网络咨询医生精品文稿.ppt

网络咨询医生第1页，本讲稿共51页对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，优质的服务，优质的服务，优质的服务，优质的服务，便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的专业知识和业专业知识和业专业知识和业专业知识和业务能力务能力务能力务能力主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。第2页，本讲稿共51页咨询流程咨询流程咨询流程咨询流程vv1 1、开始语、开始语、开始语、开始语vv2 2、提问、提问、提问、提问vv3 3、回复、回复、回复、回复vv4 4、推销、推销、推销、推销vv5 5、邀约、邀约、邀约、邀约vv6 6、路线、路线、路线、路线vv7 7、结束语、结束语、结束语、结束语vv8 8、告别语、告别语、告别语、告别语第3页，本讲稿共51页网络咨询的实质内容网络咨询的实质内容vv(一）一）一）一）医院的隶属机构医院的隶属机构医院的隶属机构医院的隶属机构vv（二）患者自身疾病的情况（二）患者自身疾病的情况（二）患者自身疾病的情况（二）患者自身疾病的情况vv（三）治疗及费用（三）治疗及费用（三）治疗及费用（三）治疗及费用vv（四）挂号情况（四）挂号情况（四）挂号情况（四）挂号情况 专家出诊的时间，乘车路线等专家出诊的时间，乘车路线等专家出诊的时间，乘车路线等专家出诊的时间，乘车路线等第4页，本讲稿共51页医院的隶属机构医院的隶属机构11是否是公立的医院是否是公立的医院是否是公立的医院是否是公立的医院22是否是专科医院是否是专科医院是否是专科医院是否是专科医院33医院级别医院级别医院级别医院级别 第5页，本讲稿共51页我们根据医院自身的情况。第我们根据医院自身的情况。第1，2点点“北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、保健、体检、康复于一体，具有五十多年历保健、体检、康复于一体，具有五十多年历保健、体检、康复于一体，具有五十多年历保健、体检、康复于一体，具有五十多年历史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保险定点单位，险定点单位，险定点单位，险定点单位，属于公立的国营医院。属于公立的国营医院。属于公立的国营医院。属于公立的国营医院。”第6页，本讲稿共51页对于第对于第3点点医院的级别的回答有两种策略医院的级别的回答有两种策略vva)a)是按照第是按照第是按照第是按照第1 1第第第第2 2点回复一样。点回复一样。点回复一样。点回复一样。vvb)b)我我我我们们们们回回回回答答答答我我我我们们们们是是是是一一一一甲甲甲甲医医医医院院院院 但但但但是是是是我我我我院院院院各各各各科科科科室室室室的的的的医医医医疗疗疗疗设设设设备备备备在在在在北北北北京京京京应应应应该该该该都都都都是是是是比比比比较较较较领领领领先先先先全全全全面面面面的的的的。您您您您可可可可以以以以在在在在网网网网页页页页上上上上看看看看到到到到。在在在在医医医医生生生生的的的的技技技技术术术术方方方方面面面面，我我我我院院院院有有有有经经经经验验验验丰丰丰丰富富富富的的的的各各各各科科科科专专专专家家家家，有有有有从从从从协协协协和和和和，首首首首医医医医大大大大，友友友友谊谊谊谊医医医医院院院院等等等等聘聘聘聘请请请请来来来来的的的的著著著著名名名名专专专专家家家家教教教教授授授授。在在在在医医医医院院院院的的的的环环环环境境境境和和和和服服服服务务务务方方方方面面面面，更更更更应应应应该该该该是是是是首首首首屈屈屈屈一一一一指指指指的的的的，当当当当然然然然也也也也不不不不是是是是什什什什么么么么都好，但我们有信心，有能力帮您解决的都好，但我们有信心，有能力帮您解决的都好，但我们有信心，有能力帮您解决的都好，但我们有信心，有能力帮您解决的。第7页，本讲稿共51页患者对自身疾病情况的咨询患者对自身疾病情况的咨询患者对自身疾病情况的咨询患者对自身疾病情况的咨询1问诊的基本内容问诊的基本内容2方法技巧方法技巧第8页，本讲稿共51页vv问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本相似，但更侧重于患者的相似，但更侧重于患者的相似，但更侧重于患者的相似，但更侧重于患者的现病史现病史现病史现病史和和和和之前诊治之前诊治之前诊治之前诊治的的的的情况，以及要了解并情况，以及要了解并情况，以及要了解并情况，以及要了解并洞察洞察洞察洞察到病人是否有到我院就到病人是否有到我院就到病人是否有到我院就到病人是否有到我院就诊的诊的诊的诊的意愿意愿意愿意愿 第9页，本讲稿共51页问诊的基本内容问诊的基本内容第10页，本讲稿共51页vv一、一般项目包括病人姓名、性别、年一、一般项目包括病人姓名、性别、年龄，咨询的科室，病症，病史叙述者，电龄，咨询的科室，病症，病史叙述者，电话以及大致就诊的时间等。话以及大致就诊的时间等。vv二、主诉这是病人患病后最明显的主观二、主诉这是病人患病后最明显的主观感觉，我们在聊天的过程中，根据主诉可感觉，我们在聊天的过程中，根据主诉可初步推测病人患的是哪一系统的疾病或哪初步推测病人患的是哪一系统的疾病或哪种性质的疾病种性质的疾病第11页，本讲稿共51页vv三三三三、现现现现病病病病史史史史包包包包括括括括现现现现在在在在所所所所患患患患疾疾疾疾病病病病的的的的最最最最初初初初症症症症状状状状开开开开始始始始至至至至就就就就咨咨咨咨询询询询为为为为止止止止的的的的整整整整个个个个发发发发展展展展过过过过程程程程。即即即即起起起起病病病病原原原原因因因因和和和和日日日日期期期期、起起起起病病病病状状状状况况况况、症症症症状状状状及及及及病病病病情情情情演演演演变变变变、诊诊诊诊治治治治经经经经过过过过等等等等。其其其其中中中中，诊诊诊诊治治治治经经经经过过过过是是是是我我我我们们们们问问问问诊诊诊诊的的的的重重重重点点点点，我我我我们们们们知知知知道道道道一一一一般般般般从从从从网网网网上上上上咨咨咨咨询询询询的的的的患患患患者者者者都都都都是是是是自自自自行行行行或或或或在在在在外外外外院院院院进进进进行行行行过过过过很很很很多多多多治治治治疗疗疗疗诊诊诊诊治治治治，效效效效果果果果不不不不好好好好。才才才才到到到到网网网网上上上上查查查查询询询询最最最最好好好好的的的的最最最最有有有有效效效效的的的的治治治治疗疗疗疗的的的的方方方方法法法法。所所所所以以以以我我我我们们们们一一一一定定定定要要要要详详详详细细细细了了了了解解解解病病病病人人人人之之之之前前前前治治治治疗疗疗疗的的的的方方方方法法法法，效效效效果果果果，特特特特别别别别是是是是在在在在哪哪哪哪个个个个医医医医院院院院做做做做的的的的检检检检查查查查和和和和治治治治疗疗疗疗。这这这这样样样样我我我我们们们们能能能能够够够够把把把把握握握握住住住住患患患患者者者者的的的的心心心心里里里里状状状状态态态态。知知知知道道道道患患患患者者者者来来来来咨咨咨咨询询询询的的的的目目目目的的的的，以以以以及及及及和和和和我我我我院院院院的的的的医医医医疗疗疗疗技技技技术术术术相相相相比比比比，较较较较之之之之前前前前的的的的治治治治疗疗疗疗，我我我我们们们们有有有有什什什什么么么么优优优优势势势势。如如如如果果果果以以以以前前前前的的的的治治治治疗疗疗疗是是是是在在在在三三三三甲甲甲甲或或或或者者者者是是是是知知知知名名名名的的的的专专专专科科科科医医医医院院院院治治治治疗疗疗疗的的的的。我我我我们们们们该该该该怎怎怎怎么么么么回回回回复复复复？使使使使患患患患者者者者信信信信任任任任我我我我院院院院，然然然然后后后后成成成成功功功功预预预预约约约约到到到到我我我我院院院院就就就就诊。诊。诊。诊。第12页，本讲稿共51页vv四四四四既往史对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及既往史对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及既往史对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及既往史对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及药物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，药物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，药物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，药物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，我们应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提我们应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提我们应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提我们应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为医院网络咨询很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较医院网络咨询很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较医院网络咨询很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较医院网络咨询很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较简单的咨询后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患简单的咨询后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患简单的咨询后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患简单的咨询后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患者很反感。）而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说者很反感。）而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说者很反感。）而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说者很反感。）而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从而信任我们，至少不会反感到关闭窗口。而信任我们，至少不会反感到关闭窗口。而信任我们，至少不会反感到关闭窗口。而信任我们，至少不会反感到关闭窗口。第13页，本讲稿共51页个人史及家族史个人史及家族史个人史及家族史个人史及家族史主要有烟酒嗜好、特殊生活习惯、婚姻及主要有烟酒嗜好、特殊生活习惯、婚姻及主要有烟酒嗜好、特殊生活习惯、婚姻及主要有烟酒嗜好、特殊生活习惯、婚姻及生产史特殊职业的工作环境等及女性的月生产史特殊职业的工作环境等及女性的月生产史特殊职业的工作环境等及女性的月生产史特殊职业的工作环境等及女性的月经史，从而跟有效的给患者提供咨询帮助经史，从而跟有效的给患者提供咨询帮助经史，从而跟有效的给患者提供咨询帮助经史，从而跟有效的给患者提供咨询帮助 第14页，本讲稿共51页问诊的方法技巧及注意事项问诊的方法技巧及注意事项vv问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程中，询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程中，询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程中，询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程中，不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想 欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们一般是从以下几点做起：一般是从以下几点做起：一般是从以下几点做起：一般是从以下几点做起：第15页，本讲稿共51页vv1 1尊重病人，态度和蔼病人可能病情和症状较重、尊重病人，态度和蔼病人可能病情和症状较重、尊重病人，态度和蔼病人可能病情和症状较重、尊重病人，态度和蔼病人可能病情和症状较重、情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准备备备备 第16页，本讲稿共51页vv2 2耐心听取病人陈述我们应耐心听完病人的叙述，适耐心听取病人陈述我们应耐心听完病人的叙述，适耐心听取病人陈述我们应耐心听完病人的叙述，适耐心听取病人陈述我们应耐心听完病人的叙述，适当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时可能只能说吃过可能只能说吃过可能只能说吃过可能只能说吃过“感冒药感冒药感冒药感冒药”或或或或“消炎药消炎药消炎药消炎药”，此时应启发病，此时应启发病，此时应启发病，此时应启发病人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊 第17页，本讲稿共51页vv3 3掌握必要的交流技巧尽量少用术语，忌使用诱问或套问等手掌握必要的交流技巧尽量少用术语，忌使用诱问或套问等手掌握必要的交流技巧尽量少用术语，忌使用诱问或套问等手掌握必要的交流技巧尽量少用术语，忌使用诱问或套问等手法与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，法与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，法与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，法与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。有的咨询医询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。有的咨询医询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。有的咨询医询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。有的咨询医生可能还会以许多专业术语向病人提问，使病人不能理解，并生可能还会以许多专业术语向病人提问，使病人不能理解，并生可能还会以许多专业术语向病人提问，使病人不能理解，并生可能还会以许多专业术语向病人提问，使病人不能理解，并且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人到我院就诊治疗到我院就诊治疗到我院就诊治疗到我院就诊治疗第18页，本讲稿共51页vv4 4对对对对隐隐隐隐私私私私保保保保密密密密这这这这也也也也是是是是尊尊尊尊重重重重病病病病人人人人利利利利益益益益的的的的一一一一种种种种具具具具体体体体表表表表现现现现，既既既既包包包包括括括括病病病病人人人人所所所所叙叙叙叙述述述述的的的的一一一一些些些些有有有有关关关关个个个个人人人人隐隐隐隐私私私私的的的的内内内内容容容容对对对对外外外外界界界界(包包包包括括括括不不不不相相相相关关关关的的的的医医医医务务务务人人人人员员员员)保保保保密密密密，应应应应当当当当本本本本着着着着以以以以病病病病人人人人利利利利益益益益为为为为重重重重的的的的原原原原则则则则注注注注意意意意遵遵遵遵守守守守必必必必要要要要的的的的保保保保密密密密制制制制度度度度。特特特特别别别别是是是是男男男男科科科科和和和和妇妇妇妇科科科科的的的的疾疾疾疾病病病病，有有有有些些些些患患患患者者者者对对对对这这这这方方方方面面面面很很很很敏敏敏敏感感感感，所所所所以以以以在在在在交交交交流流流流的的的的过过过过程程程程中中中中，字字字字里里里里行行行行间间间间我我我我们们们们一一一一定定定定到到到到注注注注意意意意这这这这一一一一点点点点。比比比比方方方方说说说说，人人人人流流流流的的的的或或或或者者者者是是是是处处处处女女女女膜膜膜膜修修修修补补补补或或或或者者者者是是是是男男男男科科科科的的的的性性性性功功功功能能能能障障障障碍碍碍碍的的的的，如如如如果果果果患患患患者者者者对对对对隐隐隐隐私私私私有有有有顾顾顾顾虑虑虑虑的的的的，我我我我们们们们在在在在登登登登记记记记表表表表格格格格时时时时候候候候在在在在备备备备注注注注一一一一栏栏栏栏注注注注明明明明不不不不打打打打电电电电话话话话。这这这这样样样样客客客客服服服服在在在在电电电电话话话话核核核核对对对对时时时时不不不不会会会会和和和和患患患患者者者者联联联联系系系系，这这这这样样样样也也也也不不不不会会会会给给给给患患患患者者者者带带带带来来来来不不不不安安安安全全全全或或或或者者者者尴尴尴尴尬尬尬尬的的的的想想想想法法法法，也也也也会会会会使使使使患患患患者者者者对对对对我我我我们们们们信信信信任任任任。当当当当然然然然这方面还需要导医，门诊医生等配合。这方面还需要导医，门诊医生等配合。这方面还需要导医，门诊医生等配合。这方面还需要导医，门诊医生等配合。第19页，本讲稿共51页v5顾前照后，在问诊时要归纳整理，并进行必要顾前照后，在问诊时要归纳整理，并进行必要的分析。不要重复询问，最好是一步到位的分析。不要重复询问，最好是一步到位。第20页，本讲稿共51页治疗的费用治疗的费用11治疗的种类方法效果治疗的种类方法效果治疗的种类方法效果治疗的种类方法效果 2 2费用费用费用费用 是否可以优惠，是否有医保是否可以优惠，是否有医保是否可以优惠，是否有医保是否可以优惠，是否有医保第21页，本讲稿共51页vv这两方面是患者咨询最关心的，也可以说是患者从网上咨询最这两方面是患者咨询最关心的，也可以说是患者从网上咨询最这两方面是患者咨询最关心的，也可以说是患者从网上咨询最这两方面是患者咨询最关心的，也可以说是患者从网上咨询最想知道的，所以我们咨询医生一定不能回避的问题，这两点我想知道的，所以我们咨询医生一定不能回避的问题，这两点我想知道的，所以我们咨询医生一定不能回避的问题，这两点我想知道的，所以我们咨询医生一定不能回避的问题，这两点我们一定要有信心说服患者。潜意识的要让患者信任我院的医疗们一定要有信心说服患者。潜意识的要让患者信任我院的医疗们一定要有信心说服患者。潜意识的要让患者信任我院的医疗们一定要有信心说服患者。潜意识的要让患者信任我院的医疗技术，要给患者很满意的答复。治疗的具体的方法，效果，其技术，要给患者很满意的答复。治疗的具体的方法，效果，其技术，要给患者很满意的答复。治疗的具体的方法，效果，其技术，要给患者很满意的答复。治疗的具体的方法，效果，其实我们在上有一部分的问诊中推荐给患者了，并且已经讲解。实我们在上有一部分的问诊中推荐给患者了，并且已经讲解。实我们在上有一部分的问诊中推荐给患者了，并且已经讲解。实我们在上有一部分的问诊中推荐给患者了，并且已经讲解。这个环节患者往往会对比其他医院的治疗情况和费用，我们天这个环节患者往往会对比其他医院的治疗情况和费用，我们天这个环节患者往往会对比其他医院的治疗情况和费用，我们天这个环节患者往往会对比其他医院的治疗情况和费用，我们天桥医院网络咨询部，根据自身的情况一般是从以下几点有选择桥医院网络咨询部，根据自身的情况一般是从以下几点有选择桥医院网络咨询部，根据自身的情况一般是从以下几点有选择桥医院网络咨询部，根据自身的情况一般是从以下几点有选择的答复的答复的答复的答复第22页，本讲稿共51页vv1 1、北京天桥医院是国有医保定点医院，属于公立的医院，、北京天桥医院是国有医保定点医院，属于公立的医院，、北京天桥医院是国有医保定点医院，属于公立的医院，、北京天桥医院是国有医保定点医院，属于公立的医院，费用是物价局规定的。您尽管放心。费用是物价局规定的。您尽管放心。费用是物价局规定的。您尽管放心。费用是物价局规定的。您尽管放心。vv2 2、我院严格按照北京市物价局规定收费，无法优惠。我、我院严格按照北京市物价局规定收费，无法优惠。我、我院严格按照北京市物价局规定收费，无法优惠。我、我院严格按照北京市物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。方便您尽快就诊方便您尽快就诊方便您尽快就诊方便您尽快就诊vv3 3、需要依据您的病因和选择的方案而定的、需要依据您的病因和选择的方案而定的、需要依据您的病因和选择的方案而定的、需要依据您的病因和选择的方案而定的,您可先让专家给会您可先让专家给会您可先让专家给会您可先让专家给会诊诊诊诊,然后然后然后然后,专家会详细向您交代治疗方法专家会详细向您交代治疗方法专家会详细向您交代治疗方法专家会详细向您交代治疗方法,原理原理原理原理,效果效果效果效果,费用和费用和费用和费用和时间的。您再决定是否治疗时间的。您再决定是否治疗时间的。您再决定是否治疗时间的。您再决定是否治疗第23页，本讲稿共51页挂号专家出诊时间情况挂号专家出诊时间情况第24页，本讲稿共51页vv如如如如果果果果我我我我们们们们以以以以上上上上的的的的咨咨咨咨询询询询做做做做的的的的很很很很好好好好，并并并并且且且且患患患患者者者者有有有有很很很很高高高高的的的的就就就就诊诊诊诊欲欲欲欲望望望望。患患患患者者者者会会会会很很很很主主主主动动动动的的的的询询询询问问问问我我我我们们们们挂挂挂挂号号号号及及及及专专专专家家家家出出出出诊诊诊诊情情情情况况况况的的的的。患患患患者者者者很很很很详详详详细细细细的的的的告告告告诉诉诉诉我我我我们们们们姓姓姓姓名名名名，年年年年龄龄龄龄，联联联联系系系系方方方方式式式式，大大大大致致致致就就就就诊诊诊诊的的的的时间。时间。时间。时间。vv 针对有疑问或者顾虑的访客。我们要主动的预约。告针对有疑问或者顾虑的访客。我们要主动的预约。告针对有疑问或者顾虑的访客。我们要主动的预约。告针对有疑问或者顾虑的访客。我们要主动的预约。告知网上预约的便利。以便就诊。知网上预约的便利。以便就诊。知网上预约的便利。以便就诊。知网上预约的便利。以便就诊。第25页，本讲稿共51页vv1 1 1 1 先先先先问问问问就就就就诊诊诊诊的的的的时时时时间间间间 一一一一般般般般是是是是这这这这样样样样.我我我我院院院院是是是是无无无无假假假假日日日日医医医医院院院院。上上上上班班班班时时时时间间间间是是是是早早早早8 8 8 8点点点点到到到到晚晚晚晚8 8 8 8点点点点。您您您您大大大大致致致致什什什什么么么么时时时时间间间间方方方方便便便便？我我我我可可可可以以以以为为为为您您您您预预预预约我院经验丰富的专家，给您详细检查。约我院经验丰富的专家，给您详细检查。约我院经验丰富的专家，给您详细检查。约我院经验丰富的专家，给您详细检查。vv2 2 2 2 网网网网上上上上预预预预约约约约不不不不收收收收取取取取网网网网上上上上预预预预约约约约费费费费用用用用，只只只只收收收收取取取取门门门门诊诊诊诊挂挂挂挂号号号号费费费费3.53.53.53.5元元元元。这这这这是是是是我我我我院院院院医医医医疗疗疗疗服服服服务务务务改改改改革革革革推推推推出出出出的的的的一一一一项项项项便便便便民民民民服服服服务务务务。可可可可以以以以优优优优先就诊，不用排队。先就诊，不用排队。先就诊，不用排队。先就诊，不用排队。vv3 3 3 3您怎么称呼？您怎么称呼？您怎么称呼？您怎么称呼？您可以留下您的姓名，您可以留下您的姓名，您可以留下您的姓名，您可以留下您的姓名，联联系方式和大系方式和大系方式和大系方式和大约约就就就就诊诊时间时间。我。我。我。我们们帮您安排好，帮您安排好，帮您安排好，帮您安排好，这样这样可以可以可以可以节约节约您的就您的就您的就您的就诊时间诊时间，也，也，也，也可以合理安排好我可以合理安排好我可以合理安排好我可以合理安排好我们们的工作。的工作。的工作。的工作。第26页，本讲稿共51页vv4 4 4 4登登登登记记记记是是是是为为为为了了了了节节节节约约约约您您您您会会会会诊诊诊诊和和和和检检检检查查查查时时时时间间间间而而而而提提提提供供供供的的的的免免免免费费费费的的的的服服服服务务务务，我我我我们们们们登登登登记记记记的资料是完全的保密的，请放心的资料是完全的保密的，请放心的资料是完全的保密的，请放心的资料是完全的保密的，请放心vv5 5您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名（）及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用）及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用）及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用）及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用排队。排队。排队。排队。vv6 6 6 6 暂时帮您定在暂时帮您定在暂时帮您定在暂时帮您定在 如果有变，您可以打如果有变，您可以打如果有变，您可以打如果有变，您可以打电话电话电话电话83137777-222283137777-222283137777-222283137777-2222即可更改时间。或者是直接过来到导医台查询即可更改时间。或者是直接过来到导医台查询即可更改时间。或者是直接过来到导医台查询即可更改时间。或者是直接过来到导医台查询 您的您的您的您的登记信息。即可优先就诊，不用排队登记信息。即可优先就诊，不用排队登记信息。即可优先就诊，不用排队登记信息。即可优先就诊，不用排队vv77再见！感谢您对我院的信任。并告知乘车路线和医院地址再见！感谢您对我院的信任。并告知乘车路线和医院地址再见！感谢您对我院的信任。并告知乘车路线和医院地址再见！感谢您对我院的信任。并告知乘车路线和医院地址。第27页，本讲稿共51页v网络成功预约患者就诊需做好以下几点网络成功预约患者就诊需做好以下几点:第28页，本讲稿共51页1 1 1 1 必备的能力：咨询医生要有全面的专业知识必备的能力：咨询医生要有全面的专业知识必备的能力：咨询医生要有全面的专业知识必备的能力：咨询医生要有全面的专业知识和业务能力等职业素质和业务能力等职业素质和业务能力等职业素质和业务能力等职业素质第29页，本讲稿共51页2 2首要的条件：阿尔巴德定理首要的条件：阿尔巴德定理1 1 1 1、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚2 2 2 2、考虑周全、考虑周全、考虑周全、考虑周全第30页，本讲稿共51页vv预约是否成功预约是否成功预约是否成功预约是否成功vv在于访客对你的肯定在于访客对你的肯定在于访客对你的肯定在于访客对你的肯定.vv那就意味着那就意味着那就意味着那就意味着你是否了解访客你是否了解访客你是否了解访客你是否了解访客!vv看見访客的需求看見访客的需求看見访客的需求看見访客的需求你就成功了一半你就成功了一半你就成功了一半你就成功了一半.vv满足访客的需求满足访客的需求满足访客的需求满足访客的需求你就全部成功了你就全部成功了你就全部成功了你就全部成功了.vv访客没说出來我们就做到访客没说出來我们就做到访客没说出來我们就做到访客没说出來我们就做到是质量是质量是质量是质量!vv访客说出來我们马上做到访客说出來我们马上做到访客说出來我们马上做到访客说出來我们马上做到是服务是服务是服务是服务!vv访客说了几次我们都沒有做到访客说了几次我们都沒有做到访客说了几次我们都沒有做到访客说了几次我们都沒有做到是差劲是差劲是差劲是差劲!第31页，本讲稿共51页3、首要的工作技能、首要的工作技能（1 1）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和明确患者的咨询目的明确患者的咨询目的明确患者的咨询目的明确患者的咨询目的（2 2）讲究技巧）讲究技巧）讲究技巧）讲究技巧 第32页，本讲稿共51页vA患者进入网站的轨迹：用户在哪里进入网站。每次都经过首患者进入网站的轨迹：用户在哪里进入网站。每次都经过首页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页。用户的访问路径页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页。用户的访问路径都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？用户在哪一页过都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？用户在哪一页过后跳出了网站？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患后跳出了网站？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位。讲解详者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位。讲解详细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高的。细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高的。第33页，本讲稿共51页vvB B B B 搜搜搜搜索索索索引引引引擎擎擎擎,搜搜搜搜索索索索关关关关键键键键词词词词（医医医医院院院院姓姓姓姓名名名名 科科科科室室室室 地地地地址址址址 时间时间时间时间 ）vvC C C C 字里行间的表达情绪字里行间的表达情绪字里行间的表达情绪字里行间的表达情绪vvDD患者咨询的字词和方式患者咨询的字词和方式患者咨询的字词和方