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整形医院规章制度 第一篇：整形医院规章制度 整形医院规章制度 一、职位与职责 医院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强、做大必不行少的条件，我们很有必要进行了解和相识。以下是一个xx整形医院的岗位设置及职责标准设定，各经营者可根据自身规模大小，加以灵敏运用。 院长职责: 院长是最核心人物，他的主要职责是整个医院的经营管理及各项工作的指导、催促、检查等。具体职责包括: 1、说明医院经营理念及服务意识，培育医务人员的敬业精神，合理运用各类人才。 2、分析顾客的看法，说明服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 3、定期了解客源拓展状况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调人员之间的关系，维持良好的纪律。 5、督导日常工作，保证医院各环节的正常营运和高质量的服务。 6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 7、定期培训员工，以提高服务素养。 8、按照市场状况，制定合理收费价格;并明码标价(包括护理项目、产品)，树立良好的信誉。 9、定期考核医务人员的工作业绩，并形成考核材料。 主任职责: 1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出过失; 2、抓好对医护人员的管理，严格医护人员上岗标准，肃穆工作纪律，制定工作支配，分工合理明确; 3、组织落实优秀医护人员评比活动，依据评比优秀医护人员的具体要求，做好对医护人员日常各项指标的考核、记录工作; 4、做好医护人员的思想工作、经常与医护人员谈心，关切她们的思想、工作、生活等状况，广泛听取医护人员的看法、建议，不断改良工作，充分调动医护人员的主动性; 5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题刚好解决，关心医护人员达成目标以及提升医护人员的技术和销售实力; 6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查医护人员服务是否到位，听取顾客的看法，加深与顾客的感情; 7、根据需要不定期的组织医护人员培训，不断提高医护人员的业务水平; 8、做好前台询问工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客情愿在本院消费，兴奋而来，满足而归; 9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整齐。 美容询问顾问(可由店长兼任)职责: 1、热忱周到地接待来访顾客。 2、具体了解顾客曾运用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业看法认真询问顾客的需要和状况，询问包括曾运用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满足或不满足之外，通过这些沟通要到达几个目的:顾客的需要评估顾客的消费水平顾客过去运用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。细致视察顾客的皮肤，精确地了解顾客皮肤的真实状况，以便选用合适产品及美容项目。 3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购置产品具体记录。 4、具体分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能到达哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告知客人若搭配家居护理效果才志向。 5、清晰告知美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。 6、繁忙时，仍应以热忱的看法招呼每一位客人，对需要等待的客人，刚好送上饮品和杂志。 7、客人做完护理后，让客人略微休息，并同客人闲谈，建议协作进行家居护理。 8、为客人开单结帐。 9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。 财务管理人员职责: 1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。 2、每日认真填写、核对和整理"美容院财务状况日报表。 3、每月按时填写、核对和整理"美容院财务状况月报表，分析、总结本月经营收支状况，并向上级主管供应增收节支和资金运用方面的参考看法。 4、每月刚好填写、核对和整理"美容院销售状况月份表，并向上级主管供应畅销、滞销商品的信息。 5、定期根据经营拓展需要，向上级主管供应资金预算支配，合理运用资金。 其次篇：整形医院现场询问服务规章制度 第一部分 询问组服务理念 其次部分 询问组管理及准则 第三部分 询问组织结构 第四部分 询问组工作范围 第五部分 询问组职能、职责 第六部分 询问组绩效考评 第七部分 考核附表 第一部分询问组服务理念 一、客户：成为顾客值得信任的私人健康美容询问师。 二、亲和：以亲和的服务看法拉近与客户的距离，。 三、快速：在最短时间内供应良好的健康美容询问和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必需是有效的，在供应客户询问服务的同时，也必需提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户供应的询问服务必需是专业的，询问员的职业素养也必需是专业的。 六、质量：服务质量是保证询问部得于不断上升和进展的生命线，是取得客户信任的根本。 七、品牌：作为“康美整形医院询问部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：开发客户创建市场，只有市场才有我们的进展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 其次部分 询问组管理及准则 询问组管理： 1、组织管理：由企划部干脆管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2、业务管理：由院长、整形科主任或是整形科询问组长进行业务考核，企划部进行监督核查。 询问组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：留意流程管理，对每个工作流程严格限制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始，即以目标作为工作开展和推动的参照根据和考核根据，以成果表达业绩。 第三部分 询问组织结构 企划部 网络询问部组长妇科、整形各1名 网络询问员 电话询问员 第四部分 询问组工作范围 一、电话询问服务、客户开发和维护。 二、“商务通、“QQ、“MSN在线询问服务和客户开发。 三、网站“在线预约服务和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 五、公司邮箱由企划部每日定时将询问内容告知询问组组长、网站“论坛问题的答复。 第五部分 询问组职能、职责 询问组职能 1、客户服务职能：为客户供应电话询问服务、网络在线询问服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过询问服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛询问回复。 职责(询问组长)： 1、对企划部干脆负责，关心企划部制定询问部工作支配、组织实施支配和任务支配。 2、负责监督、组织和关心部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线询问、电话询问、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对询问部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。 5、负责刚好与院长、整形科主任沟通和通报每日状况和问题。 职责网络询问员职责： 1、负责网络在线询问服务，利用“商务通、“QQ、“MSN、“E-mail、“留言版、“论坛工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户供应专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用“商务通、“QQ、“MSN、“E-mail、社区论坛等网络工具和平台开发客户，主动主动向客户介绍和举荐公司服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责记录客户询问状况，记录客户询问量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 5、干脆对组长负责，向组长汇报和提交工作支配、客户档案和工作和成果。 职责电话询问员： 1、负责客户电话询问服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户供应专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用电话开展营销，主动主动向客户介绍和举荐公司服务，开发和维护客户。 3、建立记录客户询问状况，具体记录客户询问量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 5、对客户询问过程进行录音，保存录音材料。 4、干脆对组长负责，向组长汇报和提交工作支配、客户询问录音、客户档案和工作成果。 第六部分 询问组绩效考评 一、考核指标 网络组长： 以“关于考核表、“关于登记表、“抽查考核、“培训及会议开展为主要考核指标。 网络、电话询问员： 以“服务标准、“纪律标准“询问数量、“ 问题回答量、“解答快速、“问题解答质量、“客户预约量、“胜利率、“出错或遗漏率、“应答速度为主要考核指标。 二、网络组组长考核标准： 关于考核表按天计算 关于考核表 得分 每天考核表填写完善 一次加1分 每天考核表上报刚好 一次加1分 每天考核表填写不合格 一次扣2分 每天考核表填写有误 一次扣2分 每天考核表上报不刚好 一次扣2分 关于登记表按天计算 关于网络、电话登记表 得分 每天登记表填写完善 一次加1分 每天登记表上报刚好 一次加1分 每天登记表填写不合格 一次扣2分 每天登记表填写有误 一次扣2分 每天登记表上报不刚好 一次扣2分 抽查考核按每次抽查计算 抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分 三、网络及电话询问员考核标准：以下“集体为询问组全部成员 服务标准：按天计算 言语和看法标准 得分/天 礼貌用语不规范 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 询问电话未刚好接听 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 询问电话未具体登记 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对来电询问者回答错误 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 网络询问未刚好询问 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客语音、语气不标准 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客看法无礼或粗暴 -8分/次 超过两次，个人扣12分，集体扣12分 纪律标准：按天计算 服务言行和看法 得分 工作时间不遵守制度存在个人行为打玩耍、听音乐、私人闲聊、化妆、吃零食、询问间大声喧哗、发短信、打私人电话等 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等) 一次加6分 未执行上级领导下达的任务、对广告宣扬不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 无故串岗、离岗 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 迟到、早退旷工等无纪律行为 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 备注：其他服务标准或个人行为违背公司员工守则的，按公司相关规定予以惩处 胜利率：按月计算 通过网络询问到院挂号就诊 个人提成15元 通过网络询问到院预约筛查 个人提成1元 通过电话询问到院挂号就诊 个人提成10元、集体提成5元 通过电话询问到院预约筛查 个人提成0.5元、集体提成0.5元 整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1% 五、询问组每月最正确优秀员工：含组长在内 第一名：嘉奖现金150元 其次名：嘉奖现金100元 第三名：嘉奖现金50元 小组不记名投票 六、各岗位工资构成 询问组组长： 总工资基本工资参照劳务合同岗位津贴200元/月+全勤奖30元/月业务提成以上考核指示中1分1元钱优秀员工奖 网络、电话询问员： 总工资基本工资参照劳务合同全勤奖30元/月+业务提成以上考核指示中1分1元钱优秀员工奖 第三篇：整形医院现场询问服务规章制度 百德诚医疗有限公司整形美容中心 客户服务中心服务管理规章制度 第一章、组织结构 整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是特地对前期网络询问客户、电话询问客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之供应供应任何形式的服务。中心分为：网络询问组、电话询问组、现场询问、前台、导医。 一、中心服务理念 1、客户：成为顾客值得信任的私人整形美容询问师； 2、亲和：以亲和的服务看法拉近与客户的距离； 3、快速：在最短时间内供应良好的整形美容询问和建议，为客户解答他们的困扰； 4、有效：为客户解答的问题和建议必需是有效的，在供应客户询问服务的同时，也必需提高客户开发的有效性； 5、专业：现场询问人员为客户供应的询问服务必需是专业的，询问员的职业素养也必需是专业的； 6、质量：服务质量是保证全部询问人员得于不断上升和进展的生命线，是取得客户信任的根本； 7、品牌：作为“整形美容中心现场询问的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来； 8、市场：开发客户创建市场，只有市场才有我们的进展； 9、管理：一切规范化、标准化、专业化。 二、中心询问组网络、电话工作制度 1、听从中心统一管理，不得随便离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目； 2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人闲聊，若有急事必需经部门主管允许； 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随便摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，留意保持办公室整齐。离坐时，请顺手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。 5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应立即接听；当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话； 6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作，改良缺乏之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到其次天； 7、精确刚好驾驭中心客户的诊疗状况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，沟通阅历，统一回答口径。 8、上班时留意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。 9、在工作中应疼惜公共财产，不得随便办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组进步行调换处理； 10、对待询问者应亲切、耐性地解答问题。不得把个人心情带到工作中，更不行对询问者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特殊状况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违背作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。 三、中心前台人员的工作要求 1、电话接听要快速，接打电话时，语气要求亲切、温顺； 2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很兴奋为您服务，请讲！外线。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。内线。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心的，请问.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话注：在确认对方挂电话后方可挂断。 3、询问时要做到：既有热忱、亲切、礼貌、耐性的工作看法，还要有良好语言沟通技巧和行销实力。 4、电话询问对客户电话预约就诊时，做好客户具体状况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记； 5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的询问回答快速、精确、无误； 6、每日将客户的来电或回访电话，具体状况、询问问题做好原始记录； 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗； 8、疼惜办公设备；经常保持办公场所卫生洁净、整齐，定时保养办公设备； 9、听从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。 四、中心网络、电话询问人员的管理及准则： 询问组管理： 1、组织管理：由企划部干脆管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2、业务管理：由整形科主任或是整形科询问组长进行业务考核，企划部进行监督核查。 询问组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：留意流程管理，对每个工作流程严格限制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始，即以目标作为工作开展和推动的参照根据和考核根据，以成果表达业绩。 五、询问组织结构：网络询问组组长、网络询问员、电话询问员、现场询问员 六、询问组工作范围： 1、电话询问服务、客户开发和维护。 2、“商务通、“QQ、“MSN在线询问服务和客户开发。 3、网站“在线预约服务和客户开发。 4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。 5、公司邮箱由企划部每日定时将询问内容告知询问组组长、网站“论坛问题的答复。 七、询问组职能、职责 1、询问组职能： (1、客户服务职能：为客户供应电话询问服务、网络在线询问服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过询问服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛询问回复。 2、询问组长职责： 1、对整形美容中心干脆负责，关心中心制定询问部工作支配、组织实施支配和任务支配。 2、负责监督、组织和关心部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线询问、电话询问、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对询问部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。 5、负责刚好与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日状况和问题。 3、网络询问员职责： 1、负责网络在线询问服务，利用“商务通、“QQ、“MSN、“E-mail、“留言版、“论坛工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户供应专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用“商务通、“QQ、“MSN、“E-mail、社区论坛等网络工具和平台开发客户，主动主动向客户介绍和举荐公司服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责记录客户询问状况，记录客户询问量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。 5、干脆对组长负责，向组长汇报和提交工作支配、客户档案和工作和成果。 4、电话询问员职责： 1、负责客户电话询问服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户供应专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用电话开展营销，主动主动向客户介绍和举荐公司服务，开发和维护客户。 3、建立记录客户询问状况，具体记录客户询问量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 4、对客户询问过程进行录音，保存录音材料。 5、干脆对组长负责，向组长汇报和提交工作支配、客户询问录音、客户档案和工作成果。 八、询问组绩效考评制度 1、考核指标： 1、网络组长：以“关于考核表、“关于登记表、“抽查考核、“培训及会议开展、“制定团队周、月、年的支配任务为主要考核指标。 2、网络、电话询问员：以“服务标准、“纪律标准“询问数量、“ 问题回答量、“解答快速、“问题解答质量、“客户预约量、“胜利率、“出错或遗漏率、“应答速度为主要考核指标。 2、网络组组长考核标准：关于考核表按天计算关于考核表得分一分： 3 为10元： 1、每天考核表填写完善一次加1分；每天考核表上报刚好一次加1分；每天考核表填写不合格一次扣2分；每天考核表填写有误一次扣2分；每天考核表上报不刚好一次扣2分。 2、网络、电话询问员完成登记表按天计算得分： 每天登记表填写完善一次加1分；每天登记表上报刚好一次加1分；每天登记表填写不合格一次扣2分；每天登记表填写有误一次扣2分；每天登记表上报不刚好一次扣2分。 3、抽查考核按每次抽查计算抽查考核得分： 抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分 3、网络、电话询问员考核标准：以下“集体为询问组全部成员： 服务标准：按天计算言语和看法标准得分/天： 1、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分； 2、询问电话未刚好接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分； 3、询问电话未具体登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分； 4、对来电询问者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分； 5、网络询问未刚好询问一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分； 6、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分； 7、对待顾客看法无礼或粗暴 -8分/次，超过两次，个人扣12分，集体扣12分 九、各岗位工资构成 1、询问组组长：总工资岗位工资参照劳务合同岗位津贴500元/月+全勤奖200元/月业务提成分为个人业绩+团队当月进款总业绩基本奖金+饭补+员工福利； 2、网络、电话询问员：总工资岗位工资参照劳务合同全勤奖200元/月+个人业务提成基本奖金+福利； 十、提成标准 在整形中心网络营销中，网络询问人员是一个极其重要的岗位，为了有效的调动网络询问人员的工作主动性，提升中心门诊量，提高网络询问人员的工作主动性，经反复探讨考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的状况，具体如下试行： 1、基本奖金：询问人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级按胜利预约来中心人数统计： 高级指标：当月人次30人以上，基本奖金按最高50元/人封顶计算。 二级标：当月人次20-30人，基本奖金按40元/人计算。 一级指标：当月人次10-20人，基本奖金按30元/人计算。 初级指标：当月人次10人以下，基本奖金按10元/人计算。 薪资计算表单位：元团队奖金：当月全体询问人员每人都到达20人次以上，每人各嘉奖200元。 2、考核标准 1、预约来中心就诊人数简称：人次指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。 2、人均消费缺乏10000元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放；只询问不消费，不计入胜利率。 3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经觉察第一次当事人各罚款200元，其次次赐予辞退。 4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。 5、新职员第一个月原则上不予考核。从其次个月起先，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，根据状况可赐予辞退。 十 一、纪律标准按天计算服务言行和看法得分： 1、工作时间不遵守制度存在个人行为打玩耍、听音乐、私人闲聊、化妆、吃零食、询问间大声喧哗、发短信、打私人电话等一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分； 2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分； 3、未执行上级领导下达的任务、对公司阅历项目不熟知而造成工作失误的、对客户在询问或供应服务时，看法恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分； 4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分； 5、其他服务标准或个人行为违背公司员工守则的，按公司相关规定予以惩处。 询问人员签字确认： 十 二、奖罚方式： 1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将依据以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评比资格； 2、对于部门总评分，嘉奖的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体当月考核评分违背相关制度罚分到达50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分到达50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门参选杰出部门的奖项资格。 十三、电话询问服务工作标准：执行“三准、四快、五规范的优质服务工作标准。 1、三准： (1)、电话接听要准：接听电话要准时、刚好，电话第3响时必需接起； (2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到精确无误，回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误会的信息； (3)、基础资料要准：询问人员对中心阅历项目、主打产品、就诊流程、服务项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料确定要熟知，记牢；对客户资料要不断收集、整理、更新、保密，做到为客户供应的询问时，用最快、最真、最精确的技能，提升客户对中心的满足度和信任感。 2、四快： 1、应答客户要快：对于客户询问的问题，要能第一时间赐予应答，不拖 5 延、不漫不经心； 2、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留下专业的询问服务形象；做到不吞吞吐吐； 3、解决问题要快：客户询问的问题能解决的，要第一时间立即赐予解答；如遇到未能解决的问题，要征求客户的看法，留下客户询问的内容及联络方式，快速记录登记，并承诺立即帮客户转电话或把问题反应给专家，30分钟内给客户回复； 4、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内赐予回复；不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的状况出现； 3、五规范： * 1、操作要规范： 1、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好的状态； 2、工作时间内短暂离开座席，将询问系统设置到“手机连接状态，严禁电话接通后无人接听的状况； 3、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温顺，看法热忱、大方，要微笑，礼貌问候； 4、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束后，必需即时做好电话询问的登记，认真完好地填好电话询问登记表：包括询问日期、时间、姓名、询问内容、询问结果、是否预约等。 * 2、用语要规范： 1、询问服务中应当尽量运用一般话根据客户状况也可以用客户适应的语言，但第一句话必需是一般话，运用规范的首问语、过程语、结束语。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温顺；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。 3、在沟通过程中，应留意运用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很愧疚、让您久等了、请稍等、感谢等。提高沟通技巧，规范运用在各类特殊状况下的服务用语。敬重服务对象，禁止与服务对象发生争吵或运用服务禁忌用语。 * 3、内容要规范： 1、解答内容应当精确、清晰、完好、简明扼要，切记闲聊。 2、树立责随便识，不得随便回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应依据有关程序确定统一答复口径后回复。 3、明确询问范围，对确属询问范围内的，不得搪塞推诿。对不属询问范围的，应告知正确的询问途径。 5、要依据客户询问常见问题的标准答案执行回答沟通，统一规范标准化内容； 6、对询问者的建议和看法、重大状况反映、询问中的热点、难点问题，要做好记录并刚好反映给有关负责人。 * 4、记录要规范： 内容要完好：认真填好电话询问登记表，内容要具体、完好，包括询问日期、时间、姓名、询问内容、询问结果、是否预约及预约时间；要签自己的名字； 字迹要清晰：填写字迹要清楚，工整； 6 * 5、制度要规范： 1、保证24小时电话询问热线的开通，准备随时接受客户的询问； 2、回复客户必需在30分钟内赐予回复； 3、电话完毕后要第一时间填好电话询问登记表； 4、对转给专家询问的电话，要随时做好跟进的服务，要跟进专家、跟进客户； 对有预约的客户，要明确预约的具体时间，做好记录和备案，并做好内容的协调工作； 5、对客户询问登记表要分阶段进行统计、分析、整理，每周周二一次小统计，每月30日一次汇总；要求整理询问的人数、年龄、询问内容、区域、来源等重要数据；不断更新、完善和丰富询问资料，刚好去除、整理、归类和存档。 十 四、电话询问内容的相关培训资料 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天际，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是：把微笑放在声音里 1、接听、拨打电话的基本技巧： 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、看法友好，和善 4、留意自己的语速和语调 5、不要运用简略语、专用语 6、养成复述习惯 2、正确写入接听和拨打电话的程序 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名：第一声保持秀丽好听，会令打或接电话的对方感到身心快乐。 3、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法： 回答 1、"对不起，刚刚没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？" 回答 2、可以重复下顾客的话，表示确认。"您的意思是" 4、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"假如你接到打错了的电话，应如何奇异应对？ 回答 1、最好能这样告知对方："这是海军总医院整形美容中心，请问您想找哪里?" 回答 2、假如自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告知他，或许对方正是中心潜在的顾客。 回答 3、即使不是，你热忱友好地处理打错的电话，也可使对方对中心抱有初步好感，说不定就会成为中心的客户，甚至成为中心的忠诚支持者。 5、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答 1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于XX事呀!很愧疚，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。 回答 2、请其他人接听电话时应精确转达，削减对方重复内容。 回答 3、您稍后打进来，可以吗？ 回答 4、至于这个问题，我们中心有位资深的XX科室专家，你看你何时有时 7 间可否亲自来检查下，我们会根据你的状况，找出缘由，给您一个满足的答复。 6、接到同事的私人的电话： 以礼相待；宛转的告知对方工作时间不行以接听私人电话；有紧急状况要刚好转达 7、接到投诉电话应对方法？ 方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐性等待客户心静气消。 ；确定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决方法，取得顾客的谅解及信任。 3、自己不能解决时，应将投诉内容精确刚好地告知负责人，请他出面处理。 方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件快乐的事，而要求投诉的一方，心情同样担心逸。或许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句："感谢您打电话来。今后确定加倍留意，那样的事绝不会再发生。"不仅能稳定对方心情，而且还能让其对中心产生好感。正所谓："精诚所至，金石为开。" 方法三： 1、对待投诉顾客确定要恳切，用一颗真诚的看法为客人解决问题，以化解怨恨。 2、当顾客有过一次不快乐的阅历，会向他身边的二十六个人诉说。假如很好的处理睬有正面的好的影响。 3、问询中心地址及工作时间问题？ 回答： 4、这个项目的费用要多少钱？ 回答：您放心我中心的专家可根据您的状况，给您推选最经济合适的治疗方案，来解决您的问题。 5、同一项目某某单位的费用比你们低？ 回答：不能正面回答。可以说每个单位的设备仪器和医生技术水平都不一样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目确定是想从根本上来解决缘由，所以享受服务、到达最终治疗效果才