任务一 认识网阔客服岗位要求电子课件 中职网络客服实务.ppt

任务一 认识网阔客服岗位要求电子课件 中职 高教版 网络客服实务项目一 走近网络客服项目综述项目综述随着电子商务的迅速发展，网络客服的需求量也迅速增加。网络客服是指通过互联网，利用各种网络通信工具，特别是即时通信工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。在成为网络客服前，首先要了解网络客服部门的基本组织结构是怎么样的？企业对网络客服的个人素质有什么要求？此外，还要明白网络客服使用哪些平台进行工作？他们的工作环境如何？他们的工作对象是什么？陈小华是一名电子商务专业的中职学生，学校要求其在三年级时要到相关企业实习一年。今天，她到现代生活网上超市的客服部报到，客服部许经理向她介绍了客服部的组织架构，并提出了岗位要求，还带她熟悉了工作环境。许经理把小华安排在售前客服组，李组长（3年资深客服）是小华的师傅。李组长准备先让小华学习使用工作平台以及了解企业的商品特性。2项目目标项目目标3项目任务项目任务4任务一认识网络客服岗位要求任务一认识网络客服岗位要求情境设计情境设计陈小华来到时代网络超市报到，客服部经理许巍首先给她介绍了客服部门的组织架构：1名经理和1名副经理管辖3名客服组长，每位客服组长管辖6名客服人员。小华是实习客服，被安排在售前组，组长李倩倩是小华的师傅。许经理告诉小华要想成为一名合格的网络客服，小华必须满足相应的岗位要求，个人的素质也必须得到相应的加强。许经理把小华带到李倩倩前对小华说：你需要学习的东西还很多，要虚心向你的师傅请教，同时与你的组员通力合作。小华用心记住了这句话。师傅李倩倩安排给小华的第一件事就是要求她每天上班前用10分钟练习中英文录入，中文盲打每分钟必须达60字以上，准确率95%以上。5任务分解任务分解6活动一活动一 了解客服部门的组织架构了解客服部门的组织架构使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、售中、售后的分类架构，具体架构如图所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的专业化程度高，问题责任归属明确；缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨询售后问题时给予准确回答。7使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，基本架构如图1.2所示。该架构优点是不同平台客服独立管理，同时售前、售中、售后的沟通较顺畅；缺点是由于客服人员需要专职专用，因此需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。8想一想：还有其他类型的组织架构吗？9活动二了解网络客服岗位的技能要求活动二了解网络客服岗位的技能要求虽然，小华目前被安排在客服部门的售前组，岗位是实习客服，但是经理安排她在每个客服组轮岗实习一个月。因此，小华需要学习网络客服的所有技能。那么，网络客服需要的技能有哪些呢？10由于需要打字与客户沟通，因此要求中文盲打每分钟达60字以上，准确率95%以上。由于通过互联网进行工作，因此必须了解互联网网络文化。由于使用网络通信工具工作，因此必须会操作常用电商销售平台、常用即时通信工具。能够熟练应用Office办公软件。具备一定的商品知识。具备一定的文字写作能力，能与客户进行良好沟通，解答客户提出的各种问题。根据以上的技能要求，小华的师傅李倩倩第一时间给小华布置了“技能常规练习”：每天上班前花10分钟的时间练习打字技能，5分钟整理常用即时通信工具，下班后花半小时学习专业知识。网络客服的专业技能要求如下：11想一想：你认为网络客服还需要哪些专业技能呢？12活动三了解网络客服岗位的素质要求活动三了解网络客服岗位的素质要求小华的师傅李倩倩组长认为小华在校学习到的技能基本能应付现实工作，但是岗位素质、能力也很重要。网络客服岗位要求的素质主要有以下几点：网络客服岗位要求的素质主要有以下几点：工作认真、细心、责任心强。工作认真、细心、责任心强。有良好的沟通能力、应变能力和记忆力。有良好的沟通能力、应变能力和记忆力。培养积极的心态、良好的心理素质，能抵培养积极的心态、良好的心理素质，能抵抗高压。抗高压。有团队协作能力。有团队协作能力。13想一想：想一想：俗话说俗话说“忍一时风平浪静，忍一时风平浪静，退一步海阔天空退一步海阔天空”，你认为，你认为“忍让忍让”是不是客服岗位要求的基本素质是不是客服岗位要求的基本素质之一？为什么？之一？为什么？14