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让流失或即将流失的顾客浪子回头让流失或即将流失的顾客浪子回头闵新闻闵新闻u 营销正在由营销正在由征服性（征服性（Conquest）走向走向维持维持性（性（Retention）的后营销时代的后营销时代（Aftermarketing）。征服性营销的重点）。征服性营销的重点在在吸引新顾客，挖别人墙脚吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销；维持性营销的重点放在现有的客户的重点放在现有的客户 一、建立信息系统一、建立信息系统1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面的统计表格和客户个人档案的统计表格和客户个人档案.2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么样？为什么选择你？为什么离开你？为什样？为什么选择你？为什么离开你？为什么犹豫不决？希望有什么改进和完善？么犹豫不决？希望有什么改进和完善？多渠道获取信息多渠道获取信息 （意见卡、主动）（意见卡、主动）二、筹划接触顾客的程度二、筹划接触顾客的程度u 确定一个沟通的时间隔（一周确定一个沟通的时间隔（一周1次还是次还是2次）次）三、创造与顾客交流的渠道和时机三、创造与顾客交流的渠道和时机u 期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开工典礼工典礼四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况意情况五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）六、确认和找回失去的顾客六、确认和找回失去的顾客 了解为什么事离开了解为什么事离开 了解竞争对手的信息了解竞争对手的信息七、了解和分析新顾客的购买原因七、了解和分析新顾客的购买原因八、标准借鉴八、标准借鉴 通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的目的，严格要求，不断提高。目的，严格要求，不断提高。九、保持常客的两种策略九、保持常客的两种策略 1.增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）2.提高顾客的满意程度（满意度法）提高顾客的满意程度（满意度法）十、建立零流失率文化十、建立零流失率文化 1.坚持把最好的东西给顾客坚持把最好的东西给顾客 2.不断创新不断创新 3.加强与顾客联系加强与顾客联系 4.反省一些客户的抱怨反省一些客户的抱怨 5.服务服务十一、设立附加价值十一、设立附加价值1.小结并重复优点小结并重复优点 对你是一清二楚，但顾客却一无所知对你是一清二楚，但顾客却一无所知 你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重复复5、6次次2.把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价值值（张先生，您将会得到（张先生，您将会得到）经常把一种价值与其它价值放在一起衡量经常把一种价值与其它价值放在一起衡量（我知道（我知道你希望管理费稍低，但你希望管理费稍低，但）3.反复强调最直接满足顾客主要需求的价值反复强调最直接满足顾客主要需求的价值它至少相当于它至少相当于10个只是低微相关的价值。个只是低微相关的价值。怎样拉近与客户之间的关系怎样拉近与客户之间的关系u现实生活中总离不开人与人之间的交往，现实生活中总离不开人与人之间的交往，人际交往是一门技术，也是一门学问。做人际交往是一门技术，也是一门学问。做业务员这一行就更少不了人与人之间的沟业务员这一行就更少不了人与人之间的沟通与交流，与客户打交道是我们的本行，通与交流，与客户打交道是我们的本行，这里面同样也有许多的技巧存在。如何排这里面同样也有许多的技巧存在。如何排除与客户初次打交道之间的隔阂，拉近与除与客户初次打交道之间的隔阂，拉近与客户之间的关系？我想从以下几方面阐述客户之间的关系？我想从以下几方面阐述自己的观点：自己的观点：u主观上的热情与微笑的服务主观上的热情与微笑的服务作为服务性的行业，顾客是我们的上帝，也是作为服务性的行业，顾客是我们的上帝，也是我们的财源。因此我们一定要做到热情地为客我们的财源。因此我们一定要做到热情地为客户服务，这里不仅仅指给客户表面上的感觉，户服务，这里不仅仅指给客户表面上的感觉，而且还应包括自己一颗热忱的心。只有自己主而且还应包括自己一颗热忱的心。只有自己主观上愿意热情为客户服务，才能在接待客户的观上愿意热情为客户服务，才能在接待客户的过程中放松自己，将它当作是一种乐趣，一定过程中放松自己，将它当作是一种乐趣，一定会起到很好的效果。如果自己身体不适或是认会起到很好的效果。如果自己身体不适或是认为自己不在状态，休息一下，调整好自己的情为自己不在状态，休息一下，调整好自己的情绪，从头再来！业务员的情绪会对客户的情绪绪，从头再来！业务员的情绪会对客户的情绪产生很大的影响，不要忽视其中的力量，往往产生很大的影响，不要忽视其中的力量，往往成功的业务员接待客户的时候都非常的热心，成功的业务员接待客户的时候都非常的热心，观察自己身边的同事，相信你很快就会发现。观察自己身边的同事，相信你很快就会发现。u微笑则是一门艺术，微笑则是一门艺术，她是拉近人与人之间她是拉近人与人之间关系的最佳媒体。客户一进售楼处，面对关系的最佳媒体。客户一进售楼处，面对地是一幅无表情的脸还是一幅微笑的脸，地是一幅无表情的脸还是一幅微笑的脸，客户的感觉会完全不一样，这一点大家都客户的感觉会完全不一样，这一点大家都能够知道，但问问自己是否已经做到，我能够知道，但问问自己是否已经做到，我想会有不少人会为此汗颜。当然，微笑时想会有不少人会为此汗颜。当然，微笑时也一定要真诚，不要皮笑肉不笑，否则客也一定要真诚，不要皮笑肉不笑，否则客户的感觉会更差。记住，笑迎客户，你与户的感觉会更差。记住，笑迎客户，你与客户之间的鸿沟就已经消失了客户之间的鸿沟就已经消失了50%。u主攻客户群中的关键人物主攻客户群中的关键人物这是一个很大的技巧所在，在你所接待的客户这是一个很大的技巧所在，在你所接待的客户当中，总会有一两个人在客户群中起着关键的当中，总会有一两个人在客户群中起着关键的作用，倒不一定全是能做主的人，跟他们打好作用，倒不一定全是能做主的人，跟他们打好关系，很容易就可以消除客户对你的戒备心理。关系，很容易就可以消除客户对你的戒备心理。这样的关键人物多数为老人、小孩和女性，和这样的关键人物多数为老人、小孩和女性，和老人一起来的客户就要多与老人唠嗑，和小孩老人一起来的客户就要多与老人唠嗑，和小孩一起来的就要适当地哄他、赞扬他，和女性一一起来的就要适当地哄他、赞扬他，和女性一起来的就要偏多与她交谈。当然，这不是等于起来的就要偏多与她交谈。当然，这不是等于对所有的客户都适用，所以一定要灵活掌握。对所有的客户都适用，所以一定要灵活掌握。对于单独来的客户，最好是男业务员接待女性对于单独来的客户，最好是男业务员接待女性客户，女业务员接待男性客户，异性的交往更客户，女业务员接待男性客户，异性的交往更容易缩小戒备心理。容易缩小戒备心理。u为客户锁定房子为客户锁定房子听起来这一点似乎与拉近与客户关系没有联系，听起来这一点似乎与拉近与客户关系没有联系，但这一点反而是最主要的。设想一下，对同样但这一点反而是最主要的。设想一下，对同样一个客户，一种是他自己在慢慢地选择户型、一个客户，一种是他自己在慢慢地选择户型、位置等等，业务员在一旁解答，另一种是业务位置等等，业务员在一旁解答，另一种是业务员询问客户的需求，自己来替客户挑房子，供员询问客户的需求，自己来替客户挑房子，供其选择。你认为哪一种方法更好，我想大多数其选择。你认为哪一种方法更好，我想大多数人的答案都会是后一种，为什么会这样，答案人的答案都会是后一种，为什么会这样，答案很简单，做很简单，做“选择题选择题”比作比作“填空题填空题”更简单，更简单，为客户锁定房子后，要像与朋友唠家常一样告为客户锁定房子后，要像与朋友唠家常一样告诉他其中的原因，这样客户就很容易从内心完诉他其中的原因，这样客户就很容易从内心完全接受你。全接受你。u利用辅助手段让客户放松自己利用辅助手段让客户放松自己客户在进售楼处之前，本身就已经有很强的戒客户在进售楼处之前，本身就已经有很强的戒备心理，这个时候就很需要业务员的自身努力，备心理，这个时候就很需要业务员的自身努力，除了以上的方法，一些辅助的手段也会起到很除了以上的方法，一些辅助的手段也会起到很好的效果，例如适当与客户唠家常，为客户倒好的效果，例如适当与客户唠家常，为客户倒水，让售楼现场放轻松明快的音乐等等。实践水，让售楼现场放轻松明快的音乐等等。实践接待中，会有许多更好的办法，这就需要不断接待中，会有许多更好的办法，这就需要不断地练习与总结，只要在该方面下了功夫，业绩地练习与总结，只要在该方面下了功夫，业绩水平就一定能够提高。水平就一定能够提高。第九节第九节 “临门一脚临门一脚”的掌握的掌握u当前期的准备工作一切都已到位的时候，当前期的准备工作一切都已到位的时候，“临门一脚临门一脚”功夫的掌握就变得相当重要。功夫的掌握就变得相当重要。这里就介绍几种常用的方法，供大家学习这里就介绍几种常用的方法，供大家学习参考：参考：A、利用外界压力进行压迫、利用外界压力进行压迫u这里所指的外界压力，可以包含很多方面，例如现这里所指的外界压力，可以包含很多方面，例如现场气氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等场气氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等等。无论是哪一种外界压力压迫，他们都有一个共等。无论是哪一种外界压力压迫，他们都有一个共同的地方，就是这些压迫感都是客户自身产生的，同的地方，就是这些压迫感都是客户自身产生的，并不是由业务员直接实施的，可以说成并不是由业务员直接实施的，可以说成“间接压力间接压力”。但。但“间接压力间接压力”的产生并不就是说和业务员的的产生并不就是说和业务员的努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说，前面努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说，前面也曾提及，这就需要业务员与柜台有默契的配合；也曾提及，这就需要业务员与柜台有默契的配合；再拿利用客户朋友压迫这一点来说，并不是要业务再拿利用客户朋友压迫这一点来说，并不是要业务员直截了当要求该朋友帮你一起说服客户下订，而员直截了当要求该朋友帮你一起说服客户下订，而是要求利用每个人都渴望被尊重的心理，在该朋友是要求利用每个人都渴望被尊重的心理，在该朋友身上多下功夫，一定会起到意想不到的效果。身上多下功夫，一定会起到意想不到的效果。B、“为客户着想为客户着想”式压迫式压迫u该方法就需要发挥自身的个人魅力，用清该方法就需要发挥自身的个人魅力，用清晰的逻辑和良好的口才来压倒客户。常见晰的逻辑和良好的口才来压倒客户。常见的有以下几种：的有以下几种：1、再不买肯定就没了、再不买肯定就没了这方法大家运用得比较多，但同样的一句话，这方法大家运用得比较多，但同样的一句话，从不同的业务员口中说出来会有很大的差异。从不同的业务员口中说出来会有很大的差异。一般的方法是知道该客户快成交后，首先不要一般的方法是知道该客户快成交后，首先不要让自己先紧张起来（这点相当重要），然后为让自己先紧张起来（这点相当重要），然后为客户理清思路，用清晰的逻辑让其知道问题的客户理清思路，用清晰的逻辑让其知道问题的存在，让他理会你是在为他考虑，最主要的一存在，让他理会你是在为他考虑，最主要的一点就是一定要有肯定的语气，不要说出来的时点就是一定要有肯定的语气，不要说出来的时候连自己都不相信，那又怎样让客户相信？候连自己都不相信，那又怎样让客户相信？2、我建议您、我建议您我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况：我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况：一种一种是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是否要先订一下，是否要先订一下，另一种另一种是要求客户先订一下然后是要求客户先订一下然后在解释我们的三天补足四天签约原则。这两种方式在解释我们的三天补足四天签约原则。这两种方式都有很大的缺陷。前一种会让客户产生紧张地压力，都有很大的缺陷。前一种会让客户产生紧张地压力，因为给客户的心理就是你在问他要钱。而后一种则因为给客户的心理就是你在问他要钱。而后一种则没能按逻辑去引导客户，所以不能提起客户的兴趣。没能按逻辑去引导客户，所以不能提起客户的兴趣。在我处理在我处理“临门一脚临门一脚”时常用这样一种方法，效果时常用这样一种方法，效果不错，大家也不妨试一试。我的方法就是得知该客不错，大家也不妨试一试。我的方法就是得知该客户差不多能买后跟他说：户差不多能买后跟他说：你看这样，我给你提个建你看这样，我给你提个建议。议。u今天您看的这套房子也挺中意，当然买房子是今天您看的这套房子也挺中意，当然买房子是件大事，一辈子可能就买这一次，要您今天就件大事，一辈子可能就买这一次，要您今天就一下子就订下来也不大可能，您肯定还要回去一下子就订下来也不大可能，您肯定还要回去和您家人商量。所以按我的意思就是今天您先和您家人商量。所以按我的意思就是今天您先将这位置订一下，我们就把这套房子为您保留将这位置订一下，我们就把这套房子为您保留三天，这三天我们就不向其他人介绍这套房子。三天，这三天我们就不向其他人介绍这套房子。这样一来，既不影响您与家人商量，这套房子这样一来，既不影响您与家人商量，这套房子又可以为您留着，三天以后，如果您考虑后认又可以为您留着，三天以后，如果您考虑后认为不要这套房子了，我们就将订金为不要这套房子了，我们就将订金 全额返给您，全额返给您，如果您认为合适，您就再交如果您认为合适，您就再交18000元元。那就是正。那就是正式将这套房子定下来了，两万元就不能退了。式将这套房子定下来了，两万元就不能退了。接下来再过四天，您就带着其它的钱来签约，接下来再过四天，您就带着其它的钱来签约，这四天您可以去筹集好资金。您看怎样？这四天您可以去筹集好资金。您看怎样？u这种方法有个好处就是客户听起来感觉会这种方法有个好处就是客户听起来感觉会很好，而且思路特别清晰，在此情况下客很好，而且思路特别清晰，在此情况下客户也不好推脱。当然每个业务员的销售思户也不好推脱。当然每个业务员的销售思路都会不一样，但不管使用哪种方式，一路都会不一样，但不管使用哪种方式，一定要给客户热情、信任、真诚的感觉，做定要给客户热情、信任、真诚的感觉，做到这些，成交比率一定会大大增加。到这些，成交比率一定会大大增加。C、即时性压迫、即时性压迫有的时候对于某些客户，如果不让他当场小订有的时候对于某些客户，如果不让他当场小订下来，很有可能今后让其回笼都会有难度。因下来，很有可能今后让其回笼都会有难度。因此在此种情况下，一定要想办法让其先定下来，此在此种情况下，一定要想办法让其先定下来，为自己今后调整说辞提供余地与机会，这时就为自己今后调整说辞提供余地与机会，这时就不必考虑他退户。这里我们把他称为不必考虑他退户。这里我们把他称为“即时性即时性压迫压迫”。而这种压迫最可取的方法就是可以明。而这种压迫最可取的方法就是可以明确告知他先订下来后如不想要可以将订金返还。确告知他先订下来后如不想要可以将订金返还。采取这种办法让客户先交诚意金后而成功成交采取这种办法让客户先交诚意金后而成功成交的例子也很多，相信大家在平时也遇到过。的例子也很多，相信大家在平时也遇到过。