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【精品】客户经理,135工作法,工作法（2022年）1.1一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。1.2三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌客户经理“135”工作法2战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。1.3五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作总结计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于客户经理“135”工作法4五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。2.1工作任务客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。品牌培育：品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。市场分析：采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。2.2工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。（如图2-1所示）工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递客户经理“135”工作法6进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系分析1.客户分析：货源需求、服务需求、经营指标、经营能力2.市场分析：市场消费特征、市场销售、总量、结构、市场机会、社会价存3.品牌分析：品牌需求、重点品牌走势、知名品牌（规格）销售利用信息系统提供的客户、品牌（规格）销售数据和客户需求调查，进行对比分析、趋势分析和状态判断计划编写月度工作总结计划表、周工作安排表通过分析，了解客户需求，明确工作方向，找到客户、品牌、市场方面存在的问题和原因，确定服务重点明确月（周）客户、品牌、市场工作重点及工作内容实施按周工作安排，开展客户拜访：1.商定月度供货总量，传递公司信息2.收集客户需求及意见建议3.开展品牌培育，实施品牌培育方案4.收集反馈市场、品牌、客户信息应用工作表单、营销策略库、营销策略作业标准、日拜访记录等，开展客户拜访收集客户、品牌、市场信息。实施品牌培育，提高重点品牌及知名品牌的市场份额。开展客户服务，满足客户需求，提高客户满意度评估评估月计划、周安排及营销策略实施情况，找出不足和改进的方向1.检查日工作开展的有效性，记录感受2.评估周工作安排的合理性及实施效果，小结体会3.总结月初分析的准确性及计划的合理性，提炼经验改进1.每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的相关知识2.根据周评估结果，制订改进措施，落实到下周工作安排中3.根据月总结，制订提升目标及措施，落实到下月工作中提出客户服务、品牌培育的改进措施，实现个人能力和素质的提升主线步骤作业工具和模式作业要求三要点作业内容1.制订月度工作总结计划：制订市场营销目标、品牌培育目标确定月度工作重点及月度重点客户制订每位客户的拜访频率及服务内容2.安排周工作任务：月工作总结计划的分解市公司及营销部阶段性工作重点重点解决的问题、重点关注的品牌、服务的重点客户制订拜访线路，确定拜访方式应用日工作记录表、周自我评估表、月总结表等进行自评纵向自我对比，改进提升；横向同客户经理对比，相互交流，共同提升目标提升客户赢利水平提高客户满意度促进知名品牌成长客户经理“135”工作法82.1营销服务策略组合库（一）零售客户直接需求服务策略组合库序号需求分类需求明细服务策略KZB-10供货总量商定KZB-12缺货品牌替代KZB-10供货总量商定KZB-12缺货品牌替代宣传3特殊用烟需求KZB-06传递公司信息4行业、公司政策信息KZB-06传递公司信息5卷烟知识KZB-06传递公司信息6新品信息KZB-16新品上市宣传7促销活动信息KZB-19促销品牌跟进8消费者信息KZB-04收集消费者信息9电子结算办理KZB-08电子商务服务10网上订货办理KZB-08电子商务服务11客户信息变更KZB-07基础信息维护KZB-02采集价存信息KZB-13合理库存建议KZB-09卷烟陈列服务KZB-11提升客户推荐能力KZB-11提升客户推荐能力KZB-12缺货品牌替代宣传15帮助卷烟陈列KZB-09卷烟陈列服务16提供卷烟标价签KZB-09卷烟陈列服务KZB-06传递公司信息KZB-15客户抱怨化解KZB-05收集市场环境变化信息KZB-06传递公司信息19客户抱怨处理KZB-15客户抱怨化解20停歇业手续办理KZB-07基础信息维护维护卷烟市场秩序提升推荐技巧缺货品牌解决办法服务需求141813卷烟库存合理性12解决卷烟质量问题17品牌需求单品增供需求2总量调整需求1信息需求（二）零售客户潜在需求服务策略组合库序号标准策略组合KZB-09卷烟陈列服务KZB-11提升客户推荐能力KZB-13合理库存建议KZB-14组合宽度建议KZB-17重点品牌宣传KZB-11提升客户推荐能力KZB-12缺货品牌替代宣传KZB-14组合宽度建议5KZB-09卷烟陈列服务KZB-12缺货品牌替代宣传KZB-13合理库存建议KZB-14组合宽度建议7KZB-11提升客户推荐能力KZB-11提升客户推荐能力KZB-17重点品牌宣传KZB-18知名品牌上柜订单合理性推荐能力品牌组合宽度6品牌培育配合8终端形象存在问题的状态指标分类423销量平均单条值重点品牌销量1客户经理“135”工作法10（三）新增零售客户服务策略组合库实施阶段服务策略KZB-11供货总量商定KZB-08电子商务服务KZB-09卷烟陈列服务KZB-12缺货品牌替代KZB-17重点品牌宣传KZB-13合理库存建议KZB-14组合宽度建议KZB-11提升推荐能力KZB-18知名品牌上柜第一阶段：诚信经营，按时订货、接货，出样陈列。第二阶段：了解卷烟经营政策，掌握品牌替代方法。第三阶段：购进卷烟符合周边商圈实际，提升经营能力。