项目一任务三汽车维修接待人员的礼仪认知.ppt

项目一 任务三 汽车维修接待人员的礼仪认知项目一 汽车维修服务业认知2任务三汽车维修接待人员的礼仪认知 任务目标通过本任务的学习，应达到以下学习目标：1.能叙述礼仪的含义。2.能叙述职业人员个人礼仪的主要内容。3.能叙述汽车维修服务接待礼仪的主要内容。4.能叙述接听电话的基本礼仪。5.能叙述拨打电话的基本礼仪。6.能够规范进行维护类车辆接待任务实施。3任务引入某汽车特约维修服务企业业务接待员接到了一个客户打进的电话，客户抱怨说：“昨天到你们服务站进行汽车保养时丢了一个精致的车模。”汽车特约维修服务企业根据企业目前的解决方式只能通过寻找，并通过维修接待员了解情况，没有其他办法。如果你是该企业的维修接待员，你将在接听电话时如何注意电话礼仪？4任务准备一、服务礼仪的含义随着汽车市场以及汽车产品市场目标的进一步细化，价格在汽车营销服务中的作用已经进一步弱化，专业化的汽车营销与服务逐渐成为消费者关注汽车产品的焦点。汽车维修行业本身是一个服务性行业。在服务接待中，只有把技术与礼仪服务结合起来，才能达到客户满意的效果。5（1）礼仪的含义。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼表示尊重，仪是一种形式。（2）服务礼仪的含义。服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。6二、职业人员的个人礼仪 每个人都有一个形象，不管是否刻意地塑造，或者是没有意识地设计，并不意味着在别人眼里就不存在着自我的形象。形象，并不是一个简单的穿衣、外表、发型、化妆等外在因素的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。汽车维修服务接待工作是直接面对客户的窗口性行业，窗口服务的第一印象是一个两分钟的世界，只有一分钟展示给客户自己是谁，另一分钟让客户喜欢你。只有留给人们好的第一印象，才能开始第二步服务接待工作。良好的个人仪表给人留下的第一印象至关重要，也是建立客户信任感的第一步。71.仪容仪表仪容一般是指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对自己的整体评价。仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。8在个人仪表中，对汽车经销店汽车服务顾问日常个人着装、仪容仪表作出了明确的规范。汽车服务顾问的个人仪表礼仪范围如图1-3-1所示。图1-3-1 个人仪表礼仪范围9（1）男性员工个人礼仪要点。男性员工个人礼仪主要包括头部、面部、手部、着装等方面，具体如下：干净有型的头发（头发梳理整齐、注意不要留长发、注意睡觉后压坏的头型）；干净自然的面部（剃干净胡须、鼻毛不外现）；干净整洁的手部（指甲保持洁净、不蓄长甲、基本不佩戴饰物）；职业规范的着装（小套装、制服干净、得体、无污点，穿着标准工作装，一定要熨得平，裤线保持笔挺）；擦干净的鞋（注意鞋子上不要有污物、鞋后跟不要有磨损）。10（2）男性员工打领带应注意的礼仪。领带是男性必不可少的行头之一，除了选择合适的领带外，在使用领带的过程中还要注意的要点：打领带不能过长或过短，站立时其下端触及皮带扣上沿为宜；穿着针织的套头高领衫、翻领衫和短袖衬衫均不宜打领带；在喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些，在肃穆场合，一般系黑色或其他素色领带；在日常生活中，只穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里；选配领带，应避免条纹领带配条纹西装，花格领带配格西装或衬衫。11（3）女性员工个人礼仪要点。女员工的个人礼仪要点包括头部、手部、着装、饰物等。要点如下：干净、梳理有型的头发（发帘不要遮住眼睛；整洁清新的工作装束（化淡妆、小套装、制服干净、得体、无污点、总是穿着标准工作装、佩戴胸牌）；不花俏的饰物；精心修整的指甲；接近肤色的长筒袜（避免穿短袜(裙装时)、袜面无破损）；擦干净的鞋（鞋跟在5厘米以下比较安全）。122.举止礼仪个人仪表是塑造职业形象的第一步，而得体的职业形象不能只靠外包装，它是每个人语言、表情、行为、环境、习惯等综合因素的体现，只有平时注重自身有多方面知识储备和能力积蓄，才能做到随时随地的气质独特、卓尔不群。当然即使外表再得体，如果没有专业的行为举止，也会被认为是无专业意识，职业人员通过如何在行为举止方面塑造良好的职业形象对于提升服务能力是很重要的。13（1）站姿礼仪。在站姿礼仪中，包含有很多种站姿，其中迎候站姿是汽车服务工作中较为标准的站姿，其他站姿的基本规范雷同。汽车服务顾问应以标准迎候站姿等待客户到来，专业且规范，站姿标准和基本规范如图1-3-2 所示。抬头，下额微收，双目平视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，双手交叉，放在身前。图1-3-2 站姿礼仪要点14（2）走姿礼仪。走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。走姿礼仪的基本规范：上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以3035度为宜，如图1-3-3所示。图1-3-3 走姿礼仪基本规范15（3）坐姿礼仪。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范。坐姿礼仪的基本规范：身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或座椅扶手上。坐姿礼仪上男女是有差异的，如图1-3-4所示。图1-3-4 坐姿礼仪基本规范16（4）蹲姿礼仪。蹲姿礼仪的基本规范：下蹲时，左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美，如图1-3-5所示。图1-3-5 蹲姿礼仪基本规范17（5）手势礼仪。手势在人际交往中有着重要作用，它可以加重语气，表达意图，增强感染力。（1）单独用手表示。单独用手表示的手势有：张开手（四指并拢伸开，拇指同时伸开）。表示邀请对方向某一方向走或朝某一方向看，如图1-3-6所示。图1-3-6 发出邀请18合拢手（伸出食指指着）。这种手势表示命令，而不是邀请。用这种手势来指向人是不礼貌的，尤其是在很近的范围内用这种手势指着别人的脸，如图1-3-7所示。图1-3-7 表示命令19单独伸大拇指。这种手势表示对对方的赞扬，一般用于对方所做的某件事情或说的某句话值得称赞时使用，如图1-3-8 所示。图1-3-8 表示赞扬20（2）手和其他物品表示的手势。用手和其他物品表示的手势有：不停地转动手中的笔，表示很不自在或正陷入沉思。不断地摆弄手机，表示心不在焉。用手指叩击桌子，表示不耐烦或失望。抖动衣袋里的硬币或钥匙，意味着：“我很着急，我要离开！”把笔帽套在钢笔上，并装入衣袋，表示准备结束这次谈话。21手势礼仪要点主要包括三项：大小适度、自然亲切、避免不良手势。大小适度：在工作场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区；左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行，如图1-3-9所示。图1-3-9 手势礼仪基本规范22 自然亲切：与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。避免不良手势：避免交谈时指手画脚，手势动作过多过大；给客户引导、指人或者指物时，切忌使用单指。23三、汽车维修服务接待礼仪作为汽车服务顾问，承担着前台接待客户的重要工作，最关键的环节是和客户接触的每一个瞬间，每一个细节都影响着客户对服务人员的态度，进一步产生对服务顾问的信任。在客户接待环节的每个关键时刻中，从客户进场到客户离开的整个过程，包含众多礼仪关键点，比如说注目礼仪、微笑礼仪、鞠躬礼仪、问候礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、引导礼仪、座次礼仪和递送茶水、资料的礼仪等等。241.注目礼仪在车辆接待环节，在与客户会面的一些情况下，起立，放下手中正进行的工作，与其眼光接触，微笑点头示意，行注目礼。2.微笑礼仪微笑，是汽车服务顾问应具备的技能之一，无论是在客户进场时、引导客户入座时，还是客户离开时，与客户保持接触的每一个环节都应当保持适当的微笑。25微笑服务的标准有：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑，如图1-3-10所示。图1-3-10 微笑服务礼仪263.鞠躬礼仪鞠躬行礼时，以标准站姿站立（或按标准走姿行走时适当减缓一下速度）。鞠躬时要在优雅站立的基础上实现。行鞠躬礼应先停步，两臂自然下垂，躬身1530，头跟随向下，并致问候语。当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15鞠躬礼，以示打招呼；迎送客户时，可行30鞠躬礼；当感谢客户或初次见到客户时，可行45鞠躬礼，如图1-3-11所示。图1-3-11 鞠躬礼仪274.问候礼仪客人来访、遇到陌生人以及同事碰面时，我们应使用文明礼貌语言，第一时间亲切的问候是给客户留下好印象的第一步。在日常工作中，建议大家使用下面的礼貌用语：请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X经理或主任、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母）、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、不客气、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会）。285.称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式、规范。在汽车销售过程中，服务顾问若能够恰当地使用称谓，会拉近与客户之间的距离。296.介绍礼仪（1）自我介绍礼仪。自我介绍就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。在汽车服务接待过程中，服务顾问经常要在客户面前进行自我介绍，恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。（2）介绍他人礼仪。在汽车服务接待过程中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁，比如说将车间技师服务人员介绍给客户等情况。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方都各自作一番介绍。有时，也只进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中其中某一方介绍给另一方。307.握手礼仪 握手是汽车服务接待日常工作中最常使用的礼节之一，与新老客户会面时都需要使用握手礼仪,如图1-3-12 所示。握手遵循的是“尊者优先”的原则。图1-3-12 握手礼仪在客户面前，应该由客户先伸手；在长者面前，应由长者先伸手；在上司面前，应该由上司先伸手；见面的对方如果是VIP客户，当他先伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方。318.名片礼仪我们使用的名片通常包含两个方面的意义：一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。我们在使用名片时要格外注意。（1）名片的准备。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。32（2）接受名片。如图1-3-13 所示，接受名片时须起身双手接收名片，面带微笑，点头表示感谢；接着花一些时间仔细阅读名片上的内容，遇到难认字，应事先询问；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄，妥善保管；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。图1-3-13 接受名片33（3）递送名片时的规范动作。汽车服务顾问在递送名片时有一些规范动作：用双手的大拇指和食指握住名片，名片的正面要面向接受名片的人，同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。递送名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递送名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。349.引导礼仪在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用引导礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。指引客户方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢。出手的位置应该根据与客户所处的位置而定，即使用与客户距离远的那条手臂。3510.入座、递送饮料和资料的礼仪在接待服务过程中，服务顾问要适时地主动邀请客户就近入座，比如给客户制作维修工单时、和客户说明维修方案时、在商谈价格时、在签订合同时等关键的时刻，坐下来洽谈都有利于沟通和协议的达成。（1）入座礼仪。汽车服务顾问需要及时找准时机邀请客户入座，经同意引导客户入座，并协助客户入座，同时关注同行的所有客户。服务顾问征求客户同意后入座于自己的座位，保持适当的身体距离。（2）递送饮料的礼仪。在汽车服务接待过程中，给客户递送饮料可以增加对客户的关怀，增加客户的满意度。（3）递送资料的礼仪。在服务接待过程中要经常性的给客户递送一些维修资料，良好的递送礼仪可以增加客户对服务人员的信赖。36四、电话接待服务礼仪汽车服务接待过程中，许多工作上的沟通，与客户之间的沟通多是通过电话来进行的，因此，可以说电话是决定企业形象的“公司脸面”，还是引起客户好感的又一个重要因素。371.接听电话的基本礼仪接听电话时有几个基本原则，分别是：电话铃响在3声之内应接起；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；告知对方自己的姓名。常见的用语有：“您好，4S店部。”（直线）；“您好部。”（内线）；如上午10点以前可使用“早上好”；电话铃响三声以上时说“让您久等了，我是部”。382.拨打电话的基本礼仪拨打电话的基本礼仪有：确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。明确通话所要达的目的。电话接通时要问候对方，告知对方自己的身份和姓名，同时要确认对方的信息。互相确认后要简洁的说明电话的主题。电话结束后要表示感谢。等对方放下电话后再轻轻放回电话机上，同时整理刚才记录的电话内容。393.如何应对错打的电话假如维修客户打错了电话，或者打电话找的不是本部门，或者打电话所找的部门并不主管客户所要询问的事情，这就需要给客户一个解释。4.结束通话以一种积极的语气和恰当的用语结束通话，是圆满完成一次通话的重要象征。40任务实施活动维护类车辆接待任务实施一、活动前的准备工作活动前的准备工作如表1-3-1所示，分成4组。表1-3-1 活动前的准备工作序号名称 数量 单位 备注1汽车 4 辆 根据本校实际情况选择车型2 维修接待台及椅 4/8 个/把 3 洽谈桌及椅 4/8 个/把 4 收银台及椅 4/8 个/把 5 饮水机 4 个 6 饮料、纸杯 若干 瓶/包 7 接车板夹 8 个 8 笔 8 支 41序号名称 数量 单位 备注8 笔 8 支 9 电脑 4 台 10 打印机 4 台 11 白手套 2 副 12 三件套 若干 套 13 维修保养手册 4 本 14 计时器 4 个 42二、活动描述（一）主题一老客户来特约服务站进行定期维护，服务顾问非常有素养地接待了他。（二）角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够按照客户应对标准流程进行定期维护项目的介绍。（三）角色扮演的目的服务顾问应客户要求成功填写派工单。43（四）情景日期：月日。一老客户来特约服务站进行有关品牌车辆30000km 定期维护。（五）车辆信息车辆型号:。行驶里程:30092km。购买日期:2015年11月2日。44（六）客户要求和期望（1）客户想要含配件费在内总价低于500元的情况下希望接受这项服务。（2）客户希望在当天18:00 前取回汽车。（3）客户需要有接送车或汽车将其送到最近的地铁站站口。（4）客户想用经销商会员卡支付,这样客户可享受5%的折扣。（5）客户没有其他担心的问题。（6）客户只是想确保在春节期间探亲访友时毫无问题地安全行车。45（七）客户角色的要求在角色扮演过程中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供下列信息。（1）你想要含配件费在内总价低于500元的情况下希望接受这项服务。（2）你希望在当天18:00 前取回汽车。（3）你需要有接送车或汽车将自己送到最近的地铁站站口。（4）你想用经销商会员卡支付,这样你可享受5%的折扣。（5）你没有其他担心的问题。（6）你只是想确保在春节期间探亲访友时毫无问题地安全行车。（7）对于需要增加的项目你想第一时间知道。46（八）观察员角色的要求在角色扮演过程中，观察员要重点观察服务顾问是否注意到了以下事实。（1）客户想要含配件费在内总价低于500元的情况下希望接受这项服务。（2）客户希望在当天18:00 前取回汽车。（3）客户需要有接送车或汽车将自己送到最近的地铁站站口。（4）客户想用经销商会员卡支付,这样可享受5%的折扣。（5）客户没有其他担心的问题。（6）客户只是想确保在春节期间探亲访友时毫无问题地安全行车。47（九）模拟实施请根据以上描述和要求模拟该活动的角色扮演。48任务评价1.理论知识评价请完成理论知识评价，如表1-3-2所示。表1-3-2 理论知识评价 问 题 正确 错误1.汽车维修服务接待工作是直接面对客户的窗口性行业，窗口服务的第一印象是一个两分钟的世界，只有一分钟展示给客户自己是谁，另一分钟让客户喜欢你 2.良好的个人仪容仪表礼仪可以塑造职业形象 3.在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美 4.女士入座前应用手背抚裙后再落坐，落坐后双膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前，坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中间，右手搭在左手上 5.服务顾问应定期干洗西装，熨烫平整、上岗前对镜自检着装 6.服务顾问入座是，从座椅右侧入座，坐椅子的三分之一，坐下后，头部端正，双眼平视前方，腰背部直立，腿部垂直于地面，双膝分开，不超过肩 49问 题 正确 错误7.服务顾问开关客户车辆的引擎盖时，右手五指需并拢，放在客户腰际，提示顾客小心 8.服务顾问需要客户签字时，递笔的要求是双手手指握笔，笔尖朝右，水平递到客户手中 9.在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚 10接受名片时须起身双手接收名片，面带微笑，点头表示感谢 11.指引客户方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢 12.电话铃响在3声之内应接起 13.结束通话时让来电者先挂上电话，以免令对方感到话未讲完就被挂断电话 502.活动表现评价请完成活动表现评价，如表1-3-3所示。表1-3-3 活动表现评价评价项目 完 成没有完成良好有待提高1.热情、自信、交流技巧、满腔热忱 2.体现顾问式服务理念，分析客户感性的动机更为重要 3.报出公司名称、您的姓名；在对话过程中询问并称呼客户的姓名；对于老客户，确认客户信息 4.不打断客户谈话 5.记录 6.当问候客户时保持目光接触和面带微笑 7.为客户车辆铺挂防护用品 8.仔细倾听并确定客户服务需求，将每个项目的单价解释合计后告知客户 51评价项目 完 成没有完成良好有待提高9.对客户的维护项目、所需时间进行解释 10.确定能够交车的日期和时间 11.维护过程中发现新问题时与客户的沟通 12.询问客户是否还有其他担心的问题 13.维护后，对所产生的费用让客户在相关单证上签字 14.询问客户是否需要替代交通工具上班或回家 15.维护完成后向客户致谢，欢送客户 其他表现：5253