利兰（MeclellandMeclelland）的成就需要论）的成就需要论弗鲁姆（弗鲁姆（VroomVroom）的期望理论）的期望理论亚当斯（亚当斯（AdamsAdams）的公平理论）的公平理论社会比较；历史比较社会比较；历史比较挫折理论挫折理论韦纳（韦纳（WeinerWeiner）的归因理论）的归因理论迪尔的综合激励模式迪尔的综合激励模式斯金纳的激励强化理论斯金纳的激励强化理论斯金纳的激励强化理论斯金纳的激励强化理论 MaslowMaslow的需求层次论的需求层次论生理需要生理需要自我实现自我实现自尊需要自尊需要归属需要归属需要安全需要安全需要人们首先满足低层次的人们首先满足低层次的需要，然后才满足高层需要，然后才满足高层次的需要次的需要当一种需求满足或部分当一种需求满足或部分满足后，个体就转向另满足后，个体就转向另一种高层次的需要一种高层次的需要低级的需要是从外部使低级的需要是从外部使人满足，而高级的需要人满足，而高级的需要是从内部使人满足是从内部使人满足人有人有5种需要种需要A、生理需要：维持人类生存所必须的身体需要；、生理需要：维持人类生存所必须的身体需要；B、安全需要：保证身心免受伤害；、安全需要：保证身心免受伤害；C、社交（归属和爱的）需要：包括情感、归属、社交（归属和爱的）需要：包括情感、归属、被接纳、友谊等需要；被接纳、友谊等需要；D、尊重需要：包括内在的尊重和外在的尊重。、尊重需要：包括内在的尊重和外在的尊重。E、自我实现需要：包括个人成长、发挥个人潜、自我实现需要：包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想的需要。能、实现个人理想的需要。马斯洛需要层次理论的主要内容马斯洛需要层次理论的主要内容5种需要间的关系种需要间的关系A、人的需要从低级向高级逐步上升，即由生理、人的需要从低级向高级逐步上升，即由生理、安全、社交、尊重、自我实现需要依次上升；安全、社交、尊重、自我实现需要依次上升；B、一个层次需要基本获得满足后，就会向高一、一个层次需要基本获得满足后，就会向高一层次发展；层次发展；C、生理、安全、社交属于低级需要，尊重、自、生理、安全、社交属于低级需要，尊重、自我实现属于高级需要。我实现属于高级需要。人在不同的心理发展水平上，其动机结人在不同的心理发展水平上，其动机结构不同构不同人在每一时期有主导性需要，其它需要人在每一时期有主导性需要，其它需要处于从属地位处于从属地位对管理的启示对管理的启示 了解；了解；引导；引导；培养培养对马斯洛需要层次理论的评价对马斯洛需要层次理论的评价 意义：意义：一些观点符合人类需要发展的一般规律。一些观点符合人类需要发展的一般规律。不足：没有得到实证研究的证实；带有一定的机不足：没有得到实证研究的证实；带有一定的机 械主义的色彩。械主义的色彩。赫茨伯格（赫茨伯格（Herzberg）的双）的双因素论因素论保健因素保健因素使员工感到没有不满意的因素使员工感到没有不满意的因素激励因素激励因素使员工感到满意的因素使员工感到满意的因素 双因素理论双因素理论激励因素激励因素（来自于工作本身）（来自于工作本身）保健因素保健因素（来自于其它条件）（来自于其它条件）成就成就奖励奖励工作本身（内容）工作本身（内容）任务任务/目标的性质目标的性质责任责任发展空间发展空间公司政策和管理公司政策和管理监督监督薪水薪水人际关系人际关系工作条件工作条件有会满足有会满足没有会不满足没有会不满足双因素的作用双因素的作用保健因素保健因素解除员工的不满；解除员工的不满；激励因素激励因素极大激发员工感的工作热情。极大激发员工感的工作热情。双因素的关系双因素的关系保健因素是基础，激励因素提升组织发展水平。保健因素是基础，激励因素提升组织发展水平。双因素理论在管理中的意义双因素理论在管理中的意义保健因素必须满足；保健因素必须满足；激励因素运用恰当；激励因素运用恰当；组织中必须握有激励因素；组织中必须握有激励因素；不要轻易将激励因素蜕变为保健因素。不要轻易将激励因素蜕变为保健因素。麦克利兰（麦克利兰（Meclelland）的）的成就需要论成就需要论成就需要：个体对成功后快乐、兴奋、成就需要：个体对成功后快乐、兴奋、满足的心里需要。满足的心里需要。成就需要是事业成功、兴旺的主要因成就需要是事业成功、兴旺的主要因素之一。素之一。成就需要是可以习得的，即可以通过成就需要是可以习得的，即可以通过教育来培养的教育来培养的开办成就训练班。开办成就训练班。大卫大卫麦克莱兰针对管理者麦克莱兰针对管理者的三种需要论的三种需要论 成就需要成就需要权力需要权力需要归属需要归属需要弗鲁姆（弗鲁姆（Vroom）的）的期望理论期望理论期望公式：期望公式：激发力量效价激发力量效价期望概率；期望概率；期望模式：期望模式：努力成绩奖励需要努力成绩奖励需要理论模型：理论模型：M激发力量E实现目标的可能性I获得报酬的可能性V报酬的重要性M=EIVM=EIV亚当斯（亚当斯（Adams）的）的公平理论公平理论（1）理论的主要内容）理论的主要内容公平理论认为，人不仅关心自己的绝对报酬，公平理论认为，人不仅关心自己的绝对报酬，而且关心自己的相对报酬。而且关心自己的相对报酬。对公平的判断有两种比较方法：对公平的判断有两种比较方法：社会比较社会比较自己和他人在工作和报酬上的比较；自己和他人在工作和报酬上的比较；历史比较历史比较自己与自己过去在工作和报酬上的比较。自己与自己过去在工作和报酬上的比较。公平理论公平理论比较比较员工的评价员工的评价所得所得A A付出付出A A所得所得B B付出付出B B所得所得A A付出付出A A所得所得B B付出付出B B所得所得A A付出付出A A所得所得B B付出付出B B不公平（过低）不公平（过低）公平公平不公平（过高）不公平（过高）对公平理论的分析对公平理论的分析1、与个人主观判断有关 2、与个人所持公平的标准有关 3、与绩效的评定有关4、与评定人有关 总之：公平是相对的，不是绝对的挫折理论挫折理论什么是挫折：什么是挫折：挫折是当个人从事有目的的活动过挫折是当个人从事有目的的活动过程时，在环境中遇到障碍或干扰，程时，在环境中遇到障碍或干扰，致使其需要和动机不能获得满足时致使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。的情绪状态。挫折是一种个人主观上的感受或主挫折是一种个人主观上的感受或主观体验。观体验。挫折产生的原因挫折产生的原因外在（客观）原因：自然物理环境外在（客观）原因：自然物理环境因素，社会因素。因素，社会因素。内在（主观）原因：生理和心理条内在（主观）原因：生理和心理条件；动机冲突。件；动机冲突。内外因共同作用原因：内外因共同作用原因：挫折容忍力挫折容忍力挫折容忍力：遇到挫折时行为免于挫折容忍力：遇到挫折时行为免于失常的能力。失常的能力。影响挫折容忍力的因素：影响挫折容忍力的因素：生理生理 心理心理 社会经验社会经验 对挫折的知觉判断对挫折的知觉判断 对挫折的预见性对挫折的预见性挫折后的行为挫折后的行为坚持行为坚持行为放弃行为：退化、逃避现实、轻生和放弃行为：退化、逃避现实、轻生和厌世、冷漠。厌世、冷漠。对抗行为：直接、间接对抗行为：直接、间接投射。投射。改变行为：升华、补偿。改变行为：升华、补偿。顺应行为：合理化解释，自我安慰。顺应行为：合理化解释，自我安慰。对待挫折的方法：对待挫折的方法：改变引起挫折的环境；改变引起挫折的环境；心理治疗：心理治疗：转移注意力；转移注意力；谈话；谈话；写信；写信；创造发泄的环境。创造发泄的环境。韦纳（韦纳（Weiner）的）的归因理论归因理论 控制性控制性稳定性稳定性内内 部部外外 部部稳稳 定定能能 力力任务难度任务难度不不 稳稳 定定努努 力力运运 气气迪尔的综合激励模式迪尔的综合激励模式工作激励水平工作激励水平=任务内在激励任务内在激励+任务完成激励任务完成激励+任务结果激励任务结果激励斯金纳的激励强化理论斯金纳的激励强化理论 强化分为四种类型：强化分为四种类型：2、惩罚 3、消极强化或逃避性学习 4、消失1、积极强化积极行为1、积极强化物质或精神的鼓励感到有利增加后的反映频率消极行为2、惩罚 物或精神的损失感到不利减少行为积极行为3、消极强化或逃避性学习 不希望的刺激如批评感到有利增加行为4、消失行为行为-无刺激无刺激-减弱减弱-消失消失思考题：思考题：1你认为人的积极性来自那里？你认为人的积极性来自那里？2列举束缚人积极性的因素。列举束缚人积极性的因素。3评介人际关系评介人际关系行为科学管理理论。行为科学管理理论。4试试 述一两个人际关系述一两个人际关系行为科学管理行为科学管理 理论，并说明如何在教育管理中运用它。理论，并说明如何在教育管理中运用它。