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服务营销服务营销NO9电子课件电子课件服务营销服务营销任务一任务一 处理顾客投诉处理顾客投诉任务二任务二 认知服务补救认知服务补救2 21 1项目九项目九 顾客投诉处理及服务补救顾客投诉处理及服务补救项目九项目九 顾客投诉处理及服务补救顾客投诉处理及服务补救了解服务失误的定义、原因和类型；了解服务失误的定义、原因和类型；理解顾客投诉的因素及处理顾客投诉的原则；理解顾客投诉的因素及处理顾客投诉的原则；掌握处理顾客投诉的原则；掌握处理顾客投诉的原则；了解服务补救的意义、原则和机制；了解服务补救的意义、原则和机制；掌握服务补救的程序。掌握服务补救的程序。知识目标知识目标项目项目九九 顾客投诉处理及服务补救顾客投诉处理及服务补救技能目标技能目标能够建立顾客投诉处理方案；能够建立顾客投诉处理方案；能够举例说明服务补救策略的具体运用。能够举例说明服务补救策略的具体运用。案例见教材案例见教材P169P169案例导入案例导入项目项目九九 顾客投诉处理及服务补救顾客投诉处理及服务补救 获得顾客长期满意对于服务企业而言至关重要，然而相对于生产类型获得顾客长期满意对于服务企业而言至关重要，然而相对于生产类型企业，服务企业要与顾客保持长期关系却更为困难，主要原因在于服务企业，服务企业要与顾客保持长期关系却更为困难，主要原因在于服务的特征导致服务企业无法严格控制服务质量，使服务失误在所难免。出的特征导致服务企业无法严格控制服务质量，使服务失误在所难免。出现服务失误后，服务企业往往会受到顾客投诉。服务企业处理顾客投诉现服务失误后，服务企业往往会受到顾客投诉。服务企业处理顾客投诉的能力是决定其保留还是流失问题顾客的一个重要因素。的能力是决定其保留还是流失问题顾客的一个重要因素。案例导入案例导入项目项目九九 顾客投诉处理及服务补救顾客投诉处理及服务补救任务一处理顾客投诉任务一处理顾客投诉服务失误的定义有很多种，有代表性的有以下几种。（1）在服务过程中出现较低的服务质量。（2）企业所提供的服务未能达到顾客可接受的最低水平，不能满足顾客要求和期待而导致顾客不满。（3）服务中由于各种原因造成的顾客不满意的状态。（4）服务交易没有为顾客创造足够的象征或功利价值。综合以上定义，本书将服务失误定义为：服务表现未达到顾客期望而导致顾客不满意的状态。在服务产品生产的过程中，由于不同人员提供的服务有很大差异，不同顾客对于同一种服务的感知也有很大差异，这就导致了服务质量控制难度的加大；服务生产和消费同时进行，服务问题的出现常常是即时出现的；由于顾客参与生产过程，顾客本身的活动、与服务人员的互动以及与其他顾客的互动会大大增加了问题出现的可能性及确定问题的难度。因此，服务质量控制的难度相对于有形产品来说要大得多，出现服务失误的可能性也要大得多。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉根据服务质量差距分析模型，顾客对服务是否满意，取决于其期望的服务与感知的服务之间的比较，这种比较形成了顾客认为的服务质量。而顾客的期望受口碑沟通、个人需求和以往经历的影响，还受服务企业外部营销沟通的影响。因此，在实际的服务生产与消费过程中，服务企业及员工的决策、活动、外部营销沟通与顾客自身等会导致一系列的服务质量差距，即服务的表现未达到顾客的期望，从而导致顾客不满意，从而产生服务失误。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉服务失误虽然在所难免，但服务失误的类型是可以预见的。从企业、员工和顾客角度，可将服务失误原因归纳为4类，如表9-1所示。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉1.服务提交的系统失误服务提交的系统失误是指服务企业提供的核心服务中的失误。例如，培训班没有按时开课，快递人员将包裹丢失，旅馆没有适当地为顾客整理房间，保险公司没有适当地理赔。这些都是服务提交的系统失误的典型情况。一般来说，服务提交的系统失误主要包含3种失误，即没有可使用的服务，不合理的、缓慢的服务，其他核心服务的失误。没有可使用的服务是指那些通常可用，但现在缺少的服务；不合理的、缓慢的服务是指顾客认为服务速度特别慢的服务；其他核心服务的失误是指其他核心服务上出现的失误。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉2.对顾客的需求和请求反应的失误对顾客的需求和请求反应的失误包括员工对个别顾客的需求和特别请求的反应。顾客的需求可能是明显的或者隐含的。明显的需求是指公开的需求，隐含的需求是指顾客没有提出需求但按照常理也应满足的需求。一般来说，对顾客的需求和请求反应的失误主要是由员工在4种情形下的行为不当造成的，这4种情形包括特殊需求顾客、顾客的偏好、顾客的错误、其他的混乱。员工对特殊需求顾客的反应主要包括满足顾客在医疗上、饮食上、心理上、语言上或社会学方面的困难的请求。员工对顾客的偏好的反应需要员工结合顾客的需求来修改服务递交系统，如餐馆服务人员根据顾客的要求把一道菜换成另一道菜。员工对顾客的错误的反应包括员工对由公认的顾客的错误而引起的情形的反应。员工对其他的混乱的反应要求员工解决顾客中产生的混乱。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉3.员工行为导致的失误员工行为导致的失误是指员工的不合理行为导致的失误。员工行为导致的失误包括注意程度、异常行动、文化惯例、形态等方面。员工的不合理行为并不是顾客所期望的，也不是常规的服务系统所要求的。在与顾客直接接触的过程中，一线服务人员的言行会受到顾客的关注，并影响顾客对服务质量的评判。员工的不合理行为可表现为服务态度恶劣或生硬、行动迟缓、不熟悉业务、语言不当、欺骗顾客等，这些不合理行为会让顾客感到自己没有得到应有的尊重与重视，容易导致服务失误。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉4.问题顾客导致的失误问题顾客导致的失误是指既不是员工的过失造成的，也不是服务企业的过失造成的，而是顾客自身的行为不当造成的服务失误。这类失误主要包括顾客醉酒、语言与肢体滥用、破坏公司政策和不合作顾客。现实中，这类失误并不少见。例如，在餐馆中，醉酒的顾客的行为会对在场的其他顾客、员工产生消极的影响；在地铁上，吵架或打架的顾客会让车上的其他乘客感到很厌烦；在银行，不遵守银行规定排队的顾客插队，会对按照规定排队的顾客和银行职员的工作效率产生不利影响；等等。不合作顾客是指那些不合作或提出不合理要求的顾客，尽管服务人员试图满足这些顾客的要求，但往往是徒劳的，顾客就是不满意，甚至会侮辱或攻击服务人员。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉在服务失误发生以后，顾客会产生不同程度的消极情绪，如失望、不满、生气、焦虑和自怜等。这些消极情绪会影响顾客的行为，进而对顾客最终是否还会选择此服务供应商产生影响。服务失误后顾客的反应如图9-1所示。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉从图9-1可以看出，顾客在服务失误后的反应是不同的。有的顾客会选择沉默而不投诉，有的则采取投诉行为。尽管服务失误会导致顾客不满意，但在这些不满意的顾客中，大部分顾客并不投诉，真正投诉的顾客只占所有不满意顾客中极少的部分。研究表明，在不满意顾客中，只有5%10%的顾客会真正进行投诉。在现实生活中，这一比例可能还会更低。保持沉默的顾客再次与服务供应商发生接触的概率相对于投诉的顾客来说是比较小的。即使他们再次光顾，如果企业没有意识到上次的失误并再次提供使他们不满意的服务时，这些顾客会选择离去。因此，对于服务企业来说，以消极的态度面对不满意的顾客是不理智的。即使顾客对服务失误进行投诉，不同的顾客的选择也是不同的。大部分顾客会在服务现场向一线服务人员进行投诉。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉消极者消极者发言者发言者12积极分子积极分子4发怒者发怒者3任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉1.消极者消极者保持沉默，很少会采取行动。在遇到服务失误后，消极者不大可能向服务人员投诉，也不太可能进行负面口碑传播，更不会向第三方机构投诉。他们经常怀疑投诉是否有效，认为投诉的结果与花费的时间和努力不成比例；有时可能是其个人价值观或标准决定了其不进行投诉。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉2.发言者发言者更愿意向服务人员投诉，不太可能传播负面信息、更换服务供应商或者向第三方投诉。这类顾客认为向服务人员投诉会产生积极的效果，对社会也是有益的，所以会直接说出自己的感受，并认为向服务人员投诉将会使服务得到改进。对于服务企业而言，发言者应该被看作企业的好朋友。发言者向服务人员投诉，给企业创造了弥补服务失误的机会。他们不传播负面信息从而不会造成潜在顾客的流失。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉3.发怒者发怒者与其他顾客相比，更有可能向亲戚、朋友、同事传播负面信息并更换服务供应商。发怒者对所经历的服务失误非常生气。虽然他们确信向服务企业投诉会带来社会利益，但是他们不可能给服务企业第二次机会，而是向亲朋好友、同事等传播这家企业的负面信息，并选择离开，不再使用这家企业提供的服务。4.积极分子积极分子更有可能向企业与第三方机构投诉。积极分子在各方面更有投诉的习性，他们认为投诉会取得想要的结果。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉 1.投诉求偿成功的可能性 2.投诉的价值 3.不满的程度 4.消费事件的重要性 5.顾客的购买知识与经验 6.顾客的转换成本任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉1.投诉求偿成功的可能性投诉求偿成功的可能性即当服务失误发生时顾客对企业没有任何借口且愿意补救损失的可能性的认知。服务失误发生时，有的企业为维持信誉，会全力补救缺失；有的企业可能根本就没有补救顾客的意愿，而认为是顾客不对，或者企业有意愿但投诉的程序复杂，让顾客望而却步。求偿成功的可能性是顾客的一种认知，这种认知建立在企业的意愿和具体政策之上。研究指出，当发生服务失误时，顾客认为投诉求偿成功的可能性越高，其向企业提出投诉的可能性就越高。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉2.投诉的价值投诉的价值即顾客投诉后获得的利益与抱怨成本的比较。顾客投诉后可能获得的利益包括物质利益和非物质利益，顾客投诉的成本包括顾客的时间、精力、金钱、声誉等一切为投诉所付出的代价。如果投诉的利益大于投诉的成本则投诉的价值为正，如果投诉的利益小于投诉的成本则投诉的价值为负。两者的衡量很难被量化，往往也是顾客的一种认知。投诉的价值会影响顾客的投诉行为，顾客认为投诉的价值越高，就越有可能选择投诉。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉3.不满的程度不满的程度是指顾客认知的服务失误给自己造成伤害的强烈程度，也可以视为问题的严重性。一般情况下，顾客不满的程度越高，就越有可能选择投诉。4.消费事件的重要性重大商业或政务活动、私人宴会、婚宴等关系到公司、政府或个人的声誉等消费事件在顾客看来往往是重要的。顾客还可能根据消费事件所涉及金额的大小、参与人员的社会影响力等来区分消费事件的重要性。消费事件越重要，顾客投诉的可能性就越大。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉5.顾客的购买知识与经验顾客的购买知识与经验也会影响顾客的投诉选择。顾客的购买知识与经验包括顾客的产品知识、消费者权益知识、投诉渠道知识、顾客的产品购买经验或使用经验等。6.顾客的转换成本如果一种服务的供应商很多，并且不同供应商所提供的服务差别不大，那么当顾客遇到服务失误时，顾客就很可能会选择离开。如果顾客选择离开所承担的转换成本不高，那么顾客就很可能不会投诉，而是悄然离开。除以上因素外，顾客的年龄、收入、教育、职业、自信心、果断性等也影响顾客的投诉选择。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉出现顾客投诉，通常对服务企业不利；但是，只要服务企业端正心态，调整认识，正确对待顾客投诉，也可以将其转化为对服务企业发展的有利条件。正确地对待顾客投诉有助于建立顾客忠诚，在一定程度上能帮助服务企业提高服务水平；如果服务企业能将顾客的投诉看作顾客反馈的一种形式，那么服务企业能更清醒地了解顾客希望解决的问题，有针对性地解决问题，从而使顾客更倾向于购买本企业的服务产品。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉服务企业应将顾客投诉作为研究市场营销的数据信息。现代营销强调以顾客为导向，因而强调建立顾客数据库，实施数据库营销。顾客数据的来源有多种渠道，事实上，顾客投诉也是一种渠道。顾客投诉的内容可以整理为有效的顾客资料，以便了解顾客的相关情况，作为联系顾客、处理问题、改进服务产品的一种途径。从服务企业营销角度出发，应建立顾客数据库；若从顾客便利角度出发，服务企业应建立顾客反馈系统。顾客反馈系统能告诉企业决策者顾客是否满意，顾客对哪些方面感到满意或对哪些方面感到不满意；顾客喜欢什么，不喜欢什么；顾客有哪些建议；等等。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉绝大多数顾客也不愿意花很多的时间和精力提供反馈意见，因为他们不相信反馈会起作用。为此，服务企业应尽量简化各种程序，倾听顾客的声音，并用实际行动做出积极的回应。例如，可以成立顾客事务部专职处理顾客投诉，系统地管理顾客关系。顾客事务部的职责是建立顾客联系制度，对顾客实行分组管理；设立投诉电话，或在顾客出入的地方设立意见箱或意见簿；对顾客投诉的请求做出迅速回应；等等。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉1.1.2.2.3.3.迅速处理顾客投诉真诚地对待顾客，稳定顾客情绪关注顾客受到的伤害，理解顾客的意图任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉1.迅速处理顾客投诉企业必须让顾客知道企业是时时关注他们的，因而在发生顾客投诉时，企业必须迅速处理；否则，随着时间的推移，顾客的不满情绪会不断地增加，企业要花费更多的时间、精力和代价来处理。2.真诚地对待顾客，稳定顾客情绪真诚是缓解矛盾的有效手段。当出现服务失误导致顾客投诉时，企业员工应体现出真诚的态度，为顾客着想，体会顾客的感受。这样才能稳定顾客的情绪，有利于更快、更好地解决问题。任务一任务一处理顾客投诉处理顾客投诉3.关注顾客受到的伤害，理解顾客的意图顾客投诉是顾客发泄其不满情绪的一种途径。在顾客投诉处理的过程中，企业应该尽快发现顾客不满意的原因，以及给顾客造成了多大的伤害。在此基础上，企业员工还应挖掘顾客投诉的真正原因，为企业进行服务补救做准备。任务二认知服务补救任务二认知服务补救能最大限度地降低顾客流失的成本，提高顾客忠诚度使企业持续提高服务质量 维护企业良好的形象 1.2.3.任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.能最大限度地降低顾客流失的成本，提高顾客忠诚度开发一位新顾客比留住一位忠诚顾客的成本通常要高35倍；而忠诚顾客的口碑宣传可以免费为企业带来更多的新顾客。企业出现服务失误在所难免，如果企业能采取有效的服务补救措施，往往可以留住顾客，甚至大幅度地提高顾客的忠诚度；相反，如果企业不能及时处理顾客的投诉并解决问题，就很有可能使顾客流失。因此，服务补救可以最大限度地降低顾客流失的成本，提高顾客忠诚度。当出现服务失误后，顾客对企业提供的服务往往会感到不满，而企业有效的服务补救能迅速缓解和消除顾客的不满情绪，将生气、焦虑的顾客转化为满意的顾客。遭受企业服务失误经历的顾客如果对企业的服务补救感到满意，将更有可能出现再次购买该企业服务的行为。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.使企业持续提高服务质量服务补救是企业服务质量管理的重要内容之一。服务补救是高度互动的服务过程，在这个过程中，顾客与员工面对面接触，企业补偿给顾客相应的经济损失和精神损失，这些都会影响服务的过程质量和结果质量。有效的服务补救就是向顾客传递优质的服务质量。通过顾客投诉，企业可以获得很多有价值的信息，并以此为依据来创新和改善服务质量。企业也可利用服务补救中总结的经验来调整企业的服务系统和流程，避免出现同样的服务失误，在以后为其他顾客提供服务时第一次就做好，从而降低服务补救的成本，提高顾客的满意度。任务二认知服务补救任务二认知服务补救3.维护企业良好的形象如果出现服务失误后企业不进行服务补救或者缺乏有效的服务补救策略，可能会使经历服务失误的顾客更加不满。他们可能会寻找各种机会，夸大企业的失误，不计后果地通过各种途径传播企业的负面消息，从而影响企业的形象。企业如果能够采取有效的服务补救策略，可以防止事态升级，避免不利于企业的信息传播的影响。服务补救可以挽回因服务失误给顾客带来的不利影响，将顾客和企业的损失降到最低限度。因此，服务企业出现服务失误在所难免，能及时进行有效的服务补救，顾客就会有良好的感觉，切实体会企业以顾客为导向的服务意识，增进对服务企业的信任，并产生良好的口碑效应，从而在社会上为服务企业树立良好的形象，带来更多的顾客。任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.1.需求原则需求原则 2.2.平等原则平等原则 3.3.横平原则横平原则 任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.需求原则需求原则是指顾客要求企业的补偿能满足自己的需求。需求是驱动顾客投诉的根本原因。企业在出现服务失误时，应首先分析顾客到底损失了什么，满足顾客的哪些需求才能使顾客满意。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.平等原则平等原则是指顾客要求自己得到的补偿与其他顾客在类似情况下得到的补偿相当。这里的其他人既可以是本企业的其他顾客，也可以是其他企业的顾客。3.横平原则横平原则是指顾客用自己在投诉中的付出与自己通过投诉所获得的补偿相比，当认为两者相当时，就会感到公平。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 2.2.顾顾客参与客参与决策决策 3.3.信息的完整性信息的完整性和准确性和准确性4.4.补补救速度救速度5.5.补救柔补救柔性性1.1.倾听倾听任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.倾听倾听是指在与补偿有关的决策过程中，企业能够认真地听取顾客对事件的倾诉。如果企业能够与顾客自由地交换意见，顾客就会感觉公平，并真诚地配合企业解决问题。同时，顾客倾诉也是其不满宣泄的过程，顾客宣泄了不满后，其情绪会相对平静，这往往有利于企业与顾客友好地解决问题。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.顾客参与决策顾客参与决策是指企业对服务补救做出的决策，顾客能在多大程度上自由地接受或者决定这一决策，即顾客对服务补救决策是否拥有自由的选择权。充分的选择权能够使顾客对投诉处理的过程产生公平感。在实践中，企业给予顾客的选择空间相对很小，而且常常用“这是我们公司的规定”作为剥夺顾客选择权的理由。因此，企业为了达到顾客对决策的控制，可以设计多种补偿方式让顾客自由选择，使顾客感觉双方是在公平的角度上处理服务争议的。任务二认知服务补救任务二认知服务补救3.信息的完整性和准确性信息的完整性和准确性是指企业在做出决策前是否对背景信息有足够的了解。如果企业只听取服务人员的反馈信息势必影响到对顾客的公平性。因此，企业应全面地向服务人员、投诉顾客包括其他顾客了解真实情况，客观地评估发生的问题，从而采取客观、公正的补救方案。任务二认知服务补救任务二认知服务补救4.补救速度补救速度是指企业完成补救程序的响应时间。对顾客投诉的快速反应，一方面，体现了对顾客的尊重，表达了企业希望将问题尽快解决的意愿，以减少由此给顾客带来的不快；另一方面，时间也是顾客的一种付出，企业的反应速度慢，意味着顾客为了得到一个结果要付出更多的精力，因此间接损失就会变高，所要求的补偿也就会相应地提高。因此，如果企业不能做到对顾客投诉快速反应，就会进一步加深顾客对投诉处理过程的不满意程度，从而对投诉处理的满意度产生负面的影响。任务二认知服务补救任务二认知服务补救5.补救柔性补救柔性是指投诉处理程序能够体现出不同情况之间的差别。顾客的人格特征和投诉发生的情况千差万别，使每个投诉事件有不同的特点。如果企业以完全标准化的投诉处理过程去处理每一件投诉，自然无法做到让每一位顾客满意。因此，服务补救要保持柔性，在处理的过程中应考虑不同顾客和不同事件的差异，区别对待。在表面上，补救柔性通过补救过程中的因素来体现，如允许顾客发表意见，给予顾客多种可供选择的决策结果，提供不同形式的补偿方式；在深层次上，补救柔性体现在反应制度及管理上的灵活性，没有这些深层次的柔性做保障，投诉处理过程中的柔性也无法做到。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 1.1.解释解释3.3.努力努力 2.2.礼貌礼貌4.4.移情移情交互公平是指在投诉处理的过程中，顾客在与企业进行人际接触时感受到的公平性。很多顾客往往不是将投诉处理结果不满的原因归于结果公平和程序公平，而是直接归于对投诉处理人员的不满，如投诉处理人员态度恶劣、没有礼貌等。顾客希望被礼貌、诚实地对待。因为顾客不仅要通过投诉获得经济上的补偿，还要获得心理上的满足。在服务补救的过程中，顾客要求服务补救应该是真实、真诚和有礼貌的，希望服务提供者在信息沟通方面和行为方面都是公正、诚实和富有感情的。任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.解释解释是指企业对服务失误造成的原因做出合理的解释。企业的解释对顾客心理上的满足有较大的影响。一方面，顾客蒙受服务失误给自身造成损失，有权利要求知道引起问题的原因，企业合理的解释有助于取得顾客的谅解；另一方面，企业向顾客提供服务失误的原因体现了企业对投诉的重视和解决问题的诚意，只有企业知道了引起服务失误的原因，才能避免类似事件的再次发生，让顾客放心地消费。但需要引起注意的是，解释不等于推卸责任。如果企业把自身的原因推之于外因甚至顾客身上，反而会使顾客产生对抗和排斥心理，使服务失误事件激化、升级，变得更难以处理。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.礼貌礼貌是指企业员工在接受和处理顾客投诉的过程中表现出良好的言行。企业员工的礼貌行为是解决服务失误问题的润滑剂，如企业员工自然的微笑、轻松舒缓的语言、深鞠的一躬都会最大限度地缓解顾客的不满。礼貌表达了企业对顾客的尊重，显示了企业员工的素质，也展示了企业良好的形象。任务二认知服务补救任务二认知服务补救3.努力努力是指企业员工在处理顾客投诉的过程中积极地投入。服务失误发生后，顾客往往非常在意企业员工的态度。顾客受到损失，企业员工是全力弥补还是反应冷漠，对顾客的影响很大。企业员工的努力一方面会被顾客视为员工个人的行为，对员工本人产生好感；另一方面也会被顾客视为企业行为，使投诉得以顺利解决。任务二认知服务补救任务二认知服务补救4.移情移情是指企业员工为顾客提供个性化的关注，包括急顾客之所急、设身处地地为顾客着想。移情的范围很广，在投诉处理过程中，应通过企业员工的行动来体现，以使顾客强烈地感受到企业的关怀和温暖，进而提高对企业的满意度。在现实中，不少顾客在遇到服务失误时，企业员工态度冷漠，不情愿地帮助顾客解决问题，甚至粗暴地对待顾客。这时，交互公平就会占据主导地位，会支配结果公平和过程公平。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 2.判断服务失误给顾客造成的影响 3.采取积极、有效的预防措施1.识别可能发生的服务失误并分类任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.识别可能发生的服务失误并分类根据前面对服务失误原因的分析，我们将服务失误的原因归纳为服务提交的系统失误、对顾客的需求和请求反应的失误、员工行为导致的失误、问题顾客导致的失误。现实中，企业应结合自身服务的特点，对各种已经发生的服务失误进行逐项分析，并识别潜在的服务失误，以便预测和判断可能发生的服务失误。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.判断服务失误给顾客造成的影响企业在识别服务失误的类型及原因的基础上，应进一步判断服务失误给顾客造成的影响，包括影响的性质和程度等。服务失误及其补救可被视为一个包括实用维度和表征维度的复合式转换。实用维度与经济资源有关，如金钱、时间、物品等，表征维度则与状态、信念、同情等心理或社会资源有关。服务补救可以补偿顾客因服务失误遭受的经济和心理上的损失。因此，企业在进行服务补救之前应初步判断顾客所遭受的损失的性质和程度，以保证服务补救工作的针对性和公平合理性。任务二认知服务补救任务二认知服务补救3.采取积极、有效的预防措施为了预防服务失误的发生，企业应借助故障树分析法找出潜在服务失误的根源及原因；通过服务设计改进来稳定地消除服务失误的根源及原因；通过内部服务补救将服务失误消灭在给顾客造成损失之前。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.服务承诺的设计和实施3.顾客投诉的鼓励和信息收集1.服务质量标准的制定 4.员工的观察与调查任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.服务质量标准的制定明确、高质量的服务质量标准，对内可作为服务作业标准来规范员工的行为和让员工明确努力的方向；对外可作为服务质量承诺来降低顾客的感知风险，并使顾客据以评估与监督服务员工的行为。含糊的、低质量的服务标准，可能成为束缚员工主观能动性和顾客需求偏好的枷锁，成为服务失误出现的导火索。因此，企业在制定服务质量标准时，一是应从顾客的角度出发，坚持以顾客为导向；二是服务标准要具体和明确；三是服务标准要简明扼要，重点突出，易于理解和执行；四是服务标准要兼具可行性和挑战性；五是服务标准要兼具稳定性和动态性。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.服务承诺的设计和实施服务承诺可促使企业聚焦于顾客需求和质量控制，对服务失误的发生有预防作用。而且，服务承诺中的赔偿承诺明确规定了消除服务失误给顾客不利影响的措施。因此，服务承诺是服务补救启动机制中的重要内容之一。在设计服务承诺时，企业应明确质量承诺的范围、水平和标准，明确赔偿的形式、标准和力度等；还要综合考虑企业的声誉、服务产品的特征和目标顾客的特点等，保证服务承诺能够全面履行。否则，企业的服务承诺难以赢得顾客的满意和信赖。任务二认知服务补救任务二认知服务补救3.顾客投诉的鼓励和信息收集顾客投诉是启动服务补救措施的最明确、最清晰的信息。由于只有少数顾客会主动向企业投诉，因而企业应鼓励顾客向企业投诉，并丰富和完善顾客投诉的渠道，降低顾客投诉的难度，提升投诉沟通的质量等。任务二认知服务补救任务二认知服务补救4.员工的观察与调查员工，尤其是一线员工，通常是顾客投诉信息的最先发现者和处理者，他们最清楚企业经营中的哪些环节容易出现问题。因此，企业应鼓励员工观察和调查顾客的不满意信息。在企业形成以顾客满意为导向的服务文化，并在员工中树立“从顾客投诉中学习”的理念和建立相应的学习机制。要求员工不仅要正确认识顾客投诉，还要从顾客投诉中体会和学习，不断改进工作流程和服务方式等。在工作流程、规章制度中要求员工对各种顾客投诉信息进行记录，并授权一线员工在遇到顾客投诉时第一时间进行处理，提高员工的工作积极性和热情。同时，对员工提出的有价值的信息进行适当的物质和精神奖励。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 企业通过服务补救启动机制发现了服务失误后，就要通过服务补救执行机制实施服务补救。服务补救执行机制的目的在于消除服务失误给顾客造成的不利影响，以防止顾客采取不利于企业的行为。服务补救的策略和方案的具体执行受到企业文化、组织政策、企业价值观、员工技能等组织资源状况和资源投入情况等因素的影响。企业进行服务补救执行时，一是应建立服务补救工作的规章制度、组织基础等；二是应根据具体的服务失误和顾客的个性化需求制定相应的补救原则和策略；三是在企业实施服务补救时，应制定相应的步骤和程序，以提高服务补救的效率。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 服务补救是一个反思失败教训的过程，是一个与顾客深度互动的过程。服务补救过程中可以获得大量对企业有价值的信息。企业建立服务补救反馈机制是为了有效地接收、处理和运用反馈信息。企业要有效地收集顾客的反馈信息，建立信息管理系统，实现服务补救信息全企业共享。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 企业可将服务补救信息整合到顾客信息管理系统中，通过计算机及网络技术实现全方位的顾客管理。在接收或处理顾客投诉的同时，可以通过顾客信息管理系统将顾客的购买、消费记录迅速调出，并传送给解决投诉所涉及的相关部门，以提高顾客投诉的处理效率；并把服务补救信息输入顾客信息管理系统。该系统可在一定时间内提醒业务部门该顾客已经有多长时间没有光顾等，提示业务人员对顾客进行回访；对有投诉记录的顾客，系统会给出警示标志。任务二认知服务补救任务二认知服务补救 4.4.象征性赎罪象征性赎罪 3.3.移情移情 2.2.紧急复原紧急复原 1.1.道歉道歉 5 5.跟踪跟踪任务二认知服务补救任务二认知服务补救1.道歉当服务企业感觉到顾客有不满时，应有人向此顾客道歉。道歉从某个角度来说是承认自己的失误，但并不妨碍服务企业良好的经营业绩。服务产品的特殊性使服务企业存在服务失误在所难免。服务企业应当接受服务失误有时会发生、及时补救仍有利于企业这一客观事实，并让员工明白向失望的顾客道歉的必要性。同时，道歉必须是真诚的，不能让顾客感到有敷衍不屑的情绪。任务二认知服务补救任务二认知服务补救2.紧急复原紧急复原与道歉自然联结。紧急意味着行动迅速，复原意味着要改正服务失误造成的不良影响，努力做到使顾客满意。紧急复原如若成功，表明服务企业对顾客投诉的重视，也向顾客证明了服务企业的真诚，以及良好的服务意识。任务二认知服务补救任务二认知服务补救3.移情移情是有效的服务补救不可缺少的。移情重在理解与沟通。服务企业及员工应对因服务失误而愤怒的顾客表示理解，理解因服务未能满足顾客的需求而对顾客造成的损失和影响。如果理解、沟通恰当，可以平息顾客的愤怒，有时还为双方的互相尊重打下了良好的基础；如果理解、沟通不当，可能会使顾客怒火重燃。因此，服务企业应注意理解、沟通的技巧。任务二认知服务补救任务二认知服务补救4.象征性赎罪有时候，服务补救不仅仅是口头上的一句简单的道歉，有些顾客希望有所补偿，如免费享受一次服务等。服务企业应表达愿为服务失误承担一定的损失，可以为顾客赠送优惠券、小礼品等。任务二认知服务补救任务二认知服务补救5.跟踪跟踪是对服务企业实施服务补救努力程度的一个检验，跟踪有很多形式，如电话回访、电子邮件询问等。跟踪的关键是确定是否消除了顾客的不满，服务补救是否得到顾客的认可，是否有其他的不良影响等。谢谢观看！谢谢观看！Thanks！