商务沟通的基本要求.ppt

银信网创2010-1-15目录目录商业沟通的基本要求商业沟通的基本要求开放型问题与封闭型问题练习1 商务沟通的基本要求三段式双向少用政治语言1-1 三段式三段式开场白：介绍讲话的主要点展开：就每一要点详细说明结束：重复开场白中的重点如果有结论一定要重点突出要求：开场和结束越简短越好新、好、快、省、广每一个结论一定要达成共识1-1 三段式应用（1）电话：问候三段式下一次约定拜访：预约三要素时间地点内容讲话三段式告别约下次1-1 三段式应用（2）邮件：层次分明多列小标题多用空行主持会议提前通知会议内容会后发备忘录，特别突出结论1-2 双向（1）沟通的目的不是要让自己讲得过瘾 大声大声说清说清好懂好懂而是要让对方：听见听见听清听清理解理解同意同意支持支持演讲举例演讲前是否试音？演讲中是否注意控制语速？是否能根据听众的反应调整表达方式？是否经常问“有什么问题？”1-2 双向（2）有问有答-（讲的时候）“为什么。？”“我讲的清楚吗？”“您同意我讲的。吗？”积极地、有反馈地听 （听的时候）集中注意力手机的影响语言鼓励“是吗？”“原来这样？”“我怎么没想到呢？”可以做笔记每段讲出自己的理解，并达成共识举例：有共识的理解背景患者外地医保落地到北京A医院北京B医院专治该患者的病患者想转到B医院问答家属：我们想转到B医院A医院：一分钟就能办好，只要原地方能报销就行原地方：可以报销A医院：要让原地方开书面证明，否则可能无法报销。原地方：不用开证明问题：家属与问题：家属与A医院是否就医院是否就“转到转到B医院医院”这一概念达成了共识？这一概念达成了共识？1-3 少用政治语言少用政治语言“我一定要努力。”如何努力？“我们一定重视。”如何重视？代之以行动方案“我会从这几个方面着手：。”“我们一定重视这件事，明天上午我会给你打电话告诉你我将怎么做。”掌握三个“度”行动方案=低度行动方案+政治语言=高度政治语言=虚度1-4 小结三段论开头开头结尾结尾展开展开目录目录商业沟通的基本要求开放型问题与封闭型问题开放型问题与封闭型问题基本的询问方式(1)开放式提问不能用“Yes”or“No”来回答的问题为什么你想要。？这一点为什么对你这样重要。？贵公司今年的目标是什么？开放式提问能使谈话顺利、融洽地进行下去6个“W”：Why、When、Where、What、Who、How。我个人最喜欢用“为什么”开放式问题能让谈话继续基本的询问方式(2)限制式提问只能用“Yes”or“No”来回答的问题吃了吗？在需要对方的决定或承诺时必须采用您也同意我们是最好的吧？我们的产品确实能满足你的需求吧？我们现在可以签合同了吧？Tips：经常使用对方必须回答“Yes”的问题，能使对方习惯性的赞成你。限制性提问能让话题结束用于做结论时比较一下“阿凡达”好看吗？“阿凡达”怎麽样？09年业绩好吗？09年业绩如何？开放性问题能让谈话继续开放性问题能让谈话继续练习一（封闭式询问）场景某探险队在沙漠深处发现一具尸体，旁边有一个水壶和一个旅行包。请问他是什么人？为什么会死去？向主持人提问只能问封闭式问题主持人将会用“是”和“不是”诚实地回答开放性问题将不予回答目录目录序询问用户需求询问用户需求说服用户解答用户问题双赢谈判课后修炼总结商务询问的流程基本要素如何全面了解用户需求流程询问是了解用户需求链的唯一方式询问是了解用户需求链的唯一方式商业询问的要素提出开放型问题仔细地、有反馈地倾听目光接触有反馈地响应微笑着点头“是吗？”，“真棒？”，“嗯。”，“然后呢？”对方讲话告一段落时，提出没搞懂的问题。可以适当记录（事先征得对方同意）对方回答后说出自己的理解询问对方自己的理解是否正确了解用户的需求要求：对用户的需求有清楚、完整和有共识的了解清楚的了解客户的具体需求这需求为什么对用户重要-需求背后的需求完整的了解客户的所有需求需求的优先顺序有共识的了解你和用户对事物有相同的认知 了解用户需求是一切销售的基础了解用户需求是一切销售的基础了解用户的需求中常犯的错误假设我已经了解用户的需求不问假设用户已经了解了我的意思讲完需求之后，不问用户是否理解没有对需求分级一个用户会有不同的需求一定要分优先级没有就双方对需求的理解达成共识举一反三：我们也要对自己的需求分级三三制原则抓住重点，有所得必有所失完整的询问流程询问用户所有的需求请用户排出优先级双方达成共识针对每一个需求，询问需求背后的需求再请用户排出优先级双方达成共识小贴士：跟用户谈话时，最容易也是最有效果的办法是顺着用户的话问“为什么？，以此来了解用户的”需求背后的需求“练习二（需求）所有人员分成两方甲方：王岚、谢鸣、程远君、张宝、周军、袁浩、逄泽+其他人乙方：朱重庆、袁媛、于艳+其他人题目乙方为甲方要进行的电话回访提供呼出名单甲方的需求：分第二天上午、下午及第三天上午三个时间段完成全部外呼第一阶段外呼只负责“豪爵摩托”的农行的业务经理第二阶段外呼只负责“中化化肥”的农行的业务经理第三阶段外呼同时负责上述两家的业务经理练习要求甲方通过乙方的需求询问乙方需求背后的需求了解完整的需求链对需求和需求背后的需求分级达成共识课后：乙方针对甲方的需求和需求背后的需求做出表格小结开放式问题需求背后的需求把需求分优先级课后修炼养成凡事问“为什么”的习惯在实践中把语气练得来越来越婉转，让对方愿意回答关注“。背后的。”用“为什么”来思考工作和人生问题我为什么迟到？小贴士：如何跟不同级别的用户交谈需求背后的需求往往就是用户的上级的需求从各自的需求入手，与不同级别的用户谈话谈话过程中询问需求背后的需求工作中的问题举例对用户的要求一定要问“为什么”用户要求拍宣传片用途为什么？想达到的目的为什么？用户要求做电话回访侧重哪些内容？报告格式？用户要求XXX时间完成为什么？以电信要求我们写电话钱包手册举例哪些手册？格式要求？用户也不清楚这是我们的机会这是我们的机会时间点？谢谢 谢谢