零售业门店人员培训.ppt

零售业门店人员培训零售业门店人员培训 宋光宇策划管理中心宋光宇策划管理中心门店人员对门店的意义门店人员对门店的意义 1、形象代表、形象代表：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 2、沟通代表、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁他们是门店与消费者之间的信息桥梁 3、服务代表、服务代表：他们是门店服务水平的代表他们是门店服务水平的代表 门店人员应该做什么工作门店人员应该做什么工作 1、宣传门店、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动 2、产品销售、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列、产品陈列：终端生动化的维护 4、收集信息、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息 5、填写报表、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 6、其它、其它：完成门店主管交办的各项其它临时任务 优秀门店人员应具备那些素质优秀门店人员应具备那些素质 1、基本素质、基本素质：（1）：爱心）：爱心 （2）：信心）：信心 （3）：恒心）：恒心 （4）：热心）：热心 2、基本知识、基本知识：（1）：了解门店和产品）：了解门店和产品 （2）：了解零售行业和竞争门店情况）：了解零售行业和竞争门店情况 （3）：了解顾客特性与其购买心理）：了解顾客特性与其购买心理 （4）：导购技巧）：导购技巧 （5）：工作职责与工作规范）：工作职责与工作规范 优秀门店人员应掌握的成功法则优秀门店人员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则 2、做事先做人的法则、做事先做人的法则 3、第一印象的、第一印象的5S法则法则 顾客永远是上帝的法则顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客舌之快而得罪顾客 做事先做人的法则做事先做人的法则推销的内容包括自己、观念、产品推销的内容包括自己、观念、产品先推销自己，再推销观念，最后推先推销自己，再推销观念，最后推销产品销产品 第一印象的第一印象的5S法则法则 微笑（微笑（smile）迅速（迅速（speed）诚恳（诚恳（sincerity）灵巧（灵巧（smart）研究（研究（study）优秀门店人员的职业仪表优秀门店人员的职业仪表 1、仪表的标准、仪表的标准 服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛2、仪表的禁忌、仪表的禁忌 头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不剪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。烈的香水。优秀门店人员的语言表达优秀门店人员的语言表达 1、表达技巧、表达技巧2、规范用语、规范用语3、禁忌用语、禁忌用语