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退货和投诉退货和投诉SAP Best Practices Baseline Package(中国中国)SAP Best Practices业务情景概览 1用途 n该业务情景描述销售订单的退货处理优点 n系统集成处理客户的退货和投诉用途和优点：业务情景概览 2需要的 SAP 应用程序：n 销售助理n 仓库文员n 应收会计n 销售开票员处理流程中涉及的公司角色：包含的关键处理流程：n 创建退货订单 n 收到退货n 开票n 退款n SAP enhancement package 4 for SAP ERP 6.0业务情景概览 3退货和投诉客户申请将物料退回到工厂并创建贷项凭证的权限，也称为退回物料权限(RMA)。申请获批后，参照原始发票创建退货订单，打印 RMA 凭证并发送给退货的客户。客户将RMA信息附加在退货上。收到客户退货后，参照 RMA 创建退货收货，同时将物料退回到退货库存（退货仓库设置为与MRP无关）。验货之后，决定如何处理退货（退回到库存或报废）。创建贷项凭证，记帐到客户帐户。详细过程描述：销销售售助助理理仓仓库库文文员员处理流程图退货和投诉退货和投诉事事件件计计应应收收会会得到得到RMA的产的产品被退回品被退回库存库存 COGSCOGS=物料销售成本物料销售成本，RMA=退回物料权限退回物料权限，SD=销售分销销售分销客户需要退回客户需要退回产品产品退货确认退货确认创建退货订单创建退货订单应收帐款应收帐款 (157)销售订单处销售订单处理：自库存理：自库存销售销售(109)开票凭证开票凭证（可选）退（可选）退货给供应商货给供应商(136)(可选）库可选）库存处理：报存处理：报废废、冻结冻结库库存存(131)（可选）返（可选）返工处理（仓工处理（仓库制造物料）库制造物料）(151)创建退货收货创建退货收货票票员员销销售售开开开票开票退款退款（可选）（可选）SD:SD:期末结期末结算操作算操作 (203)分配序列号分配序列号退货收货退货收货图例符号描述使用注释至下一个/从上一个图：进进入图表的下一页入图表的下一页/上一页上一页流程图在下一页流程图在下一页/上一页继上一页继续续硬拷贝/凭证：识别打印的识别打印的凭证、报表或表格凭证、报表或表格 不对应凭证中的任务步骤；不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映由任务步骤生而是用于反映由任务步骤生成的凭证；这种图形没有任成的凭证；这种图形没有任何外向的流程线何外向的流程线实际财务：表示财务过帐凭表示财务过帐凭证证 不对应凭证中的任务步骤；不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映由任务步骤生而是用于反映由任务步骤生成的凭证；这种图形没有任成的凭证；这种图形没有任何外向的流程线何外向的流程线预算计划：表示预算计划凭表示预算计划凭证证 不对应凭证中的任务步骤；不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映由任务步骤生而是用于反映由任务步骤生成的凭证；这种图形没有任成的凭证；这种图形没有任何外向的流程线何外向的流程线手动处理：包含手动完成的包含手动完成的任务任务 通常不对应凭证中的任务步通常不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映对处理流骤；而是用于反映对处理流程产生影响的手动执行的任程产生影响的手动执行的任务，如在仓库中为卡车卸货。务，如在仓库中为卡车卸货。现有版本/数据：此块中包此块中包含从外部流程返回的数据含从外部流程返回的数据 通常不对应凭证中的任务步通常不对应凭证中的任务步骤；而是反映来自外部源的骤；而是反映来自外部源的数据；此步骤没有任何内向数据；此步骤没有任何内向的流程线的流程线 系统批准/拒绝的决策：此此块中包含由软件自动作出的块中包含由软件自动作出的决策决策 通常不对应凭证中的任务步通常不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映在步骤执骤；而是用于反映在步骤执行后由系统自动作出的决策。行后由系统自动作出的决策。图表连接图表连接硬拷贝硬拷贝/凭证凭证实际财务实际财务预算计划预算计划手动手动处理处理现有版现有版本本/数数据据系统批系统批准准/拒拒绝的决绝的决策策符号描述使用注释区段：标识用户角色，如应付帐款管理员或标识用户角色，如应付帐款管理员或销售代表。除了特定角色之外，该区段也可销售代表。除了特定角色之外，该区段也可以识别组织单位或组。以识别组织单位或组。此表中的其他处理流程符号都在这些行中。此表中的其他处理流程符号都在这些行中。您可以根据需要创建尽可能多的行，以涵盖您可以根据需要创建尽可能多的行，以涵盖该业务情景中的所有角色。该业务情景中的所有角色。角色区段包角色区段包含与该角色含与该角色通用的任务。通用的任务。外部事件：包含开始或结束该业务情景，或包含开始或结束该业务情景，或影响业务情景中事件过程的事件。影响业务情景中事件过程的事件。流程线（实线）：该线表明业务情景中步骤该线表明业务情景中步骤的正常顺序和流程的方向。的正常顺序和流程的方向。流程线（虚线）：该线表明业务情景中不经该线表明业务情景中不经常使用或有条件的任务的流程。该线也可以常使用或有条件的任务的流程。该线也可以指向处理流程中涉及的凭证。指向处理流程中涉及的凭证。连接业务情连接业务情景流程或非景流程或非步骤事件中步骤事件中的两个任务的两个任务业务活动/事件：识别指向业务情景内部或识别指向业务情景内部或外部的操作，或在业务情景期间发生的外部外部的操作，或在业务情景期间发生的外部处理处理不与凭证中不与凭证中的任务步骤的任务步骤对应对应 单位处理：标识业务情景中以循序渐进的方标识业务情景中以循序渐进的方式执行的任务式执行的任务与凭证中的与凭证中的任务步骤对任务步骤对应应 处理参考：如果业务情景完全参考了另一个如果业务情景完全参考了另一个业务情景，则在此输入该业务情景的编号和业务情景，则在此输入该业务情景的编号和名称。名称。与凭证中的与凭证中的任务步骤对任务步骤对应应 子处理参考：如果业务情景部分参考了另一如果业务情景部分参考了另一个业务情景，则在此输入该业务情景的编号、个业务情景，则在此输入该业务情景的编号、名称，以及参考的步骤编号名称，以及参考的步骤编号与凭证中的与凭证中的任务步骤对任务步骤对应应 处理决策：标识决策标识决策/分支点，表示由最终分支点，表示由最终用户所作出的选择。这些行表示来自不同方用户所作出的选择。这些行表示来自不同方面的不同选择。面的不同选择。通常不与凭通常不与凭证中的任务证中的任务步骤对应；步骤对应；反映执行步反映执行步骤后要做的骤后要做的选择选择功能功能SAP 外外部部业务活动业务活动/事件事件单位处理单位处理处理参处理参考考子处理子处理参考参考处理处理决策决策