销售心理学-XX汽车专用保险培训资料课件.ppt

保险提升业务培训销售心理学标语关键词营销措辞稍加努力就 会有结果只要功夫深，铁杵磨成针把鞋底磨平访问次数（Door to Door）需要这样的产品吗？(单个成品)有什么需要吗？宣传单、DM、打电话概率理论(吆喝型销售)A询问型营销（传达）只要愿意去做，就能做到精气神，坚持不懈，干劲儿我们公司要是有你这种销售员就好了热情(Heart to Heart)请购买这个吧？请不要这样说，拜托了。总之这是个好东西。如果你要另寻他家的话，还是在我这里买吧。我都跑了这么多路了，务必请您买下吧。B热情型营销（意欲营销）在询问怎么办 之前先了解当前 情况。需求对应掌握现状(Research)您现状如何？您想做什么？为什么要那么做？方针是什么？我下次把提案带过来。下次我会和*一起来讨论解决对策。请填写问卷调查。听到与倾听C挖掘型营销（倾听）系统地刻画出现状和愿望的姿态顾客的言语不一定都成为需求讨论和挖掘 需求提案(Presentation)现在您需要的是这个。理由是这样的购买的好处和放弃购买的弊端是这样的可以考虑采用这样的手段方法。把这两个组合在一起会更好。现在最好不要购买那个，请买这个。D顾问型营销（提案型）不能一叶障目，而应该从整体 综合考虑模范销售员 创造需求据点战略(Marketing)通过组织完善，系统化的销售体系来实现在需要的时间将需要的产品销售给需要它的顾客。通过分析公司的外部环境(社会、经济、文化、政治、技术、市场、顾客、交易伙伴、其他行业、业界、竞争等)和内部环境(能力)，得出的结果是需要这样的产品。创造市场开发产品确立企业形象提供顾客预想不到的信息。E战略型营销（职能型）营销行为成长的阶段保险洽谈过程中，客户心理究竟是怎样的变化过程？说话方法、说话内容、交谈时间的长短以上等等都有可能在不经意间，使客户筑起“心墙”。接下来就给大家介绍如何迎合客户心理的洽谈话术。保险洽谈的步骤与客户心理保险洽谈的步骤与客户心理真的合算吗真的合算吗？收尾签约还要联系现在还要联系现在投保的代理，投保的代理，太麻烦了。太麻烦了。办手续就很办手续就很麻烦很烦。麻烦很烦。产品说明产品说明你们还卖保险你们还卖保险啊？是不是想啊？是不是想劝我买很贵的劝我买很贵的保险？保险？保险说明也听保险说明也听过几次了，还过几次了，还是听不懂啊是听不懂啊接触接触啊，保险啊。啊，保险啊。当然有买啊。当然有买啊。确实如此啊，买车的话各种手续不可避免呐我还是和之前我还是和之前一直用的保险一直用的保险代理联系吧。代理联系吧。迎合客户心理的洽谈推进方法迎合客户心理的洽谈方式洽谈篇洽谈篇车辆的销售谈的差不多了。车辆的销售谈的差不多了。接下来，就要展开保险的接触了。接下来，就要展开保险的接触了。这时的客户会是什么心理呢？这时的客户会是什么心理呢？啊，保险啊。啊，保险啊。当然买了。当然买了。这么说来的确如此 买车时确实要办各种手续呐。交给交给以前投以前投保时的联系保时的联系人人就可以了。就可以了。车险？车险？客户在听到的瞬间会想到客户在听到的瞬间会想到大多数的客户，会产生以下想法。我是来买车，不是来买保险的。此时，客户的心理是非常平静的。通过以往的经验或了解，大多数的客户都觉得“只要在经销店买车就可以了”的认识，从一开始主动抱着“保险也交给经销店”想法的客户却是少之又少。此外，还有一部分人根本就不知道经销店也可以从事保险业务。不要试图马上推荐保险产品和服务！先推销“保险相关的面谈”接触开始期的客户心理迎合客户心理的洽谈方式5 初期接触时就连篇累牍滔滔不绝的话，很容易诱使客户筑起心理防线。这个可以和现在的代理店联系吧？另外，保险什么的我只是来买车的连保险也要推销给我吗？不会是要向我推荐很贵的保险吧？不是说了不打算保险代理么？听一听就觉得好麻烦。平和的心理状态平和的心理状态心理栅栏形成我来说明一下保险切换手续吧事实上弊公司也从事保险业务在我们店里投保会有这些好处务必，让我给你作个报价吧今天就算了，我想早点回家！单方面的销售活动会使客户筑起心理栅栏迎合客户心理的洽谈方式如何在接洽的过程中卸下客户心理防御，以下几点非常重要。购车过程中注意力会高度集中，到下单时，客户已略显疲态。此时再向不在状态的客户做各种说明，对方也无法长时间地注意听讲。若再是“看起来很复杂”的车险的话题的话，怕是要立刻说再见了。向客户提案合适的保险方案等具体的销售行为，都应以购车的必要手续为契机，在接洽过程中仅做概念性接触概念性接触，为下阶段具体的销售开展做铺垫。要点接洽要在手续介绍之前手续介绍之前进行！在客户下订、介绍各必需手续之前，实施保险的接洽吧手持必需手续说明资料，给客户营造一种“商谈尚未结束”的氛围。要点无论如何要简洁！无论如何要简洁！接洽话术重点是，围绕要点，争取控制在3分之内。要点掌握对话的主动权！与客户交流时，针对客户的想法，通过“几乎所有人都会这么回答”的措辞，掌握谈话的主导权。接洽过程中如何突破客户心理防线迎合客户心理的洽谈方式接下来，研究一下客户提供的车险保单吧。现在已经站在新客户获得的起跑线上了。让我们想想此时的客户心理吧。接受保险说明时客户的心理状态接受保险说明时客户的心理状态认为“正好是个了解保险的机会，就坐下来认真听听吧”的客户固然存在，但现实中大多数客户的想法还是这样的。万一给我介绍很贵的保险的话保险的说明怎么听都搞不懂啊。虽然带着保单，但肯定又要花时间呐关于“保险”关于“说明”，是不是常会给人以这种印象呢？麻烦。不想听很久。“怎么听也听不懂”的观念先入为主。不想被别人觉得“这个也不知道？那个也不懂？”总是很难的印象推荐高价保险的印象觉得我是外行，肯定会把一堆“不必要”的 险种推 荐给我的心理防御架势。车换新的了保费一定高涨的观念先入为主，为了控制费用，“和以前一样就够了”的防御架势。产品介绍时的客户心理迎合客户心理的洽谈方式显性需求客户需求客户需求隐性需求1.交易条件2.索赔、投诉3.客户的意见1.客户未告诉你2.客户自身未意识到 收集信息 快速应对市场动向率先提出方案形态形态关键词关键词状况把握式询问试探式询问深入探寻式询问愿景式询问挖掘隐性需求使之发展成显性需求发发现现需需求求的的询询问问方方法法产品介绍时的客户心理迎合客户心理的洽谈方式9作为好听众的五项要点能够进行非言语(Nonverbal)的沟通不打断对方的发言能够站在对方的立场(心理上的共鸣)能够进行附和提问确认不急于下定论与对方一起思考(WITH)的心情 单方面地陈述(只是说明、说教，忽视提问对方和附和对方)按照自己的喜好诠释对方的话语(只听自己感兴趣的部分)总是把话题转移到自己事前准备好的内容上(诱导式发问)刻意地挑剔对方话语中的毛病(用一种批判式的心态倾听)固执地认为自己是正确的(不认可别人的价值)满脑子想着别的事(谈话精神不集中)被问到时，对自己的意见与想法心怀不安、缺乏信心 对对方的话不感兴趣、漠不关心(仅仅是理论上的解释)共鸣、心情倾听方式漠视、否定指教产品介绍时的客户心理迎合客户心理的洽谈方式总之，总之，不惹人厌不惹人厌引人入胜引人入胜是关键中的关键。是关键中的关键。听着对方喋喋不休地讲着完全不能理解的话题，也是极大的痛苦。关键在于如何做到通俗易懂、不讨人厌恶、化繁为简节约时间。（当然，滥用专业术语单方面的说明是绝对NG的。）产品说明产品说明制成报价制成报价 制成报价制成报价产品说明产品说明泛泛地举例和长时间的说明，会让客户失去耐心，话题进展到方便给您做个报价吗？的阶段时，被拒绝的可能性也提高了。因此，尽可能早地使用报价吧将报价书作为资料来使用，与客户的购入车型及现在的投保条件等相结合，会使得说明变得简单易懂。唐突地问客户可否为您做个报价？的话，大多数的客户都会表达出抗拒的。不如换个个说法，比如给您做个说明用的资料吧等。拿到客户保单保单诊断泛泛地举例说明客户同意做报价保单到手制成报价保单诊断按客户需求介绍保险再按照客户需求介绍保险产品说明时的要点1迎合客户心理的洽谈方式为了吸引客户的兴趣为了吸引客户的兴趣留意供给需求。客户一方面总是无法了解自身的潜在需求，另一方面又常被先入为主的观念影响。例是否了解19分钟就可以偷走1台车？这其中7成的案件是车子上锁状态中被盗的！（详细内容，请参考话术篇及技巧提升篇。）突然间产生的障碍突然间产生的障碍特别是在为没有车险等简单投保的人做报价时，投保内容请按照和以前相同程度的套餐制作。看报价时，第一眼注意到的往往就是保费。唐突地拿出保费变高（较全面投保）了的报价，对方在看到保费的瞬间，就丧失了倾听的兴趣。看看优于优于听听有些内容不必口头说明，直接给客户看资料，加深理解。我们做成了这些折扣和投保方法的说明资料将宣传资料发放给客户，让客户在等候报价时阅读。如此，客户在聆听介绍时，能够深入理解，缩短洽淡时间。产品说明时的要点2迎合客户心理的洽谈方式给客户介绍一些车险的投保窍门，会给对方留下保险知识丰富值得信赖的 印象。那么，接下来就进入收尾阶段。来考虑一下此时的客户心理吧。收尾阶段的客户心理收尾阶段的客户心理解约现在的保单也很不好意思啊您推荐的套餐我都明白了，但都是一样的投保内容，还是用现在的保险代理好了。这个那个手续的，太麻烦了在收尾过程中，有几个客户心防必须穿越。真的合算吗？其他：不想和现在的保险代理搞僵关系，其他保险续保见面时会很尴尬。产品套餐都没有差别，没必要特意在经销店投保吧。现在不办理手续也没关系，以后还有机会。等为了能让客户在提车同时完成投保，必要时，也得推他一把。收尾阶段的客户心理迎合客户心理的洽谈方式要促成客户尽快决断，必须利用以下两点。让客户理解如今在经销店投保的优势。减轻其心理负担。减轻心理负担减轻心理负担收尾篇收尾篇收尾时的话术要点强调在贵店投保的优势强调在贵店投保的优势的确，客户在保险代理店也可投保相同的产品套餐。为卸下客户的心防，请充分地向客户说明在贵店投保的优势。能吸引客户在贵店投保的最大优势，并不是产品套餐或保费价格，而是便利、舒适、信任。有很多客户虽然明白趁着换车将保险切换到经销店的好处，但对于从现有关系处解约手续的办理很是抗拒。一方面，各位也会担心客户再被原来的保险代理说服，放弃转投保。解决办法就是，利用保险公司的客服电话。各保险公司对应方法不尽相同。只受理解约申请 解约申请和解约手续均受理申请、手续均不受理等即使是只受理解约申请时，和亲自与保险代理店谈解约相比，由保险公司通知代理店解约的做法，心理负担会小很多。作为一种简单的方法，介绍给客户会很有效果。迎合客户心理的洽谈方式如果客户到取车时都没有办理投保手续，此时以来年保险到期时的投保为目标，和客户保持良好关系，以便下次顺利地建立保险的关系。客户最终做出这次就算了吧决定的情况必然存在。这种情况下，不要再对客户穷追不舍，应将注意力放在下次的合作上（保险到期时转投保）。具体来说，例如客户在提车时明确表示不投保时，要立即问客户没有关系。今后愿意接受我们为您提供的有用的信息吗？，以此打开一个缺口，为下次的接触创造机会。多数的客户会因为之前的拒绝而不好意思，此时基本都不会回答不愿意，所以比较容易获得客户的同意。取车后的免费保养车检期间，都存在着很多机会，持之以恒地为客户提供有益信息、构筑良好关系的话，保险推荐成功的可能性会大幅提高。推荐不成功的情况收尾篇收尾篇迎合客户心理的洽谈方式认清异议的真正原因认清异议的真正原因(1)(1)因为的确这么想而反对因为的确这么想而反对 “所想和所言所想和所言”大多是一致的大多是一致的(2)(2)缺少理由的异议缺少理由的异议 敷衍、借口、推托而差生的异议。敷衍、借口、推托而差生的异议。为反对而反对，为反对而反对，“所言语所想所言语所想”大多是不一致的。大多是不一致的。1.1.不需要不需要2.2.不可能不可能3.3.不能决断不能决断4.4.不放心不放心5.5.误解误解6.6.不喜欢不喜欢异议的分类异议的分类异议的理由异议的理由认识异议认识异议异议处理异议处理目的、目标不明确的时候目的、目标不明确的时候没有充分参与整个活动策划的时候没有充分参与整个活动策划的时候对商品理解不足的时候对商品理解不足的时候当个人主张和某些人的利益发生冲突的时候当个人主张和某些人的利益发生冲突的时候在认为没有价值的时候在认为没有价值的时候害怕今后有可能不顺利进行的时候害怕今后有可能不顺利进行的时候满足现状的时候满足现状的时候基础工作不充分的时候基础工作不充分的时候认为在交易时可能受骗上当的时候认为在交易时可能受骗上当的时候感到被催促做出决断的时候感到被催促做出决断的时候抵抗的原因抵抗的原因速度速度 是否已赶不上希望的时间是否已赶不上希望的时间/并不并不是特别着急想要是特别着急想要距离距离 与到目前为止的没什么不同与到目前为止的没什么不同/与与到目前为止的相差太大到目前为止的相差太大消耗精力消耗精力 花钱过多花钱过多/太花功夫太花功夫/太费时间太费时间抵抗的理由抵抗的理由 将对现状的不满明确化、表面化将对现状的不满明确化、表面化 意识到对自己的具体回报和好处意识到对自己的具体回报和好处 彻底舍弃到目前为止的做法，拥有能改变现状的时间彻底舍弃到目前为止的做法，拥有能改变现状的时间 描绘出对于将来状态的明确印象，并经常交流。描绘出对于将来状态的明确印象，并经常交流。对达到成功为止的手段明确化，并随时反馈对达到成功为止的手段明确化，并随时反馈 将共通语言和关键字共有化将共通语言和关键字共有化 培养安心感培养安心感 确立合作关系确立合作关系把客户放在心上把客户放在心上异议的对策异议的对策异议处理异议处理直接法直接法(鹦鹉重述法鹦鹉重述法)利用对方的语言来回答。利用对方的语言来回答。eg.eg.-这样不是会很贵吗？这样不是会很贵吗？-是的，确实如您所说，这样会增加成本。但是同时可以保证保险的质是的，确实如您所说，这样会增加成本。但是同时可以保证保险的质量。我们更加注重的是保险产品的安全性。量。我们更加注重的是保险产品的安全性。逆转法逆转法(Yes,But(Yes,But法法)一方面肯定对方的意见，一方面肯定对方的意见，“您说的很正确您说的很正确”、“正如您所说的正如您所说的”。“但是，请您也关于另外一方面但是，请您也关于另外一方面”逆向应酬话法逆向应酬话法异议处理异议处理否定法否定法(反对法反对法)对顾客的意见果断地加以否定，表达对顾客的意见果断地加以否定，表达NONO的观点。的观点。eg.eg.-听说你们公司的产品质量不稳定听说你们公司的产品质量不稳定 -您所说的传闻不符合事实。我们的产品根据您所说的传闻不符合事实。我们的产品根据*机构的检测，维持机构的检测，维持*%的合的合格率，在中国的制造企业中我们的检测成绩始终是最优秀的。格率，在中国的制造企业中我们的检测成绩始终是最优秀的。反刍法反刍法(飞碟法飞碟法)“是啊，原来如此是啊，原来如此”。一方面接受对方的意见，然后转换话题，后面一方面接受对方的意见，然后转换话题，后面话题的结论正好能回答前面的问题，使对方接受我方的意见。话题的结论正好能回答前面的问题，使对方接受我方的意见。eg.eg.顾客质疑我们不应该生产不良产品，以致于发生使用事故。顾客质疑我们不应该生产不良产品，以致于发生使用事故。我们可以回答我们可以回答 -确实我们曾经发生过这样的事情，给消费者造成了很大的损失。但我们没确实我们曾经发生过这样的事情，给消费者造成了很大的损失。但我们没有隐蔽问题，始终站在消费者的立场思考解决的方法，我们做出了妥善的处有隐蔽问题，始终站在消费者的立场思考解决的方法，我们做出了妥善的处理，赢得了消费者的信任。理，赢得了消费者的信任。逆向应酬话法逆向应酬话法异议处理异议处理耳边风法耳边风法 当作耳边风，不予以回答。当作耳边风，不予以回答。对故意的中伤、不值得反对的意见，对故意的中伤、不值得反对的意见，可以可以当作耳边风当作耳边风。eg.-eg.-您开玩笑的吧您开玩笑的吧问题法问题法(反问法反问法)对于对方的反对意见，对于对方的反对意见，*可以可以反问反问 “您为什么这样认为呢？您为什么这样认为呢？”“为什么呢？为什么呢？”“您的意思是？您的意思是？”以明确现状和对方方对意见的真实用意。以明确现状和对方方对意见的真实用意。*也可以也可以先发制人地问先发制人地问 “您指的是您指的是吗？吗？”逆向应酬话法逆向应酬话法异议处理异议处理2020资料转换法资料转换法 出示数据，客观地、理论性地说明，使对方认可。出示数据，客观地、理论性地说明，使对方认可。“根据调查结果分析表明，根据调查结果分析表明，”。举例法举例法 例举其他企业的成功、失败的例子，来说明自己的观点。例举其他企业的成功、失败的例子，来说明自己的观点。实际运用过程中，常需要将以上几种方法结合使用。实际运用过程中，常需要将以上几种方法结合使用。逆向应酬话法逆向应酬话法异议处理异议处理To Be continued