信息服务质量与用户满意.pptx
Information Acquisition and User Service1 1Information Acquisition and User Service2 2目录contentsA信息获取与用户服务概述用户信息需求与用户心理B用户信息搜寻行为C基于数据库检索的信息获取D3 3目录contentsE基于Internet的信息获取基于人际网络的信息获取F个性化信息服务G信息服务质量与用户满意H4 4信息服务质量8.1用户满意度8.2用户满意度模型8.3用户体验8.4信息服务质量与用户满意H5 5信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2质量与服务质量信息服务质量的概念信息服务质量概念的理解信息服务质量信息服务质量信息服务质量与用户满意H6 6信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2质量与服务质量信息服务质量的概念信息服务质量概念的理解信息服务质量信息服务质量什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。什么是服务质量？服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是服务者为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是服务者保持这一预定服务水平的连贯性程度。服服务务质质量量的的二二 个个基基本本方方面面技术方面（技术质量）技术方面（技术质量）职能方面（职能质量）职能方面（职能质量）图书馆服务质量技术质量用户借阅的数量、文献资料的保障率、借阅保障率职能质量图书馆工作效率、员工的行为举止、其他用户的评价信息服务质量与用户满意H7 7信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量信息服务质量信息服务质量的概念信息服务质量概念的理解质量与服务质量信息服务质量就是信息服务的适用性，就信息服务质量就是信息服务的适用性，就是信息服务过程、服务体系和最终提供的是信息服务过程、服务体系和最终提供的信息产品的优劣程度，具体体现为信息服信息产品的优劣程度，具体体现为信息服务取得的效益大小、达到的目的程度、问务取得的效益大小、达到的目的程度、问题解决的结果状况，最终反映在用户和服题解决的结果状况，最终反映在用户和服务机构双方的满足或满意程度。务机构双方的满足或满意程度。信息服务质量与用户满意H8 8信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的概念信息服务质量概念的理解质量与服务质量信息服务质量信息服务质量从用户角度理解信息服务的质量是用户对在接受信息服务过程中的感知和对信息服务效果的综合评价，以及对其服务的期望进行比较的结果。从服务提供者角度理解服务提供者应从用户的需求出发，尽可能地提供让用户满意的服务。但服务者每次服务带给用户的效用和用户的感知存在着差异。信息服务质量与用户满意H9 9信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量评价目的、方法和内容服务质量评价模式提高信息服务质量的措施信息服务质量的评价及模式信息服务质量的评价及模式信息服务质量与用户满意H10 10信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模式信息服务质量的评价及模式信息服务质量评价目的、方法和内容服务质量评价模式提高信息服务质量的措施图书馆信息服务质量评价的目的在于图书馆信息服务质量评价的目的在于通过对以往工作的评价，来改进信息通过对以往工作的评价，来改进信息产品与服务，调整服务程序，从而促产品与服务，调整服务程序，从而促进服务质量的提高。进服务质量的提高。定性评价法所谓定性，就是在评价中要确定事物的性质。定性评价法是主要依靠评价人员的洞察力和分析能力，借助于经验和逻辑判断能力来进行评价的一类评价方法，如专家评议法、德尔菲法等。定量评价法所谓定量，就是在评价中要确定事物的量，也就是量化。定量评价是运用数学或统计学的方法，按照评价指标体系来建立数学模型，用数学手段和计算机求得评价结果，并用数量表示出来的一类方法。如数学分析法、主成分分析法等。综合评价法就是采用定性和定量相结合的评价方法，较好地吸取这两种方法的长处，弥补各自的不足，科学、合理地评价图书馆服务。图书馆信息服务质量是由读者体验与感知来决定的，不仅反映在最终提供的信息产品的优劣好坏，也体现在整个工作过程的高效与否。他们感知的不仅是服务结果，还包括服务过程，主要包括三个方面：服务期望(service expectance)、服务绩效(service performance)、服务因素(service factors)。信息服务质量与用户满意H11 11信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模式信息服务质量的评价及模式信息服务质量评价目的、方法和内容服务质量评价模式:1.SERVQUAL提高信息服务质量的措施 SERVQUAL(服务质量评价）理论理论的核的核心心服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务期望差距1，用户的期望与经营者对于这些期望的感知之间的差距；差距2，经营者所获悉的用户期望与服务质量规范之间的差距；差距3，服务质量规范与实际传递的服务之间的差距；差距4实际传递的服务与对此向顾客所作沟通之间的差距；差距5，用户期望的服务与获得的服务之间的差距。信息服务质量与用户满意H12 12信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模式信息服务质量的评价及模式服务质量评价模式2.LibQUAL+及应用 清华大学图书馆、中山大学（南校区）图书馆、华南理工大学图书馆（北校区）、华南师范大学图书馆（石牌校区）北京市地方税务局石景山分局信息服务质量与用户满意H13 13信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模式信息服务质量的评价及模式信息服务质量评价目的、方法和内容服务质量评价模式:1.SERVQUAL2.LibQUAL+提高信息服务质量的措施（1）充分利用现代信息技术、增加网络信息服务（2）正确了解用户需求，提高服务人员的能力（3）提高信息服务质量意识信息服务质量与用户满意H14 14信息服务质量8.1用户满意度8.2用户满意度模型8.3用户体验8.4用户满意度含义8.2.1信息服务质量与用户满意度8.2.3用户满意度测评8.2.4用户满意度指数及其影响因素8.2.2信息服务质量与用户满意H15 15用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1顾客满意度&用户满意度测定服务质量与水平的指标1）服务主体层面2）服务客体层面用户满意度含义定义功能特征信息服务质量与用户满意H16 16用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1顾客满意度顾客满意度用户满意度含义定义&用户满意度用户满意度顾客对某一事项已经满足其需顾客对某一事项已经满足其需求和期望的程度的意见。求和期望的程度的意见。顾客需要得到满足后的一种心理顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自身需征或产品和服务本身满足自身需要程度的一种判断要程度的一种判断顾客用户用户满意度公式用户满意度公式SS(用户满意度用户满意度)=P)=P(可感知的服务效果可感知的服务效果)E)E(对服务的期望值对服务的期望值)用户满意的内涵用户满意的内涵从用户的角度而非图书馆自身的角度去研究和搜从用户的角度而非图书馆自身的角度去研究和搜集文献信息，建设文献资源集文献信息，建设文献资源；分析和研究用户不断增长和变化的需求，改进服分析和研究用户不断增长和变化的需求，改进服务内容，提高服务水平，最大限度地使用户感到方务内容，提高服务水平，最大限度地使用户感到方便、满意便、满意；以用户满意为标准，建立富有活力的图书馆组织以用户满意为标准，建立富有活力的图书馆组织。信息服务质量与用户满意H17 17用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1用户满意度含义顾客满意度&用户满意度定义测定图书馆服务质量与水平的指标功能1）服务主体层面2）服务客体层面特征主要依据是用户在接受图书馆的服务后主要依据是用户在接受图书馆的服务后而产生的其对服务质量的评估数据而产生的其对服务质量的评估数据业业务务环环节节满满意意服服务务质质量量满满意意服服务务数数量量满满意意服服务务项项目目满满意意服服务务方方式式满满意意服服务务价价格格满满意意服服务务环环境境满满意意服服务务创创新新满满意意信息服务质量与用户满意H18 18用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1用户满意度含义顾客满意度&用户满意度定义测定图书馆服务质量与水平的指标功能1 1）服务主体层面）服务主体层面特征2 2）服务客体层面）服务客体层面服务的可感知性服务的可靠性服务的反应性服务的保证性服务的理解性服务的便利性主观性层次性相对性阶段性信息服务质量与用户满意H19 19用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1信息服务质量与用户满意度8.2.3用户满意度测评8.2.4用户满意度指数及其影响因素8.2.2信息服务质量与用户满意H20 20用户满意度8.2用户满意度指数及其影响因素8.2.2用户满意度指数及其影响因素&指数影响因素Customer Satisfaction Index用户满意度指数：是对某个时间段上顾客对某产品或服务的满意描述。五个梯度五个梯度4PProvider服务提供者Precess服务过程Patron服务接受者Place服务场所信息服务质量与用户满意H21 21用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1信息服务质量与用户满意度8.2.3用户满意度测评8.2.4用户满意度指数及其影响因素8.2.2信息服务质量与用户满意H22 22用户满意度8.2信息服务质量与用户满意度8.2.3能够满足信息用户明确和隐含需求的能力的特性之总和用户期望值与用户体验的匹配程度信息服务质量与用户满意度信息服务质量用户满意度信息服务质量与用户满意H23 23用户满意度8.2用户满意度含义8.2.1信息服务质量与用户满意度8.2.3用户满意度测评8.2.4用户满意度指数及其影响因素8.2.2信息服务质量与用户满意H24 24用户满意度8.2用户满意度测评8.2.4根据不同行业的产品或服务，设计相应的用户满意测量指标，通过指标加权后得到用户满意度通过结构方程对满意因果关系进行数学描述和计算用户满意度测评模型指标测评法因果关系法信息服务质量与用户满意H25 25信息服务质量8.1用户满意度8.2用户满意度模型8.3用户体验8.4用户满意度模型8.3.1图书馆用户满意模型8.3.2信息服务质量与用户满意H26 26用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型瑞典顾客满意指数模型SCSB SCSB 美国顾客满意指数模型ACSI ACSI 欧洲顾客满意指数模型ECSI ECSI 中国服务业用户满意模型CCSICCSI信息服务质量与用户满意H27 27用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型瑞典顾客满意指数模型SCSB SCSB 美国顾客满意指数模型ACSI ACSI 欧洲顾客满意指数模型ECSI ECSI 中国服务业用户满意模型CCSICCSI信息服务质量与用户满意H28 28用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型瑞典顾客满意指数模型SCSB SCSB 美国顾客满意指数模型ACSI ACSI 欧洲顾客满意指数模型ECSI ECSI 中国服务业用户满意模型CCSICCSI信息服务质量与用户满意H29 29用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型瑞典顾客满意指数模型SCSB SCSB 美国顾客满意指数模型ACSI ACSI 欧洲顾客满意指数模型ECSI ECSI 中国服务业用户满意模型CCSICCSI信息服务质量与用户满意H30 30用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型瑞典顾客满意指数模型SCSB SCSB 美国顾客满意指数模型ACSI ACSI 欧洲顾客满意指数模型ECSI ECSI 中国服务业用户满意模型CCSICCSI信息服务质量与用户满意H31 31用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型瑞典顾客满意指数模型SCSB SCSB 美国顾客满意指数模型ACSI ACSI 欧洲顾客满意指数模型ECSI ECSI 中国服务业用户满意模型CCSICCSI基于因果关系的用户满意模型基于因果关系的用户满意模型在用户满意测量领域得到了极在用户满意测量领域得到了极大应用，从目前的研究进展来大应用，从目前的研究进展来看，基于不同行业的看，基于不同行业的CSICSI模型的模型的修正将成为用户满意测评模型修正将成为用户满意测评模型研究中的重点。研究中的重点。信息服务质量与用户满意H32 32用户满意度模型8.3用户满意度模型8.3.1用户满意度模型进 展基于价值链的模型价值与满意关系模型信息服务质量与用户满意H33 33用户满意度8.2用户满意度模型8.3.1图书馆用户满意模型8.3.2图书馆用户满意模型Shi,Holahan和Jurka的用户满意模型 唐琼、张新鹤的基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型马彪的基于文献数据库网站的信息用户满意度模型 Martensen和Gronholdt的结构方程模型 Ahdaleeb 和Simmonds图书馆满意构成模型信息服务质量与用户满意H34 34用户满意度8.2图书馆用户满意模型8.3.2图书馆用户满意模型Shi,Holahan和Jurka的用户满意模型 信息服务质量与用户满意H35 35用户满意度8.2图书馆用户满意模型8.3.2图书馆用户满意模型Shi,Holahan和Jurka的用户满意模型 唐琼、张新鹤的基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型马彪的基于文献数据库网站的信息用户满意度模型 Martensen和Gronholdt的结构方程模型 Ahdaleeb 和Simmonds图书馆满意构成模型信息服务质量与用户满意H36 36用户满意度8.2图书馆用户满意模型Shi,Holahan和Jurka的用户满意模型 唐琼、张新鹤的基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型马彪的基于文献数据库网站的信息用户满意度模型 Martensen和Gronholdt的结构方程模型 Ahdaleeb 和Simmonds图书馆满意构成模型图书馆用户满意模型8.3.2信息服务质量与用户满意H37 37用户满意度8.2图书馆用户满意模型Shi,Holahan和Jurka的用户满意模型 唐琼、张新鹤的基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型马彪的基于文献数据库网站的信息用户满意度模型 Martensen和Gronholdt的结构方程模型 Ahdaleeb 和Simmonds图书馆满意构成模型图书馆用户满意模型8.3.2信息服务质量与用户满意H38 38用户满意度8.2图书馆用户满意模型Shi,Holahan和Jurka的用户满意模型 唐琼、张新鹤的基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型马彪的基于文献数据库网站的信息用户满意度模型 Martensen和Gronholdt的结构方程模型 Ahdaleeb 和Simmonds图书馆满意构成模型图书馆用户满意模型8.3.2信息服务质量与用户满意H39 39信息服务质量8.1用户满意度8.2用户满意度模型8.3用户体验8.4用户体验概念8.4.1用户体验分析方法8.4.2信息服务质量与用户满意H40 40用户体验8.4用户体验概念8.4.1用户体验概念研究现状研究意义用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。定义从所发表的学术期刊文献来看，目前用户体验的研究还处于探索阶段处于比较浅的层面上，比较集中在探讨用户体验与信息构建的关系以及用户体验要素和模型的建立，而对于如何通过用户体验来研究IA以及用户体验分析方法涉及得很少，用户体验研究不够系统全面。一个特定的网站客观上都会存在着积极和消极的一个特定的网站客观上都会存在着积极和消极的用户体验。当用户拥有积极的体验后，他们可能用户体验。当用户拥有积极的体验后，他们可能会成为忠诚顾客，增加消费，这对网站经营是非会成为忠诚顾客，增加消费，这对网站经营是非常有利的。另一方面，消极的用户体验的代价非常有利的。另一方面，消极的用户体验的代价非常高昂，通常会导致网站点击率的降低、资源利常高昂，通常会导致网站点击率的降低、资源利用率的降低。出此很多人把用户体验构建看作网用率的降低。出此很多人把用户体验构建看作网站成功的关键之一，用户体验的研究对网站建设站成功的关键之一，用户体验的研究对网站建设具有非常重要的意义。具有非常重要的意义。信息服务质量与用户满意H41 41用户体验8.4用户体验概念8.4.1用户体验分析方法8.4.2用户体验分析法用户可用性测试法 实验观察法实验法 调查法 卡片分拣法信息服务质量与用户满意H42 42用户体验8.4用户体验分析方法8.4.2用户体验分析法用户可用性测试法 实验观察法实验法 调查法 卡片分拣法概 述 所谓可用性所谓可用性 (usability)(usability)是指在使用一个产品或系统过程中，用户对于其是指在使用一个产品或系统过程中，用户对于其质量的体验，它是影响用户体验的所有因素的组合，这些因素包括易学性、质量的体验，它是影响用户体验的所有因素的组合，这些因素包括易学性、有效性、记忆性、容错性和满意度等。有效性、记忆性、容错性和满意度等。网站可用性测试主要可以用来识别用户使用网站的行为，由此来评价用网站可用性测试主要可以用来识别用户使用网站的行为，由此来评价用户对网站是否满意，以及网站的哪些方面需要调整。户对网站是否满意，以及网站的哪些方面需要调整。一个网站信息构建也需要进行可用性测试，根据信息构建的内容，我们一个网站信息构建也需要进行可用性测试，根据信息构建的内容，我们可以针对每一部分进行可用件测试，网站信息内容组织系统的可用性测试可可以针对每一部分进行可用件测试，网站信息内容组织系统的可用性测试可以包括：内容有序性、分类清晰、语义明确等。以包括：内容有序性、分类清晰、语义明确等。可用性测试步骤可用性测试步骤1 1）制定测试任务。）制定测试任务。2 2）正式测试）正式测试 。信息服务质量与用户满意H43 43用户体验8.4用户体验分析方法8.4.2用户体验分析法用户可用性测试法 实验观察法实验法 调查法 卡片分拣法概概述述卡片分拣法（卡片分拣法（card sorting)card sorting)卡片分拣法卡片分拣法 (card sorting)(card sorting)是信息构建中可用是信息构建中可用性测试的工具之一，主要通过探索用户对网站信性测试的工具之一，主要通过探索用户对网站信息进行分组的喜好，来帮助建立站点的结构和站息进行分组的喜好，来帮助建立站点的结构和站点地图，决定主页上应该放什么内容及如何标识点地图，决定主页上应该放什么内容及如何标识主页上的类目等问题，使用户搜索成功的可能性主页上的类目等问题，使用户搜索成功的可能性达到最大，并最大限度地提高可用性。达到最大，并最大限度地提高可用性。信息服务质量与用户满意H44 44用户体验8.4用户体验分析方法8.4.2用户体验分析法 卡片分拣法步骤准备卡片准备卡片具体过程具体过程分析数据分析数据将网站上已有的或预备包括的内容主题或信将网站上已有的或预备包括的内容主题或信息形式都列举出来，写在一个独立的索引卡息形式都列举出来，写在一个独立的索引卡片上，包括目录、子目录和站点中包括的内片上，包括目录、子目录和站点中包括的内容等的标题容等的标题(卡片限制在卡片限制在100100张以内，张以内，5050张左张左右最好右最好)。选择典型用户选择典型用户向向用户用户展示卡片，展示卡片，并说明想让用户并说明想让用户做做什么什么如何如何对这些内容主题或信息进行对这些内容主题或信息进行分类分类请请用户在工作时大声地说用户在工作时大声地说出来并出来并描述他们组织卡片分描述他们组织卡片分类的类的策略策略让用户让用户工作时添加一些工作时添加一些卡片卡片请请他们为他们为这些组创建一个这些组创建一个层次结构层次结构请请用户给每组卡片用户给每组卡片命名。命名。一般采用定性和定量分析信息服务质量与用户满意H45 45用户体验8.4用户体验分析方法8.4.2用户体验分析法用户可用性测试法 实验观察法实验法 调查法 卡片分拣法访访谈谈法法定定 义义访谈法是指研究者有目的地通过与被调访谈法是指研究者有目的地通过与被调查者的口头交谈而收集研究资料的方法查者的口头交谈而收集研究资料的方法分分 类类访谈的结构化程度访谈的结构化程度访谈进行的形式访谈进行的形式同一时间内被访谈对象人数同一时间内被访谈对象人数结构化访谈结构化访谈半结构化访谈半结构化访谈非结构化访谈非结构化访谈直接访谈直接访谈间接访谈间接访谈个别访谈个别访谈集体访谈集体访谈优优 缺缺 点点适用面广，使用方式灵活，不仅收集话语适用面广，使用方式灵活，不仅收集话语数据，还可同步观察行为，其缺点在于访数据，还可同步观察行为，其缺点在于访谈结果的处理和分析复杂，访谈者的个人谈结果的处理和分析复杂，访谈者的个人倾向对访谈结果会产生影响，访谈要求时倾向对访谈结果会产生影响，访谈要求时间和精力就费大，访谈者需要经过严格的间和精力就费大，访谈者需要经过严格的访谈技术的培训。访谈技术的培训。步步 骤骤明确访谈目的确认访谈对象确定访淡内容设计访谈问题实施访谈对访谈数据进行分析整理形成访谈报告问问卷卷调调查查法法以书面问卷的形式向被试者收集信息以书面问卷的形式向被试者收集信息数据的方法数据的方法定定 义义分分 类类1.1.结构问卷结构问卷2.2.非结构问卷非结构问卷问卷的基本结构问卷的基本结构标签题、前言、问卷填写说明标签题、前言、问卷填写说明(指导话指导话)、问、问卷主体、后记等。一般，问卷主体包含两卷主体、后记等。一般，问卷主体包含两个部分，第一部分是被试的个人资料；第个部分，第一部分是被试的个人资料；第二部分是问卷所要调查的内容、研究目的、二部分是问卷所要调查的内容、研究目的、构思和所要收集的信息。构思和所要收集的信息。信息服务质量与用户满意H46 46用户体验8.4用户体验分析方法8.4.2用户体验分析法用户可用性测试法 实验观察法实验法 调查法 卡片分拣法分分类类1)1)按照观察者事先是否确定厂具体现察项目，分为结按照观察者事先是否确定厂具体现察项目，分为结构观察和非结构观察。构观察和非结构观察。2)2)按照对所观察行为的不同抽样方式，分为事件抽样按照对所观察行为的不同抽样方式，分为事件抽样观察和时间抽样观察。观察和时间抽样观察。3)3)按照观察者的参与程度的不同，可分为参与观察和按照观察者的参与程度的不同，可分为参与观察和非参与观察。非参与观察。与可与可用性用性测试测试的差的差别别实验观察法同样可以用于观测用户对一实验观察法同样可以用于观测用户对一个产品、系统、网站乃至网站的功能体个产品、系统、网站乃至网站的功能体验行为。验行为。实验实验观察观察法特法特点点实验观察法可以取得观察对象虚报漏报的行为数据，并且实验观察法可以取得观察对象虚报漏报的行为数据，并且能够使得记录与行为发生的时间保持一致。其数据比较客能够使得记录与行为发生的时间保持一致。其数据比较客观全面，且有时间先后顺序，相对于问卷或其他方法来说，观全面，且有时间先后顺序，相对于问卷或其他方法来说，实验观察法比较有把握做出因果关系的推论。但观察法也实验观察法比较有把握做出因果关系的推论。但观察法也存在一些问题：一是观察法的结果其质量很大程度上依赖存在一些问题：一是观察法的结果其质量很大程度上依赖于观察者，需要花费较多的时间精力来对观察者作严格的于观察者，需要花费较多的时间精力来对观察者作严格的训练，观察工作的物质成本也较高；二是有时候被观察者训练，观察工作的物质成本也较高；二是有时候被观察者会受观察者的影响，而使其行为异于平时会受观察者的影响，而使其行为异于平时。信息服务质量与用户满意H47 47用户体验8.4用户体验分析法用户可用性测试法 实验观察法实验法 调查法 卡片分拣法用户体验分析方法8.4.2概概述述相对于观察法和调查法来说，实验方法更适合相对于观察法和调查法来说，实验方法更适合于因果关系的研究。理论上说，实验方法得出于因果关系的研究。理论上说，实验方法得出的结论可以推导因果关系的结论可以推导因果关系。另外。另外，实验法可以，实验法可以根据需要控制变量，使得人们的研究过程主动根据需要控制变量，使得人们的研究过程主动。除此之外除此之外，实验法还具有观察法所不具有的经，实验法还具有观察法所不具有的经济性济性。实实验验的的基基本本设设计计实验的基本设计思路是指使用实验组和对照组。实验的基本设计思路是指使用实验组和对照组。两组被试事先被证明是同质的，也即等组，对两组被试事先被证明是同质的，也即等组，对实验组被试施加实验处理，处理完后，对两组实验组被试施加实验处理，处理完后，对两组被试都作观察，如果实验组表现出了跟对照组被试都作观察，如果实验组表现出了跟对照组不同，那么这种不同可能是由实验处理造成的，不同，那么这种不同可能是由实验处理造成的，也即存在因果关系也即存在因果关系。几几种种实实验验设设计计1)1)被试间设计和被试内设计。被试间设计和被试内设计。2)2)析因设计析因设计。3)3)小样本设计小样本设计。信息服务质量与用户满意H48 48用户体验8.4思考题用户体验分析方法8.4.21.简述信息服务质量的概念。2.信息服务质量的评价方法有哪些?3.简述用户满意度的含义。4.影响用户满意度的要素有哪些?5.如何对用户满意度进行测评?6.图书馆用户满意度模型有哪几种?7.什么是用户体验？8.用户体验分析方法有哪几种?49
