服务营销项目十一 服务供需管理电子课件.pptx

服服务营销项务营销项目十一目十一 服服务务供需管理供需管理电电子子课课件件服务营销服务营销p知识目标知识目标1 1、了解服务能力及其限制因素、了解服务能力及其限制因素2 2、理解服务需求的波动性、理解服务需求的波动性3 3、掌握服务能力管理与需求管理的策略、掌握服务能力管理与需求管理的策略4 4、掌握排队等候管理的策略、掌握排队等候管理的策略5 5、了解排队结构与排队规则、了解排队结构与排队规则p能力目标能力目标1 1、能、能熟练应用服务供需管理的理论知识，为企业制定合理的服务供需解决方熟练应用服务供需管理的理论知识，为企业制定合理的服务供需解决方案；案；2 2、能熟练应用排队等候管理的理论知识，结合企业实际情况，制订合理的排、能熟练应用排队等候管理的理论知识，结合企业实际情况，制订合理的排队等候方式及管理策略。队等候方式及管理策略。项项目十一目十一 服服务务供需管理供需管理p知识知识结构结构项项目十一目十一 服服务务供需管理供需管理服务供需管理服务供需管理服务需求与服务能力服务需求与服务能力的关系的关系服务能力服务能力服务能力的限制因素服务能力的限制因素服务能力管理策略服务能力管理策略服务能力管理服务能力管理服务需求的波动性服务需求的波动性服务的需求波动服务的需求波动服务需求管理策略服务需求管理策略服务需求管理服务需求管理排队结构排队结构排队等候管理排队等候管理排队规则排队规则排队等候管理排队等候管理案例案例导导入入铁路春运供需问题铁路春运供需问题任任务务一一 服服务务能力管理能力管理一一、服务需求与服务能力的关系、服务需求与服务能力的关系在多数情况下，服务的供给能力是固定不变或者短期内很难改变，而顾客获取服务的需求却经常波动，且往往难以准确预测。最大能力最大能力最佳能力最佳能力服务能力服务能力低利用率低利用率需求过剩需求过剩（业务丢失（业务丢失）需求超过最佳供需求超过最佳供给能力（服务质给能力（服务质量下降）量下降）供求平衡供求平衡能力过剩能力过剩（资源浪费（资源浪费）需求需求服服务务需求需求与与服服务务能力的能力的关关系系图图u需求需求过过剩剩u需求超需求超过过最佳供最佳供给给能力能力u供求平衡供求平衡u能力能力过过剩剩任任务务一一 服服务务能力管理能力管理二、服务能力二、服务能力 服务能力也称作服务生产能力，是指一个企业能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。服务能力包括三方面的内容：服务设施服务设施（如银行、酒店、飞机场等）、劳动力（医生、发型师、教师等）以及工具和设备工具和设备（如手术刀、计算机、电影放映设备等）。任任务务一一 服服务务能力管理能力管理三、服务能力的限制因素三、服务能力的限制因素限制因素服务案例人力资源咨询公司、医疗诊所、律师事务所、会计师事务所服务设施酒店、餐厅、剧院、医院、学校设备和工具快递服务、通信服务、网络服务、公共事业服务时间咨询服务、会计服务、法律服务、医疗服务顾客自助餐厅服务、ATM服务、自动收货服务任任务务一一 服服务务能力管理能力管理四、服务能力管理策略四、服务能力管理策略服务能力管理的具体策略如下：需求处于低迷时安排修正时间扩展现有服务能力交叉培训员工雇佣临时工鼓励顾客自助服务租用或公用设施、设备任任务务二二 服服务务需求管理需求管理一、服务需求的波动性一、服务需求的波动性 在服务业中，服务消费需求的波动性较大，服务需求的波动性主要有以下几个因素造成：服务的易逝性服务企业的最大供应量无弹性服务需求难以预测服务时间具有不确定性大多数服务的提供受地域的限制任任务务二二 服服务务需求管理需求管理二、了解服务需求模式二、了解服务需求模式描绘描绘需求模式需求模式可可预测的循环变化预测的循环变化随机需求的随机需求的变化变化各细分市场的需求各细分市场的需求模式模式任任务务二二 服服务务需求管理需求管理三、需求管理策略三、需求管理策略常见常见的需求管理策略有以下几的需求管理策略有以下几点：点：改变服务产品改变服务产品与顾客沟通与顾客沟通调整服务地点和时间调整服务地点和时间（1）改变服务）改变服务地点地点；（2）调整）调整服务时间；（服务时间；（3）同时调整地点和时间。）同时调整地点和时间。使用价格来改变需求使用价格来改变需求任任务务三三 排排队队等候管理等候管理一、排队管理策略一、排队管理策略在服务需求大于服务能力或平衡两者的成本过高的情况下，企业需要对排队等候进行管理在服务需求大于服务能力或平衡两者的成本过高的情况下，企业需要对排队等候进行管理。服务服务企业要采取有效的措施解决顾客排队等待的问题，具体策略企业要采取有效的措施解决顾客排队等待的问题，具体策略如下：如下：1、建立、建立预订预订系统系统2、区分、区分排队等候的排队等候的顾客顾客3、使、使排队等候变得有趣或至少可以排队等候变得有趣或至少可以忍受忍受4、采用、采用运营原理运营原理任任务务三三 排排队队等候管理等候管理一、排队管理策略一、排队管理策略1、建立、建立预订预订系统：系统：当顾客等候不可避免时，可以利用预订系统来管理服务需求。预订服务的优点有以下几点。当顾客等候不可避免时，可以利用预订系统来管理服务需求。预订服务的优点有以下几点。（1）可以避免顾客因过度等待而引发）可以避免顾客因过度等待而引发不满；不满；（2）预约使得需求控制与调节更容易）预约使得需求控制与调节更容易实施；实施；（3）有助于管理）有助于管理收入；收入；（4）预订系统的数据能为服务企业今后的服务运营和财务保障提供参考。）预订系统的数据能为服务企业今后的服务运营和财务保障提供参考。任任务务三三 排排队队等候管理等候管理一、排队管理策略一、排队管理策略2、区分、区分排队等候的排队等候的顾客顾客服务企业可以按照以下标准来区分顾客群体。服务企业可以按照以下标准来区分顾客群体。（1）顾客的重要）顾客的重要程度程度（2）服务需求的）服务需求的紧迫性紧迫性（3）服务时间的）服务时间的长短长短（4）支付价格的）支付价格的高低高低任任务务三三 排排队队等候管理等候管理一、排队管理策略一、排队管理策略3、使、使排队等候变得有趣或至少可以排队等候变得有趣或至少可以忍受忍受服务营销者要了解顾客在等待过程中的心理特点，并采取有效措施加以应对。服务营销者要了解顾客在等待过程中的心理特点，并采取有效措施加以应对。（1）空闲时间比忙碌时间感觉要）空闲时间比忙碌时间感觉要长长（2）服务前的等待比服务过程中的等待感觉时间更）服务前的等待比服务过程中的等待感觉时间更长长（3）焦虑使等候时间感觉更）焦虑使等候时间感觉更长长（4）不确定的等待时间比确定的等待时间感觉更）不确定的等待时间比确定的等待时间感觉更长长（5）没有解释的等待比有解释的等待时间更）没有解释的等待比有解释的等待时间更长长（6）不公平的等待时间比公平的等待时间更）不公平的等待时间比公平的等待时间更长长（7）服务越有价值，顾客愿意等待的时间更）服务越有价值，顾客愿意等待的时间更长长（8）单独等候的时间比集体等候的时间感觉更）单独等候的时间比集体等候的时间感觉更长长任任务务三三 排排队队等候管理等候管理一、排队管理策略一、排队管理策略4、采用、采用运营运营原理原理 如果如果顾客等待的情况很普遍，那么服务企业首先应当分析运营过程以消除所有无效率的工作。顾客等待的情况很普遍，那么服务企业首先应当分析运营过程以消除所有无效率的工作。服务企业可以重新设计服务系统或服务流程，以缩短服务交易的时间，使顾客能尽快获得所需服务企业可以重新设计服务系统或服务流程，以缩短服务交易的时间，使顾客能尽快获得所需的服务。的服务。任任务务三三 排排队队等候管理等候管理二、排队结构二、排队结构排队排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。等待等待区区域排域排队结构队结构的的备选备选方案方案任任务务三三 排排队队等候管理等候管理二、排队规则二、排队规则排队规则排队规则是由服务企业制定的从排队顾客中挑选下一位顾客接受服务的管理规则是由服务企业制定的从排队顾客中挑选下一位顾客接受服务的管理规则。一般一般常见的排队规则可以分为以下几常见的排队规则可以分为以下几类：类：先来先先来先服务服务后来先后来先服务服务紧急紧急优先优先最短服务时间最短服务时间预约预约优先优先最大赢利顾客最大赢利顾客优先优先随机服务随机服务