客户关系管理期末考试试卷含答案.pdf

客户关系管理期末考试试卷含答案您的班级：填空题*您的学号：填空题*您的姓名：填空题*一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共3 6 题，每小题1 分，共 3 6 分）1.客户关系管理的微观层面是指（）单选题*A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）单选题*A.客户利润贡献度B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称 为（）单选题*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）单选题*A.改变价值观念一B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）单选题*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称 之 为（）单选题*A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策7 .对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）单选题*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）单选题*A.客 户 的 转 移 成 本 由*:）B .转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9 .经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）单选题*A.恶性窜货B.自然性窜货C.良性窜货D.横向窜货1 0.实施一对一营销的第一步是（）单选题*A.识别客户：B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通D.定制服务1 1 .关于服务质量的认识，正确的一项是（）单选题*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定1 2 .以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）单选题*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘D.关注客户的情感和利益1 3.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）单选题*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念1 4.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二 是（）单选题*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征1 5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）单选题*A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型1 6.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）单选题*A.购买者B.决策者C.影响者D.使用者1 7.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）单选题*A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略1 8.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）单选题*A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程1 9.在“6 C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）单选题*A.客户品德B.客户能力C.客户资本D.环境状态2 0.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称 为（）单选题*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法2 1.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）单选题*A.强烈地关注客户B.主张集权（正确答案）C.坚持不断地改进D.改进组织中每项工作的质量2 2.下面关于客户间的窜货的认识，正确的一项是（）单选题*A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求2 3.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）单选题*A.改变价值观念B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间2 4.购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）单选题*A.直复营销B.数据库营销C.一对一营销D.概念营销2 5.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）单选题*A.E R PB.C R MC.S C MD.S F A2 6.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）单选题*A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚27.一般而言，对 A级信用客户的信用等级的调整频率为（）单选题*A.每一年一次B.每三个月一次C.每二年一次D.每半年一次（正确答案）28.客户关系管理的宏观层面是指（）单选题*A.管理理念（正确B.商业模式时候C.企业文化D.应用系统29.下列哪一项属于心理性购买动机（）单选题*A.社会型购买动机B.生理型购买动机C.感情型购买动机 丁台八）D.社会地位的购买动机30 .当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）单选题*A.稳定期B.退化期C.考察期D.形成期31 .以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）单选题*A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户；32.客户终生价值的认识与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）单选题*A.承诺与客户满意的关系B.承诺与竞争的关系:案，C.承诺与成本的关系D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系33.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）单选题*A.法人信用B.品牌信用（正确答案）C.财务信用D.交易信用3 4.调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）单选题*A.客户基本信息B.财务信息C.经营管理信息，D.行业与经营环境信息3 5.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）单选题*A.客户满意以信息为支撑B.客户满意与利润目标是冲突的C.强调以企业为中心D.客户满意是静态的3 6.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称 为（）单选题*A.渠道权力B.窜货C.渠道冲突D.渠道合作二、多项选择题：下列各题的答案选项中，有两个或两个以上是最合适的答案，请将其选出。（本部分共9题，每题2分，共1 8分，错选、多选、少选均不得分。）1 .数据库系统是由以下哪些部分构成的（）*A.硬件系统B.数据库c.用户（正确7；D.数据库管理系统应用程序2 .建立企业信息门户是W e b集成管理的重要任务，并注意以下（）*A.让客户参与主页设计B.不断利用C R M系统改进网站C.从客户的角度设计网站的结构D.以客户需求为导向3.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）*A.建 立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受案）C.坚持以流程为中心D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成4.根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）*A.建立客户档案B.提供一对一的个性化服务C.随机抽样，进行电话交流D.定期向客户发布企业信息 不 切5 .在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）*A.制造商B.银行C.装配企业D.最终用户：6 .客户数据的隐私保护的针对性措施（）*A.匿名身份信息，B.信息的市场定位或评估C.匿名系统结构D.合并数据源7 .计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）*A.销售额回笼天数法B .谈判法C.边际分析法D.净现值流量法8 .顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）*A.顾客的购买实力分析B .购买决策群体分析C.促销效率D.顾客的经济状况分析9.客户的整体成本包括（）*A.时间成本B.体力成本C.精神成本D.货币成本1 0.客户需企业结构包括哪几个结构划分（）*A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.价格需求