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第4章 沟通信息策略5/15/20231本章基本要点本章基本要点n信息组织策略信息组织策略n信息表达策略信息表达策略n导向定位策略导向定位策略n情感尊重策略情感尊重策略5/15/20232引题n两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一注香，问题就来了。n有一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽。”乙非常同意，问道：“由谁去问呢？”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。5/15/20233n甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。”n乙走进师父房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青眼肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟？我刚刚去问帅父的时候，他非常生气，几乎把我打死了。”甲说：“你怎么问的？”n乙说：“我问师父：静心的时候，可不可以抽烟？师父立刻就生气了，你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？”n甲得意地说：“我问师父：抽烟的时候，可不可以静心？师父听了很高兴，说：当然可以了！”5/15/202344.1 4.1 信息组织策略信息组织策略4.1.1 4.1.1 沟通目标沟通目标n对于指导性策略，沟通者的目标是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。n对于咨询性策略，沟通者的目标则可能是为了获取某种信息、得到某个结论、或者是得到对方的支持。5/15/20235咨询性沟通目标确定需要考虑的问题：n首先，要注意灵活原则；n其次，要明确主导目标；n其三，要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。5/15/20236n如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来厘清目标、战略、策略和任务之间的关系：n目标：提高产品的销售量。这是你真正的现实沟通目标。n战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的n 持续性发展前景。n策略：获取部门发展的新出路。大家可以讨论如何提高广n 告预算、如何获得更大的公司支持等问题。n任务：向高层领导提出预算建议。通过沟通，让下属考虑n 雇佣更多的销售代表去开发有潜力的出路；在公司n 计划会议上提交建议；开发广告和公关计划。任务n 是总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟n 通目标。5/15/202374.1.2 4.1.2 论据观点n沟通者在观点的明确上，要注意以下几个提出观点的基本要求：n明确自己的立场，并分析反对方的立场；n就评价一种状态提出发现和建议所蕴涵的愿景；n提供可靠的信息；n提供不同的（常常是冲突的）价值观和利益；n其他观察者和参与者的意见；n要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性的态度。n落脚点把你的观点融入到行动中去5/15/20238讨 论n机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。n问题：双方能否在目标上得到统一？怎样统一？5/15/202394.1.3 4.1.3 内容组织 n沟通内容确定的两个基本原则：n根据受众需求来组织内容；n根据自身希望强调的信息来组织内容。5/15/202310讨 论n不同对象的信息内容安排n假设您将在一个较忙的时候去休假，在休假前，您要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。n问：您在领导、同事、下属面前，怎样沟通（表述）？5/15/202311信息的有效强调原则n千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央；n开场白和介绍部分至关重要，要特别精心设计；n应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。5/15/2023124.1.4 4.1.4 逻辑结构n在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结构的组合和统一。n首先，从信息的论证分析；n其次，要提出具有说服力的论据；n其三，信息结构的合理安排。5/15/2023134.2 信息表达策略全面对称 简明清晰 注重礼节 具体生动 5/15/2023144.2.1 全面对称 讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距的差距5/15/202315全面对称原则：所传递的信息是完全的所传递的信息是精确对称的5/15/202316完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的。的信息是精确对称的。建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息5/15/202317必要信息的含义n就是要向沟通对象提供5W1H，即谁(Who)、什么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)等六个方面的信息。n在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供信息的精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题。5/15/202318n信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。5/15/202319n沟通信息的精确性，就是要求沟通者根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。n一是采用正确的语言层次；n二是在信息内容上要注意其正确性；n三是采用能为信息接受者所接受的写作模式。5/15/202320【小事深思】【小事深思】秀才买柴秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？5/15/202321【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。5/15/2023224.2.2 简明清晰作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达避免不必要重复避免不必要重复只包括相关材料只包括相关材料5/15/2023234.2.3 具体生动含义：含义：运用具体、明确、活泼、生动的运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言，而不是含糊乏味的语言。沟通语言，而不是含糊乏味的语言。建议建议 (1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2)(2)强调语句中的动词或关键词强调语句中的动词或关键词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句 (4)(4)运用类比等方式，突出希望强运用类比等方式，突出希望强 调的主题事实调的主题事实5/15/202324“1兆”概念 n假如我们把这1个兆的日元同时间联系起来，比如说1个兆的秒等于多少年，那么你大概就会被这个数字吓一跳。1年有365天，每天有24小时，每小时有60分钟，每分钟有60秒。最后，你可以计算出，1个兆的秒等于31710年!如果再假定，一个人1秒钟可以赚1元钱，那么等他日夜不停地赚到了1个兆的日元时，时间已经过去了300多个世纪，比整个人类迄今为止的文明史还要长出56倍来。如果我们再设想把一个日元的硬币一块块地叠起来，那么1兆日元的硬币足足可以叠成100万公里的长度，这个长度等于地球赤道的25倍，足足可以从地球到月亮打个来回。5/15/2023254.2.4 谈话连贯n含义：含义：前后话题在形式、内容上的连续性。前后话题在形式、内容上的连续性。n建议要点：建议要点：n 轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲话、时间控制、主题控制n具体建议：具体建议：n (1)(1)学会提问，不急于下结论，相互给别人适学会提问，不急于下结论，相互给别人适n 当的插话机会当的插话机会n (2)(2)避免长时间停顿避免长时间停顿n (3)(3)内容应与先前讲过的相关内容应与先前讲过的相关n (4)(4)轮流讲话，肯定对方轮流讲话，肯定对方5/15/2023264.3 导向定位策略导向定位策略5/15/2023274.3.1 问题定位：对事不对人讨论：比较以下三种说法讨论：比较以下三种说法 A.A.我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B.B.你的这身打扮与公司的衣你的这身打扮与公司的衣着规定不符；着规定不符；C.C.大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。n建议建议n A.A.不搞人身攻击，不轻不搞人身攻击，不轻易给人下结论；易给人下结论；n B.B.关注事实与问题发生、关注事实与问题发生、发展与解决；发展与解决；n C.C.要学会克制自己情绪。要学会克制自己情绪。5/15/2023284.3.2 责任导向定位：自我显性自我显性自我显性型沟通：承认思想源泉属于自己而非他承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。人或集体。承担个人评论的责任。5/15/202329例子 下 属：其他人都说我的工作是很棒的。n管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗?n下 属：，报怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。n管理者：他这种抱怨对不对?n下 属：也许是吧。n管理者：那你为什么取巧?n下 属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。n管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗?n下 属：不时有。5/15/2023304.3.3 事实导向定位：客观描述n【例子】假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。n方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”n方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”5/15/202331描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；：描述客观事情、行为和环境；STEP 2 STEP 2：关注自己的行为和反应，而非他：关注自己的行为和反应，而非他人的态度；人的态度；STEP 3 STEP 3：关注解决问题的方案。：关注解决问题的方案。5/15/202332需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理5/15/202333例 子n试分析下述三组沟通的效果：n第一组 A：“你从不征求我的意见。”n B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向n 你请教。n第二组 A：“你从不考虑其他人的感情。n B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想n 的。”n第三组 A：“这工作糟透了。”n B：“不，这是项非常不错的工作。”5/15/202334n第一组 A：“你昨天作的决定没有征求我的意见。”n B：“是的。尽管我通常征求您们的意n 见，但我原以为这件事不重要。”n第二组 A：“你给我们的答复带着讽刺意味。让我觉n 得你不太考虑我们的感受。”n B：“真对不起!我也知道自己常常说话不n 注意方式，没有顾及他人的感受。”n第三组 A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。”n B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们n 想想办法来减轻压力。”5/15/2023354.4 情感尊重策略n注重礼节n表里一致n价值认同5/15/2023364.4.1 注重礼节含义关注对方情感，真诚、有礼貌。关注信息内容，周到、有素养。建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。5/15/202337 沟通中礼节性的建议沟通中礼节性的建议 一般性的做法：一般性的做法：(1)(1)强调真诚、机智、周到强调真诚、机智、周到;(2)(2)以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；(3)(3)选择非歧视性表达选择非歧视性表达;(4)(4)强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实;(5)(5)平等相待平等相待;(6)(6)相信下属相信下属;(7)(7)以平常心看待自己。以平常心看待自己。5/15/202338专题：令客户觉得重要的礼节n聆听他们聆听他们n赞许和恭维他们赞许和恭维他们n尽可能经常使用他们的姓名和照片尽可能经常使用他们的姓名和照片n使用这些词使用这些词“您您”和和“您的您的”n关注沟通对方的每一个人关注沟通对方的每一个人n也要关注对方的下属也要关注对方的下属n关注他关注他/她的生活与爱好她的生活与爱好叫出客户的姓名：叫出客户的姓名：人们对自己的姓名人们对自己的姓名都看得很重要，记都看得很重要，记住人家的名字，亲住人家的名字，亲切地叫出来，等于切地叫出来，等于给别人一个巧妙而给别人一个巧妙而有效的赞美。有效的赞美。5/15/2023394.4.2 表里一致含义：含义：语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致。语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致。不一致的三种情形不一致的三种情形 A.A.处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致；B.B.个人感觉与表达意见之间的不一致；个人感觉与表达意见之间的不一致；C.C.表达内容与举止口气之间的不一致。表达内容与举止口气之间的不一致。5/15/2023404.4.3 价值认同含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通5/15/202341价值认同策略思路价值认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再批评缺点；先肯定对方行为观点，再批评缺点；先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。5/15/2023425/15/202343谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH