投诉处理ctje.pptx

投投 诉诉 处处 理理课程目的课程目的、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；、缩小客户投诉的消极影响；、缩小客户投诉的消极影响；、挽留投诉客户，扩大企业知名度。、挽留投诉客户，扩大企业知名度。课程形式课程形式讲授案例分析情景游戏模拟演练讲授案例分析情景游戏模拟演练顾客投诉的原因顾客投诉的原因对顾客的承诺没有实现对顾客的承诺没有实现顾客没有受到应有的尊重顾客没有受到应有的尊重顾客的权利受到损害顾客的权利受到损害投诉造成的后果投诉造成的后果给顾客造成极其不良的印象给顾客造成极其不良的印象顾客不购买或不再光顾我们的商场顾客不购买或不再光顾我们的商场顾客不再向他人推荐我们的产品顾客不再向他人推荐我们的产品对对顾顾客客投诉造成的后果投诉造成的后果对对我我们们自自己己个人收入减少个人收入减少个人工作的稳定性降低个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感个人没有工作成就感投诉造成的后果投诉造成的后果对对我我们们的的企企业业公司的发展受到限制公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁公司的信誉下降公司的信誉下降竞争对手获胜竞争对手获胜顾客对商品的投诉顾客对商品的投诉质量不好质量不好商品标识不全商品标识不全制造上的瑕疵制造上的瑕疵污损、破洞污损、破洞顾客对服务的投诉顾客对服务的投诉态度恶劣态度恶劣用字遣词不当用字遣词不当劝卖方式不当劝卖方式不当说明不足说明不足礼品包装不当礼品包装不当不遵守约定不遵守约定运送不当运送不当水平理论水平理论情绪情绪原因原因举例举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼你不用对我吼”“这是我们公司的规定这是我们公司的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”聆听不满聆听不满“放风筝放风筝”原理原理专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听做好笔记做好笔记舒缓自己的情绪舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重表达对顾客的尊重避免遗忘避免遗忘转移焦点，保持理智转移焦点，保持理智分析原因分析原因分析真正的原因分析真正的原因分析顾客的需求分析顾客的需求解决问题解决问题案例处理方式案例处理方式迅速解决方式迅速解决方式以书面形式达成一致以书面形式达成一致举例举例“这件事不是我接手的，跟我无关这件事不是我接手的，跟我无关”“是的，我马上为您处理是的，我马上为您处理回访回访再次跟进再次跟进看不到的恐怖看不到的恐怖“烂苹果效烂苹果效应应”自我反省自我反省你学习到了什么？你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？是否需要改变和调整？良好态度良好态度不可有傲慢、摆架子的态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆挺起腰杆言行一致言行一致注意声调注意声调以平常心看待以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫声音要抑扬顿挫让我们来练习一句话让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听顾我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会客服务处的人说过了，我们会以最快的速度补货给您，请您以最快的速度补货给您，请您稍等一会。稍等一会。处理顾客投诉时的措词处理顾客投诉时的措词缓和顾客的怒火缓和顾客的怒火倾听顾客投诉时说的话倾听顾客投诉时说的话顾客说完话时一定要有回应的话顾客说完话时一定要有回应的话让我们再来练习一下让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉勇于承担责任勇于承担责任把顾客的抱怨当作一种把顾客的抱怨当作一种“人生体验人生体验”来看待来看待紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法撤换当事人撤换当事人改变场所改变场所改变时间改变时间主管与负责人的信赖与合作主管与负责人的信赖与合作