京东居家客服考试题库.pdf
京东居家客服考试题库一、单选题：1 .客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询?？F 3分AA.0 B.1 1 C.3 0 D.1 0 02 .京东考核指标要求达成的目标值是多少？3分BA.即时满意度9 0%、咨询服务时长达标率2 8 0%、平均响应时长3 0 SB.即时满意度2 9 0%、咨询服务时长达标率三8 0%、平均响应时长4 0 SC.即时满意度2 8 0%、咨询服务时长达标率2 9 0%、平均响应时长4 0 S3 .提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些?？F 3分J CA.应答率，满意度，响应时长B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4 .客服数据查看是，最大的选择维度是多少天?？3分BA.3 0 天 B.3 1 天 C.1 8 0 天 D.3 6 5 天5 .接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的？3分CA.1 2 H B.2 4 H C.4 8 H D.7 2 H正确答案：C答案解析：C6 .商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？3分AA.咚咚管家B.V C系统C.客服工作台7 .咨询服务要求的服务时间是?？3分AA.9:0 0-2 1:0 0,7*1 2 小时 B.8:0 0-2 0:0 0,7*1 2 小时C.9:0 0-2 1:0 0,5*1 2 小时 D.0:0 0-2 4:0 0,7*2 4 小时8 .查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？?3分DA.S h o p.c h a t,j c o m B.Vj c o m C.S h o p,j c o m D.K f.j c o m9 .在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是?？3分BA.电话B.咚 咚C.微 信D.Q Q1 0 .京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么?？3分J AA.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长1 1 .京东考核指标中，满意度的定义是什么？3分BA.（非常满意+满意）+（不满意+非常不满意）B.（非常满意+满意）4-（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）C.（非常满意）4-（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）D.（非常满意+满意）+（非常满意+满意+不满意+非常不满意）正确答案：B答案解析：B1 2.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是？3分J BA.c c c z t c j c o m B.j d-vs m j d.c o m C.s e r vi c e j c o m D.a s-s q j c o m1 3、当物流信息填写正确率小于（）时（物流信息填写正确率二填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？JA、9 8%B、9 7%C、9 6%D、9 5%正确答案：D解析：详见 京东厂家直送发货管理规则第四章违规处理，4.3二、多选题：1.涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是?？5分A B C DA.关停咚咚咨询服务一个月B.关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D.一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2 .咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？5分A B C DA.客户投诉B.京东监控平台监控C.微博曝光&工商投诉D.商家支持部内部抽检3 .在沟通中影响满意度提升的因素？5分A B C DA.快速响应客户B.主 动 邀 评 C.良好的服务态度D.扎实的业务知识4 .以下时效属于订单时效管理的是？5分A B CA.2 4 H B.7 天 C.1 5 天 D,3 0 天5 .日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决?？5分A B CA.商家支持热线B.商家支持在线客服C.商家支持经理 D.d d h e l p j d.c o m6 .以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？5分A B C DA.承诺客户，但是没有兑现B.引导客户去3 1 5、媒体投诉C.辱骂、威 胁 客 户 D.反问、质问、对客户进行人身攻击等7 .冬咚客服的角色设置有哪些？5分A B DA.普通客服B.客服主管C.客服经理D.客服组长8 .以下属于诚信经营引流类问题的是?？F 5 分B C DA.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东P O P 卖家购买B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D.客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9 .以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是?5分A B C DA.商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B.售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等）C.活动类（厂商进行的促销活动）D.安装类（厂商负责安装的商品安装问题）1 0.查询聊天记录的维度有哪些?？5 分J A C DA.客户账号，指定客服账号B.客户姓名，订单号C.订单号，商 品I D D.客户账号，关键词三、判断题：1 .厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？F2 分AA.是 B.否2 .在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？2 分AA.是 B.否3 .主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？F2分AA.是 B.否4.商家咚咚可以在手机端使用？1 2 分J AA.是 B.否5 .店铺类客服添加是在k f.j d.c o m 中完成？2 分BA.是 B.否6 .服务商工作量等数据是否可以导出？2 分AA.是 B.否7 .当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向3 1 5、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？1 2 分J AA.是 B.否8、厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停0?A、对 B、错正确答案：A9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单0?A、对B、错正确答案：A
